freebox bloquée à l'étape 2

[troplong]

Abonné free depuis quasiment l'origine, premier vrai problème et temps d'intervention extrêmement looooonnnng!

• Problème signalé le lundi 06
• le 07: Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
• le 08: Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
• le 10, coup de téléphone pour prendre rendez-vous .... le 20.

14 jours après le signalement du problème. Et évidemment rien ne garanti que le 20 le problème sera résolu!

ça donne vraiment envie d'aller voir ailleurs ...

[noreto]

Bonjour troplong,

Si le   rendez-vous a  été pris, alors  nous  ne pouvons que patienter  que  le  technicien  intervienne.  Deux  possibilités sortiront de  cette intervention :

- Soit le dysfonctionnement    vient  de chez vous et  il le résout hormis s'il y a un équipement  à remplacer

- Soit le dysfonctionnement  est   localisé  sur la ligne  et on fera  appel  aux  techniciens de  FT.

En attendant, avez-vous la possibilité de faire  un test  croisé c'est-à-dire  branché  une  autre  Freebox ou un autre Modem sur  votre  ligne  et   vice-versa ... ?

[troplong]

il y a 46 minutes, noreto a dit :

En attendant, avez-vous la possibilité de faire  un test  croisé c'est-à-dire  branché  une  autre  Freebox ou un autre Modem sur  votre  ligne  et   vice-versa ... ?

Malheureusement, non.

À noter, aussi, que la solution de secours proposée, le freewifi, est inopérante le signal étant bien trop faible, voir inexistant. La solution par mobile fonctionne mais risque d'éclater l'abonnement mobile.

[noreto]

Dans   ce cas  de  figure  nous sommes  contraints  d'attendre les conclusions de l'intervention du  technicien.

il y a 14 minutes, troplong a dit :

La solution par mobile fonctionne mais risque d'éclater l'abonnement mobile.

Pour  des  besoins urgents, cela peut  vous  dépanner ...

[troplong]

il y a 35 minutes, noreto a dit :

Dans   ce cas  de  figure  nous sommes  contraints  d'attendre les conclusions de l'intervention du  technicien.

Sans doute, mais 10 jours d'attente! Peut-être qu'il pourrait y avoir plus de techniciens?

[noreto]

il y a 49 minutes, troplong a dit :

Sans doute, mais 10 jours d'attente! Peut-être qu'il pourrait y avoir plus de techniciens?

Dans  votre  localité,  pourquoi pas ...?

N'hésitez pas  à nous  faire un retour si   vous avez la possibilité  de  faire  le  test que   je vous ai  proposé.

[troplong]

Il y a 14 heures, noreto a dit :

Dans  votre  localité,  pourquoi pas ...?

Ça ne parait pas extravagant, ma localité c'est la banlieue de toulouse, exactement 20km de la place du capitole, 20km de blagnac, 15km d'airbus ... pas vraiment un coin perdu!

[noreto]

Bonjour,

Il y a 6 heures, troplong a dit :

Ça ne parait pas extravagant, ma localité c'est la banlieue de toulouse, exactement 20km de la place du capitole, 20km de blagnac, 15km d'airbus ... pas vraiment un coin perdu!

Certes,  pas  extravaguant mais  cela  ne  relève  pas de  ma compétence ...

Toujours  pas de  possibilité de  réaliser  ce  test  croisé  même  avec  un autre  modem compatible  ADSL2+ ?

 

[troplong]

Il y a 17 heures, noreto a dit :

 

Citation

Certes,  pas  extravaguant mais  cela  ne  relève  pas de  ma compétence ...

Non, il s'agit de savoir simplement si la société free veut réellement rendre un "service"!

Citation

Toujours  pas de  possibilité de  réaliser  ce  test  croisé  même  avec  un autre  modem compatible  ADSL2+ ?

Eh, non, je n'en ai pas acheté ... j'ai une freebox

Nous avons envoyé une lettre de réclamation (hallucinant qu'il n'y ait pas d'autre moyen que d'envoyer un courrier par lettre recommandé !... un mail ou un fax serait quand même plus pratique) demandant que
- le débit du téléphone portable (utilisé en secours pour se connecter à internet) ne soit pas diminué au delà d’une certaine consommation data,
- de suspendre nos abonnements, forfaits et options le temps de la coupure d’accès (cela devrait être automatique, non ?)
- de provisoirement (le temps de la coupure) ET SANS SURCOUT donner à notre 2nd portable -actuellement en forfait 2E- les avantages d’un forfait illimité, de façon à ce que nous puissions avoir un accès internet depuis la maison mais en l'absence de notre autre portable (impossible de suivre une scolarité sans internet maintenant, tout est sur l'ENT du collège/lycée, devoirs, leçons, ...).
Espérons que le service réclamation est plus rapide que le service dépannage ...

 

[noreto]

Bonjour,

Il y a 2 heures, troplong a dit :

hallucinant qu'il n'y ait pas d'autre moyen que d'envoyer un courrier par lettre recommandé !... un mail ou un fax serait quand même plus pratique)

Justement  vous  auriez pu  nous l'envoyer  par  Fax   avec le  système  Fax qu'intègre  votre  abonnement  Freebox.   Pour plus d’informations sur ce service, je vous  recommande de  suivre  cette page : http://www.free.fr/assistance/68.html

Il y a 3 heures, troplong a dit :

- le débit du téléphone portable (utilisé en secours pour se connecter à internet) ne soit pas diminué au delà d’une certaine consommation data,

Les  services de la  Freebox  et  ceux  du Mobile sont  assez   distincts  dans leur  modes de  gestion   et je ne pense  pas que votre  demande puisse être acceptée.

Il y a 3 heures, troplong a dit :

- de suspendre nos abonnements, forfaits et options le temps de la coupure d’accès (cela devrait être automatique, non ?)

Free ne  suspend  pas les  abonnements  en cas de panne ou de dysfonctionnement. Par-contre la période  impactée est  remboursée.

D'ailleurs  la  facture du mois a déjà  été  prélevée ( Mois de Mars).

Il y a 3 heures, troplong a dit :

- de provisoirement (le temps de la coupure) ET SANS SURCOUT donner à notre 2nd portable -actuellement en forfait 2E- les avantages d’un forfait illimité,

Je pense  avoir  répondu  de manière  générale  à la question (CF: le point premier point).

Rendez-vous  donc le 20 Mars  à partir  de  16 H 00.

Très  bonne  semaine  en attendant !

[troplong]

Je sais envoyer des fax avec le système intégré par l'abonnement freebox. Par contre, ce que je ne connais pas ... c'est le numéro pour contacter free par fax ... quand on télécharge le formulaire de réclamation sur l'interface abonné, un message indique "Formulaire à envoyer en Lettre Recommandée avec Avis de Réception à l'adresse suivante : Free-Service Abonnés 75371 Paris Cedex 08" ... même pas une adresse email qui aurait permis d'envoyer un courrier recommandé électronique, il faut le bon vieux recommandé délivré par le facteur !

Sur le fond du problème, "service" très différent de celui promis avec la freebox revolution : 15 jours avant intervention sur la panne, pas de freewifi accessible ! et aucun geste sur les abonnements portables (pourtant rattachés au compte d'abonnement de cette même freebox).

Bon, j'attends quand même la réponse promise du "service" réclamation, à défaut de   Be Free ... Be Happy !   je vais essayer d'y croire encore un peu !

[pillou]

Bonjour,

Toutes les informations nécessaires ici

[troplong]

Le technicien free est donc passé hier à 16H comme convenu. Rien à dire, sympa.

Il a estimé que 15 jours d'attente, s'était tout de même, au moins une semaine de trop.

Après son examen de la situation, il semblerait que free doive faire appel à france-telecom.

Espérons que cet appel va être fait très rapidement, et que france-telecom interviendra aussi rapidement ... faute de quoi on risque d'atteindre les trois semaines.

[noreto]

Il y a 5 heures, troplong a dit :

Espérons que cet appel va être fait très rapidement, et que france-telecom interviendra aussi rapidement

En tout  cas, nous  ferons le maximum afin que  les actions nécessaires au  rétablissement de  votre accès   soient  effectuées  dans les  plus   brefs  délais.

Le  rapport du  technicien  est  présentement  en cours d'analyse.

[troplong]

Bon 48H après passage du technicien, toujours aucune nouvelle. La page suivi d'incident de mon compte reste sur la dernière ligne (je note que le "est planifié" est changé en "était planifié"):

• 06/03/2017
  Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
• 07/03/2017
  Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
• 08/03/2017
  Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
• 15/03/2017
  Nous avons reçu un courrier de votre part.
• 20/03/2017
  Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 16h00 et 18h00.

À titre de comparaison, je me souviens il y a 4-5 ans le 1er janvier vers 19H plus de courant à la maison ... et pas de bougies ...

Appel à EDF, vers 20H30 tout était rétabli, un technicien était passé et avait changé le disjoncteur général qui avait rendu l'âme.

Sans commentaire!

[tedingue]

Bonjour,

Je suis malheureusement dans le même cas que vous.

Ligne coupée depuis le 13 mars, sachant qu'un nouveau voisin est arrivé.

Le technicien est venu ce lundi et après vérification sur son boitier magique, je serai coupé au niveau de la centrale... Il est resté 5 minutes, m'a dit que FT devrait intervenir chez moi dans les 3 jours, eeeeeettt non en fait ce sera surement dans 2 semaines. J'ai souscris FREE et résilié ORANGE début mars, ma connexion à fonctionné 1 semaine. C'est drôle quand même.

Free, faudrait peut être vous plancher sur ce genre de soucis qui ont l'air récurent, c'est pas possible d'avoir des coupures de 2 à 3 semaine d'internet, de nous dire que c'est FT le fautif alors que vous êtes une grosse FAI, vous avez des responsabilités, alors soit vous faites une campagne de prévention auprès de FT pour éviter ça, soit vous évitez de dire à vos client, "il faut nous demander d'être remboursé parce que ça ne se fait pas automatiquement". Hein ? quoi ? Mon frère est chez SFR et pourtant c'est pas des lumières, il à eu une coupure à cause d'un orage, une coupure de 1 jour, et SFR lui à dédommagé le jour perdu et lui à offert un accès pendant un an à un bouquet CANALSAT sans que mon frère réclame quoi que ce soit.

 

[troplong]

Je vois que nous ne sommes pas les seuls, non pas que cela console !

La durée de la coupure n'est pas normale et les délais d'intervention beaucoup trop longs. On sera à 3 semaines de coupure lundi ...

Il est aussi inadmissible de devoir contacter le service réclamation par courrier recommandé. Surtout pour obtenir ce genre de "non' réponse (voir ci-dessous). On patiente, on utilise freewifi (dont on écrivait dans notre courrier qu'il était inaccessible), on regarde sur "Mon assistance" (non, sans blague, c'est devenu ma page d'accueil ... sur le téléphone !) et nos demandes ont été remontées au service compétent ... compétent, compétent ... ça reste à prouver !
Un extrait de la réponse : " ... un rendez-vous avec un technicien à domicile a été effectué le 20/03/2017. Nous vous rassurons que nous mettons actuellement votre ligne en observation. Vous pouvez suivre l'évolution du ticket d'incident depuis votre interface de gestion (https://subscribe.free.fr/login/), muni de vos identifiants Free, à la rubrique "Mon Assistance", puis "Suivre les tickets incident".
Par ailleurs, votre demande de résiliation de FILMOTV et de dédommagement a été remontée au service compétent qui vous répondra par mail ou courrier.
Vous avez également une requête concernant votre abonnement Free Mobile.
Nous vous informons que votre demande a été remontée au service concerné. Nous vous invitons à patienter le temps du traitement de la demande.
Enfin, en cas d'indisponibilité de votre liaison ADSL, vous pouvez vous connecter sur une borne FreeWifi proche. Plus d'informations sont disponibles sur le lien suivant ..."

C'est consternant ...

[troplong]

Je ne sais plus s'il faut en rire ... ou en pleurer ! 10 minutes après avoir posté le message ci-dessus je reçois un mail de l'assistance free ;  "une demande d'intervention a été effectuée le 24/03/2017 08:38 auprès de l'opérateur historique, afin qu'il vérifie le fonctionnement de votre ligne sur la partie du circuit téléphonique dont il est responsable. ... Nous sommes désormais dans l'attente d'informations relatives au traitement de ce ticket de la part de l'opérateur historique.
IMPORTANT : il est inutile de contacter notre assistance dans le cadre de cette ouverture de ticket. Si nécessaire, notre technicien vous contactera directement. Nous vous invitons par conséquent à surveiller votre boîte mail régulièrement (y compris dans le courrier indésirable) et à répondre sur votre mobile aux appels en provenance de nos services (numéro affiché : 3244).".

Donc, quand, lundi, le technicien a fait les tests et télétransmis ses conclusions - intervention de FT nécessaire - au service COMPETENT Free, et nous a dit que FT allait être contacté par ses collègues de Free (le jour même ou, au pire, dès mardi matin) et intervenir dans un délai de 7 jours maxi ... il faut ajouter aux 7 jours du délai d'intervention de FT, les 4 jours nécessaires à Free pour demander l'intervention de FT ....

En résumé, 15 jours pour envoyer un technicien, 4 jours pour transmettre la demande d'intervention à FT ... si FT est aussi COMPETENT, on n'est pas sorti !

 

 

[troplong]

Bon je ne sais pas si le technicien france-telecom est plus compétent, en tous cas il semble plus rapide. Depuis 16H30 (donc 8H après que free les ai prévenu), ça fonctionne de nouveau, et j'espère que ça va continuer à fonctionner ...

Fin de l'épisode j'espère!

[Angry]

Il y a 1 heure, troplong a dit :

Fin de l'épisode j'espère!

Ne jamais ô grand jamais vendre la peau de l'ours avant de l'avoir tué

Il faut toutefois considérer que ce sont des hommes qui s'occupent de tout ce bazar, et que ça prend du temps, forcément.
Cependant, il est à noter que les méthodes dites managériales sont probablement à l'origine d'un cash-flow conséquent pour le fournisseur de service (quand ça veut bien fonctionner, bien sûr), au détriment de l'utilisateur qui doit, lui, poireauter comme un gland...

PS: poireauter comme un gland, est-ce vraiment possible? ^^
 

[troplong]

Il y a 6 heures, Angry a dit :

Ne jamais ô grand jamais vendre la peau de l'ours avant de l'avoir tué

Il faut toutefois considérer que ce sont des hommes qui s'occupent de tout ce bazar, et que ça prend du temps, forcément.
Cependant, il est à noter que les méthodes dites managériales sont probablement à l'origine d'un cash-flow conséquent pour le fournisseur de service (quand ça veut bien fonctionner, bien sûr), au détriment de l'utilisateur qui doit, lui, poireauter comme un gland...

PS: poireauter comme un gland, est-ce vraiment possible? ^^
 

Et n'oublions pas que le technicien "compétent" en chef est occupé, ailleurs ... à des macron-conneries ... ça ira sûrement mieux d'ici 2,3 mois!

[Arbarossa]

J'ai reçu une proposition de connexion à la fibre de Free. J'ai dit ok. Le jeudi 23 février 2017 (je précise l'annecar je ne suis pas ceratain qu'en ... 2018 la fibre fonctionne...) le technicien est venu installer la fibre. Il m'a assuré que mardi 28 février la fibre serait opérationnelle. Depuis cette date, donc depuis plus d'un mois ça bloque à l'etape 2. J'attends, en appelant le 3244 et en laissant des messages. Je reçois des réponses toutes faites, me disant que tout va s'arranger bientôt, qu'un technicien va prendre contact avec moi, etc,, etc.´ Il n'y a pas que les hommes politiques qui pratique l'enfumage. Free est une entreprise specialiste de la chose.

Je me demande si Free ne cherche pas simplement de raccorder leurs clients à la fibre, tout en étant incapable d'assurer le service, rien que pour pouvoir déclarer un nombre croissant et important de prises raccordées, en omettant de dire le nombre de celles qui effectivement fonctionnent. Un faible pourcentage, très certainement.

Je pense que je ne vais pas attendre encore bien longtemps et que Orange à qui je me suis déjà adressé m'a dit que le service pourrait être opérationnel dans les 48 heures après installation.

[pillou]

 

Il y a 2 heures, Arbarossa a dit :

Je pense que je ne vais pas attendre encore bien longtemps et que Orange à qui je me suis déjà adressé m'a dit que le service pourrait être opérationnel dans les 48 heures après installation.

Bonjour,

C'est ce que Free a dit aussi... qu'est-ce qui prouve que ce sera le cas avec Orange... Si vous avez un problème de raccordement, Orange n'ira pas plus vite.

[noreto]

Bonjour,

Il y a 22 heures, Arbarossa a dit :

Je me demande si Free ne cherche pas simplement de raccorder leurs clients à la fibre, tout en étant incapable d'assurer le service, rien que pour pouvoir déclarer un nombre croissant et important de prises raccordées, en omettant de dire le nombre de celles qui effectivement fonctionnent. Un faible pourcentage, très certainement.

Déjà  je vous  rappelle  que vos  services  ADSL sont maintenus  et  que  malgré  tout,  vous  bénéficier  tous les  services  actuellement.

Cela  dit, pour la  fibre, il faut  savoir que  toutes les  actions de  raccordement  ont  été  effectuées depuis le 23/02/2017. Sauf que  nos  équipes ont constaté  une  absence de signal optique à partir  du   local technique. Et c'est donc  à ce  niveau que  des  techniciens   interviendront   pour  vérifier si le raccordement au  point  de  mutualisation est conforme.  Cela  nécessite  une  intervention  qui a  déjà été prise en compte par  nos  services. Même  si   nous  ne  pouvons pas   vous  estimer  le  délai,  il est  clair que  cette  intervention se fera    dans  les  plus  brefs  délais. Une  question de  disponibilité de  techniciens  à mon  avis.

[Angry]

Il y a 22 heures, Arbarossa a dit :

(...) le technicien est venu installer la fibre. Il m'a assuré que mardi 28 février la fibre serait opérationnelle. Depuis cette date, donc depuis plus d'un mois ça bloque à l'etape 2. J'attends, en appelant le 3244 et en laissant des messages. (...)

 

Et vous payez depuis un mois sans avoir le service que votre prestataire s'est engagé à vous fournir?

[ironique] Je peux également vous proposez des services fictifs moyennant finance, si vous voulez   [/ironique]

J'adore le coup de la "disponibilité des techniciens" DEPUIS 1 MOIS @noreto... C'est sûr le patron milliardaire de Free ne doit pas avoir les moyens d'embaucher... Ah la la que les temps sont durs, n'est-ce pas?

Sans dec' ...