Robin

L'action de free sur la baisse des prix est indéniable, mais toute médaille à son revers... A une époque, France Télécom était très cher, mais en cas de dérangement, la réactivité était au rendez-vous (je me souviens d'un rétablissement de ligne un dimanche en moins de 4h!). Aujourd'hui, les services clients sont tous plus inutiles les uns que les autres et on en arrive à des situations ubuesques ou des particuliers sont complètement désarmés face à une situation où il est clair que la satisfaction client est le dernier de leurs soucis (j'en ai malheureusement fait les preuves depuis deux mois :-/ ) et peuvent rester des semaines, voir des mois pour qu'en fin de compte, on ferme leur ticket en disant qu'on ne peut rien faire pour eux (si ce n'est continuer à les prélever). Il me semble évident que la médiocrité des services clients est en grande partie liée à ces couts réduits (il me semble que nous avons les abonnements internet et triple play parmi les moins chers de la planète) et franchement, je suis prêt à payer plus cher pour ne plus avoir à perdre mon temps comme je le perds depuis des années avec ces horribles services clients! (oui, j'avoue, j'ai un peu une dent contre eux ) A propos de Free mobile, je ne compte plus les gens qui sont passés par free mobile et s'en sont enfuis en courant à cause d'une qualité de service déplorable... Cela dit, je ne me fais guère d’illusion. J'ai quitté Neuf/SFR pour leur façon de gérer leurs contrats (techniquement, ça roulait à peu près) et je vois bien que le forum relatifs à Orange sont également plein de clients mécontents, cependant, comme Orange ne pourra rejeter la faute sur personne et comme ils ont des tas de boutiques physiques, je me dis qu'il y a une petite chance que ce soit moins pire... Finalement, la solution de changer d'opérateur au moindre problème est peut être la meilleure... un peu comme le salarié qui change de boîte à chaque fois qu'il veut une augmentation (la preuve, toutes les offres et réductions destinées à attirer de nouveaux clients et dont les clients fidèles ne peuvent pas profiter!)

Leur correctif s'il existe n'est pas en test par chez moi ______________________________________________________________________ Etat de la Freebox ______________________________________________________________________Informations générales :======================== Modèle Freebox ADSL Version du firmware 1.5.20 Mode de connection Dégroupé Temps depuis la mise en route 13 heures, 55 minutes Téléphone :=========== Etat Ok Etat du combiné Raccroché Sonnerie Inactive Adsl :====== Etat Showtime Protocole ADSL2+ Mode Interleaved Descendant Montant -- -- Débit ATM 11453 kb/s 1277 kb/s Marge de bruit 7.40 dB 7.40 dB Atténuation 35.00 dB 18.20 dB FEC 303223 3025 CRC 23273 0 HEC 863 556 Journal de connexion adsl : --------------------------- Date Etat Débit (kb/s) -- -- -- 17/01/2015 à 09:00:30 Connexion 9224 / 1025 17/01/2015 à 08:59:43 Déconnexion 17/01/2015 à 08:55:35 Connexion 9150 / 1025 17/01/2015 à 08:54:48 Déconnexion 17/01/2015 à 08:50:50 Connexion 9199 / 1025 17/01/2015 à 08:50:04 Déconnexion 17/01/2015 à 08:46:04 Connexion 9162 / 1025 17/01/2015 à 08:45:17 Déconnexion 17/01/2015 à 08:41:23 Connexion 9154 / 1025 17/01/2015 à 08:40:36 Déconnexion 17/01/2015 à 08:35:50 Connexion 9158 / 1025 17/01/2015 à 08:35:04 Déconnexion 17/01/2015 à 08:30:53 Connexion 9015 / 1025 17/01/2015 à 08:30:06 Déconnexion 17/01/2015 à 08:26:05 Connexion 9118 / 1025 17/01/2015 à 08:25:19 Déconnexion 17/01/2015 à 08:20:57 Connexion 9191 / 1025 17/01/2015 à 08:20:11 Déconnexion 17/01/2015 à 08:15:42 Connexion 9146 / 1025 17/01/2015 à 08:14:55 Déconnexion 17/01/2015 à 08:10:54 Connexion 9191 / 1025 17/01/2015 à 08:10:08 Déconnexion 17/01/2015 à 08:05:34 Connexion 9268 / 1025 17/01/2015 à 08:04:47 Déconnexion

Étant nouveau chez Free après des années chez Neuf (transformé depuis en SFR), je n'ai pas particulièrement de bienveillance à l'égard de Free. J'avais entendu parler de leur chantage au peering (débits trop faible vers youtube car ils veulent faire raquer google) et sur la poignée de mois où j'ai été chez eux, j'ai souffert d'incroyables lenteurs sur youtube (impossible de voir une vidéo en HD). Après cette histoire de déconnexions durant laquelle j'ai été baladé pendant plus de deux mois par différents services (malgré un nombre incalculable d'appels au service clients) sans qu'ils ne fassent rien (je suis persuadé qu'ils savaient et que c'est pour cette raison qu'ils n'ont jamais déclenché de demande d'intervention auprès d'orange), je trouve que cette stratégie du pourrissement, cette façon de mener le client en bateau pour gagner du temps est extrêmement malhonnête! S'ils ont pour certains d'entre vous une auréole sur la tête, j'ai du mal à partager cette vision :-/ Je souhaite pour toi qu'ils tiendront les délais qu'ils ont annoncé, mais rien que dans les termes utilisés, j'ai le sentiment que c'est encore une façon de gagner du temps ("100% sur", "je sors juste de réunion", etc.). Ca me fait penser aux vendeurs d'encyclopédie qui font semblant d'appeler leur patron pour avoir un prix d'ami . D'autant que le type que j'ai eu il y a deux semaines (probablement dans le même service que le tien) m'a dit qu'ils étaient au courant mais qu'ils n'avaient aucune date de résolution car le firmware en question doit être livré par Broadcom et qu'ils n'ont aucun engagement. Bon courage à vous, pour moi, c'est foutu, je n'y reviendrais pas de sitôt! :-/

Je continue mon monologue, en fait, voici l'épilogue... Le problème free a été résolu par un passage à la fibre Orange. 7 jours après ma demande d'abonnement, j'ai la fibre, un internet qui patate et aucune déconnexion! Je ne sais pas si le résultat aurait été le même si j'étais passé à l'ADSL Orange, mais je pense que oui... Pour ce qui est de ma liaison ADSL Free (pas encore résiliée pour raison de portabilité de numéro de téléphone fixe), il n'y a toujours aucun mouvement depuis le 5 décembre: Et aucune amélioration des déconnexions (en bas à droite, c'est ce qu'enregistre mon serveur depuis que le boîtier fibre est branché): Aussitôt la portabilité du numéro effectuée: résiliation free. La bataille pour le remboursement de mes factures et les frais de résiliation va commencer... je sens que ça va être le parcours du combattant. En ce qui concerne la fibre, le technicien Orange est passé ce matin. Pour ce qui est du réseau, le résultat est à la hauteur de mes espérances. Sur l'installation, il y a eu pas mal de petits soucis (mauvais numéro de boîtier fourni avec mon dossier, mauvais numéro de fibre dans l'armoire de l'immeuble, pose du boîtier un peu de traviole et quelques dommages collatéraux suite à son passage -éclat de peinture au perçage, traces noires du pistolet à colle, etc.), mais rien de dramatique, tout a été résolu avant son départ!!! Au final (éloignez les âmes sensibles non éligibles à la fibre), voici le résultat d'un test de débit (j'ai pris l'offre la moins cher à 100mbps): C'est plutôt confortable . Pour revenir au silence de Free, quant on voit ce les témoignages s'accumuler, sur les forums, et même autour de moi (des collègues, des voisins qui se plaignent de "freeze" de la télé qu'ils n'avaient pas avant, à peu près à la même période), je me dis que cela ne peut pas être un hasard!

Exclu, depuis deux mois, 0 deconnexions entre 9h et 15h30... (à 1-2 minutes près) l'ascenceur est utilisé largement dans ces périodes, c'est donc exclu, même si effectivement, l'explication serait séduisante...

@arthur: Encore un témoignage et un indice laissant à penser que free est sur la piste du problème de perturbation dues au VDSL2... si c'est vraiment ça, il y a de quoi être remonté vis à vis de free! @alain: Ce que tu dis confirmes l'impression que j'avais :-/

Suite aux conseils éclairés d'un membre d'un forum équivalent à celui-ci, j'ai fait un test pour trouver un éventuel parasite dans mon appartement: - ouvrir tous les disjoncteurs de mon tableau de fusible sauf celui de la prise alimentant la box - brancher uniquement la box sur cette prise et tester le comportement avec un ordinateur portable branché en ethernet Verdict, plantages identiques lorsqu'aucun appareil électrique ne fonctionne dans mon appartement. Il reste effectivement le transfo de la freebox, mais là, je n'ai pas d'alternatives et pour tout dire, je n'y crois pas une seconde.

Une de mes théories préférées (invérifiable et basée sur rien d'autre que mon "feeling" de néophyte et les informations éparses que je glane à gauche à droite depuis deux mois) est la suivante: Free a mis à jour le firmware de ses DSLAMs pour que les clients éligibles avec une freebox v6 puissent avoir le VDSL2. Malheureusement, cette activation du VDSL2 et/ou ce nouveau firmware génère des problèmes de stabilité de connexions, en majorité avec les freebox V5 et crystal. Ce problème pourrait apparaitre plus fréquemment sur des lignes subissant des perturbations électromagnétiques externes. Ces perturbations ont peut être toujours existé, mais ce n'est que depuis la mise à jour du firmware qu'elles entraînent des désynchro à la pelle. J'ai imaginé ça à partir: - d'infos ayant fuité lors des appels au support technique (l'histoire du firmware vdsl2 et des anomalies, partiellement confirmé depuis) - le timing extremement régulier de mon problème (9h-15h30 nickel, puis plantage toutes les 5 minutes en dehors) - le nombre de cas similaires - le fait que ce soit rapporté sur plein de type de lignes (proches ou éloignées du DSLAM), - toujours sur des lignes qui étaient très stable auparavant et depuis longtemps - majoritairement avec des freebox v5 (il y a bien des cas de v6, mais moins nombreux) - l'étrange silence de free qui dans mon cas me ballade depuis deux mois et n'a visiblement jamais ouvert de demande chez "l'opérateur historique" (j'imagine qu'ils savent que le problème vient de chez eux et ne veulent pas faire déplacer et payer orange pour rien) Après, c'est peut être aussi un complot de la NSA

Ne t'emballe pas non plus, je crains qu'ils ne vaillent pas beaucoup mieux que les autres. J'étais chez neuf/sfr pendant des années avant de passer chez free et si la connexion fonctionnait bien, le service clientèle atteignait des sommets d'incompétence. Pour ce qui est de Free, mon expérience de moins de six mois chez eux vient de se solder par un passage chez orange. Du coup je ne me fais pas trop d'illusion. L'avantage c'est qu'ils ne pourront pas dire que "c'est de la faute de l'opérateur historique" et qu'ils ont des boutiques avec des gars pour gueuler dessus (ça ne sert souvent pas à grand chose, mais ça défoule ). Orange, j'ai testé leur service "rappelez moi pour vous abonner" et je suis tombé sur le call center le plus malpoli que je n'ai jamais vu! (en plus ils ont fait plein de boulettes en prenant mon inscription). C'est pas gagné tout ça...

Vérifie bien précisément les horaires. Je pensais comme toi avant de regarder les logs de la box de très près et ma plage horaire sans déconnexion (9h - 15h30 ne ressemble finalement à rien d'évident :-/ )

J'espère que tu auras plus de chance que moi... free me fait tourner en bourrique depuis le 5 novembre 2014 (internet pendant 3 minute, coupure pendant 2 minute, tout le temps... autrement dit, je n'ai plus aucun service internet depuis plus de deux mois) et depuis le passage du technicien et le test de position le 1 décembre... à chaque fois, j'ai les mêmes réponses que toi (dans ma tête, j'entends un petit son de flute derrière). Si j'étais toi, (avec le recul que j'ai malheureusement aujourd'hui), au bout d'une semaine ou deux sans progrès, je dégainerais le recommandé avec accusé de réception au service clientèle ou mieux... je changerais d'opérateur. (orange rembourse les frais de résiliation en ce moment, bien qu'il soit possible de ne pas les payer puisque free ne tient pas ses engagements). Pour ma part, le gars d'orange vient m'installer la fibre demain et je dirais adieux à free, mais je continue de suivre ce qui se passe ici car j'aimerais connaitre le fin mot de l'histoire. Je les soupçonne d'avoir un problème généralisé et de ne pas être très honnête sur qui se passe (soit pour faire patienter les gens en attendant qu'ils résolvent le problème, soit parce que le problème en question ne touche qu'une minorité de clients et qu'ils espèrent que ces derniers partiront par lassitude...). Tiens nous au courant...

Questions aux habitués du forum... le nombre de témoignages de personnes ayant des problèmes de déconnexions très régulières et rapprochées depuis deux mois n'est-il pas plus élevé qu'à l'habitude? Etant donné que toutes ces expériences ressemblent à la mienne, je me demande si c'est un volume "classique" de personnes victimes de perturbations électromagnétiques du jour au lendemain ou si ce nombre est un indice de plus pour un dysfonctionnement généralisé de free...

Ce n'est sans doute pas significatif ou un signe universel de desynchro imminente, mais dans mon cas tordu, je constate également une montée des pings et des pertes / retour de ping, comme si la liaison trébuchait avant de se casser définitivement la figure...

J'espère que tu auras plus de chance que moi... De mon côté, après les différentes actions de free (déplacement du technicien, puis test de position) dont le dernier est intervenu le 5 décembre, c'est le silence complet. Aucune trace d'une quelconque demande à l' "opérateur historique". Je ne sais pas où tu en es de la procédure de traitement des tickets, mais si tu vois qu'ils trainent à appeler FT, mon conseille serait de changer d'opérateur (si j'avais su, j'aurais fait ça le 15 décembre, je n'aurais pas attendu le 7 janvier).

J'imagine que comme moi, tu avais une ligne stable depuis des mois, si ce n'est des années?

Même cas de figure chez moi, sauf que je n'ai même pas été assez chanceux pour avoir un signalement à FT. Je suis de plus en plus convaincu que l'hypothèse du bug de firmware des DSLAMs est la bonne et que free ne veut pas signaler ces cas à FT pour éviter d'avoir à leur payer des interventions pour rien. Ils font "silence radio", ou "vous balladent" gentiment en espérant résoudre le problème avant que tous leurs abonnées ne soient partis (ils ont dû me demander 5 fois de plages de disponibilité pour une intervention de l'opérateur historique qui n'est jamais arrivée!). Pour ma part, j'ai fini par m'abonner à la fibre orange (installation prévue jeudi... fini les galères!)

Mon problème n'a pas avancé d'un iota. Le suivi client est toujours désespérément vide et le service client me ressert toujours le même "je signale à nouveau le problème au service concerné". Plus de deux mois maintenant et toujours rien... free agit-il toujours ainsi avec ses clients?

Je me bats depuis deux mois avec une freebox v5 qui fonctionne à merveille de 9h à 15h30 du matin (quasi à la minute près) et perds la synchro toutes les 4 minutes en dehors de cette période. 2 mois que free ne fait rien. Certaines hypothèses invoquent des incompatibilités entre le nouveau firmware des DSLAM et les freebox v5. Difficile de dire que tu es dans ce cas, mais il y a beaucoup de cas troublant de ce genre (pour moi, ça fonctionnait depuis des années et ça s'est mis à planter du jour au lendemain, début novembre).

Ce nouveau témoignage de plantage à des horaires réguliers tend à confirmer mon hypothèse: Des perturbations electromagnétiques qui existaient depuis toujours mais passaient inaperçues deviennent impactantes depuis un changement de firmware pour forcer le VDSL. Je fais le même constats avec mes voisins, que ce soit en "freewifi" ou en "orange", aucun de mes voisins ne souffre de ces déconnexions... mystère, mystère... quant à la transparence de free, je trouve ça assez honteux! (à moins que ce ne soit un problème de compétence... dans les deux cas, ça reste inadmissible!)

Pas de nouvelles sur ces déconnexions. Les "équipes réseau" de free ont a priori été relancées par mail hier. Si samedi prochain rien n'a bougé, je prends une offre fibre orange (cela fera 2 mois à un jour près que mon problème a été signalé à Free et que rien n'a bougé). A propos, pour ceux qui peuvent, orange fait des offres fibres intéressantes: - 5€ / mois sur 12 mois pour ceux qui changent d'opérateur - frais de résiliation offerts pour ceux qui changent d'opérateur (-100€ je crois) - 24,99€ au lieu de 33,99€ pendant 12 mois Quant à free, je suis abonné depuis six mois et je crois que je ne suis pas prêt de retenter l'expérience de sitôt :-/.

Bonjour, Faute de mieux et avant de sortir les recommandés avec accusé de réception, je tente un message sur ce forum au cas où un miracle serait possible... Je rencontre des problèmes de désynchronisation extrêmement pénalisants (il est tout bonnement impossible d'utiliser internet, le téléphone, la télé... j'ai du réseau pendant 3 minutes, puis ça plante et ça tente de se resynchroniser pendant 2 minutes... le tout en un cycle parfait de 5 minutes.. quasiment à la seconde prêt). J'ai contacté free le 9 novembre 2014 (le problème a probablement commencé quelques jours avant, à des fréquences plus faibles). Après un rendez-vous annulé avec un technicien le 12 novembre (le service a été rétabli par miracle pendant un peu plus de 48h), un technicien s'est finalement déplacé le 1 décembre 2014. Il a passé l'appartement au peigne fin, n'a trouvé aucun défaut dans l'installation de mon appartement et a constaté que le problème était présent au niveau du raccordement sur le palier. Le verdict du technicien: "problème sur la ligne, on va s'en charger, avec france télécom". J'ai su que quelques jours après un test de position de ma ligne a été effectué (a priori le 5 décembre) et depuis 4 semaines.... rien, nada... on me ballade en me disant qu'on fait remonter mon problème, on me demande mes disponibilités et il ne se passe jamais rien. J'ai eu un espoir il y a quelques jours lorsqu'un technicien plus consciencieux que les autres a demandé à son responsable qui l'a informé qu'une mise à jour avait entrainé un bug avec le VDSL (sur les DSLAM j'imagine) qui générait des déconnexions intempestives sur les freebox v5 et crystal, mais qu'ils n'avaient aucune date de résolution connue (si c'est un bug et qu'ils attendent que l'équipementier corrige le firmware des dslam ou du modem de la box... on n'est pas rendus). J'ai voulu leur demander de me fournir une freebox V6 en attendant qu'ils résolvent le problème et bizarrement, avec un nouvel interlocuteur, ce n'était plus le problème de la freebox... Que puis-je faire? Qui croire? Je craque! Il ne se passe rien depuis un mois et je n'ai aucun moyen de faire avancer le sujet... avez-vous un conseil? (avant le médiateur des télécom, les RAR en copie à l'ARCEP et à 60 millions de consommateurs). La connexion est absolument parfait entre 9h00 le matin et 15h30 (à une ou deux minutes près), c'est reproductible de façon infaillible! Bien entendu, ça fonctionne quand je ne suis pas chez moi. En dehors de cette plage les déconnexions se font à un, rythme extrêmement régulier de 5 minutes (au début c'était 10minutes, puis 7 minutes, maintenant 5 minutes). A noter qu'avant ces problèmes, ma connexion était parfaitement stable depuis que j'étais passé chez free (plusieurs semaines) et qu'elle était également parfaitement stable depuis des années lorsque j'étais chez SFR. J'ai joint à ce message un graphe d'un ping sur free.fr sur lequel on voit parfaitement la zone 9h-15h30 en vert (le reste, c'est les ping perdus durant les déconnexions). Pour le détail, je crois que je suis raccordé à l'équipement BOB75-5 dans le 13ème arrdt de paris, il s'agit d'une freebox crysta (dégroupage totall. Voici un extrait de la page d'état de la box sur laquelle on voit bien le phénomène ainsi que les caractéristiques de la ligne d'après le site de free: NRA : BOB75 Longueur : 1965 mètres Affaiblissement : 28 dB Informations générales :======================== Modèle Freebox ADSL Version du firmware 1.5.20 Mode de connection Dégroupé Temps depuis la mise en route 1 jour, 11 heures, 40 minutesTéléphone :=========== Etat Ok Etat du combiné Raccroché Sonnerie Inactive Adsl :====== Etat Showtime Protocole ADSL2+ Mode Interleaved Descendant Montant -- -- Débit ATM 9060 kb/s 1025 kb/s Marge de bruit 8.10 dB 14.20 dB Atténuation 35.00 dB 18.20 dB FEC 0 2859 CRC 0 0 HEC 0 429 Journal de connexion adsl : --------------------------- Date Etat Débit (kb/s) -- -- -- 02/01/2015 à 15:41:19 Connexion 9060 / 1025 02/01/2015 à 15:40:33 Déconnexion 02/01/2015 à 15:36:05 Connexion 9068 / 1025 02/01/2015 à 15:35:18 Déconnexion < stable ici! > 02/01/2015 à 08:58:57 Connexion 9012 / 1025 02/01/2015 à 08:58:11 Déconnexion 02/01/2015 à 08:53:40 Connexion 9070 / 1025 02/01/2015 à 08:52:53 Déconnexion 02/01/2015 à 08:48:07 Connexion 9007 / 1025 02/01/2015 à 08:47:20 Déconnexion 02/01/2015 à 08:42:51 Connexion 8999 / 1025 02/01/2015 à 08:42:05 Déconnexion 02/01/2015 à 08:37:17 Connexion 8978 / 1025 02/01/2015 à 08:36:30 Déconnexion 02/01/2015 à 08:31:27 Connexion 8994 / 1025 02/01/2015 à 08:30:41 Déconnexion 02/01/2015 à 08:25:47 Connexion 9028 / 1025 02/01/2015 à 08:25:00 Déconnexion 02/01/2015 à 08:20:08 Connexion 9083 / 1025 02/01/2015 à 08:19:22 Déconnexion 02/01/2015 à 08:14:25 Connexion 9003 / 1025 02/01/2015 à 08:13:38 Déconnexion 02/01/2015 à 08:08:58 Connexion 9070 / 1025 02/01/2015 à 08:08:12 Déconnexion Wifi :====== Etat WiFi désactivé Modèle Ralink RT2880 Canal 11 État du réseau Désactivé FreeWifi Désactivé FreeWifi Secure Désactivé Réseau :======== Adresse MAC Freebox 00:07:CB:B0:XX:XX Adresse IP 82.234.7X.XXX