Bloqué Étape 2 Depuis 2 Jours - Aucun Support, Aucune Nouvelle

[braoult]

Bonjour,

 

J'ai ouvert un ticket suite à un blocage de ma freebox il y a plus de 2 jours. Depuis, rien: Le ticket a toujours le meme status, pas de nouvelles, et le robot du support coupe à chaque fois, après m'avoir dit que le ticket est en cours de traitement.

 

Impossible d'avoir qui que ce soit (je veux dire un technicien). Actuellement j'utilise la fonction "tether" de mon iPhone, mais ce n'est juste pas possible (coupures sans arrêt, etc...).

 

Des idées?

 

 

[noreto]

Bonjour braoult,

Pouvez-vous  me  transmettre  votre  numéro  en MP afin que je puisse  vérifier ? 

[noreto]

Re Bonjour braoult,

Pour  faire   suite à  votre  MP, le  ticket a  été  ouvert  depuis le  02/07/2013. Il faut  au maximum 72  heures  pour  faire le  test de position qui consiste  à  vérifier  nos  installations, ce  qui est  en  cours    en ce  moment, afin de savoir  si  l'anomalie  vient de  chez  nous ou pas.

SMS envoyé le 2013-07-02 12:45:10
Free vous confirme l'ouverture d'un ticket d'incident sur votre ligne. Suivez son evolution sur http://www.free.fr Mon Compte Mon Assistance.

Avez-vous  reçu  ce  SMS ? 

Je  vous  tiendrais informé de  l'évolution du   ticket.

Cordialement.

[braoult]

Merci: C'est ce que je disais dans ma question initiale: Ce qui énervant est l'absence de nouvelles. Par exemple, au lieu du sempiternel message "En cours de traitement", il serait tellement simple de le changer pour "Ligne en cours de test. Il est possible que celà puisse prendre jusqu'à 72 heures après l'ouverture du ticket".

 

En lisant les autres sujets de ce forum, j'ai l'impression que cette absence de feedback est ce qui est le plus mal vécu. On se demande: Ca va prendre une heure? un jour? une semaine? un mois? Est-ce que seulement quelqu'un travaille sur le sujet?

 

Une mise a jour du status (par exemple sur la page du ticket, SMS, etc...) changerait beaucoup l'appréciation des clients Free, je pense. Et changerait certainement l'idée qu'ils peuvent avoir - avec raison - de la hotline lorsqu'ils restent dans le noir.

 

Ayant bossé au support d'une salle de trading pendant 15 ans, je sais que c'est le plus important: Si on dis a un trader "non, ce ne sera peut-être pas bon d'ici 10 minutes, je t'en dirai plus dans 5 minutes. Je te conseille de fermer tes positions par téléphone", alors il peut prendre son téléphone et faire ses opérations manuellement avant la fermeture du marché. Mais si on lui dit "on travaille dessus" (ce qui ne veut rien dire - il le sait déjà!), alors-là il est pas content: Il ne sait pas s'il doit attendre ou non pour fermer sa position, et prend le support IT pour une bande d'incapables.

 

En résumé: L'information est aussi importante que la résolution (mais ce n'est que mon point de vue), car on peut chercher des solutions alternatives, comme le tether iPhone.

 

Merci en tous cas, de m'avoir donné ces infos. Je peux arrêter d'aller voir la freebox toutes les heures donc :-)

A propos d'heures, je vais les compter aussi. Les 72 heures approchent :-)

 

Merci encore.

[braoult]

Bon. Ca fait plus de trois jours maintenant. Le délai de 72 heures est allégrement dépassé.

 

Des conseils?

 

Merci,

 

Bruno.

[noreto]

Bonjour braoult,

Un  email d'information  vous a  été  envoyé le  05/07/2013. Un   test  de position est  en cours  en ce moment.

Voir le détail dans l'email.

Cordialement.

[braoult]

C'est une blague? Vous relisez-vous?

 

Votre mail disait (je cite):

Il faut  au maximum 72  heures  pour  faire le  test de position qui consiste  à  vérifier  nos  installations, ce  qui est  en  cours.

 

Ce mail que vous citez me disait, le le jour de votre limite (3 jours plus tard), qu'un test prendrait *7 jours ouvres*. Je cite:

Nous vous signalons qu'une demande de test de position* a été effectuée.

Un test de position consiste à connecter un modem ADSL directement sur la position qui vous est réservée sur nos installations afin d'en vérifier le bon fonctionnement ; nous sommes actuellement en attente de ces résultats.

 

Cette intervention est prévue dans les 7 jours ouvrés. Si toutefois passé ce délai vous ne constatez aucune amélioration, nous vous invitons à patienter car d'autres investigations complémentaires sont en cours.

 

Bon. Resumons: Votre test de position (sous 72 heures), n'a pas ete fait. Il s'agissait d'une *demande de test de position*, laquelle demande n'a ete prise en compte qu'apres 3 jours, indiquant alors une quinzaine de plus (7 jours ouvres a partir d'un vendredi, ca nous amene a 15), simplement pour faire le test de position initial de 72 heures.

 

Calcul simple:

J1: pb

J+2: Ca prend 3 jours, a dater de la demande

J+3: Ca prend 7 jours ouvres a partir de maintenant

 

J'imagine:

J+30: Ca se trouve il faudra verifier la box.

J+360: Ah oui, on avait mal teste au J+2, on le refait

J+720: Il faudra demander un effort commercial pour les 2 ans sans internet

 

Alors, que faire? Au prochain coup je me prends 3 semaines de plus pour verifier "sur place"?

 

Septembre? Une garantie au moins?

 

br.

 

-

[noreto]

Bonjour braoult,

Les  délais  que  nous  vous  communiquons, sont à  titre  indicatif.  Le  test de position est  en cours. 

[braoult]

Oui, j'ai bien vu.

 

Donc les 72 heures c'était du pipeau, en ce qui concerne le test de position. Mes calculs restent:

- 90 heures pour recevoir un mail qu'une "demande de test de position etait faite"

- 7 jours ouvres pour le faire (qui vont prendre 15 jours avec les WE)

 

Mes calculs donnent 472 heures.

 

Pas loin des 72 annoncees, à 400 heures près. Juste 550% d'erreur dans le timing.

J'imagine faire construire une maison, et qu'on me dise "bah non, ce sera peut-etre dans 5 ans".

 

Et on ne donne pas un titre indicatif si c'est faux a ce point. J'aurais préféré obtenir 15 jours dès le début.

 

Encore une fois, au risque de me répéter, l'information (bonne) est primordiale. D'où venaient les 72 heures, au fait?

 

braoult.

[noreto]

Re  Bonjour,

Encore une fois, au risque de me répéter, l'information (bonne) est primordiale. D'où venaient les 72 heures, au fait?

 

Ce délai  vient   de  nos procédures de  traitement de  dysfonctionnement, je ne vous invente  rien. Mais  je  vais  vérifier  pourquoi, un tel délai  vous a été  communiqué.

Je  vous  tiens  au courant .

[braoult]

Merci.

 

Toutefois, ce "délai" vient de vous-même... Donc la question se pose a vous, vous n'avez pas grand-chose a vérifier. Où avez vous trouvé cette information (72 heures) pour sembler utile de la publier? De plus, cette notion d'heures ne correspond pas vraiment à celle de "jours ouvrés". Quand on parle d'heures, c'est simple: dimanche midi + 24 heures = lundi midi. Alors que dimanche midi + 1 jour ouvré nous emmène au mardi (voire plus si RTT :-)

 

Cordialement.

[noreto]

Je ne m’avancerai pas  à vous  communiquer  une  information si cela  n'était  pas   inscrite  sur  nos process internes.

Cela  dit, là n'est  pas le  sujet de  discussion. Vous  avez  un dysfonctionnement  qui est  pris  en charge par  nos équipes.  Maintenant, il  y  a lieu de patienter.

Sachant que   vous pouvez  réclamer  un dédommagement  après  le  rétablissement  des  services.

Cordialement.

[braoult]

Si, le sujet est la: L'information avant tout. Ce que je vous disais dans un message précédent.

 

La correction est importante, bien sur (c'est le but), mais l'information est nécessaire.

 

Je viens d'avoir un appel de vos services, quelqu'un va passer mardi prochain. Si c'est la box qui deconne,

on va arriver a 3 semaines au mieux.

 

Pour ceux qui aiment les stats, 3 semaines OFF sur un an, c'est 82% de uptime sur l'année. Si on les ramène sur

6 mois, je vous laisse faire le calcul.

 

Amusant: "vous pouvez  réclamer  un dédommagement  après  le  rétablissement  des  services".

Le client *sait* que ça ne marchait pas. Free *sait* que ça ne marchait pas.

 

Alors pourquoi le client devrait informer Free qu'il ne devrait pas payer? Ca devrait être automatique.

 

braoult.