Sens du service

[Lavar]

Bonjour à toutes et tous, 

Un retour d'expérience sur l'importance du client chez Free.

Abonné Freebox en ADSL, j'ai déménagé.

Ma nouvelle maison n'est pas reliée à la fibre, mais est éligible. Je comprends que les opérateurs profitent d'un changement de propriétaire pour installer la fibre, sauf que cela ne doit pas se faire au détriment du client. Je m'explique : rdv vendredi 1/10 avec un technicien en début d'après-midi. Résultat : impossible de passer la fibre, le fourreau serait bouché. On me dit que je serai contacté. Soit.

Mon problème : je suis en télétravail, et accessoirement aussi, je paie mon abonnement Freebox pour des services qui ne fonctionnent pas.

En résumé, je suis donc bloqué (je ne peux pas télétravailler) à cause d'un souci lié à une demande que je n'ai pas formulée (alias installer la fibre, alors que l'ADSL m'a tj suffit) mais je paie.

Grand confiant en mon prochain, je contacte le service commercial (celui qui normalement se préoccupe aussi de la satisfaction client).

Je demande :

- de la visibilité  : "il y a un ticket en cours, mais je ne vois pas le contenu". Zut alors. 

- une solution temporaire pour pouvoir travailler (mon patron, lui, n'appréciera pas de me payer sans avoir le service attendu en retour). J'évoque la piste de la box 4g+ qui me permettrait au moins d'avoir une connexion internet pour et tant pis pour la télé ce n'est pas l'urgence.

Première réponse (du commercial, pas d'un technicien) : nous n'avons pas d'offre de ce type.  Ah, je suis bien chez Free ??  https://mobile.free.fr/la-box-4G.html?gclid=CjwKCAjw7--KBhAMEiwAxfpkWF8Drb101WifoYoquOs1q0RVUlDchFJJArmNoUdepJHvD2N9bjLKWxoCZacQAvD_BwE

Deuxième réponse : Il faut patienter, nous ne pouvons pas vous proposer cette offre.

Question : pourquoi, je suis éligible.   

Réponse : parce qu'une offre demande est en cours.

Question : oui, certes, mais sans aucune visibilité et sans engagement de date... en attendant, comment est-ce que je TRAVAILLE ???

Réponse : vous n'avez qu'à utiliser votre partage de connexion depuis votre téléphone (je précise, l'abonnement téléphone n'est pas chez Free)

 

Conclusion :

1. Free ne sait pas quand j'aurai la fibre

2. Free sait que je ne peux pas télétravailler

3. Free a une offre 4G+ mise en avant sur son site internet

4. Free ne VEUT pas (et non pas ne PEUT pas) m'en faire bénéficier

5. Free me prélève tout à fait normalement l'abonnement sans me délivrer de services.

"J'ai Free, j'ai rien compris"

 

 

 

 

 

 

[mecano91]

Alors ce n'est pas les opérateurs qui "profite" pour installer la fibre c'est une obligation , les logements éligibles à la fibre ne peuvent pas être en ADSL à moin de prendre un fai qui ne fait pas la fibre ce qui est rare et chère
De plus en télétravail c'est à l'employeur de faire en sorte que l'employé est le nécessaire pour travailler ce qui inclut l'Internet mais aussi si besoin le portable, l'encre le papiers etc

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[Lavar]

Bonsoir, et merci mecano91.

Et quid du fait que je paie une Freebox personnelle qui ne fonctionne pas ?

Et si j'ai envie de l'utiliser à titre personnel et professionnel, il me semble que c'est mon choix, lequel ne dédouane en rien le FAI de ne faire aucun effort.

Il est vrai qu'à votre décharge vous n'étiez pas présent lors de l'échange avec le service commercial, qui n'en avait vraisemblablement rien à faire et ne s'en est pas caché.

Question de point de vue  🙂

Bonne soirée

 

[Chre]

Bonjour @Lavar

Effectivement, contrairement à d'autres opérateurs, Free ne propose pas de solution "box 4G" d'attente. C'est bien dommage.

Pour une nouvelle installation, le délai contractuel de mise en service, c'est 30 jours ouvrés, soit 6 semaines, soit un mois et demi. C'est généralement plus rapide, mais parfois plus lent. Courage.

Sur l'aspect facturation, tu pourras faire une réclamation en suivant la procédure officielle de Free (courrier postal), une fois que ta ligne aura été mise en service. Tu ne peux pas faire une demande de remboursement sur une ligne pas encore en service. Par contre, tu peux faire une réclamation pour tenter de demander une « accélération » de l'installation, sans garantie.

Réclamation :
https://www.free.fr/assistance/142.html
 (Envoi en courrier postal LRAR, dont tu peux demander le remboursement des frais d'envoi en joignant le justificatif de paiement).

 

[Lavar]

il y a 6 minutes, Chre a dit :

Bonjour @Lavar

Effectivement, contrairement à d'autres opérateurs, Free ne propose pas de solution "box 4G" d'attente. C'est bien dommage.

Pour une nouvelle installation, le délai contractuel de mise en service, c'est 30 jours ouvrés, soit 6 semaines, soit un mois et demi. C'est généralement plus rapide, mais parfois plus lent. Courage.

Sur l'aspect facturation, tu pourras faire une réclamation en suivant la procédure officielle de Free (courrier postal), une fois que ta ligne aura été mise en service. Tu ne peux pas faire une demande de remboursement sur une ligne pas encore en service. Par contre, tu peux faire une réclamation pour tenter de demander une « accélération » de l'installation, sans garantie.

Réclamation :
https://www.free.fr/assistance/142.html
 (Envoi en courrier postal LRAR, dont tu peux demander le remboursement des frais d'envoi en joignant le justificatif de paiement).

 

Merci beaucoup !  🙂

Juste pour la "blague" : imprimer un formulaire et l'envoyer par la poste, franchement, au 21ème siècle, qd on est dans l'internet, hein ....

Et pas très éco responsable.

 

 

 

[Chre]

il y a 1 minute, Lavar a dit :

Et pas très éco responsable.

C'est surtout très dissuasif pour beaucoup de personnes ; sans parler du coût d'envoi Surtout pour une entreprise où tout est dématérialisé, sauf... les réclamations.

[mecano91]

C'est aussi une question de preuve d'envoye et c'est pas spécifiques à free j'ai un ami qui a un soucis sur sa voiture neuve il a envoyé une réclamation au garage qui lui a vendue ainsi qu'au service consommateurs de la marque et tout en recommande c'est la procédure que lui a donné sont assurance

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[Lavar]

Nous sommes bien d'accord : "surtout, ne nous contactez pas !"

[mecano91]

Non c'est surtout que c'est pour l'instant la seule chose qui a valeurs légal pour être éventuellement utilisé plus tard en cas de procédure ou de litiges
Affirmer j'ai demandé par téléphone à telle date n'a aucune valeur mais d'un autre côté ça protège également le consommateur parceque si de l'autre côté l'entreprise dit ne jamais avoir reçu il a les avis qui prouve le contraire

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