Freebox Revolution bloquée sur étape 2 ou 3 depuis le 9 août 2018 suite à un orage

[bluecox]

Bonsoir à tous,

J'habite dans le Gard (Alès). Depuis un orage le 9 août 2018, nous n'avons plus de services : ni internet, ni téléphone et ni télévision.

Voici tout d'abord le suivi de mon ticket d'incident:

• • • 09/08/2018
      Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
    • 20/08/2018
      Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.

Je vous fais part de mon journal de bord suite aux différents appels au service technique 3244:

Notre modem Freebox Server oscille entre les étapes 2 et 3 suite à un orage le jeudi 09/08/18 au matin.

Suite à un premier appel au 3244 pour signaler la panne, un ticket d’incident est ouvert le jour même. Simultanément, un échange préventif du serveur Freebox Revolution est déclenché.

Samedi 11 août, une fois récupérée et installée la nouvelle Freebox, la panne est toujours présente. Je recontacte le service client au 3244 en début d’après-midi. On m’indique alors que le problème pourrait provenir de l’adaptateur téléphonique RJ11 PHONE. L’opérateur décide d’ordonner l’envoi de celui-ci. Je laisse entendre que j’en possède peut-être un chez moi. On me répond alors que, dans ce cas, je pourrais l’essayer, ce qui permettra d’accélérer la recherche de la cause de la panne. Une fois raccroché et après avoir mis la main sur un cordon de rechange, je le teste immédiatement et me rend compte que cela ne résout pas le problème.

Je décide donc de rappeler aussitôt le service 3244 pour signaler ce constat. La nouvelle personne qui prend en charge mon appel me dit alors que cela signifie que le problème se situe entre le nœud de raccordement (NRA) et mon domicile. M’annonçant que le matériel de Free dans le NRA a été vérifié et est opérationnel, elle m’indique alors qu’une demande d’intervention va être mandatée auprès de l’opérateur historique (Orange) et que les résultats de leurs investigations seront connus dans un délai de 5 jours ouvrés. Il me conseille de conserver mon téléphone portable près de moi car on risque de m’appeler au cours des prochains jours afin de résoudre la panne. La personne m’indique également qu’il maintient l’envoi du cordon.

Mardi 14 août, en fin d’après-midi, le problème étant toujours présent et voyant que suivi du ticket d’incident n’a toujours pas évolué depuis son ouverture le jeudi 9 août, je décide de rappeler le 3244. Je tombe des nus quand l’opérateur me répond qu’aucune investigation supplémentaire ne sera menée tant que je n’aurais pas reçu le cordon RJ11. J’indique que cette information est en totale contradiction avec ce que l’on m’avait annoncé samedi 11 août !

De ce fait, j’en conclue que j’ai perdu 2 jours ouvrés de résolution de la panne ! L’opérateur m’indique qu’il annule l’envoi du cordon afin de pouvoir passer à une nouvelle étape de recherche de la panne !

Il m’annonce alors une nouvelle information contradictoire car il m’indique que c’est un technicien de Free qui va tester le matériel dans le NRA dans un délai qui peut durer jusqu’à 15 jours (ouvrés ?).

Comment peut-on m’annoncer deux informations aussi contradictoires ? Je ne comprends pourquoi l’historique des informations communiquées au client est aussi mal suivi et peu fiable, ce qui entraîne chez celui-ci exaspération et donc colère !

Nouvel appel le vendredi 17 août, j’informe « Sébastien de Bordeaux » qu’en discutant avec mes voisins, j’ai appris qu’un autre abonné à Free dans ma rue est lui aussi en panne. L’opérateur me confirme même que nous sommes plusieurs dans le même secteur à être privé de connexion. Il m’indique également, en consultant le suivi d’un autre ticket d’incident, qu’en date du 14 août une demande d’intervention d’un technicien de niveau 3 a été demandée dans les installations de Free au niveau du NRA. Par contre, il ne m’indique pas clairement de date de retour du service.

Le lundi 20 août, j’ai reçu un message m’indiquant que mon ticket d’incident a évolué : « Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée. »

La seconde semaine sans accès au réseau se déroule sans plus aucune information. Vendredi 24 août, je rappelle l’assistance technique (Thomas de Marseille) pour avoir des nouvelles : on me confirme que le matériel chez Free est bien en panne mais on me demande de patienter encore ! Nous débutons une troisième semaine sans service.

Nouvel appel au 3244 le mardi 28 août lorsque je m’aperçois, en préparant ma rentrée des classes (je suis enseignant) qu’il est très difficile de travailler à distance (Environnement numérique de travail, logiciel Pronote entre autres) en utilisant mon forfait mobile : la qualité de la connexion n’est pas bonne et les débits souvent aléatoires !

La personne ne m’indique aucune date de rétablissement des services : « les techniciens travaillent dessus depuis le 22 août sans discontinue ». Je me permets de lui dire que j’en doute !

Appel le samedi 1^ier septembre : la personne qui me répond n’est pas en France car je n’entends pas le message préliminaire l’indiquant ! Après prise d’information auprès de son supérieur, il me répond qu’Orange doit procéder en début de semaine prochaine au changement d’un peu plus de 2600 mètres de câble entre mon domicile et le NRA !

On me précise qu’un technicien d’Orange risque de m’appeler !

J’ai vraiment l’impression qu’à chaque fois que j’appelle on invente un nouveau prétexte bidon !!!

Impression confirmée lorsque je rappelle le service client le mardi 4 septembre !

Cette fois-ci, on m’indique qu’il n’est pas prévu d’intervention d’Orange et que le problème se situe bien au niveau des installations de Free ! La personne (Centre de Marseille) m’indique qu’elle ne peut pas en dire plus et qu’elle n’a pas le moyen de savoir quel est la cause de la panne. Je lui fais part de mon exaspération et lui indique que je vais en voyer un courrier de mise en demeure au service consommateur.

Nouvel appel au service 3244 le vendredi 7 septembre : Pierre de Marseille ne m’annonce rien de plus que d’être patient. Je lui indique que j’ai tenté de contacter le service commercial au 1044 pour leur faire part de mon mécontentement : il me répond que je ne peux pas effectivement les joindre car j’appelle depuis une ligne Free !

Au passage, je lui indique que Free a bien effectué le prélèvement de 39,99 € du mois d’août ce même jour !

C’est donc comme cela qu’on récompense les fidèles abonnés : « Paie et ferme ta bouche ! ».

Lundi 10 septembre, je m’aperçois en consultant mon téléphone portable que le service technique a essayé de me joindre à deux reprises durant les heures de bureau. Je rappelle le 3244 : Flavien de Bordeaux me répond qu’il n’a pas de trace de ces tentatives d’appel. Quand je lui suggère que la raison de cette tentative pourrait être liée à l’envoi de ma lettre de mise en demeure au service consommateur, il me répond que cela peut effectivement être dû à cet acte. Bref, un espoir de rétablissement du service vite évanoui !

Au cours de cette 5ième semaine sans service, je m’aperçois que, chaque jour, Free (32 44) a essayé de me contacter mais, les appels ayant eu lieu pendant mes heures de travail, je n’ai pas pu répondre.

Jeudi 13 septembre : début de la sixième semaine sans service. Pour « fêter » cela, je me fends d’un nouvel appel au service technique. Je suis pris en charge par Axel de Bordeaux qui comprend mon exaspération ! Je lui indique que je songe sérieusement après 16 ans de fidélité à Free d’aller voir la concurrence ! Axel m’incite à télécharger le formulaire de résiliation disponible sur l’espace abonné, ce qui engendre automatiquement un appel du service résiliation. Il m’indique également qu’il va tenter de me passer directement le service : un nouvel interlocuteur se présente à moi comme travaillant au service qualité. Constatant le délai anormal, il m’indique qu’il va prioriser le rétablissement de ma ligne. De plus, en plus du remboursement de l’abonnement au prorata de la durée de la panne, il m’indique qu’à titre de geste commercial, Free m’offrira l’équivalent de 3 mois d’abonnement (Octobre, Novembre et Décembre). Le discours de cette personne est trop beau pour y croire ! Je demande à voir…

 

Jeudi 20 septembre : Une semaine après les belles paroles, rien de neuf sur l’afficheur de la Freebox : Etape 2, Etape 3, Etape 2, Etape 3,…. !!!

Rappel au 3244 : je demande à être mis en relation avec le service qualité. Après plusieurs tentatives dont une où il semblerait qu’on m’ait raccroché au nez, j’obtiens quelqu’un au bout du fil. Je demande ce que signifie pour eux d’être priorisé : l’interlocuteur me tient le même discours que celui de la semaine précédente sauf que je comprends qu’ils n’ont aucun retour de ce qui se passe réellement sur le terrain : est-ce que la pièce défectueuse a-t-elle été commandée ? L’ont-ils reçu ? Est-ce que la date d’intervention pour la changer est-elle planifiée ?

Bref, toutes ces opérations pourraient être consignées afin de rendre compte aux clients de l’avancée de la résolution du problème. Eh bien, non !

Je demande les modalités de résiliation : des frais de résiliation de 49 € sont facturés qui normalement dans mon cas ne sont pas facturés vu que le motif de la résiliation est un problème technique incombant à Free ! Encore heureux !

Il faut ensuite renvoyer le matériel dans un délai de 15 jours.

Pour ce qui me concerne, l’inconvénient majeur est que cela entraînera une hausse de 4x3 = 12 € sur mes 3 abonnements à Free Mobile !

Autre information : il n’y a pas de délai minimum si l’on souhaite se réabonner chez Free dans le cas où nous irions voir la concurrence. C’est plus l’éventuelle durée d’engagement minimale chez le nouvel opérateur qui serait pénalisante !

Nous sommes dimanche 22 septembre et toujours rien!

 

Je désespère que notre connexion soit rétablie un jour!!! Que me conseillez-vous de faire?

 

[Jer78]

Bonjour 

je suis exactement dans le même cas depuis le 28 août 2018 suite aux orages dans les yvelines. Ma freebox révolution bloque sur l’etape 2... donc plus de tv, téléphone et d’internet depuis 1 mois...

Et comme vous, après avoir réussi à joindre la hotline ce jour, l’opératrice me dit  qu’un ingénieur de niveau 3 doit intervenir, mais elle ne peut pas me donner de date...

elle me dit que soit je patiente encore soit je résilie ma ligne pour partir à la concurrence...

franchement, je ne sais plus quoi faire... 

 

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

Merci Jer78 pour ton témoignage!

Pour ce qui me concerne, rien de nouveau!

Ci-dessous la suite de mon journal intime avec le 3244:

Mardi 25 septembre, je reçois un mail m’indiquant que Free me confirme la bonne réception de mon courrier envoyé le 4 septembre. Cela me fait rire jaune quand on sait que j’avais, dans ce courrier, mis Free en demeure Free de rétablir le service sous 8 jours !

Jeudi 27 septembre : 50^ième jour sans internet ! Pour fêter cela, nouvel appel au 3244, cette fois-ci, c’est Julie qui m’annonce enfin que… ben non rien ! Elle me laisse un espoir lors de notre conversation lorsqu’elle me dit qu’elle va se renseigner auprès de son supérieur… Sauf que non, lui non plus ne sait rien ! Elle m’apprend par contre que ces fameux techniciens de niveau 3 sont regroupés au niveau national pour intervenir à la demande des opérateurs : ce ne sont pas des employés de Free ! Quel b….l !

Voilà où nous en sommes!

Faut-il que je me fasse à l'idée de résilier? Je commence à y penser sérieusement....

 

[Jer78]

bonjour

depuis 5h du matin, la freebox fonctionne enfin! On n’y croyait plus... soit un mois pour résoudre le problème.

il faut croire que l’ingenieur De niveau 3 travaille la nuit...

Est ce la panne générale d’avant hier dans les yvelines qui a aidé  à la résolution du problème ? Est ce la lettre recommandée ? Est ce le fait qu’un voisin se soit abonné à free il y a 2 jours ? Nous ne saurons jamais mais cela re-fonctionne après un mois sans aucune communication de la part de free...

J’espère pour vous que free va enfin résoudre votre problème... courage !

 

 

[bluecox]

Bonjour Jer78

Je partage votre soulagement!

Qu'un mois d'attente, cela fait presque rêver! Nous entamons notre 8ième semaine sans signal!

Si on est optimiste, on peut se dire qu'il y a quand même quelqu'un qui intervient même si cela semble au compte gouttes!!!

 

 

[Chre]

Bonjour toutes et tous, bonjour @bluecox

Le 23/09/2018 à 21:34, bluecox a dit :

Je désespère que notre connexion soit rétablie un jour!!! Que me conseillez-vous de faire?

Après plus de 50 jours sans Internet, j'aurais malheureusement tendance à résilier et aller voir ailleurs ! Et sans payer les frais de résiliation, parce qu'il ne faut pas pousser le bouchon trop loin non plus. Cinquante jours, c'est énorme ! Avec mes 32 jours de coupure totale, je fais figure de petit joueur

[bluecox]

Bonjour Chre,

Merci pour votre avis. Le problème, c'est de savoir quel nouveau F.A.I. prendre?

Actuellement, nous payons 39,99 € pour l'ADSL (Offre Freebox Revolution) et 4 abonnements mobiles (3 à 15,99 € et un à 2 €), soit moins de 90 €.

Je ne pense pas trouver mieux chez la concurrence surtout pour les offres mobiles (Offre data illimité sur les forfaits à 15,99 € bien utile en ce moment...).

Connaissez-vous un équivalent chez la concurrence?

[Chre]

Bonjour @bluecox

Difficile à dire, suivant tes besoins. Pour le téléphone, tu perdras ta réduction liée à ton abonnement Freebox, mais tu peux aussi changer d'opérateur.

En comparateur d'offres, je connais l'UFC Que choisir (accès payant) ou encore le comparateur de Nextinpact : ici ou là par exemple. Il y a sûrement plein d'autres comparatifs, mais je parle uniquement de ceux que je connais ?

Bon courage,

[bluecox]

Bonjour Chre,

Merci pour ces indications. Je ne connaissais pas le site Nextinpact. 

Sinon, toujours rien côté signal. Ce jeudi, cela fera 8 semaines!!! 

Et pour toi, toujours aucune nouvelle  non plus ?

Bon courage à toi aussi.

 

[MrGreen]

Je poste en double ici : 

Hello, merci pour ton message sur mon post.

Bon on avait une deuxième ligne en bas de chez nous, j'essaye le déménagement sur cette ligne là (car chez moi voisin, tout vas bien, et idem chez un autre voisin freebox plus haut dans ma rue)

C'est quand même dingue les priorités de Free à l'égard de ses abonnés (l'économie passe avant la qualité). Orange est plus cher, mais a une réaction tellement plus rapide.

Et pour info, si tu as une maison à étage, tu peux installer une ligne téléphonique à chaque étage.

Modifié le 2 octobre 2018 par MrGreen

[bluecox]

Bonjour MrGreen,

Merci pour ta réponse.

Si je comprends bien, tes voisins qui sont chez Free ne sont pas impactés. Tu es le seul en rade : c''est bizarre quand même, non ?

Bon courage!

[MrGreen]

Il y a 6 heures, bluecox a dit :

Bonjour MrGreen,

Merci pour ta réponse.

Si je comprends bien, tes voisins qui sont chez Free ne sont pas impactés. Tu es le seul en rade : c''est bizarre quand même, non ?

Bon courage!

Et oui, mais apparemment, je dépends d'une carte différente sur le NRA.

Bon vous allez pas rire, je rentre et ça fonctionne !

J'ai vite appelé Free pour annuler la demande de déménagement faite cet aprem.

On est le 2 octobre, quasi 2 mois de panne au total.

bref, voilà en espérant qu'ils arrivent bien à annuler la demande de déménagement.

 

[bluecox]

Heureux pour toi!

Du coup, peut-être que la fin de la panne est imminente pour moi aussi car cela veut dire qu'il y a des techniciens qui rôdent dans le Gard!

Je croise les doigts!

[MrGreen]

il y a une heure, bluecox a dit :

Heureux pour toi!

Du coup, peut-être que la fin de la panne est imminente pour moi aussi car cela veut dire qu'il y a des techniciens qui rôdent dans le Gard!

Je croise les doigts!

Oui croisons les doigts

Aussi, j'ai écris à Free sur leurs facebook : seulement des réponses types en réponse

[bluecox]

Bonsoir à tous,

Retour de l'heure cette après-midi sur ma Freebox Revolution après 8 semaines tout pile sans signal!

Ouf! C'était inespéré à la longue!

J'ai reçu également aujourd'hui une facture pour le mois d'octobre à 0€ qui correspond normalement au premier mois offert sur 3.

J'"attends également le remboursement des deux mois sans service. Si j'ai bien compris, cela se fait automatiquement à la fermeture du ticket d'incident.

Bon courage pour ceux qui sont dans l'attente...

 

[Chre]

Bonjour toutes et tous, bonjour @bluecox,

Merci pour ce retour !

Comment as-tu fait pour obtenir tes 3 mois gratuits ? J'ai adressé deux courriers LRAR à un mois d'intervalle depuis ma panne et toujours aucune réponse ni remboursement de la part de Free. Je désespère

[bluecox]

Bonjour Chre,

Lors d'un de mes multiples appels au 3244, on m'avait passé le service qualité car j'avais menacé de résilier. La personne de cet autre service m'a accordé ce geste commercial (3 mois d'abonnement gratuit) au vu de la durée démentielle de la panne et également de ma fidélité à Free (depuis 2002!).

Aujourd'hui, j'ai appelé à nouveau le 3244 pour clôturer le ticket d'incident et ai demandé le remboursement de l'abonnement qui sera effectué au prorata de la durée de la panne. Le remboursement s'effectue un mois environ après la clôture du ticket d'après ce que m'a dit la personne au 3244.

Ne lâche rien!

Bon courage.

 

[Chre]

Bonjour Bluecox,

Ok, merci pour les précisions

Je vous diras ici ce que ça donne lorsque j'aurais des nouvelles, un jour sans doute !

(Tu peux clôre ton sujet en cliquant sur "résolu" en haut à gauche de l'une des réponses du fil de discussion ; l'icône apparaît après survol de la réponse avec le curseur de la souris).