Freebox V5 bloqué sur chenillard lent depuis dimanche 13/09 malgré le changement de la freebox

[bluecox]

Bonjour à tous,
 
Abonné depuis plus de 10 ans à Free (2002 exactement), je rencontre aujourd'hui mon deuxième réel problème depuis dimanche soir 13 septembre.
Ma Freebox v5 bloque sur l'étape chenillard lent.
J'ai ouvert un premier ticket d'incident dont voici le suivi:

 

• 14/09/2015

Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique.

• 14/09/2015

Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.

• 14/09/2015

Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

• 17/09/2015
• Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 14/09/2015 a été fermé.

 

Suite au message "Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.", mardi, j'appelle le service technique qui procède à un test sur ma freebox et qui la déclare défectueuse. On me propose un remplacement. J'ai récupéré ce matin ma nouvelle Freebox mais après le changement, le chenillard est toujours présent.

Je rappelle l'assistance qui m'indique que l'on a changé ma box par précaution car ma zone d'habitation a subit des intempéries le week-end dernier et que les techniciens de Free ont identifié le problème dans le NRA. D'après la personne au bout du fil, tout devrait revenir dans l'ordre assez rapidement. Or, à peine ai-je raccroché que je reçois un SMS sur mon téléphone m'indiquant que le ticket d'incident est fermé! (voir ci-dessus en vert la dernière information).

Je me décide donc de rappeler le 3244 pour signaler cela. La nouvelle personne me dit que cette fermeture de ticket d'incident correspond au fait que ma Freebox a été changée et que tout aurait du revenir dans l'ordre. On revérifie ensemble les branchements mais il constate effectivement que ma box n'est pas détecté et ne se synchronise pas.

C'est pourquoi un nouveau ticket a été ouvert en date d'aujourd'hui sans en savoir guère plus sur l'origine de la panne qui me pénalise fortement.

• 17/09/2015 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.

Une personne du SAV de Free, dont le surnom est noreto, m'avait informé à l'époque de mon premier réel problème (survenue en octobre 2014) sur l'avancée du rétablissement de ma ligne:

https://www.free-reseau.fr/forum/topic/2368-freebox-v5-bloqu%C3%A9-sur-chenillard-lent-depuis-vendredi-10-octobre-matin/?hl=bluecox

 

Aurait-il la gentillesse de pouvoir m'en dire un peu plus sur le dysfonctionnement que je rencontre car je vois qu'il "sévit" encore sur ce forum?

 

Merci d'avance.

Modifié le 17 septembre 2015 par bluecox

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

On est vendredi soir et toujours pas de retour de l'heure sur ma Freebox, donc toujours pas d'internet.

De plus, d'après le suivi du second ticket d'incident, rien n'a été fait aujourd'hui car le suivi n'indique rien de plus qu'hier.

J'aurai pensé que noreto m'en dise un peu plus mais il n'a pas du venir sur le forum aujourd'hui.

Merci d'avance s'il le fait de me renseigner sur ce qu'il se passe. Je détecte la Freebox de mon proche voisin lorsque je me mets à l'extérieur de ma maison avec mon téléphone mobile, ce qui signifie que ce n'est que moi qui est un souci. Un autre voisin qui est chez SFR n'a pas non plus de problème.

noreto, help!

[bluecox]

Bonsoir à tous,

 

Je démarre ma seconde semaine sans accès à Internet. J'ai appelé aujourd'hui en fin de matinée. Le technicien m'a répondu qu'il venait de recevoir un rapport comme quoi l'incident était collectif bien que je lui ai dit que mes proches voisins n'avaient pas de problème.

Est-ce possible sachant que lorsqu'on observe mon NRA (PAS 30):

https://www.free-reseau.fr/pas30

aucun incident n'est signalé ?

Autrement dit, s'il y avait un problème collectif, est-ce que cela n'apparaîtrait pas sur le suivi ?

Merci d'avance pour toute aide.

[bluecox]

Un petit up au cas où une personne du SAV de Free passe sur ce forum! Je commence à en avoir ras le bol d'attendre surtout sans aucune information sur le suivi du ticket d'incident dont les informations datent maintenant de 8 jours!

[bluecox]

Bonsoir à tous,

 

Eh bien voilà, je finis ma seconde semaine sans service. Mes appels hier et aujourd'hui à l'assistance ne m'ont pas plus avancé car on m'a répondu à chaque fois que c'était un incident collectif touchant les installations de Free dont la durée d'intervention était comprise entre le 12 et 26/09. Or, nous sommes le samedi 26 au soir et toujours ce maudit chenillard en boucle!!!

La personne au bout du fil m'a dit que c'est un délai d'intervention mais aucunement l'assurance du rétablissement du service!!!

Pourquoi n'avons-nous pas des informations plus précises?

Ras le bol d'attendre!

Quelqu'un peut-il me renseigner sur ce qu'il se passe vraiment ?

 

Merci d'avance.

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

J+16 sans ADSL!

De rage, je viens de rappeler l'assistance. On me dit maintenant qu'il faut que je patiente encore de 3 à 5 jours ouvrés, soit jusqu'à mardi prochain 6 octobre.

La personne qui m'a répondu m'annonce toujours un incident collectif alors que rien n'est indiqué sur le suivi de mon ticket d'incident depuis son ouverture.

J'ai exprimé mon ras le bol en disant notamment que le minimum était tout de même d'informer le client. Il n'y a rien de plus énervant d'attendre sans savoir la raison! Autre chose, je lui ai suggéré de faire remonter auprès de ses supérieurs l'idée d'enlever la limite du forfait data sur l'abonnement mobile lorsqu'on la pris chez Free. J'en suis déjà à 30 Go sur le mois en cours depuis le 11/09. Déjà que c'est galère de se connecter avec le téléphone en mode normal, je n'ose pas imaginer ce que cela sera en mode dégradé.

Ma femme m'a dit que certains collègues de boulot chez SFR ou Orange se font prêter des clés 3G pendant l'interruption des services?

Pourquoi Free n'en fait-il pas de même?

Sinon, n'y a-t-il plus de personnel travaillant chez Free qui passe sur les forums pour donner des informations ? 

Comment peut-on mépriser ainsi le cochon de payeur?

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

Après appel aujourd'hui à l'assistance ce matin, on me répond toujours la même chose : incident collectif sur plusieurs NRA dans le Gard.

Cependant, la personne que j'ai eu aujourd"hui m'a dit qu'on devrait m'appeler lundi matin 05/10 pour me renseigner sur le problème suite à mon coup de gueule de vendredi dernier. J'attends de voir si on va vraiment m'appeler! Nous allons achever notre 3ième semaine sans ADSL et sommes bien partis pour en attaquer une 4ième!!!! Incroyable! 

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

Nouveau rebondissement aujourd'hui!

J'ai attendu ce matin en vain l'appel de Free qui était programmé en fin de matinée. A 12h15, je me décide à rappeler l'assistance.

Et là, surprise, on ne me parle plus d'incident collectif mais on me dit que c'est un technicien de France Telecom qui aurait du m'appeler pour venir vérifier mon installation!!!

Moralité, on m'a fait poireauter 3 semaines en prétextant une panne collective pour finalement m'entendre dire que cela viendrait de mon installation!

Je suis complètement dégouté par tant d'incompétence. Bien sur, la journée s'est écoulée et personne ne m'a appelé pour prendre rendez-vous!

Que dois-je faire? Résilier? J'attaque ma 4ième semaine sans aucun service.

[noreto]

Bonjour,

 

Ma femme m'a dit que certains collègues de boulot chez SFR ou Orange se font prêter des clés 3G pendant l'interruption des services?

Pourquoi Free n'en fait-il pas de même?

Le  réseau  Free wifi  est  l'alternative que   nous proposons   justement  en cas de dysfonctionnement de la  Freebox.

 

Je suis complètement dégouté par tant d'incompétence. Bien sur, la journée s'est écoulée et personne ne m'a appelé pour prendre rendez-vous!

Que dois-je faire? Résilier? J'attaque ma 4ième semaine sans aucun service.

Comme   vous  l'avez constaté,   nous  avons  mis  en place  une  alerte  "Orage" en place   ce  qui vous  a  valu le  remplacement de  votre  équipement  lorsque  vous  nous  avez  signalé  votre  dysfonctionnement.

Et  vue   le  dysfonctionnement est   toujours d'actualité, nous  avons   mis  votre   ligne  en observation  par  rapport  à  cette  alerte, qui je  rappelle  concerne  plusieurs  DSLAMs de  votre  localité .

Pour ce  qui est  du  rendez-vous,   vos  disponibilités  ont  déjà  été enregistrées  et  vous serez  contacté  pour  justement    convenir d'une date d'intervention. Une  date précise pour  l'appel n'est  pas  définie.  Cela se  fera  en  fonction de l'agenda de  nos  collaborateurs.  Mais  en règle  l'appel se  fait  assez  rapidement   en tenant  compte de la  disponibilités  des  techniciens  itinérants.

Je vous invite  donc  à patienter  même si  votre  situation est déjà éprouvante.   Nous  ferons le  maximum   pour  vous trouver une solution  dans les  plus  brefs délais.

Très bonne journée  en attendant. 

[bluecox]

Bonsoir à tous,

 

Merci Noreto pour vos réponses. Je ne comprends pas bien cependant: je croyais avoir compris que c'est un technicien de France Telecom qui allait venir contrôler ma ligne. A lire votre message, ce serait un technicien de Free. Est-ce cela?

Vous dites également que mes disponibilités ont été enregistrées. On ne me les a jamais demandé!

Quant au Free wifi, encore faut-il habiter une zone urbaine pour pouvoir en bénéficier, ce qui n'est pas mon cas.

[MrGreen]

Bonsoir à tous,

 

Merci Noreto pour vos réponses. Je ne comprends pas bien cependant: je croyais avoir compris que c'est un technicien de France Telecom qui allait venir contrôler ma ligne. A lire votre message, ce serait un technicien de Free. Est-ce cela?

Vous dites également que mes disponibilités ont été enregistrées. On ne me les a jamais demandé!

Quant au Free wifi, encore faut-il habiter une zone urbaine pour pouvoir en bénéficier, ce qui n'est pas mon cas.

Bonjour,

 

je viens aussi d'ouvrir un post, je suis sur GRA30 et j'ai exactement le même problème que vous.

Freewifi : mais bien sur, vous aurez un débit équivalent à un gms vieille génération !!! un ping de 300ms, donc si c'est pour autre chose que du surf léger, votre internet vas vous énerver

(désolé, je suis énervé je trouve cela impensable que comme vous, nous n'aillons pas internet depuis le 13 septembre !!! on commence à se demander si on ne vas pas ouvrir une procédure...

 

Bien à vous

[bluecox]

Bonjour MrGreen,

 

 

D'après le nom de votre NRA, je comprends que vous habitez sur La Grand Combe. Merci dans tous les cas pour votre témoignage! On se sent moins seul!

Que vous répond-on lorsque cous appelez le 3244?

J'ai appelé ce soir: on me demande de patienter encore et encore sans me donner de délai! J'ai menacé de résilier si je n'avais pas d'information sérieuse d'ici la fin de la semaine. 

La personne que j'ai eu au bout du fil n'avait pas l'air plus inquiète que cela devant mes menaces sachant que je suis abonné depuis plus de 13 ans tout de même!

Elle m'a simplement répondu que le problème serait le même si je migrais vers un autre opérateur!

[MrGreen]

Bonjour MrGreen,

 

 

D'après le nom de votre NRA, je comprends que vous habitez sur La Grand Combe. Merci dans tous les cas pour votre témoignage! On se sent moins seul!

Que vous répond-on lorsque cous appelez le 3244?

J'ai appelé ce soir: on me demande de patienter encore et encore sans me donner de délai! J'ai menacé de résilier si je n'avais pas d'information sérieuse d'ici la fin de la semaine. 

La personne que j'ai eu au bout du fil n'avait pas l'air plus inquiète que cela devant mes menaces sachant que je suis abonné depuis plus de 13 ans tout de même!

Elle m'a simplement répondu que le problème serait le même si je migrais vers un autre opérateur!

 

Et oui ! En discutant avec des collègues de tout cela, on en a conclus que c'est un problème chez orange.

 

Donc Free a du ouvrir un incident chez orange pour notre cas (apparemment une personne sur Marseille est dans notre situation).

 

Orange ne doit pas donner de délais précis à free et surtout doit les faire passer en second.

 

Nos lignes sont "mortes" donc un changement d'opérateur n'y fera rien. (je ne fais que des suppositions vus les informations que l'on nous donne du côté de Free, mais il me semble que c'est cela).

 

Une astuce un peu coûteuse. Ouvrir une seconde ligne à ton domicile : Tu appelles nos amis de chez Bouygues, tu leur demande la création d'une 2° ligne, cela coûte environ 39€. Il y aura un délais de 15 jours apparemment. Tu fais la portabilité du numéro si tu veux partir de chez Free (cela va résilier l'abonnement)

Il y a aussi 50 euros de cotions pour la box de bouygues.

Je suis dans une maison avec 1 étage, donc cela a été possible car apparemment nous n'avons droit qu'a une ligne par étage.

A mon premier appel bouygues m'a dit d'appeler Orange pour la création de ligne (ceux sont des bêtises, car c'est à bouygues de créer la ligne, j'ai du les rappeler et ça a été ok)

 

Perso je l'ai fait sans demander la portabilité du numéro (je veux garder Free).

 

Chers amis de Free, pourquoi, mais alors pourquoi vous n'avez pas de délais à nous donner ?

 

C'est quand même dommage, car si nous avions des détails nous serions moins en colère !!

Modifié le 7 octobre 2015 par MrGreen

[bluecox]

Bonjour Mr Green,

 

Merci encore pour ces informations même si tout semble peu précis et reposer sur des rumeurs. C'est tout de même extraordinaire que l'on ne sache pas officiellement la cause de la panne un mois après la coupure!

Pour ce qui concerne l'ouverture d'une 2ième ligne, je n'en suis pas encore arriver à cette extrémité et de toutes les manières je comprends que je ne peux pas le faire si la maison n'est pas à étage. 

Une collègue à ma femme lui a dit (habitant sur St Christol les alès) qu'ils avaient eu le même problème en étant chez Free:  aucune information et la panne qui s'éternisait. Depuis ils sont passés chez Orange et ils sont beaucoup plus réactifs avec prêt de clé 3G en cas de panne. De plus, les différences de prix ne seraient plus (je n'ai pas encore étudié la question) aussi importantes qu'au début du déploiement de l'ADSL.

Nous envisageons sérieusement cette solution...

[bluecox]

Je viens de recevoir la facture mensuelle de Free pour mon abonnement adsl.

Savez-vous si on peut répondre directement à l'adresse d'envoi: hautdebit@freetelecom.fr ?

J'ai bien envie de leur faire comprendre qu'ils n'ont pas honte de m'envoyer cette facture alors que j'étais privé de service depuis près de 4 semaines maintenant!

[bluecox]

Bonsoir à tous,

 

Du nouveau ce soir sur mon espace de suivi:

 

07/10/15 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.

 

Du coup, j'ai appelé le 3244. Et là, stupeur, la personne qui semblait compétente, me dit qu'elle n'a pas trace de messages indiquant un incident collectif sur mon NRA. Elle s'étonne juste qu'un délai aussi long se soit écoulé entre l'ouverture du ticket et l'étape de vérification. Elle me dit que celui-ci sera fait sous 72 h mais qu'il pourra être suivi d'une ouverture du fameux ticket GAMOT auprès de France Telecom si le test de position est bon. Dans ce cas, il faudra rajouter un délai de 7 jours ouvrés!!!

Tout cela prouve tout de même qu'il y a de graves dysfonctionnements dans le SAV de Free!

En résumé, enfin une information mais je sens que nous ne sommes pas encore sortis de l'auberge!

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

Voici le message indiqué sur ma console de suivi du ticket d'incident:

 

09/10/15

La vérification de nos équipements a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correction a été transmise au technicien réseau local dans le but d'y remédier

Après appel au 3244, le délai de l'intervention est de 7 jours ouvrés, soit jusqu'au 20 octobre!

J'ai encore poussé un coup de gueule mais on me répond toujours que c'est un incident collectif et qu'ils ne peuvent pas annoncer de délai de rétablissement. Hallucinant!

Pourquoi n'a-t-on pas des informations plus précises?

J'ai comme l'impression  comme si rien n'avait été fait jusqu'à maintenant!

La menace d'aller à la concurrence ne semble pas les émouvoir malgré ma fidélité à Free.

Je n'en peux plus...  

 

 

 

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

J'ai eu une modification du suivi de mon ticket d'incident. En fait, c'est la date qui est passée du vendredi 9 au mardi 13 mais avec toujours le même commentaire:

La vérification de nos équipements a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correction a été transmise au technicien réseau local dans le but d'y remédier

 

J'ai du coup appeler le 32 44  en fin de matinée. On m'a répondu que cette évolution signifiait qu'un technicien de niveau 1 est passée pour constater qu'il y a un souci mais qu'il faut faire appel à un technicien de niveau 3 qui doit intervenir d'ici mercredi prochain ! La personne de l'assistance m'a reconfirmé que nous étions plusieurs abonnés impactés (Ah bon!) mais n'a pas su me dire ce qui était défaillant: elle m'a dit que cela peut être tout aussi bien matériel que logiciel. C'est la 1ière fois qu'on me parle d'un problème logiciel: une histoire de reprogrammation de cartes.

Est-ce encore une façon de jouer la montre et de noyer le poisson ?

Je serai prêt à le parier!

En attendant toujours rien et même pas une date approximative de retour des services!

Je suis entrain de rédiger une lettre de réclamation que j'enverrai si un jour la synchronisation revient!

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

Cela refonctionne pour moi depuis ce matin!!!

Par contre la console du suivi du ticket d'incident indique:

16/10/15 Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

 

Vaut-il mieux que j'appelle le 3244 pour dire que tout semble OK ou dois-je laisser faire ?

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

Suite à l'envoi de ma lettre de réclamation demandant une indemnité de l'équivalent de 3 mois d'abonnement (3x32,98 = 98,94 €) pour une période d'absence de service de 33 jours, j'ai reçu aujourd'hui la réponse de Free me dédommageant simplement sur le prorata de la période concernée (période retenue de 36 jours car fermeture du ticket le 19/10 alors que l'accès est revenu le 16/10), soit une somme de 36 € plus 1,99 € pour l'option TV.

 

Ils ont fait le "minimum syndical"!

 

Qu'en pensez-vous?

 

Ci-joint mon courrier et la réponse de Free.

 

Réponse Free Réclamation.pdf

Lettre demande de dédommagement Free 171015 anonymé.pdf

[MrGreen]

Bonjour à tous,

 

Suite à l'envoi de ma lettre de réclamation demandant une indemnité de l'équivalent de 3 mois d'abonnement (3x32,98 = 98,94 €) pour une période d'absence de service de 33 jours, j'ai reçu aujourd'hui la réponse de Free me dédommageant simplement sur le prorata de la période concernée (période retenue de 36 jours car fermeture du ticket le 19/10 alors que l'accès est revenu le 16/10), soit une somme de 36 € plus 1,99 € pour l'option TV.

 

Ils ont fait le "minimum syndical"!

 

Qu'en pensez-vous?

 

Ci-joint mon courrier et la réponse de Free.

J'en pense que j'ai eu pareil

 

j'ai demandé à avoir la nouvelle box sans frais, on m'a répondu "dans tes rêves"

pour imager bien sur !

 

on ne m'a remboursé que la période sans connexion mais attention, ce n'est pas encore fait.

 

Hier une panne générale chez bouygues et les autres, on me propose de me prêter un modem 4G gratuitement chez bouygues.

Et free me dit d'aller acheter une carte sim 4G (encore pour ma paume).

Cela s'appelle du service ça ?

 

Il y a quelques jours, j'ouvre un incident pour dire que ma ligne a baissé gravement en débit. L'incident est clôt 5mn après (sans raison).

 

Je vais changer d'opérateur, j'en ai marre et de toute manière, Free s'en fou. Alors tout le monde sera content !

[bluecox]

Bonsoir MrGreen,

 

Merci pour ton témoignage.

Il est clair que la politique de SAV de Free est minable!!!

Il n'y a qu'à voir également la situation de Jester dans les Alpes Maritimes:

https://www.free-reseau.fr/forum/topic/4102-plus-de-synchronisation-depuis-le-1309-06/page-2

J'ai vu que tu avais posté un message sur son sujet.

 

Sinon, pour mon cas personnel, j'ai renvoyé un courrier sans trop d'illusions au service consommateur de Free pour obtenir un dédommagement plus conséquent. Je le mets en pièce jointe pour information.

 

 

 

Lettre réclamation niveau 2 anonyme.pdf

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

Je vous tiens au courant de ma demande de dédommagement suite à mon absence de service pendant une durée supérieure à un mois.

J'ai bien reçu un virement de 36+1,99 € = 37,99 € le 10 novembre dernier comme annoncé dans la réponse de Free. J'ai reçu aussi par mail et par voie postale une lettre comme quoi j'allais être indemnisé de 1,99 € supplémentaire correspondant aux frais de l'option TV pour le mois d'octobre! Trop généreux!

 

Par contre aucune réponse de ma seconde lettre de demande de dédommagement pour les préjudices subis par l'absence de services. J'appellerai le 3244 cette semaine pour savoir s'ils ont au moins reçu mon courrier.

[pillou]

Salut,

 

Ils ont reçu ton courrier, mais je veux pas être méchant, mais là faut pas rêver...

[Jester]

C'est bien tu as reçu quelque chose au moins ^^. Moi je suis en attente depuis... ils ont réceptionné mon AR, confirmé par mail, mais j'attends leur chèque... ou virement puisqu'ils ont mes coordonnées bancaires. Mais depuis le 09/11 aucune nouvelle. Donc j'attends.

Le paquet avec tout le matériel est en attente de renvoi à leurs frais ou en boutique (là encore pas de réponse sauf qu'il faut les retourner sous 15 jours), sauf que mes conditions à moi, c'est de d'abord recevoir la réponse à ma demande que j'ai payé par courrier avec AR (c'est pas gratuit).

Là encore je vais téléphoner avec un appel masqué car quand ils reconnaissent ton portable lié à ton ancien compte, on te raccroche au nez (répondeur auto), et on te dit de te connecter à ton compte mais celui-ci étant réduit à l'affichage des factures, tu vas pas loin.

Bref, ils souhaitaient une lettre avec AR, c'est ce que j'ai fait. J'attends...