Révolution bloquée à l'étape 2

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Pour la 3ème fois, la Freebox révolution de mes parents rencontre un problème.

Elle est bloquée à l'étape 2 depuis le 20 juin 2019 (déclaré chez Free par mes soins le lundi d'après, le 24/06), et la situation n'est toujours pas résolue, malgré le passage d'un technicien Free chez eux.

D'après le technicien, ils vont ouvrir un GAMOT pour faire vérifier la ligne par l'opérateur historique. Je suis surpris qu'il ne l'est pas déjà fait.

Je fais ce message pour suivre l'opération, et noter une nouvelle fois que Free ne tient pas l'engagement de rétablir la connexion sous 15j ; et c'est bien dommage pour les clients impactés. D'autant plus que pour obtenir ensuite le remboursement de la période sans service, c'est également très laborieux. Bref, faisons les choses dans l'ordre, et l'on va déjà suivre la résolution du problème en lui même.

[mecano91]

Pas fait de gamot immédiatement car comme tout les fai ils doivent d'abord faire toutes les étapes de la procédure d'Orange avant de pouvoir en faire la demande

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[Chre]

Bonjour @mecano91,

Oui, mais dans mon cas perso il y a un an, Free avait lancé deux tickets GAMOT *avant* d'envoyer un technicien à mon domicile. D'où mon étonnement

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Aucune mise à jour du suivi ticket incident suite au passage du technicien Free vendredi.

J'ai appelé le 32.44 ce soir, réponse automatique qui dit "nous analysons le rapport d'intervention et vous tiendrons informé dès que possible". Voilà voilà.

Nous en sommes déjà à 26 jours de coupure complète.

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Allez, pour le plaisir, un petit rappel des obligations contractuelles de Free, dans leur CGV du 15 décembre 2016 (celles qui sont applicables à l'abonnement de mes parents) :

Citation

ARTICLE 9. QUALITE DE SERVICE
[...]
9.2. Délai de rétablissement de l’accès : 15 jours ouvrés à compter de la signalisation de l’abonné.

Donc, leur ligne aurait dû être rétablie au plus tard le vendredi 12 juillet 2019. (15j ouvrés = 3 semaines calendaires).

je ne peux que constater une nouvelle fois le non respect des délais annoncés. Et ce suivi qui reste bloqué et l'impossibilité de joindre le 32.44 puisqu'un ticket est déjà ouvert. Vraiment, il y aurait du progrès à faire chez Free concernant le dépannage. Bref.

[François Larrieu]

Pour ma part, le filtre à l’extérieur de la maison sur le poteau avait pris l'eau, France Telecom l'a donc changé. Souvent le problème se situe en extérieur, la seule façon de le résoudre et que Free demande à FT de se déplacer. Personnellement je n'avais pas attendu, j'avais appelé FT qui m'avait mis en contact avec un technicien très compétent, 5 jours plus tard, deux techniciens sont passés à la maison et ont changé le filtre --> problème résolu.

Appel FT directement, avec de la chance on te passera un RDV

[Chre]

Bonjour @François Larrieu,

Merci pour ce retour.

Et oui, je confirme : mes parents ont vu une intervention (FT) sur le poteau à côté de leur maison juste avant la panne, c'est donc probablement suite à cette intervention qu'ils sont coupés.

Il y a longtemps que je n'ai pas appelé FT, mais la dernière fois, c'était "vous n'êtes pas client chez nous, au-revoir", donc j'ai des doutes. Par quel moyen les as-tu contactés ? Merci.

[Chre]

Re,

Faute de pouvoir les avoir au téléphone, j'ai testé le Visio Face To Free. Sur l'incident en cours, ça raccroche immédiatement !

J'ai donc triché et utilisé l'option Assistance Technique.

Là, j'ai eu technicien qui me confirme qu'un ticket GAMOT est ouvert. Je m'étonne de ne pas le voir apparaître dans le suivi d'incident, et il me répond que c'est normal, je ne le verrais que lorsque l'opérateur historique aura fait un retour (bizarre, ce n'était pas comme ça les fois précédentes où j'ai eu à faire à leurs services). Il me confirme "aucune délai de la part de l'opérateur historique", il faut donc *patienter*. Soit, patientons 😕

[mecano91]

Pour ma part, le filtre à l’extérieur de la maison sur le poteau avait pris l'eau, France Telecom l'a donc changé. Souvent le problème se situe en extérieur, la seule façon de le résoudre et que Free demande à FT de se déplacer. Personnellement je n'avais pas attendu, j'avais appelé FT qui m'avait mis en contact avec un technicien très compétent, 5 jours plus tard, deux techniciens sont passés à la maison et ont changé le filtre --> problème résolu.
Appel FT directement, avec de la chance on te passera un RDV

Il n'y a pas de filtre à l'extérieur, les filtres servent à séparer la voix analogique de l'ADSL se qui est quasiment inutile maintenant vu que presque tout le monde est en dégroupage totale donc sans analogique
Ils sont sur la prise de la box et au nra
Quant à s'adresser directement au gestionnaires du réseau orange bon courage la plupart du temps ils renvoie vers le fai dès qu'ils apprennent que l'abonné n'est pas clients orange et exige même en cas de pannes évidente et connue à passer par les procédures longue de diagnostic du réseau du fai avant de pouvoir faire une demande de diagnostic de la ligne par orange pour enfin espérer obtenir une intervention d'un techniciens orange

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[Chre]

Bonjour à toutes et tous,

Le suivi d'incident vient d'être mis à jour par Free :

Une semaine entre la visite du technicien Free et le déclenchement du ticket GAMOT pour que l'opérateur historique vérifie la ligne. C'est fou le temps perdu !

À suivre.

[Chre]

Bonjour à toutes et tous,

Mes parents ont reçu hier soir un SMS pour prise de rendez-vous avec un technicien de l'opérateur historique ORANGE. Rendez-vous est fixé chez eux ce jour, vendredi 19 juillet 2019 entre 16h et 18h.

[Chre]

Re,

Le technicien ORANGE est passé ce matin au lieu de ce soir. Il a reconnecté un fil à l'un des poteaux téléphoniques avant la maison de mes parents, et ça refonctionne. Ouf

Je laisse ce fil de discussion ouvert pour vous partager maintenant l'odyssée de la demande de remboursement. Je prépare le courrier LRAR pour mes parents pour un envoi demain samedi ou lundi. Je vous redis.

Je demande un remboursement de 45,69€, c'est à dire un mois d'abonnement à 39.99€ et les 5.70€ du courrier LRAR imposé par Free.

Modifié le 19 juillet 2019 par Chre
Ajout montant remboursement demandé

[mecano91]

Sur le formulaire dédié la réclamation

Envoyé de mon MI 9 en utilisant Tapatalk

[Chre]

il y a 25 minutes, mecano91 a dit :

Sur le formulaire dédié la réclamation

Tout à fait !

Modifié le 19 juillet 2019 par Chre

[François Larrieu]

En espérant qu'il ne soit pas trop relou et te rembourse rapidement !

[Chre]

Re,

Mise à jour du suivi d'incident :

[Chre]

Bonjour toutes et tous,

Le formulaire de réclamation a bien été envoyé par LRAR via La Poste samedi 20 juillet 2019 matin.

Plus qu'à attendre la réponse de Free.

[Chre]

Re,

Le ticket incident a été clos par Free ce jour :

[Chre]

Bonjour à toutes et tous,

Le courrier de réclamation semble bien arrivé jusqu'à Free ; reste à attendre leur réponse (ils ont un mois pour le faire normalement) :

[Chre]

Bonsoir à toutes et tous,

Des nouvelles de Free le 25/07, le courrier est bien arrivé chez eux, mais nous n'avons pas eu le retour de l'accusé de réception...

Citation

Envoyé : 25 juillet 2019 21:04:02 GMT+02:00
Objet : [Free] Confirmation du traitement de votre demande

 

Cher(e) Freenaute,

Nous vous confirmons la réception de votre demande ce jour pour votre
ligne.

Nous vous informons que celle-ci est en cours de traitement et que nous
mettons tout en œuvre pour y répondre dans les meilleurs délais.

Nous vous contacterons à nouveau dès qu'elle aura été totalement prise
en charge.

Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.

Votre Centre Relation Abonné est joignable par téléphone 24H/24 7J/7
au 3244 ou accessible gratuitement depuis votre Centre Relation Abonné
Web à l'adresse http://www.free.fr/assistance/ pour répondre à toutes vos
questions.

Nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, nos sincères salutations.

L'équipe Free

 

[Chre]

Bonjour à toutes et à tous,

Mes parents ont reçu l'accusé de réception de leur courrier samedi 3 août 2019, soit... deux semaines complètes après l'envoi du courrier. Faut être patient.

La facture d'août 2019 est tombée, tarif normal à 39.99 € et toujours pas de nouvelles de Free pour le dédommagement par contre 😕

Modifié le 6 août 2019 par Chre

[mecano91]

Pour les dédommagement faut déjà avoir la réponse qu'elle soit positive ou négative et de sont montants avant qu'elle soit appliquées

Envoyé de mon MI 9 en utilisant Tapatalk

[Chre]

Oui, tout à fait @mecano91, mais comme je l'ai déjà dit, Free est beaucoup plus rapide à facturer un service non fourni qu'à rembourser. C'est ça que je déplore !

Si la même énergie était mise à réparer les soucis et rembourser les clients pénalisés qu'à facturer, cela irait beaucoup mieux.

[Chre]

Bonjour à toutes et tous, quelques nouvelles du dossier de mes parents.

Le 22/07/2019 à 10:54, Chre a dit :

Le formulaire de réclamation a bien été envoyé par LRAR via La Poste samedi 20 juillet 2019 matin.

Après un mois complet, pas de réponse de Free, comme la dernière fois, 2ème LRAR en cours d'envoi

Pour mémoire, la procédure complète à suivre :

https://www.free.fr/assistance/142.html

1 - Formulaire de contact - Réclamations

2 - Service National Consommateur

3 - Médiateur des communications électroniques

Avec un délai d'un mois minimum entre chaque étape.

[cawole]

bonjour même problème chez moi, freebox bloquée à l'étape 2 depuis le 6 août 2019, le 3244 me balade , jamais les mêmes réponses. Un technicien FT c'est déplacé chez moi le 10 août 2019, il a identifié le problème qui vient du central et m'a informé que c'est à free de faire intervenir un technicien car le problème vient du DEG de free. Depuis rien ne bouge et tout ce que j'obtiens comme réponse au 3244 c'est que des vérifications sont en cours.....

Je m'interroge sur le véritable suivi de mon dossier!!!!!😈😈😈😈

ET vous le problème est-il résolu?