Problème installation fibre optique

[yimingt]

Bonjour je vous écris afin d'obtenir des renseignements complémentaires au sujet de la fibre optique.

Donc voila ce matin un technicien est venu m'installer la fibre optique. Directement après qu'il ai finit j'ai voulu testé la télévision free et la je remarque que l'image saccade. Cela étonne également le technicien qui après diverses manipulations qui ne donnent rien (mise à jour firmware, branchement direct / indirecte, reboot...) se décide d'appeler un de ses contacts pour lui signaler le problème.

Il lui répond qu'il faut appeler le 3244 et que le problème vient probablement de la box. Peu convaincu je le laisse repartir pour ne pas le retenir plus longtemps.

Après avoir testé le débit internet via Speedtest , jeu en réseau je remarque effectivement que le débit est meilleur. Cependant quelques minutes après , je m'aperçois que la connexion secoupe toutes les X minutes. (voir pièce jointe) .

Comme vous pouvez le voir ce sont des micro coupures que je n'avais pas lorsque j'étais en adsl ou alors très rarement.

Je me décide à appeler le 3244 afin d'obtenir de l'aide. L'assistance en ligne m'explique alors plusieurs choses :

- Elle m'explique que étant donné que la Fibre vient d'être installé , il faut 8 jours pour que ma situation s'actualise sur le serveur et donc elle ne peut pas gérer mon dossier à distance.

-Elle me conseille de repasser en ADSL temporairement. Problème, je n'ai qu'une seule prise téléphonique dans la maison et donc le technicien a démonté la prise adsl pour installer un boitier fibre donc impossible pour moi.

-Elle me dit que mes voisins viennent aussi d'installer la fibre récemment et n'ont pas fait remonter d'incidents.

Finalement elle me suggère de rappeler dans 8 jours si la situation n'évoluait pas.

Donc  uite à cela me viennent  plusieurs questions, cher réseau free. Je n'attends pas de réponses parfaites mais juste quelques indications pour me donner une idée.

-Est ce que des gens parmi vous ont eu des problèmes similaires lors de l'installation fibre?

-Pourquoi faut il un délai de 8 jours pour que mon offre free soit actualisé?

-Se pourrait il que la situation soit résolue automatiquement au bout de 8 jours?

-N'y a t-il pas moyen d'avoir un branchement ADSL et fibre en même temps dans ma maison?

Je vous remercie cordialement de lire mon sujet.

 

[yimingt]

Je me permets d'up ce poste en précisant maintenant que ça arrive toute les 10 minutes environ..

[Skoopi]

Bonjour,

J'ai le même problème que toi, depuis l'installation de la fibre il y a 4 jours, j'ai constamment des micro-coupures, et le 3244 m'a fait la même réponse que toi.

As tu pu résoudre ce problème maintenant, il y a peut être des paramètres à changer sur la box, car le technicien n'a rien fait dessus et donc elle a gardé les paramètres de l'ADSL.

 

A te lire

Merci

[MSTRHL]

Bonjour,

j'ai également le même soucis depuis l'installation (4 jours). C'est impossible de tenir une conversation skype, de jouer en ligne ou de regarder la TV. 

J'ai la même question que vous, pourquoi faut-il 8 jours pour que cela s'actualise ? Et surtout, est-ce que cela s'est stabilisé chez vous ?

 

[Skoopi]

Bonjour

il faut plusieurs jours car ils changent ton identifiant, tu vas en recevoir un nouveau en FBX.........

Non le problème n'est toujours pas stabilisé. Free à ouvert un ticket mais toujours pas de solution pour le moment. 

De mon coté je cherche et j'ai 2 pistes que je creuse actuellement :

• La jarretière qu'il m'ont mis est avec 2 embouts verts alors que normalement pour Free, c'est 1 vert et 1 bleu qui entre dans le boitier fibre.
• Le boitier additionnel fibre chauffe beaucoup, et j'ai mis devant un petit ventilateur USB qui tourne 24/24 pour le refroidir, et cela fait 2 jours que je n'ai plus de microcoupures. Peut être que ça chauffe plus que la normale à cause de la jarretière qui n'est pas à bonne norme ?

A suivre

 

je posterai si j'ai réussi à solutionner le problème.

[Skoopi]

Bonjour à tous

Je pense que mon problème est résolu. j'ai reçu une nouvelle jarretière vendredi APC (bout vert) et UPC (bout bleu) et depuis plus aucune microcoupure 

Quant on voit le matériel qu'il faut pour raccorder 2 fibres dans la rue (soudure) pas étonnant que si on ne mets pas les bons connecteur ça fonctionne mal !

Le boitier chauffe toujours autant, mais j'ai enlever le ventilateur (plus besoin de chauffage cet hiver dans la pièce !).

Ci après un lien pour comprendre la différence entre UPC et APC. "Quand tu as lu, t'as tout compris"

http://www.fiberonellc.com/difference-between-apc-upc-connectors/

A+

[bruno collinet]

Merci beaucoup Skoopi pour votre feedback!

 

[h3nr1]

Bonjour à tous,

 

J'ai lu attentivement votre retour d'expérience étant moi même dans cette situation à ce jour.

Client Free depuis près de 15 ans, j'ai répondu positivement à la proposition de passage en fibre optique.

Je tiens tout de même à signaler que ma connexion adsl ne m'avait jamais posé de soucis par le passé, bien au courant celle ci était d'une grande stabilité.

Ce lundi 19/09, passage des techniciens et branchements à la fibre (la prise murale était dejà disponible, pré-installée par Orange si je ne me trompe pas).

Test, tout semble fonctionner. 

Regardant peu la télévision je n'ai rien constaté d'anormal avant le lendemain.

Et depuis c'est une catastrophe. Freeze tv, la box qui redémarre régulièrement, navigation internet lente ou hachée.

Après un appel à l'assistance on m'indique effectivement voir les déconnexions, mon interlocuteur m'indique modifier mes réglages Ping et que tout devrait rentrer dans l'ordre sous 24h. 

Je suis sceptique, mais pas vraiment le choix. 

La situation n'a pas évolué dans le bon sens, c'est même pire qu'avant.

Je vais rappeler ce samedi 24/09.

Si d'autres sont dans la même situation je suis preneur d'informations. Je ne manquerais pas de vous tenir informés de mon avancée (j'espère qu'il y en aura d'ailleurs).

 

A bientôt.

[MSTRHL]

je suis dans le même cas que toi, pertes de synchro intempestives, coupure du téléphone et TV qui saccade en boucle, bref une fibre dans un état lamentable.
ça va faire un mois que ça dure, on m'a baladé dans tous les services, au début me disant que la ligne devait se stabiliser, puis au final ça ne venait pas de là.
 

à force d'appeler toutes les semaines ils ont fini par prendre en compte ma demande.. mais tjrs aucune solution en approche. J'ai demandé un remplacement du convertisseur fibre (boitier ONU), mais ça a été refusé car c'est encore sous investigation.

si cette semaine je n'ai aucune nouvelle, je change d'opérateur, le support est beaucoup trop lent et incompétent à mon goût.

[h3nr1]

Salut MSTRHL, merci pour ta réponse, même si ça ne me rassure pas quant à la suite.

J'ai donc rappelé Free ce samedi, et je suis resté, 45min au téléphone avec le service technique.

Je réexplique mes plus gros soucis depuis le passage à la fibre:

- Wifi totalement instable, débit extrêmement faible sur mobiles, et sur ipad.

- Connexion réseau ps4 indiquée absente (alors que le câble Ethernet est branché).

- Chaines TV qui freeze sans arrêts.

- Connexion internet par cable (ethernet) instable, et débit aléatoire.

 

Par téléphone on m'a fait changer mon type de connexion wifi, redémarrer plusieurs fois ma box, pour me dire que je ne devrais pas rencontrer de soucis, et que la connexion ne semblait pas poser de soucis de leur côté.

Comble de toute cette histoire, j'ai demandé à revenir sur la connexion ADSL comme auparavant (tout fonctionnait pour le mieux), ce à quoi il m'a été répondu que ce n'était plus possible car la connexion était écrasée.

Un "ticket d'incident" est ouvert, mais si tout ne se résout pas rapidement, et malgré 15 ans de fidélité, j'irais me renseigner ailleurs.

De ton côté MSTRHL, 1 mois et ils ne souhaitent pas intervenir sur l'équipement? Je ne comprends pas, ils attendent combien de temps "d'investigation"? Ton mois écoulé ne t'as pas été offert je présume...

 

[MSTRHL]

Il y a 13 heures, h3nr1 a dit :

De ton côté MSTRHL, 1 mois et ils ne souhaitent pas intervenir sur l'équipement? Je ne comprends pas, ils attendent combien de temps "d'investigation"? Ton mois écoulé ne t'as pas été offert je présume...
 

ils m'ont installé la fibre (via des sous-traitant) fin août, et je les ai appelé dès le lendemain pour les prévenir du soucis que je rencontrais. Après enquête de mon côté, je leur reporte que le boitier ONT (convertisseur fibre) branché derrière la box est anormalement bouillant et se coupe de manière aléatoire. Ce qui est logique lorsqu'un appareil électrique est trop chaud, il se met en sécurité.
Je leur demande donc un remplacement.. qui m'est refusé .. tout simplement parce que le backoffice chez free (service support technique) n'a pas encore eu vent de mon problème.
 

Aux dernières nouvelles, ils ont enregistré ma "plainte" le 17 septembre, soit 3 semaines après mon premier appel.... Et apparemment c'est un problème récurrent et collectif en ZMD, donc ils essaient de trouver une solution. Résultat... aucune solution à court terme, ma ligne adsl est également écrasé par l'installation (pas de boite de dérivation au niveau du compteur lors de l'installation et ancienne prise en T détruite).

Aujourd'hui je me suis renseigné chez Orange pour un passage chez eux, ils ont une offre à 33€/mois (avec réduc) pendant 1 an.. je me dis qu'il est possible que je passe par eux le temps que Free mette au point son équipement. 

Je soupçonne également le développement de la freebox V7 d'avoir pris toutes les ressources en interne, et qu'ils nous font patienter comme ils peuvent avec la V6 et une technologie un peu à la ramasse. Quand je vois le branchement : prise mural - convertisseur - cable sortie USB - freebox - freeplug... ça fait beaucoup d'intermédiaires en terme de câblage et donc de possible pertes.

PS : le mois écoulé sans service a bien entendu été débité. un des nombreux conseiller que j'ai eu m'a parlé d'un dédommagement automatique une fois mon problème réglé. Non seulement je n'y crois pas, mais je serais surement parti avant que le problème soit résolu..

Bon courage à toi. Chez free le maître mot est patience.. et j'ai beau appelé toute les semaines, il n'y a aucun suivi client, obligé de répéter mon problème à chaque fois et de gueuler.

Modifié le 26 septembre 2016 par MSTRHL

[h3nr1]

il y a une heure, MSTRHL a dit :

Aujourd'hui je me suis renseigné chez Orange pour un passage chez eux, ils ont une offre à 33€/mois (avec réduc) pendant 1 an.. je me dis qu'il est possible que je passe par eux le temps que Free mette au point son équipement. 

 

Je crois avoir effectué la même démarche que toi ce matin.

Je me suis rendu à la boutique Free de ma ville sans grands espoirs, et effectivement il faut patienter (le retour du ticket d'incident).

Mon immeuble étant "pré-fibré" à l'origine par Orange, je sens que je vais me tourner vers leurs services.

 

Je vous tiens au courant si il y a du nouveau pour moi...mais pour le moment Free est clairement en train de me perdre.


 

[MSTRHL]

Il y a 2 heures, h3nr1 a dit :

Je crois avoir effectué la même démarche que toi ce matin.

Je me suis rendu à la boutique Free de ma ville sans grands espoirs, et effectivement il faut patienter (le retour du ticket d'incident).

Mon immeuble étant "pré-fibré" à l'origine par Orange, je sens que je vais me tourner vers leurs services.

 

Je vous tiens au courant si il y a du nouveau pour moi...mais pour le moment Free est clairement en train de me perdre.


 

je comprend, c'est totalement normal, quand on paye un service qui n'existe pas. Je suis depuis très longtemps chez free (depuis la freebox V3...) et en fait j'ai du être un énorme chanceux qui n'a jamais eu recours au service technique.
 

En cas de migration chez orange, pour bénéficier des reduc, attention à ne pas changer de nom de titulaire de contrat, sinon on ne profite pas du "changement d'opérateur".
Et prévoir la portabilité du numéro de téléphone également.

[h3nr1]

Suite de ma mésaventure.

Ce lundi soir, j'ai eu de nouveau le 3244, un technicien m'indique que mon souci provient du freebox player (il y détecte une température excessive).
Il m'indique donc que celui ci va m'être remplacé.
Je lui précise tout de même qu'avant le passage à la fibre la tv fonctionnait très bien (des années sans le moindre gel d'image ou autres soucis), et donc je ne vois pas pourquoi le passage à la fibre aurait généré cette surchauffe. Il ne voit pas non plus, mais insiste pour en demander le remplacement.

Mail reçu ce mardi 27/09 de la part de free m'indiquant de les recontacter. Je précise que mon appel de la veille a duré 1h (de tests divers et variés).

Je recontacte free ce jour, on m'indique que le ticket d'incident va être fermé car aucun soucis n'est détecté sur ma ligne.

J'insiste pour bien faire comprendre que j'appelle pas tous les soirs pour le plaisir de discuter, et que j'ai réellement un vrai souci de connexion. On me met en attente puis m'indique qu'un souci est en cours d'analyse au niveau des infrastructures de distribuant la fibre jusqu'à mon logement. Et ce depuis le 17/09.

La fibre m'ayant été installée le 19/09...je ne comprends pas pourquoi l'avoir fait si cet incident était existant...et surtout, en cours de résolution depuis 10 jours??? Sans pouvoir me donner un délai de retour à la normale?

Moi qui pensait avancer, me voilà revenu au point de départ, et ce qui m'inquiète le plus c'est qu'à chaque appel, chaque interlocuteur, j'ai une nouvelle cause du dysfonctionnement de mon abonnement.

 

Je dois donc normalement attendre que l'incident soit résolu, et "ne pas hésiter à appeler au besoin pour me renseigner".

En attendant cela fait bien 1 semaine...

[MSTRHL]

mon dieu.. à se demander s'ils n'ont pas des consignes pour enfumer les gens, le temps que par miracle le problème se résolve..

bon courage à toi, moi je migre lundi chez la concurrence, je ne supporte plus d'être baladé comme un pigeon par des gens incompétents

[jiposs]

Bonjour

 

Je suis avec attention votre sujet car je suis dans le même petrin avec freeze et déconnexion quotidienne depuis mon installation fibre ZMD le 26/09...

 

Un peu enervé car en adsl avec 20mega tout fonctionnait parfaitement

[h3nr1]

Le 06/10/2016 à 12:51, jiposs a dit :

Bonjour

 

Je suis avec attention votre sujet car je suis dans le même petrin avec freeze et déconnexion quotidienne depuis mon installation fibre ZMD le 26/09...

 

Un peu enervé car en adsl avec 20mega tout fonctionnait parfaitement

Suite de ma mésaventure.

Après près de 3 semaines de galère, de déconnexions intempestives, je dépose les armes et décide d'appeler une énième fois le 3244 afin de trouver une solution, tout en indiquant qu'en l'absence de solution, je résiliais tout simplement mon abonnement.

On m'indique que ma ligne va de nouveau être mise en observation (ce que je refuse, vu les échecs précédents), puis on m'indique qu'il y a un incident technique dans ma zone géographique, dont le délai de résolution est inconnu.

Lassé de ce discours, je décide de sortir souscrire une ligne fibre chez un concurrent.

Chose que je fais.

Mais à mon retour, je croise les techniciens Free en bas de chez moi m'indiquant avoir procédé au remplacement du "convertisseur" (le boitier qui avait été ajoutée derrière ma Freebox Revolution). Les techniciens m'indiquent que je me fais balader depuis 2 semaines, et que le souci est connu. Il suffit de faire remplacer ce boitier pour que tout rentre dans l'ordre. Une série de ces boitiers est défectueuse.

Effectivement une fois chez moi, tout semblait fonctionner. Plus de freeze TV, PS4, Ordi en Ethernet, fonctionnaient également.

Seul le wifi ne fonctionnait toujours pas. J'ai donc décidé de ne pas suivre les indications qui m'avaient été transmises par téléphones, et j'ai procédé au reglages du wifi moi même, et miracle, tout fonctionne parfaitement aujourd'hui.

Merci Free pour l'absence d'écoute au cours de ces 3 dernières semaines. Il suffisait de m'envoyer un technicien qui aurait constaté le dysfonctionnement de l'équipement, qui confirmait les deconnexions intempestives que vous aviez à l'écran.

 

Résultat je migre chez un concurrent dès mercredi...après plus de 10 ans chez Free...(juste pour avoir accepté de passer à la fibre).

Jiposs, je te conseille de te tourner vers la demande de remplacement du convertisseur, si cela n'a pas été fait.

 

 

 

 

 

[parno]

@h3nr1

Ils sortent le même discours à tout le monde pour te faire patienter.

J'ai aussi eu le droit à l'excuse de  "l'incident dans mon département - un problème de carte fibre dans leur centrale" , alors qu'au final, c'était tout simplement dû au fait qu'un technicien n'était pas encore passé pour finaliser le raccordement.

Leur hotline est désastreuse lorsque les questions posées sont vraiment techniques, car en + de ne pas résoudre les problèmes, ils t'induisent en erreur dans la résolution des soucis. Bref, j'attends également une offre attrayante d"un concurrent pour partir de chez eux, j'ai assez perdu de temps, c'est pas à moi de former leur hotline. Free s'est tiré une balle dans le pieds au final en cassant le marché et en tirant les prix vers le bas, ils n'ont pas le capital humain/techniques nécessaire et compétent pour réagir dans des délais respectables. La concurrence récupère les anciens de free au fur et mesure.

Modifié le 10 octobre 2016 par parno

[MSTRHL]

Le 10/10/2016 à 01:31, h3nr1 a dit :

Il suffit de faire remplacer ce boitier pour que tout rentre dans l'ordre. Une série de ces boitiers est défectueuse.

 

j'avais donc raison après tous mes tests mais impossible de le faire changer car la hotline ne validait jamais le remplacement du boitier ONT. Peut-être n'ont-ils pas assez de boitiers en stock, quoi qu'il en soit je suis également parti chez la concurrence et tout fonctionne pour le mieux.

Ils vont perdre de nombreux clients s'il continuent de prendre leurs clients pour des cons... 
Bon courage pour ceux qui auraient ce problème, il faut impérativement demander le remplacement du boitier ONT, et prier pour que le dossier soit validé par la hotline.

[h3nr1]

Il y a 3 heures, MSTRHL a dit :

Peut-être n'ont-ils pas assez de boitiers en stock, quoi qu'il en soit je suis également parti chez la concurrence et tout fonctionne pour le mieux.

 

Salut MSTRHL!

Ravi de savoir que tout fonctionne apres avoir changé.

Je te donne mon retour très bientot également.

En ce qui concerne Free je ne comprends vraiment pas leur politique. On parle d'un problème connu. Mais ils s'obstinent à laisser les utilisateurs sans connexion pendant des semaines. 

Donc si cela vous arrive, indiquez que vous souhaitez un remplacement de ce boitier, et en cas de refus, demander la démarche pour résilier. 

Bon courage si vous êtes dans cette situation! 

[h3nr1]

Suite et fin de ma mésaventure fibre Free.

Free n'ayant rien fait pour rétablir la situation (sans parler des mensonges concernant des problèmes liés à la fibre dans mon secteur géographique)...

Je suis chez Orange depuis maintenant près de 3 semaines. Et tout fonctionne parfaitement. 

Je ne regrette pas d'avoir changé. La connexion est extrêmement stable, et la fibre tourne vite, très vite!

 

 

 

[David337693]

Bonsoir 

D'un côté ça me "rassure" de savoir que d'autres sont dans même cas que moi !! 

Je suis abonne free depuis le 30/08/16, après avoir testé l'adsl il y a quelques années, très content de redevenir client chez free et en plus en fibre optique.

A ma peine reçu les Box pour utiliser ma connexion et les galères ont commencées : micro coupures, débit anormalement faible pour de la fibre et de nombreux appels / temps passe avec le service reclamation, entendre que le problème est bien connu des services, que je ne suis pas le seul dans ce cas mais qu'il faut patienter. 

Lors du dernier appelé, c'est le technicien qui m'a convaincu de résilier, à croire qu'il se moque que leurs clients partent à la concurrence ! 

Ils se doutent que ca vient du boîtier mais le service technique est en phase de test et qu'ils ne peuvent pas changer les boîtiers sans être sur que ca vient du matériel.

A lire vos posts, je ferai une dernière tentative lundi prochain, pour faire remplacer le petit boîtier convertisseur.

Je vous tiendrez au courant du résultat.

 

bonne soirée 

 

 

[jiposs]

Depuis 3/4 jours je constate une net amélioration, je n ai plus de déconnexion et plu de freeze tv

pourvu que ça dure

[nanoulb]

Bonsoir ,j hallucine un peu car nous sommes en décembre 2020 soit 4 ans plus tard et toujours le même problème suite à l installation de la fibre chez Free . 

[Pinpin59]

Le 09/12/2020 à 20:21, nanoulb a dit :

Bonsoir ,j hallucine un peu car nous sommes en décembre 2020 soit 4 ans plus tard et toujours le même problème suite à l installation de la fibre chez Free . 

Même problème aujourd’hui juste après l’installation 

je n’avais pas de soucis avec sosh