Freebox V5 bloqué sur chenillard lent depuis vendredi 10 octobre matin

[bluecox]

Bonjour à tous,
 
Abonné depuis plus de 10 ans à Free (2002 exactement), je rencontre aujourd'hui mon premier réel  problème depuis vendredi matin 10 octobre.
La Freebox v5 bloque sur l'étape chenillard lent.
J'ai ouvert un ticket d'incident dont voici le suivi:

• 10/10/2014
  Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
• 10/10/2014
  Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
• 14/10/2014
  La vérification de nos équipements a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correction a été transmise au technicien réseau local dans le but d'y remédier

 

Apparemment le souci vient des installations de Free.
De mon côté j'ai testé ma Freebox chez un voisin (qui est chez SFR) : elle a bien dépassé l'étape du chenillard lent. A la fin, elle affichait PPP.

J'ai téléphoné cette après-midi à l'assistance (32 44) mais la personne n'a pas voulu me dire de délai avant que la connexion soit rétablie. J'habite dans le Gard, département qui a été touché par les intempéries ces derniers jours bien que ma ville (Alès) n'est pas eu de problèmes importants comparé à Nîmes et ses proches villages par exemple.

Voici les caractéristiques de ma ligne:

• Raccordée actuellement en offre : Freebox dégroupé total
• NRA : PAS30
• Longueur : 2625 mètres
• Affaiblissement : 34 dB
• Votre ligne permet de bénéficier des services de Télévision de la Freebox
• Votre ligne est raccordée à un DSLAM compatible ADSL2+

Utilisant ma connexion pour mon travail, je trouve le temps très long.

Est-ce qu'on pourrait m'en dire plus sur le problème?

Merci d'avance.

 

Bluecox

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

Cela fait maintenant une semaine (vendredi 10/10) que je n'ai plus d'accès à Internet depuis ma Freebox.

Mon suivi de ticket d'incident n'a pas bougé depuis lundi soir.

Je viens d'appeler l'assistance au téléphone.

On m'a répondu que le problème est bien authentifié et qu'il nécessite l'intervention d'un technicien de niveau 3.

D'après ce que j'ai compris cela vient d'un défaut sur ma connexion et n'a rien avoir avec les intempéries qui ont sévi sur ma région.

Cela doit se faire dans les 10 jours ouvrés donc d'ici la fin de la semaine prochaine...

Quelqu'un pourrait-il m'expliquer en quoi consiste mon problème pour que cela nécessite un technicien de niveau 3?

Je n'en peux plus d'attendre.

 

Bluecox

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

10ième jour sans internet téléphone et TV!

C'est insupportable cette attente sans savoir de date exacte de rétablissement!

A quelle fréquence passent les employés de Free (dénommés CORPS) sur ce forum pour donner d'éventuels renseignements?

 

Si d'ici la fin de la semaine le problème n'est pas résolu, la solution d'aller voir ailleurs va se poser!

 

Bluecox

[noreto]

Bonjour bluecox,

Dans  le mails  qui vous a  été  envoyé, il est  question que le dysfonctionnement etait  lié à nos équipements.   Une  vérification de ceux-ci est  en cours.  Votre preccédent  ticket d'incident avait permis de changer la  carte  au niveau  du  DSLAM. Et  c'est  justement  cette  vérification qui est  effectuée  sachant que  dans le mail  relatif à  cette demande d'intervention, il vous a  été donné un délai de  7 jours  ouvrés.  Nous sommes  encore  dans ce  délai. Il va falloir patienter.

[bluecox]

Bonjour noreto,

 

Merci pour votre réponse. J'ai effectivement reçu le mail lundi dernier 13 octobre en fin de journée (18h38 exactement).

Il était indiqué dans ce message une durée de 7 jours ouvrés. Cela ferait donc une date butoir au plus tard mardi 21 ou mercredi 22 octobre suivant si l'on compte la journée du lundi 13.

Si ma connexion n'est pas rétablie à cette date, que dois-je faire? Prospecter pour un autre FAI?

Merci d'avance pour votre réponse.

 

bluecox

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

Cela fait aujourd'hui 12 jours que nous n'avons plus d'ADSL. 

Cette après-midi, j'ai appris par un voisin qu'une équipe de France Telecom a travaillé ce matin dans ma rue au niveau du poteau où ma ligne téléphonique est raccordée. Je m'en veux de ne pas m'en être aperçu alors que j'étais chez moi!

Est-ce que cette intervention est en rapport avec mon problème? Je n'en sais rien mais je peux sérieusement me le demander. Nous formons un pâté de quatre maisons individuelles dans mon chemin: les deux (Orange et SFR) qui ne sont pas chez Free ont leur ligne qui fonctionne alors que le 4ième voisin (il semblent être chez Free: ce sont des personnes âgées avec qui nous entretenons peu de relations ; j'ai essayé de les appeler mais je tombe sur leur répondeur directement comme pour ma ligne) et moi n'avons rien.

J'ai recontacté l'assistance de Free pour signaler cette information. J'ai demandé s'il était possible de connaître l'état de la ligne de mon voisin abonné chez Free mais il m'a répondu qu'il n'avait pas le droit de me communiquer ces informations. De toutes les manières, il m'a aussi répondu qu'il lui aurait fallu l'adresse mac de la Freebox pour me répondre.

Au bilan, ce que je ne comprends plus très bien, c'est à quel niveau le problème se trouve! Est-ce sur la ligne entre le NRA et mon domicile ou au niveau du NRA?

Est-il possible que cela soit au niveau de la ligne sachant que nos voisins qui ne sont pas chez Free sont reliés au même câble aérien et que le câble entre la rue et chez moi n'est visuellement pas en cause?

Cela devient une histoire de fous!

noreto, auriez-vous d'autres informations à me communiquer?

 

D'avance merci!

 

bluecox

[noreto]

Bonjour,
 

Cette après-midi, j'ai appris par un voisin qu'une équipe de France Telecom a travaillé ce matin dans ma rue au niveau du poteau où ma ligne téléphonique est raccordée.

Est-ce que cette intervention est en rapport avec mon problème?

Il  pourrait  aussi  s'agir  d'une  opération de maintenance.  En tout cas, nous n'avons   ouvert  de  ticket  Gamot  pour l'instant.

Et  comme  cela  vous a  été  dit dans le mail,  le dysfonctionnement est  lié à nos  équipements   et  donc   du ressort de  nos  techniciens  réseau. Si  au-délà  de  cet  incident  il s'avère que  la  partie  FT  est  mis  en cause,  nous  demanderons naturellement  une  intervention de ceux-ci.

 Nous attendons d'ici là le  retour  de  cette  intervention.

[bluecox]

Bonjour noreto,

 

Merci  pour vos informations mais, bon sang, pourquoi les résultats de vos techniciens réseaux sont-ils si long à vous parvenir?

N'avez vous pas la possibilité de les interroger pour connaître au moins un début de commencement de solution?

Nous (mes enfants et moi) n'en pouvons plus d'attendre! 

Merci d'avance noreto de reposter sur cette discussion si vous avez des informations. 

 

bluecox

[bluecox]

Bonjour à tous,

 

Aujourd'hui jeudi 23 octobre, ma ligne n'a toujours pas été rétablie, soit le 14ième jour!

Le suivi du ticket d'incident date toujours du 14 octobre et le dernier message officiel de l'assistance du 13 octobre relatant les faits suivants:

 

"Vous nous avez informé des difficultés techniques que vous rencontrez et nous avons ouvert un ticket d'incident dans le cadre de votre abonnement Free Haut Débit.

Nous avons effectué un de test de position* afin de vérifier nos installations.
Cette vérification a été réalisée et a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correctio n vient donc d'être transmise aux techniciens réseau : nous vous remercions de bien vouloir patienter le temps de cette intervention, pouvant durer jusqu'à 7 jours ouvrés.

A noter : Une mise à jour peut s'effectuer sur votre ligne ADSL dans les prochains jours. Nous vous invitons donc à laisser votre Freebox branchée."

 

J'en viens à me demander si quelqu'un s'est vraiment physiquement occupé de mon problème. Le délai maximum de 7 jours ouvrés est maintenant dépassé et pas la moindre information!

 

Ce matin, ma fille, en classe de 1ière, a du aller au travail de sa mère afin de pouvoir utiliser internet et faire ses devoirs de recherche.

Vachement pratique n'est-ce pas?

 

noreto, est-ce normal une si longue attente sans la moindre information?

 

bluecox

[Dragaofelina]

oui pas besoin de noreto pour savoir qu'une telle attente est normale. Si un souci réel existe ce qui est votre cas un délia de traitement de quinze jours est un minimum. Déjà il faut le trouver,puis demander l'intervention d'orange.Rien que pour ces deux choses il faut 8 jours ouvrés environ, si en plus, cela ne résout pas le probléme ou qu'orange traine des pieds en restant poli vous pouvez rajouter une semaine de plus minimum.Un mois c'est le délai mini pour que ça se résolve quand ça ne vient pas de free, vu que selon les constats de plusieurs freenautes orange semble essayer de décourager les clients des autres opérateurs pour qu'ils partent chez orange, après je ne dis pas que c'est vrai ou faux je ne fais qu'un constat.

[bluecox]

Bonjour Dragaofelina,

 

Merci pour votre réponse. J'ai de nouveau appelé l'assistance téléphonique ce matin vers 10h.

Apparemment, elle m'a confirmé que cela venait bien de Free.

Lors d'un précédent incident mi-septembre, ils auraient changé une carte DSLAM (rétablissement de la ligne en moins de 36 h cette fois-là) et le problème semble encore provenir cette fois ci aussi de là.

La personne que j'ai eu a pris le numéro de téléphone de mon voisin et a vérifié que lui aussi avait le même problème que moi (alors que le technicien de mardi n'a pas voulu vérifier l'état de son dossier!)

Nous serions quelques abonnés dans la même situation, ceux connectés à cette carte si j'ai bien compris.

A part cela, j'ai compris que lors de chaque appel, ils font une demande d'intervention dont ils ont un compte-rendu sous 72 h ouvrés.

Il reste aujourd'hui pour avoir le retour de ma demande suite à mon appel de mardi.

Si j'ai bien compris aussi, ce jeu peut durer un bon moment puisque ils n'ont d'autre moyen que celui de faire remonter mon appel sans aucun moyen réel de faire pression sur les personnes intervenant sur le terrain!

 

Sinon, Dragaofelina, vous me faites peur avec vos délais pouvant aller jusqu'à une interruption d'un mois!!!

 

noreto, si vous aviez l'amabilité de m'en dire éventuellement un peu plus, cela pourrait éventuellement me rassurer (soyons optimiste!)

 

bluecox

[noreto]

Bonjour,

 

noreto, si vous aviez l'amabilité de m'en dire éventuellement un peu plus, cela pourrait éventuellement me rassurer (soyons optimiste!)

Une  vérification de cette  carte dont  vous évoquiez  dans votre  précédent message a  été  demandée  et  c'est justement  le retour que nous attendons.
 

A part cela, j'ai compris que lors de chaque appel, ils font une demande d'intervention dont ils ont un compte-rendu sous 72 h ouvrés.

La  demande d'intervention est déjà  faite. Il ne s'agit  pas de  faire  pression sur quique se  soit mais plutôt d'avoir  une  visibilité  sur  l'etat d'avancement  du  ticket.  Car  comme  vous le savez,  plusieurs acteurs  entrent  en ligne de compte  dans le traitement d'un ticket.  Nous comprenons le désagrement que  cela  peut  vous causer  mais il  va falloir  patienter.

[bluecox]

Bonsoir noreto,

 

Merci pour votre réponse.

Ok pour la vérification de la carte mais pourquoi cela prend-il autant de temps? Le délai des 7 jours ouvrés est bien plus que dépassé!

Y a-t-il vraiment quelqu'un qui travaille sur le terrain pour résoudre le problème? 

 

 

 

 

Car  comme  vous le savez,  plusieurs acteurs  entrent  en ligne de compte  dans le traitement d'un ticket

 

Vous dites qu'il y a plusieurs acteurs, quels sont-ils ? Vous voulez parler de FT?

Pour l'instant, vous n'avez pas fait appel à eux si j'ai bien compris.

 

En attendant, impossible de travailler depuis mon domicile (préparation de cours), de même pour mes enfants qui doivent faire des recherches sur le net lors de ces vacances. Je me connecte grâce à mon mobile mais on ne peut décemment pas faire grand chose à part lire ses mails et consulter quelques sites.

Merci d'avance pour toute éventuelle nouvelle que vous pourriez me communiquer.

 

bluecox

[noreto]

Vous dites qu'il y a plusieurs acteurs, quels sont-ils ? Vous voulez parler de FT?

Je n'ai pas fait allusion à  FT  car  il s'agit  d'un dysfonctionnement  lié  à nos installations.

En parlant d'acteurs, je fais allusion à nos différents  services.

 

Pour l'instant, vous n'avez pas fait appel à eux si j'ai bien compris.

Cela nécessite pas  un ticket Gamot puisque l'incident est  localisé sur le DSLAM.

 

Vous avez  accès  au  Freewifi pour   un besoin  urgent en Internet.  Et je  note que  vous avez  plusieurs  offres Free mobile dont le forfait  Free.

Selon votre terminal,  vous pouvez partager  la connexion internet de votre mobile :

http://mobile.free.fr/assistance/404.html

http://mobile.free.fr/assistance/405.html

Il est  évident que  je vous propose une solution pour  un  accès  à internet.

[bluecox]

Merci noreto pour la précision sur les différents acteurs.

Pour le freewifi, sauf erreur de ma part, cela ne peut fonctionner que si les proches voisins sont aussi chez Free.

 

Or, le plus proche voisin qui est chez Free n'a plus lui non plus d'accès. (voir mon message ci-dessus posté à 14h14). S'il y en a d'autres dans ma rue, ils sont sans doute trop éloignés car je ne capte aucun "spot" FreeWifi lorsque je scanne les réseaux disponibles!

 

Pour le partage de connexion, merci pour vos liens mais c'est déjà fait et c'est grâce à cela que je peux vous répondre!

Bon, je n'ai plus qu'à croiser les doigts pour que demain il y ait du nouveau... 

[bluecox]

Alléluia!

Ce matin ma Freebox affiche bien l'heure malgré le message suivant sur le suivi de ticket d'incident:

• 24/10/2014
   
  Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

Je vais appeler le 3244 pour signifier que tout fonctionne! Je croise les doigts que ce n'est pas juste pour quelques heures!

Je vais être absent jusqu'à lundi soir. J'espère que tout fonctionnera comme ce matin à notre retour!

 

bluecox