Freebox bloquée à l'étape 3 (signal FTTH détecté), en attente d'intervention.

[askar]

Bonjour, je poste un message ici en espérant que quelqu'un pourra m'aider. Je vais détailler le mieux possible, peut-être que j'aurai plus de chances d'obtenir des informations. 

Un peu de contexte d'abord. Mes parents sont chez Free avec une Freebox Révolution, ils étaient en ADSL depuis des années, et ils sont enfin éligibles à la fibre. Début décembre (il y a à peu près un mois), ils ont reçu un email de Free leur proposant un RDV avec un technicien pour venir installer la fibre à leur domicile. Quelques jours plus tard, un technicien vient comme prévu, il réalise l'installation (raccordement, installation du PTO, etc...) , jusque là tout va bien.

Mais c'est là que les problèmes commencent: le technicien ne parvient pas à finaliser l'installation car "il n'y a pas de signal" (je précise que je n'étais pas là le jour de l'intervention). Il explique donc à mes parents qu'il ne peut rien faire et qu'ils doivent contacter l'assistance Free, et qu'il repassera plus tard. Je trouve ça déjà plutôt culotté mais bref, mes parents n'ayant pas de connaissances techniques sur le sujet ne comprennent pas tout et ne cherche pas à creuser plus loin. Ils se disent que l'assistance va régler ça.

En attendant, et heureusement, la connexion en ADSL fonctionne toujours. 

 

Le soir même je découvre la situation. Plutôt sceptique, je me charge de contacter l'assistance via l'espace abonné par message. On me répond que le technicien n'a pas fait de retour, que je serai recontacté dès que possible. 

N'ayant pas eu de retour et n'ayant pas idée du délai, je renvoie un message quelques jours plus tard. On me répond qu'un RDV avec un technicien est nécessaire mais que, je cite "Actuellement, la planification n'est pas disponible. Le service concerné reviendra vers vous afin de valider une nouvelle intervention."

Alors j'attends encore, puis je renvoie un message une semaine plus tard, au cas où quelque chose aurait bougé. Même réponse : nous n'avons pour l'instant accès au planning des techniciens. Je trouve ça quand même très étrange, mais soit.

 

Aujourd'hui, soit un mois après l'intervention, je renvoie un message demandant si par hasard quelque chose aurait évolué. Et évidemment même réponse: "Le raccordement à la Fibre Free nécessite l'intervention d'une équipe spécialisée avec plusieurs techniciens et équipements lourds. Nous n'avons pas actuellement de disponibilités dans le secteur de l'abonné pour réaliser ce RDV complexe. Nous reviendrons vers vous vous dès que nous aurons des disponibilités."

En attendant je décide de prendre les choses en main, je profite d'être présent au domicile de mes parents pour tester le branchement de la Freebox avec la fibre, chose que le technicien n'avait pas fait. Je pensais que le problème était un problème de signal comme il l'avait dit, donc que la réception du signal fibre ne fonctionnait pas. Or j'ai découvert surpris que l'étape 2 était franchie sans problème (donc que le signal est bien reçu). C'est en revanche à l'étape 3 que ça bloque. 

J'en informe donc l'assistance, qui n'était pas au courant du problème exact, en me disant que ça pourrait leur être utile.

Je leur joint également les observations que j'ai pu faire, et que je joint ici également:

- J'ai vérifié tous les branchements un par un.

- La Freebox passe sans problème l'étape 2 mais bloque à l'étape 3 (il est indiqué "signal FTTH détecté").

- J’ai essayé de brancher la jarretière optique sur l’autre prise du PTO, blocage à l’étape 2, donc le problème ne vient pas du PTO.

- Le boitier convertisseur ONU, qui contient normalement deux voyants, un vert et un orange, n’a que le voyant vert d’allumé. Le voyant orange est éteint.

- Quand je regarde dans le menu de la Freebox:

Dans Fibre > État, il est indiqué:

Alim: OK

SFP: présent

Laser: détecté

Signal: absent

Lien: DOWN

Dans Fibre > Laser, il est indiqué:

Laser RX: détecté

Laser TX: inactif

 

La personne de l'assistance me répond que si la Freebox bloque sur l'étape 3 cela signifie qu'elle n'arrive pas à s'authentifier sur le signale Fibre Optique qu'elle détecte.

Elle me dit aussi "Nous n'avons aucune disponibilités sur le planning et j'ignore la raison, tout ce que j'ai comme message quand j'essaye de vous fixer un rendez-vous est " invitez l'abonné à patienter, il sera recontacté prochainement par notre service"."

 

 

Voilà donc où j'en suis, une installation fibre pas finalisée et une impossibilité totale de faire quoi que ce soit, même d'obtenir un RDV. Je ne peux pas non plus appeler le 3244 puisque l'assistance gère déjà mon problème. Je trouve ça complètement insensé. 

 

Ce message est donc une bouteille à la mer, si jamais quelqu'un a déjà été confronté à ce genre de problème, ou que quelqu'un sait à quoi ce problème peut être dû (Freebox ? réseau fibre ? PM ? boitier ONU ? ...) je serai vraiment très heureux d'obtenir des informations. Et si quelqu'un a déjà été coincé avec l'assistance Free de cette façon, ou bien si il existe d'autres solutions, je suis preneur aussi.

[menelas29]

Bonjour,

Essaie également les forums de l'ADUF https://www.aduf.org/index.php
Il y a des Corps Free mais ils se font rares en ce moment

Domaines refusés sur l'ADUF pour l'inscription : hotmail.fr, hotmail.com, caramail.com, web.de, jetable.org, fr.st, gmail.com, yahoo... 
Les adresses en free.fr et laposte.net sont acceptées

Pense à renseigner ton profil avec ton identifiant en fbx...... pour obtenir de l'aide d'un Corp Free
Inutile de renseigner ton adresse MAC

[Chre]

Bonjour @askar

Vu le descriptif, ton lien semble bien tombé.

Le 03/01/2025 à 00:18, askar a dit :

Laser: détecté

Signal: absent

Pas d'autres alternatives que l'intervention de Free.

Chez Free, contractuellement dans les conditions générales de vente[1], le délai de rétablissement c'est 15 jours ouvrés, soit 3 semaines calendaires. C'est généralement plus rapide, mais parfois plus long. Patience et courage.
[1] Article 10.2 des CGV sur https://adsl.free.fr/cgv/last/cgv.html