Plus de syncrho depuis le 26/06

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Après 6 années de bons et loyaux services, ma Freebox v5 ne synchronise plus depuis le 26/06. Nous sommes le 19/07, c'est long sans Internet, ni TV, ni téléphone. Autant vous dire que j'ai explosé mon forfait données mobiles, et que je suis également en débit (très) réduit de ce coté là.

• J'ai testé ma Freebox chez un autre abonné Free : synchronisation ok.
• J'ai inversé les 2 alimentations électriques (avec le boîtier TV), toujours KO.
• J'ai connecté la Freebox sur 2 autres prises téléphones de la maison, toujours KO.
• Pas de travaux récents chez moi.
• Free a déjà déclenché deux GAMOT chez l'opérateur historique, sans succès.

Auriez-vous d'autres idées ? J'avoue ne pas comprendre et trouver le temps particulièrement long.

Merci de vos avis !

 

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Le support technique de Free (32.44) vient de m'appeler : une intervention conjointe Orange et Free est prévue à mon domicile vendredi 27/07 entre 14h & 16h.

Malgré mon insistance, impossible de planifier le rendez-vous plus vite.

Purée, qu'est-ce que c'est long :/

Et je croise les doigts pour que cette intervention permette *effectivement* de rétablir mon accès à Internet.

[choupette]

bjr moi cela m'est arrivé le mois dernier, par contre je n'a pas eu de soucis rendez vous (a moi de planifier) je n'arrivais plus a regarder la tele,internet sur reseau public et enfin de compte tout est rentré dans l'ordre et j'ai annulé le rendez vous - cordialement et bon courage on est un peu perdu

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Je ne vois pas apparaître le rendez-vous à mon domicile avec le technicien Free et le technicien Orange dans le suivi de mon ticket d'incident.

Savez-vous si c'est normal ? Cela m'embêterait vraiment beaucoup que ce rendez-vous ne se fasse pas !

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Mon électricien est passé à la maison hier soir. Le câblage est bon entre mon arrivée FT (Orange) et ma prise murale, et nous avons déconnecté les 4 autres prises téléphones, pas de condensateurs non plus. Toujours KO, pas de synchronisation et chenillard lent.

Nous avons ensuite connecté la box à la prise de test DTI située à l'arrivée FT, et toujours KO également.

Il est donc plus que probable que le problème se situe sur la ligne, et non pas sur mon installation. Je ne comprends pas qu'après déjà 2 tickets GAMOT, ce problème n'a pas été vu et résolu.

J'espère que le rendez-vous de vendredi aura bien lieu, même si je ne le vois pas sur mon suivi d'incident. Je vais appeler Free ce soir pour avoir confirmation de l'intervention. Par contre, si le problème de ligne est confirmé, j'ai dans l'idée que ce ne sera toujours pas résolu vendredi car il faudra une nouvelle intervention FT, sans doute sur les câbles aériens.

 

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

J'ai appelé le 32.44. Impossible d'avoir un opérateur, mais le message vocal automatique me confirme le rendez-vous technicien demain vendredi 27/07 à partir de 14 heures, puis raccroche automatiquement.

Curieux que ce rendez-vous n'apparaissent pas dans le suivi du ticket d'incident.

[mecano91]

D'habitude il apparaît oui , je croit même qu'il y a un lien pour l'annuler en cas d'indisponibilité

Envoyé de mon ASUS_Z016D en utilisant Tapatalk

[Chre]

il y a 12 minutes, mecano91 a dit :

D'habitude il apparaît oui , je croit même qu'il y a un lien pour l'annuler en cas d'indisponibilité

Non, pas là. Mais c'est peut-être lié au fait qu'au téléphone, le répondeur automatique me précise que ce rendez-vous n'est ni modifiable, ni annulable. D'après ce que j'ai compris, cette intervention à mon domicile aura lieu conjointement avec Free et Orange (donc, deux techniciens présents), c'est peut-être pour ça :)

[mecano91]

Peut aussi parce que c'est eux qui l'on fixer d'habitude il envoie un lien ou on peut choisir parmi les dates et créneaux libres.

Envoyé de mon ASUS_Z016D en utilisant Tapatalk

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Le technicien Free est donc passé cet après-midi avec le technicien Orange pour une expertise conjointe de mon installation.

Pas de signal au DTI (bah, oui, j'avais déjà fait le test...), donc... problème Orange ! Le technicien Orange remonte au premier boîtier de connexion en limite de propriété, et là... ma ligne est débranchée ! Deux tickets GAMOT avec le code RET (rétablissement), puis une expertise pour diagnostiquer que ma ligne est débranchée, c'est fort de café !

Bref, liaison rétablie et là je vous écris depuis mon domicile. Ouf.

Par contre, j'écris de ce pas à Free via le formulaire ad'hoc pour demander le remboursement de ce mois complet sans Internet. Le technicien Free ayant signalé sur son rapport que le problème était dû à Orange, j'imagine que dans ce cas, Free est indemnisée par Orange. Enfin bref, un mois sans Internet, c'est long, sans parler des surcoûts liés à l'explosion de nos forfaits données mobiles.

Je redirais ici ce que donne ma demande de remboursement. De ce que j'ai pu lire ici ou là, c'est particulièrement long là aussi : à priori, deux mois avant d'avoir une réponse de Free, puis avoir sur la facture étalé sur plusieurs mois.

Y'a pas à dire, tous ces délais sont quand même anormalement longs.

EDIT : Comment fait-on pour marquer le sujet comme 'résolu' ? Je n'ai pas trouvé comment faire ni comment éditer le message initial.

EDIT2 : Le suivi de ticket

Modifié le 27 juillet 2018 par Chre
comment marquer résolu

[mecano91]

Et oui avant il y avait des tests de continuité de la ligne grâce au fameux condensateur , problème il ne fait pas bon ménage avec l'adsl
Mais pour d' autre réseau ils arrivent bien à détecter et mesurer pour savoir si et ou un câble endommagé donc c'est faisable normalement autrement.

Envoyé de mon ASUS_Z016D en utilisant Tapatalk

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Le ticket est clos par Free depuis hier, lundi 30 juillet 2018.

 

Les CGV précisent bien le délai maximum à 15 jours ouvrés :

Citation

Conditions Générales de Vente du Forfait Freebox – 7 Avril 2011

23.2 Délai de rétablissement de l'accès
Lorsque l'accès est en dérangement, le délai de rétablissement commence lorsque l'incident est valablement signalé par l'Abonné jusqu'au rétablissement de l'accès.
Le délai maximal peut aller jusqu'à quinze jours ouvrés à compter de la signalisation.
En cas de dépassement de ce délai, la prise en charge nécessite une sollicitation valable de la part de l'Abonné. Cette compensation est calculée au prorata temporis de sa
période d'interruption, sous forme de remboursement par virement bancaire effectué sous six (6) semaines. Aucune compensation ne sera due à l'Abonné lorsque le non respect du délai de
rétablissement résultera :

- d’un cas de force majeure,
- d'une mauvaise collaboration de l'Abonné en vue de la résolution de son problème et, en particulier, le refus par l'Abonné de l'intervention d’un technicien au domicile de l'Abonné, ou d'une absence de
l'Abonné lors de l'intervention,
- du fait de l'Abonné et, en particulier, en raison d'une l’installation terminale non conforme aux normes en vigueur (NF C 15-100), d'une installation ou d’une utilisation par l'Abonné des équipements mis à
disposition par Free non conforme aux prescriptions de Free et notamment les indications mentionnées dans la documentation remise par Free à l'Abonné ou de l'utilisation par l'Abonné d'autres équipements que ceux mis à disposition par Free,
- d’une interruption prévue à l’article 12.3,
- d’une interruption résultant de prescriptions concernant l’Abonné formulées par une autorité judiciaire ou administrative,
- d’un remplacement des équipements mis à disposition par Free,
- d’un raccordement de l'accès de l'Abonné sur le réseau d’un opérateur tiers sans autorisation valable de l'Abonné.

Le courrier en RAR est parti ce jour. On peut s'interroger du fait qu'il faille un courrier postal en RAR pour faire une réclamation chez Free alors que toutes les autres démarches se font en ligne.

Je vous redis ce que ça donne, mais là aussi, il va falloir être patient. Pas de réponse sur la prise en charge avant 20 jours ouvrés (un mois complet !). Puis, six semaines pour le remboursement. Près de trois mois à attendre !

 

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Les 20 jours ouvrés sont passés depuis l'envoi de mon courrier AR pour demander le remboursement du mois sans aucun service, et malgré les indications sur le site de Free (délai de réponse en 20j max), toujours rien, pas de mail me confirmant la prise en compte de ma demande.

Je patiente jusqu'au début de semaine prochaine, puis je tenterais le 32.44 pour essayer d'en savoir plus.

Je vous redis.

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Le 30/08/2018 à 14:58, Chre a dit :

Je vous redis. 

Suite à ma relance, j'ai eu aujourd'hui cette réponse de Free via le compte Twitter @freebox :

Citation

Bonjour, Votre courrier a bien été réceptionné, il est en cours de traitement, c'est possible qu'il y ait du retard de traitement. Je vous invite à patienter. Bonne journée de la part de Free.

Comment dire ? Décidément, le respect des délais annoncés, ce n'est pas le point fort de Free

J'en suis à 23 jours ouvrés d'attente d'une réponse à ce jour. Ils attendent 32 jours, pour faire un compte rond avec la durée de ma coupure ?!

Je laisse passer la semaine, puis j'avise de la suite.

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Toujours pas de réponse de Free avec 34 jours ouvrés d'attente. Suite à relance ce jour, voici la réponse reçue (!) :

Citation

Bonjour; Votre courrier de réclamation a été réceptionnée par le service concerné. Ils vous donneront une réponse dès qu'ils auront traité votre courrier. Bonne journée de la part de Free.

Autant dire que ce n'est absolument pas sérieux. Au bout de 34j ouvrés, mon courrier est toujours "en attente de traitement". Cela s'appelle jouer la montre et avoir les clients à l'usure.

Mon 2ème courrier LRAR part à FREE - service national consommateurs est en cours, avec l'appui actif de UFC Que Choisir, dont je suis membre, pour le contenu.

Franchement, c'est décevant d'en arriver là

Je vous tiens informés de la suite.

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

2ème LRAR envoyé ce jour jeudi 20 septembre 2018 à FREE Service national consommateur.

J'attends.

À bientôt.

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

J'ai reçu hier mercredi 10 octobre 2018 un appel téléphonique du 32.44 (Service national consommateur). Enfin ! Onze semaines après le rétablissement de ma ligne et deux LRAR !

Free me propose le dédommagement du mois de coupure, un mois gratuit pour "geste commercial" et le remboursement des 5.70€ du 2ème courrier LRAR.

C'est mieux que rien, mais cette proposition ne tient pas compte de toute ma demande, en particulier

• Je ne suis pas remboursé du surcoût DATA des mes abonnements Free mobiles du fait de la perte de connexion
• Je ne suis pas remboursé du premier courrier LRARA à 5.70€ resté sans réponse
• J'avais demandé 3 mois de geste commercial

L'essentiel est atteint, le remboursement du mois de coupure, c'est bien le minimum. Mais on ne m'enlèvera pas de l'idée que Free fait traîner volontairement les choses, et je trouve mesquin qu'un seul des deux courriers LRAR soit remboursé (après tout, Free pourrait proposer des réclamations en ligne plutôt que par voie postale). Et lorsqu'une coupure d'un mois (ou plus) intervient, le remboursement devrait être systématique et automatique, c'est n'est pas normal d'avoir à réclamer. Bref.

J'attends le courrier de confirmation de tout ça. Je redirais ici le contenu.

Modifié le 11 octobre 2018 par Chre

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Suite à l'appel reçu de Free, j'ai reçu le courrier de confirmation de Free le... jeudi 18 octobre 2018.

Le courrier (en PJ) confirme les propos obtenus au téléphone. J'ai donc rappelé aujourd'hui mardi 30 octobre 2018 le service national consommateur de Free pour demander également le remboursement des 5.70€ du premier LRAR, non remboursés. Excellent accueil au téléphone ! Et demande acceptée, ouf !

Trois mois *après* la fin de de mes 32j de coupure, je suis enfin entendu et remboursé du désagrément subi. C'est bien, mais qu'est-ce que c'est long et laborieux quand même !

j'attends le remboursement (d'ici 3 semaines) pour pouvoir enfin clôre ce sujet.

Et comme quoi, il ne faut rien lâcher.

 

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Il semble que tout soit arrivé. Je résume pour clôre ce sujet, mais je reste navré du traitement par Free : les réclamations nécessaires et délais associés pour rentrer dans son bon droit ne sont tout simplement pas acceptables.

• 13/11/2018 : Remboursement de 5.70€ (le premier LRAR qui avait été "oublié")
• 01/11/2018 : Un mois d'abonnement gratuit à titre de geste commercial
• 29/10/2018 : Remboursement de 51,97€ (la coupure totale de de 32j et le 2ème LRAR)

Mes frais de données mobiles (sur abonnements Free) n'ont pas été remboursés. J'avais demandé un geste commercial à la hauteur de la durée d'absence de réponse, c'est-à-dire 3 mois gratuits, je n'en ai donc eu qu'un seul au final (il y a eu sur ce forum des personnes qui en ont eu au moins 3).

Je croise les doigts pour que cette situation en se reproduise pas de sitôt !

Merci à celles et ceux qui ont pu me conseiller ici ou là.