Chute de débit après remplacement Freebox V4 par V5

[Ficul]

Bonjour,

Le 12/10/2012 : remplacement de la Freebox V4 par une V5

Le débit descendant IP de téléchargement sur http://www.test-debit.free.fr , tous les logiciels utilisant la bande passante étant fermés pendant les tests, a chuté de 7 ou 8 Mbps avec la V4 à moins de 1 ou même 0,5 Mbps chaque jour entre 8h et 23h environ. La nuit il peut atteindre 5 ou 6 Mbps, ce qui prouve que mon matériel et mon installation sont opérationnels.

Depuis le 11/12/2012, j’ai adressé 15 messages à l’assistance Free par mail pour préciser et rappeler ce dysfonctionnement, j’ai envoyé le 29/11/2012 une lettre recommandée avec accusé de réception puis une lettre le 07/12/2012 et un fax de rappel le 13/01/2013. J’ai appelé la hotline au 3244 le 09/01/2013 et pendant 35 minutes de vérifications à distance 2 assistants successifs ont convenu que mon débit était anormalement faible, ce qu’un technicien de proximité est venu confirmer sur place le 21/01/2013, en me laissant une copie de son rapport.

Suite au rapport écrit de ce dernier : « le problème n’est pas résolu, souci sur débit 0,5 Méga au lieu de 8 Méga IP » il m’est répondu : « Votre contact a donné suite à l'ouverture d'un ticket d'incident afin de procéder aux tests nécessaires, en vue d'identifier et de traiter ce dysfonctionnement. Cependant, d'après les vérifications effectuées sur votre ligne et suite au rapport du technicien qui est intervenu à votre domicile le 21/01/2013, tous les services sont présents et fonctionnels, par conséquent le ticket d'incident a été fermé sans aucun défaut constaté. »

Cette conclusion expéditive ne tient seulement compte du fait que le débit ATM de ma ligne est effectivement de l’ordre de 12 Mbps et que la réception des chaines de télévision est tout à fait correcte mais ne considère pas les constatations des assistants téléphoniques et le rapport écrit du technicien qui précise bien que mon débit descendant de téléchargement IP devrait être de 8 Mbps.

Quoi faire maintenant, svp ?

[noreto]

Bonjour Ficul,

Je suis de l'équipe de Free.

Pourriez-vous me transmettre votre numéro de ligne en privé afin que je puisse vérifier votre dossier et voir quelles actions pourrions-nous faire dans ce sens ??

Cordialement.

[Ficul]

Bonjour Noreto,

Merci de bien vouloir t'intéresser à mon pb ! Comment te transmettre en privé mon N° ?

[noreto]

Re bonjour Ficul,

C'est tout simple, sur le forum, vous trouverez la partie message.

Vous m'envoyez votre numéro sur cette boîte de réception pour éviter que cela soit vu sur le forum de façon générale.

Et moi, je pourrais accéder à votre dossier.

Je reste disponible .

Cordialement.

[noreto]

Re Bonjour Ficul,

J'ai accédé à votre dossier. Voici les résultats qui s'affichent sur votre dossier par rapport à votre débit.

Down Up

Débit ATM : 11981 kbp/s 1022 kbp/s

Débit ATM Max : 14446 kbp/s 1022 kbp/s

Atténuation : 37 db 41.3 db

Marge de bruit : 6.5 db 11.7 db

Aussi, je vous rappelle que les tests de débit que vous avez effectués doivent se faire en mode Ethernet et non en wifi. Le constat chez nous est que vos services fonctionnent correctement. Pour le débit IP que vous évoquez qui serait relativement bas, je vous recommande de refaire le test avec tous les programmes de votre ordinateur fermés (antivirus, logiciel de téléchargement, Photoshop, tous les programmes lourds en fait) après avoir rebooter la Freebox. Si aucune amélioration n'est constatée, il serait préférable de contacter la hotline à nouveau afin qu'on puisse déterminer l'origine de cette anomalie et y remédier. Avez-vous faits des téléchargements sur d'autres sites pour éliminer l'hypothèse de la lenteur de Server d’hébergement du site en question?

Vos courriers et fax et ont été bien reçus.

Je reste disponible e n cas de besoin.

Cordialement.

[Ficul]

Re Bonjour noreto,
C'est très encourageant de trouver enfin quelqu'un qui répond enfin avec précision au problème signalé, merci beaucoup !
Je vous rappelle, comme rapporté maintes fois dans mes messages à l'assistance, que les tests ont été effectués en Ethernet avec l'assistance au téléphone comme avec le technicien de proximité, sans aucun programme ouvert susceptible de consommer de la bande passante et sans télévision ouverte. Quant à faire des tests sur différents sites, j'en ai pratiqué plusieurs qui donnent des valeurs toutes différentes mais Free m'a recommandé www.test-debit.free.fr (j'enregistre avec PyGrenouille qui fournit des valeurs identiques).
Je ne comprends toujours pas comment on puisse me répondre que mes services fonctionnent correctement en ne se référant qu'au débit ATM
alors que mes débits IP ont bien été constatés défaillants par les techniciens et mes nombreuses mesures (ATM =12 ---> IP = 8 ...et non 1 ou 2 Mbps) Je viens de recevoir une x ème réponse de l'assistance par mail :"Après étude de votre dossier, il apparait qu'actuellement le débit de votre ligne est conforme aux caractéristiques de votre ligne ADSL, il est de 11981 kbp/s débit ATM. Nous vous rassurons sur le fait que l'anomalie liée au ralentissement de votre connexion a bien été remontée au service concerné afin de procéder aux actions nécessaires."

Je vais donc encore patienter un moment, je ne suis plus à un jour près depuis plus de 3 mois que je subis ce dysfonctionnement, mais je
m'interroge sur les "actions nécessaires" annoncées.
En tout cas, merci encore pour votre aide très appréciée en espérant que vous pourrez continuer à suivre mon dossier et, surtout, à résoudre mon problème.
Ficul.

[noreto]

Bonjour Ficul,

 

Je suis tout à fait  d'accord  avec vous et je vous l'ai  bien précisé dans le message  que  je vous ai adressé  hier. En vous demandant de contacter  la  hotline, c'est pas  téléphone au  3244 -2 qui est  gratuit (je précise) afin qu'on  puisse  vous  ouvrir  un ticket  incident  et   faire des  tests de  toutes   natures afin de  déterminer  l'origine de cette  anomalie.  L'assistance  mail ne prend pas en   charge  ce cas présent. Bien vrai  qu'à mon niveau  j'ai  transmis votre  dossier  à l'équipe technique  mais pour accélérer les choses  il faudra les joindre  car  ils ont des outils dédiés. Je suis  votre  dossier de près et  je vous  tiendrai  informé  en cas de besoin. Les actions annoncées peuvent aller jusqu'au remplacement  du matériel  gratuitement. Je  reste disponible en cas de  besoin.

Cordialement.

[noreto]

Bonjour Ficul, 

Le  test de position est  la première  étape des  actions à  venir.

Je  vous  invite à mettre  à jour  vos éléments de contact (email et  Mobile) au cas ou  ils (Techniciens) essayeraient de  vous joindre.

Merci   pour le suivi et   je  reste disponible  en cas  de  besoin.

Cordialement. 

[noreto]

Re-Bonjour,

 

J'ai  vérifié  votre  dossier. Je  tiens déjà à  vous  informé  si  ce n'est  déjà fait  de   redémarrer votre  Freebox  suite  à  cette   intervention afin d'actualiser les  mises à jour effectuées.  Le  courrier que  vous  avez reçu n'est  que la  première  étape. A  mon niveau, je  viens d'apporter des précisions au ticket incident  qui est ouvert pour que les actions à vernir soient pertinentes et ciblées. Vous serez informé de la suite ces  prochains jours. Je  reste  disponible en cas de besoin.

Cordialement.

[noreto]

Bonjour Ficul, 

J'ai reçu votre message privé ,  ravi de savoir que votre débit  IP s’améliore même si ce n'est pas encore le maximum. Le ticket incident du 29/01/2013 est par-contre toujours  ouvert pour lequel  vous avez déjà reçu  un mail. Le  fax  concernant la demande de geste commercial est  en traitement.

Patientons de voir  ce que  cela nous donnera les jours prochains pour votre débit. Pourquoi vous ne migrez pas  vers la v6 (Freebox révolution)  vue que vous avez assez d'ancienneté pour l'avoir à moindre coût (29.99 euros) et  vous  gardez le même tarif au niveau de l'abonnement  car  vous êtes  en Freebox Partiel ?? 

Avec tous les avantages, cela ne pourra que  vous êtes  bénéfique.

Je reste disponible en cas de besoin.

Cordialement.

[Ficul]

Bonjour noreto,

Merci pour ce suivi régulier, et patientons !....mais pas trop longtemps si possible .

Quant à migrer vers la V6, je viens d'être échaudé en passant de V4 à V5 avec une importante perte de débit IP encore non résolue et je ne veux pas courrir le risque maintenant, à moins d'une démonstration garantie d'efficacité. J'ai vu par ailleurs qu'il y avait des frais supplémentaires à prévoir et une perte d'ancienneté. Continuons donc à essayer de régler mon problème actuel, svp !

Cordialement.

[noreto]

Bonjour Ficul , 

 C'était juste  une  suggestion. Concernant  le renouvellement de la v4 par la v5, c’était   proposé  à  tous  les abonnés  ayant  cette  ancienne  version dans  une démarche  commercial  vue que  cette  dernière (v4) est  obsolète. A mon niveau, j'ai  déjà proposé cette  intervention  technique par la  trace que  j'avais laissé sur le dossier. Effectivement il y a des frais de  migration  qui sont  initialement de  119.99 euros auxquels nous appliquons une  réduction  de  30 euros par année d'ancienneté  et  vue que vous avez plus de  3 ans, cela vous coûtera que  29.99 euros  et sans vouloir  faire de la pub,  la  Freebox Révolution a multiples fonctions techniques en plus du contenu de l'offre. http://www.freebox-v6.fr/index.php/tutoriel/#slidepanel  

Pour la perte de débit IP, le  ticket est  toujours ouvert. Merci de votre compréhension.

Cordialement.

[noreto]

Bonjour Ficul, 

Le dossier a été  escaladé à  notre département système qui est encours de  vérifications de votre ligne . Je viens de mettre  le  ticket incident à jours  avec cette  nouvelle information que  vous  venez de  m'apporter. Nous  allons donc patienter que  ce  département finisse  ses investigations.

Cordialement.

[Ficul]

Bonjour noreto,

Toujours aucune nouvelle au sujet des investigations promises ?

Cordialement.

[noreto]

Bonjour Ficul, 

Avez-vous suivi  les recommandations de l'email qui vous a été  envoyé le  18/02/2013 ?

 La  dernière action date  du  04/02/2012.  Le ticket  est toujours  ouvert et  je viens de faire  une nouvelle relance.

Cordialement.

[Ficul]

Bonjour noreto,

Bien sûr, j'effectue tj les mesures en respectant les recommandations rappelées dans cet email et mes débit IP de jour ne dépassent tj pas 4
Mbit/s avec ATM de 12.

Merci.

Cordialement.

[Ficul]

Bonjour, Que signifie "populaire" en face d'un sujet, svp ? Merci.

[Admin Free-reseau]

plusieurs participants et nombreux messages dans le topic. C'est une fonction auto du forum

[Invité]

As-tu un onduleur sur lequel est branché ta ligne tél/adsl ?

 

Car la V5 n'aime pas trop les onduleurs sur leur ligne RJ11 alors que pour la V4 cela ne pose pas de problèmes...

[Ficul]

Non, pas d'onduleur !

[Ficul]

Bonjour,

Mon sujet ne figure plus maintenant en caractères gras sur le forum ???

On m'abandonne à mon triste sort ?

[Admin Free-reseau]

caractères gras = non lu (par vous) .  c est normal ca !

[Ficul]

J'ai lu mais toujours pas en caractères gras ???

[noreto]

Bonjour Ficul, 

Je ne  vous ai pas  abandonné comme vous le supposez  dans votre   MP.

Je  suis régulièrement  votre  cas   en consultant votre dossier pour  vérifier les  différentes actions.

Le ticket est toujours  ouvert ce qui signifie que l'anomalie est prise en compte quoique vous pouvez penser.

Il faut avouer que c'est singulier tout de même. Sinon de votre coté, avez-vous constaté une petite amélioration ?

Avez-vous effectué des tests de  vérification ? Avez-vous trouvé des solutions sur ADUF ? 

Rassurez-vous, je suis toujours  là.

Cordialement. 

[Ficul]

Bonjour Noreto,

Merci de me rassurer. Pas de nouvelles sur les forum Aduf et Pygrenouille.

Pas d'amélioration, surtout les samedis et dimanches, comme ceci :

http://img15.hostingpics.net/pics/316666sam.jpg

Comme tests de vérification, j'enregistre les débits avec PyGrenouille, je débranche/rebranche régulièrement la box, je contrôle le débit ATM sur la TV (toujours de l'ordre de 12 Mbit/s alors que le débit IP sur http://test-debit.free.fr est toujours bien inférieur à

Y a-t-il d'autres tests à faire ?

Bien cordialement.