braoult

Si, le sujet est la: L'information avant tout. Ce que je vous disais dans un message précédent. La correction est importante, bien sur (c'est le but), mais l'information est nécessaire. Je viens d'avoir un appel de vos services, quelqu'un va passer mardi prochain. Si c'est la box qui deconne, on va arriver a 3 semaines au mieux. Pour ceux qui aiment les stats, 3 semaines OFF sur un an, c'est 82% de uptime sur l'année. Si on les ramène sur 6 mois, je vous laisse faire le calcul. Amusant: "vous pouvez réclamer un dédommagement après le rétablissement des services". Le client *sait* que ça ne marchait pas. Free *sait* que ça ne marchait pas. Alors pourquoi le client devrait informer Free qu'il ne devrait pas payer? Ca devrait être automatique. braoult.

Merci. Toutefois, ce "délai" vient de vous-même... Donc la question se pose a vous, vous n'avez pas grand-chose a vérifier. Où avez vous trouvé cette information (72 heures) pour sembler utile de la publier? De plus, cette notion d'heures ne correspond pas vraiment à celle de "jours ouvrés". Quand on parle d'heures, c'est simple: dimanche midi + 24 heures = lundi midi. Alors que dimanche midi + 1 jour ouvré nous emmène au mardi (voire plus si RTT :-) Cordialement.

Oui, j'ai bien vu. Donc les 72 heures c'était du pipeau, en ce qui concerne le test de position. Mes calculs restent: - 90 heures pour recevoir un mail qu'une "demande de test de position etait faite" - 7 jours ouvres pour le faire (qui vont prendre 15 jours avec les WE) Mes calculs donnent 472 heures. Pas loin des 72 annoncees, à 400 heures près. Juste 550% d'erreur dans le timing. J'imagine faire construire une maison, et qu'on me dise "bah non, ce sera peut-etre dans 5 ans". Et on ne donne pas un titre indicatif si c'est faux a ce point. J'aurais préféré obtenir 15 jours dès le début. Encore une fois, au risque de me répéter, l'information (bonne) est primordiale. D'où venaient les 72 heures, au fait? braoult.

C'est une blague? Vous relisez-vous? Votre mail disait (je cite): Il faut au maximum 72 heures pour faire le test de position qui consiste à vérifier nos installations, ce qui est en cours. Ce mail que vous citez me disait, le le jour de votre limite (3 jours plus tard), qu'un test prendrait *7 jours ouvres*. Je cite: Nous vous signalons qu'une demande de test de position* a été effectuée. Un test de position consiste à connecter un modem ADSL directement sur la position qui vous est réservée sur nos installations afin d'en vérifier le bon fonctionnement ; nous sommes actuellement en attente de ces résultats. Cette intervention est prévue dans les 7 jours ouvrés. Si toutefois passé ce délai vous ne constatez aucune amélioration, nous vous invitons à patienter car d'autres investigations complémentaires sont en cours. Bon. Resumons: Votre test de position (sous 72 heures), n'a pas ete fait. Il s'agissait d'une *demande de test de position*, laquelle demande n'a ete prise en compte qu'apres 3 jours, indiquant alors une quinzaine de plus (7 jours ouvres a partir d'un vendredi, ca nous amene a 15), simplement pour faire le test de position initial de 72 heures. Calcul simple: J1: pb J+2: Ca prend 3 jours, a dater de la demande J+3: Ca prend 7 jours ouvres a partir de maintenant J'imagine: J+30: Ca se trouve il faudra verifier la box. J+360: Ah oui, on avait mal teste au J+2, on le refait J+720: Il faudra demander un effort commercial pour les 2 ans sans internet Alors, que faire? Au prochain coup je me prends 3 semaines de plus pour verifier "sur place"? Septembre? Une garantie au moins? br. -

La, on commence a rigoler. Message reçu, quelques instants après mon dernier message: > Nous vous signalons qu'une demande de test de position* a été effectuée. > Un test de position consiste à connecter un modem ADSL directement sur la position qui vous est > réservée sur nos installations afin d'en vérifier le bon fonctionnement ; nous sommes actuellement en attente de ces résultats. > Cette intervention est prévue dans les 7 jours ouvrés. Si toutefois passé ce délai vous ne constatez aucune amélioration, nous > vous invitons à patienter car d'autres investigations complémentaires sont en cours. Pourtant, j'avais lu sur une reponse de Free (http://www.free-rese...ucune-nouvelle/): > Il faut au maximum 72 heures pour faire le test de position qui consiste à vérifier nos installations, ce qui est en cours > en ce moment, afin de savoir si l'anomalie vient de chez nous ou pas. Oh. Maintenant, ca devient 80 heures (heure de réception du message ci-dessus) + une semaine ouvrée! Pour le test de position, nous sommes d'accord? Ca veut dire que rien n'a été fait, c'est assez simple. Alors soit Noreto a fumé, soit moi j'ai sniffé a mort de la bonne, soit le dernier mail reçu est mauvais (il faur arrêter la coke, dans ce cas), soit... euh... Beaucoup d'autres raisons possibles. Je ne suis certain que d'une chose: Je n'ai pas sniffé. Alors je vous laisse trouver l'anomalie. Enjoy. C'est du plaisir que de recevoir 80 heures après l'ouverture du ticket que ca va durer une semaine de plus. Ils n'ont juste rien foutu pendant les 72 heures citées ci-dessus. Juste un message pour dire d'attendre, puis rien d'autre. Maintenant, c'est une semaine *ouvrée* de plus. Ca risque de m'emmener a septembre, avec les vacances et RTT... Bref. A chier. Vraiment. braoult. Allez, pour me calmer, j'en rajoute un: A CHIER!

J'avais cru voir une réponse plutôt positive: http://www.free-reseau.fr/forum/topic/484-bloqu%C3%A9-%C3%A9tape-2-depuis-2-jours-aucun-support-aucune-nouvelle/ Eh non!! Pas de retour, pas de ligne, pas de "jusqu'a 72 heures" qui tiennent... Alors, on fait quoi? Idées?

Bon. Ca fait plus de trois jours maintenant. Le délai de 72 heures est allégrement dépassé. Des conseils? Merci, Bruno.

Merci: C'est ce que je disais dans ma question initiale: Ce qui énervant est l'absence de nouvelles. Par exemple, au lieu du sempiternel message "En cours de traitement", il serait tellement simple de le changer pour "Ligne en cours de test. Il est possible que celà puisse prendre jusqu'à 72 heures après l'ouverture du ticket". En lisant les autres sujets de ce forum, j'ai l'impression que cette absence de feedback est ce qui est le plus mal vécu. On se demande: Ca va prendre une heure? un jour? une semaine? un mois? Est-ce que seulement quelqu'un travaille sur le sujet? Une mise a jour du status (par exemple sur la page du ticket, SMS, etc...) changerait beaucoup l'appréciation des clients Free, je pense. Et changerait certainement l'idée qu'ils peuvent avoir - avec raison - de la hotline lorsqu'ils restent dans le noir. Ayant bossé au support d'une salle de trading pendant 15 ans, je sais que c'est le plus important: Si on dis a un trader "non, ce ne sera peut-être pas bon d'ici 10 minutes, je t'en dirai plus dans 5 minutes. Je te conseille de fermer tes positions par téléphone", alors il peut prendre son téléphone et faire ses opérations manuellement avant la fermeture du marché. Mais si on lui dit "on travaille dessus" (ce qui ne veut rien dire - il le sait déjà!), alors-là il est pas content: Il ne sait pas s'il doit attendre ou non pour fermer sa position, et prend le support IT pour une bande d'incapables. En résumé: L'information est aussi importante que la résolution (mais ce n'est que mon point de vue), car on peut chercher des solutions alternatives, comme le tether iPhone. Merci en tous cas, de m'avoir donné ces infos. Je peux arrêter d'aller voir la freebox toutes les heures donc :-) A propos d'heures, je vais les compter aussi. Les 72 heures approchent :-) Merci encore.

Bonjour, J'ai ouvert un ticket suite à un blocage de ma freebox il y a plus de 2 jours. Depuis, rien: Le ticket a toujours le meme status, pas de nouvelles, et le robot du support coupe à chaque fois, après m'avoir dit que le ticket est en cours de traitement. Impossible d'avoir qui que ce soit (je veux dire un technicien). Actuellement j'utilise la fonction "tether" de mon iPhone, mais ce n'est juste pas possible (coupures sans arrêt, etc...). Des idées?