Freebox revolution bloquee a l'etape 2 depuis 1 mois

[userfree]

Bonjour,

La  freebox revolution est bloquée avec le chenillard sur l'etape 2 depuis le 3 mai. On a ouvert un ticket d'incident (par l' interface assistance internet) le 3, et super, dès le 4 mai des tests sont faits: "La vérification de nos équipements a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correction a été transmise au technicien réseau local dans le but d'y remédier". Depuis plus rien. Le 21 mai je trouve le moyen d'avoir quelqu'un au bout de la hotline (...), il (re)prend les coordonnées et assure qu'un technicien va prendre rendez-vous, car il faut un tech. niveau 3. Toujours rien au bout d'un mois. La hotline aurait mis une relance ("sollicitation"), mais ne peut pas savoir pourquoi il ne se passe rien, ni si ou quand il se passera quelque chose.

Quelle est la démarche qualité à Free???

1) ce n'est pas la peine de mettre des tickets de suivi d'incidents s'il ne sont pas mis à jour.

2) pourquoi est-il impossible (à la hotline) d'accéder au planning des techniciens pour avoir une idée des délais?? Ils peuvent (doivent) être en nombre insuffisant, mais l'utilisateur aimerait quand même, au bout d'un mois, avoir l'assurance que sont intervention est programmée dans 7 jours, mois, ans!?

3) Free annonçait une intervention dans les 10h (pub), et/ou dans les 7j ouvrés (mail). Or on constate que des délais de l'ordre du mois sont courants sur ce type de problème (cf ce forum)

Bref, comment faire pour 1) avoir la certitude que le problème est réellement pris en compte, 2) obtenir enfin l'intervention du technicien niveau 3?

Merci !

[noreto]

Bonjour userfree,

 

"La vérification de nos équipements a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correction a été transmise au technicien réseau local dans le but d'y remédier".

Généralement   ce  type  d'incident   demande   une intervention sur  les équipements  Free . Si  cela  a  pris   un tel  délai, il  doit  y avoir  probablement  du matériel  à remplacer.

Au vue  des  éléments  dont  nous disposons,   je  suis  certains  que nos  équipes font  le maximum  pour vous  écourter  le  délai.

Nous vous  demandons  donc   un peu de patience .

Merci d'avance  pour votre compréhension.

Bonne  journée.

[Axo]

Or on constate que des délais de l'ordre du mois sont courants sur ce type de problème (cf ce forum)

 

 

 

un mois c'est plutôt le minimum. Et certains en sont à 8 mois ici. (d'autres ont fini par résilier et retrouver une connexion fonctionnelle)

Modifié le 4 juin 2015 par Axo

[userfree]

En effet, si un mois après la notification du problème les services techniques de free sont toujours incapables de donner des délais -même approximatifs, c'est qu'il y a un gros problème  (non seulement de hardware, mais en démarche qualité aussi).

Est-ce que Noreto pourrait me confirmer que le problème est bien limité aux installations free (j'imagine que le diagnostic est fait?!)? En effet si je résilie est-ce que le nouveau FAI pourrait avoir des problèmes pour reinstaller la ligne? Merci.

[userfree]

Toujours  dans nouvelles de free -et sans service free depuis le 4 mai (...) est-ce que free aurait la décence de prêter une clé 3 au moins,  comme le fait Orange? Merci

[userfree]

Toujours  dans nouvelles de free -et sans service free depuis le 4 mai (...) est-ce que free aurait la décence de prêter une clé 3G au moins,  comme le fait Orange? Merci

[userfree]

Précision pour ce problème: la freebox ne marche pas/plus non plus: branchée sur une autre ligne free elle est restée bloquée sur le chenillard de l' Etape 2

Et double peine: la freebox qui a été essayée sur la ligne défectueuse (sans succès: bloquée sur le chenillard de l' Etape 2) est depuis bloquée sur le chenillard de l' Etape 2 sur sa ligne d'origine....

Le prêt de clés 3G lorsque les délais ne sont pas respectés (10h ou 7 j ouvrables selon la pub mensongère) ne serait pas un luxe: pourquoi ne sont -elles pas proposées, comme le fait Orange??

[userfree]

Précision pour ce problème: la freebox ne marche pas/plus non plus: branchée sur une autre ligne free elle est restée bloquée sur le chenillard de l' Etape 2

 

Rectification: la freebox (re)branchée sur la ligne qui marche a franchi l'étape 2 et est arrivée à l'erreur 80: "mauvaise position freebox"

Est-ce quelqu'un peut confirmer que cela signifie que la freebox marche correctement? (et donc que la solution ne peut venir que d'une intervention d'un technicien de free....un jour)

Merci

[Hawai17]

Bonsoir,

Je te confirme que le pb ne vient pas de ta box mais de ta ligne, le tout maintenant est de savoir ou...c'est là que le pb se complique, car les techniciens de free et de l'opérateur historique FT vont joyeusement se renvoyer la balle et dire que c'est pas eux c'est l'autre....je suis dans cette situation depuis que ma box est bloquée à l'étape 2 ...et comme toi le pb ne vient pas de ma box mais de ma ligne....et si t'essayes d'expliquer ça au SAV personne ne t'écoute et ils se refugient tous derriere leur procédure de merde sans jamais t'écouter....c'est lamentable. 

[noreto]

Bonjour,

 

Rectification: la freebox (re)branchée sur la ligne qui marche a franchi l'étape 2 et est arrivée à l'erreur 80: "mauvaise position freebox"

Est-ce quelqu'un peut confirmer que cela signifie que la freebox marche correctement? (et donc que la solution ne peut venir que d'une intervention d'un technicien de free....un jour)

Si la Freebox  atteint  l'étape 80,   cela  signifie   que la  box  est  bien fonctionnelle. Le dysfonctionnement  doit provenir  de la  boucle  locale.

 

Je  vais ajouter  cette  information complémentaire  au  ticket d'incident  afin que  puisse  guider les prochaines  actions à entreprendre.