Free SAV: dois-je résilier ou y a-t-il une solution?

[rodet]

Bonjour
Je me tourne vers ce forum sur les conseils d'autres Freenautes qui ont eu aussi des problèmes avec le SAV de Free (et il y en a !)

 

En préambule
- J'utilise internet depuis 1998 , ayant utilisé tous les modems depuis le 28K, et je n'ai jamais eu de problème de ligne
- je sais parfaitement me servir de Freebox OS
- Freenaute depuis 01/2011 (et 01/2012 pour le mobile), j'étais un fan de Free et j'ai même ramené 2 clients cette année, ce que je pense ne plus faire.

 

Donc l'historique:
Depuis environ le 20/07, je constate des défaillances de service. Déconnexions de la carte wi-fi introuvable au scan et désynchronisations à répétition de la box. Pensant à un problème passager,j'ai attendu le 15/08 pour un premier contact qui s'est traduit par un changement de SSID, de canal wifi et de câble RJ11. Aucun résultat.

Ticket d'incident émis le 01/09 (voir ci-dessous)

Les défaillances s'aggravent. En visite le 11/09, 2 techniciens à mon domicile ont conclu que mon installation était saine. J'ai fait remarquer que la carte wifi se désactive aléatoirement, je n'ai donc même plus de réseau local. Les techniciens ont également constaté le phénomène et ont préconisé un remplacement du serveur. Pour réactiver la carte, il faut faire un redémarrage électrique . Les courbes de xDSL et de températures font le yo-yo. L'heure ne s'affiche plus par moment ou j'ai un écran scintillant jaune. Si ce ne sont pas des signes de défaillance du matériel...

Non, on attend le résultat du ticket d'incident pour remplacer le matériel. Combien de temps? Plus de réseau local, plus d'alarme, plus d'internet, de téléphone, de TV etc etc...Le 22/09 un conseiller HL a constaté la panne de carte wifi DE VISU et a ouvert un dossier de remplacement, conformément à ce qui avait déjà été noté dans mon dossier. Le lundi suivant 29/09 ne voyant rien venir, une conseillère m'a affirmé que la box partait dans la semaine. Le mardi 07/10, toujours rien et à nouveau une conseillère m'a juré promis craché que l'envoi était en cours, que je le réceptionnerai au plus tard samedi. Le jeudi 09/10, je demande confirmation de l'envoi. Le conseiller m'annonce qu'aucun envoi n'est en cours, heu... le remplacement n'a pas été validé...Il "m'invite" à patienter. Mensonges, mensonges, mensonges.

 

Petite anecdote: une conseillère au tél. me proposait d'utiliser mon Freewifi en secours et voulait même me donner la marche à suivre pour l'activer. Mais Mlle, comment utiliser mon propre Freewifi si la box ne marche pas? Ah je vais demander à un supérieur... Ah oui, Mr, vous avez raison.
Je comprends que mes problèmes ne soient pas prêts d'être résolus !!!

 

Alors je me pose la question. C'est un problème de ligne?

 

État de vos demandes auprès de l'assistance technique
"01/09/2014
Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
22/09/2014
Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
25/09/2014
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre  support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution. "
... Et aucune nouvelle.

C'est un problème de matériel? Dois-je "m'inviter" à patienter jusqu'à la fin des temps?  Free a-t-il les épaules nécessaires pour faire agir FT? Faut-il que je prenne la décision de résilier pour soulager le SAV d'un problème trop complexe pour ce niveau de compétence?

 

En tant que commercial, j'ai appris dans le B-A BA du métier qu'un client perdu, c'est 10 potentiels qui ne viendront pas. Et j'ai appris aussi que c'est le client qui fait vivre l'entreprise et permet d'assurer les salaires.

 

En essayant de garder une certaine retenue dans mes propos, je pense raisonnablement arriver au bout de la patience alors si des conseils avisés peuvent m'être donnés, ils seront les bienvenus.

Cordialement à tous et merci pour votre attention.

 

Courbes sur 1 mois

 

Modifié le 17 octobre 2014 par rodet

[silvio13]

hello tu as le meme prob que moi quand je regarde tes images . normalement free aurait du te rappeler pour faire un FAI . ce qu on apelle aussi GAMOT . 

c est le technicien de  FT et free qui voient ensemble le probleme . 

 

rapelle free et demande de faire un Gamot car les premieres etapes tu les a deja faites . 

 

j ai eu mon FAI hier je vais leur laisser une dizaine de jours pour resoudre mes gros problemes que j ai depuis 1 mois . 

 

si rien n est fais je les appelerai pour leur annoncer mon au revoir. 

[rodet]

Bof. On se débarrasse d'un client, comme ça on se débarrasse du problème.

Au fur et à mesure de l'évolution de la situation c'est ce que je pense de la politique commerciale de Free

[Lazan]

Appelle le 3244 et dis-leur que ta box est figée sur l'étape 1, ils lanceront la procédure d'échange de box immédiatement. Les symptômes que tu décris semblent provenir d'un problème résolument matériel, avec un peu de chance tu n'auras plus de souci après remplacement.

[rodet]

Merci pour le conseil, mais la demande de remplacement a été faite par la HL, mais n'a toujours pas été validée.

"Il faut attendre la fin du ticket d'incident M'sieur, je vous invite à patienter"

Il doit y avoir un petit "chefaillon" qui s'y connait mieux que tout le monde et qui bloque la procédure.

Free j'ai tout compris: la stratégie consiste à faire partir le client. Un casse-c... de moins, ouf! le problème est réglé. Circulez ! y a rien à voir.

[noreto]

Bonjour rodet,

Je  viens  consulter  le suivi du  ticket d'incident  qui a  été  ouvert  sur votre  dossier. D'après les  tests qui  été  effectués  sur  votre ligne,  les conclusions  font  état d'un élément  qui perturberait  votre  ligne ainsi que le  voisinage.  Ce qui a  conduit au  rejet du remplacement de la  Freebox.  Les vérifications de la connectivité du module  wifi ont  été  satisfaisantes.  Les  tests  se poursuivent   car le ticket est toujours  ouvert.  Nous  vous tiendrons  donc informé  des actions  à venir.

[rodet]

Bonjour Noreto

Merci pour cette réponse,qui permet enfin de donner quelques éléments concrets.

Petite question cependant:

- est-ce une réponse officieuse et personnelle d'un membre de Free pour qui la satisfaction des clients est importante et qui prend son métier à cœur (ce qui serait tout à votre honneur et je vous en félicite).

- ou une réponse officielle que je m'étonne dans ce cas de ne pas avoir eue par le canal du SAV?

Une information à toutes fins utiles:

1 - les techniciens de Free qui ont contrôlé mon installation le 11/9 ont diagnostiqué un défaut d'isolation sur la ligne

2 -FT a enterré des lignes en amont de chez moi depuis le répartiteur vers le mois de mai ou juin et s'est raccordée sur une ancienne ligne aérienne via une boite de dérivation, qui dessert ensuite mon voisinage.

3 - il y a juste devant chez moi un poteau FT avec à nouveau une très grosse boite de dérivation dont le couvercle a fréquemment sauté au moindre coup de vent, laissant toutes les connexions à l'air libre et à la pluie et ceci pendant des mois et des mois.

J'ai régulièrement remis ce couvercle, jusqu'au jour (environ 1 mois ou 2)où des sous-traitants de FT sont venus intervenir sur ce poteau et je leur ai signalé ce problème. Il semble qu'ils aient corrigé la fixation, car depuis ça ne s'ouvre plus. Par contre, il est vrai que je ne suis pas le seul en aval de chez moi à avoir des problèmes de connexion.

Voilà, si ça peut être utile pour orienter les tests...

Encore merci pour votre post.

Cordialement.

Modifié le 20 octobre 2014 par rodet

[noreto]

Bonjour,

 

- est-ce une réponse officieuse et personnelle d'un membre de Free pour qui la satisfaction des clients est importante et qui prend son métier à cœur (ce qui serait tout à votre honneur et je vous en félicite).
- ou une réponse officielle que je m'étonne dans ce cas de ne pas avoir eue par le canal du SAV?

Je ne  connais  la  teneur  de  la  discussion que  vous avez  eu  avec la  hotline.  Je  relève que  vos derniers  contacts  datent  du  07 et 09  octobre  dernier. Ce qui  laisse  supposer que  la mise à jour  du  ticket  relatif  à la perturbation de la ligne n'était pas  encore  disponible. Quoiqu'il en soit,   je  vous ai donné  des informations qui  sont  disponibles sur le  ticket d'incident.

 

Merci pour  les informations  que ne manquerais pas de  mentionner  sur  votre  ticket  quoique  nous disposons déjà  du compte  rendu  de l'intervention du  technicien itinérent. Je  vais suivre  le  ticket  et   vous  rendre  compte de son évolution.

Bonne  journée.

[rodet]

Je suis MDR !!!

Ce matin à 10.52 h je reçois un mail de Assistance Free dont voici un extrait:

 

"Suite aux vérifications effectuées sur votre ligne Free, nous vous informons que la ligne est totalement opérationnelle. Nous vous invitons donc à connecter votre modem Freebox conformément aux indications fournies dans le manuel d'utilisation mis à votre disposition.

Nous vous confirmons par conséquent la fermeture du ticket d'incident."

 

J'en fus ravi off course. sauf qu'à partir de 11.27 h rebelote. Voir l'historique en PJ.

 

Alors, de 2 choses l'une:

 - ou FT s'arrange pour faire perdre les clients à Free ( je n'ai pas vu l'ombre d'un tech. de FT tourner autour de chez moi)

- soit la box en a un coup dans le gilet, ce que je soupçonne depuis le début

 

Bref, le problème est évacué sans être résolu.

 

Merci Free

[rodet]

Je suis MDR !!!

Ce matin à 10.52 h je reçois un mail de Assistance Free dont voici un extrait:

 

"Suite aux vérifications effectuées sur votre ligne Free, nous vous informons que la ligne est totalement opérationnelle. Nous vous invitons donc à connecter votre modem Freebox conformément aux indications fournies dans le manuel d'utilisation mis à votre disposition.

Nous vous confirmons par conséquent la fermeture du ticket d'incident."

 

J'en fus ravi off course. sauf qu'à partir de 11.27 h rebelote. Voir l'historique en PJ.

 

Alors, de 2 choses l'une:

 - ou FT s'arrange pour faire perdre les clients à Free ( je n'ai pas vu l'ombre d'un tech. de FT tourner autour de chez moi)

- soit la box en a un coup dans le gilet, ce que je soupçonne depuis le début

 

Bref, le problème est évacué sans être résolu.

 

Merci Free

[Dragaofelina]

Je suis MDR !!!

Ce matin à 10.52 h je reçois un mail de Assistance Free dont voici un extrait:

 

"Suite aux vérifications effectuées sur votre ligne Free, nous vous informons que la ligne est totalement opérationnelle. Nous vous invitons donc à connecter votre modem Freebox conformément aux indications fournies dans le manuel d'utilisation mis à votre disposition.

Nous vous confirmons par conséquent la fermeture du ticket d'incident."

 

J'en fus ravi off course. sauf qu'à partir de 11.27 h rebelote. Voir l'historique en PJ.

historique freebox.jpg

 

Alors, de 2 choses l'une:

 - ou FT s'arrange pour faire perdre les clients à Free ( je n'ai pas vu l'ombre d'un tech. de FT tourner autour de chez moi)

- soit la box en a un coup dans le gilet, ce que je soupçonne depuis le début

 

Bref, le problème est évacué sans être résolu.

 

Merci Free

Je ne sais pas pour votre box mais je suis sur de votre première conclusion. Orange fait tout pour que les clients des autres fai partent chez orange. Perso j'en suis à 8 tickets et deux ou trois réparations orange, lereste du temps  ils ne font rien.

[rodet]

A quoi sert un ticket d'incident? A faire prendre aux clients des vessies pour des lanternes.

..

Après 2 mois d'attente du 01/09 au 30/10 voilà le résultat: ( extrait du mail du SAV du 30/10)

 

- Vous avez pris contact avec notre service d'assistance afin de nous signaler un incident technique lié à votre accès Freebox. Nous avons donc procédé à l'ouverture d'un ticket d'incident afin d'effectuer les tests nécessaires à l'identification et au traitement, le cas échéant, du dysfonctionnement indiqué.
Suite aux vérifications effectuées sur votr e ligne Free, nous vous informons que la ligne est totalement opérationnelle. Nous vous invitons donc à connecter votre modem Freebox conformément aux indications fournies dans le manuel d'utilisation mis à votre disposition.
Nous vous confirmons par conséquent la fermeture du ticket d'incident.

En espérant que votre Freebox vous apporte entière satisfaction, nous vous remercions de la confiance que vous nous témoignez

 

Voir les captures d'écran de Freebox OS qui sont un instantané de ce jour pour une ligne "totalement opérationnelle..". Qu'est ce que ça serait si elle ne l'était pas !!!

 

 

Pour info, ce n'est qu'un exemple de ce qui se passe. Hier, j'ai été déconnecte de 12.30 à 14.20 environ. Mais ma ligne est opérationnelle.

 

Je comprends tout de mieux en mieux: Free? A éviter. Et j'en ai marre d'avoir affaire à des guignols

[vittelfraise]

Franchement, tout le monde se moque de toi la .

Perso, ce serait RaR à Free au service client, avec les copies des echanges, une mise en demeure et sequestre des prelevement 30j apres reception du courrier .

[rodet]

Bonjour

Je ne sais pas si on se fout de moi, mais je pense que Free est largement dépassé par la montagne de problèmes techniques à régler.

Est-ce que FT se fout de Free ou Free se fout de moi?

 

Ticket d'incident du 01/09:

• 5/09/2014
  Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
• 23/10/2014
  Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.

Je constate un décalage d'1 mois entre les dates. Je pense que Noreto membre du SAV et de ce forum a fait bouger les choses et je l'en remercie.

 Ci-joint une courbe de débit 'd'une ligne totalement opérationnelle' à la sauce Free. Je fais aujourd'hui une demande de remboursement sur 2 mois en attendant la résolution définitive du problème, si un jour c'est résolu! Un nouveau ticket a été ouvert le 02/11

Modifié le 3 novembre 2014 par rodet