Plus d'internet depuis 3 semaines (Paris centre) : besoin de conseils

[Roselunatic]

je suis chez Free et, depuis le 15 avril, je n’ai plus de connexion, plus de wifi.

Au début, on m’a dit que le problème serait résolu pour le 24 avril, puis le 24 avril ils ont repoussé au 1er mai. Hier, ils m’ont indiqué que ce ne serait finalement pas rétabli au 1er mai, sans me donner de nouvelle date.

La 4G ne fonctionne pas non plus dans mon immeuble. Je l’ai également signalé, ils parlent d’un problème d’antenne (cela fait des années qu’ils le disent) et avaient annoncé une résolution pour le 1er mai, mais rien n’a changé.

Je n’ai donc qu’un accès très limité à internet à domicile, surtout les matins et trop tard dans la nuit avec une 4G très lente. Je travaille trois jours par semaine en télétravail pour des raisons médicales, et la situation est devenue invivable.

J’ai envoyé deux lettres recommandées (pour un total de 20 €), une au service abonnés et une au service recours. Le Médiateur des communications continue de clôturer mon dossier, en indiquant qu’il faut attendre un mois ou qu'il faut ajouter des documents que j'ai déjà soumis. 

Pendant ce temps, je continue de payer, sans aucun remboursement proposé, sous prétexte que le ticket est toujours ouvert. Je n’ai aucune visibilité sur la date de rétablissement.

Hier, j’ai également signalé la situation à l’ARCEP.

Que puis-je faire de plus dans une situation comme celle-ci ? Ils ne m’expliquent même pas clairement l’origine du problème ni les raisons de ce délai, et ne me donnent des informations que si je les relance via la messagerie.

[Chre]

*Bonjour* @Roselunatic

Dans ton message, ce n'est pas clair si c'est ton Internet fixe ou mobile qui ne fonctionne pas ?

Tu dis que la 4G ne fonctionne pas, puis que la connexion 4G est lente ?

Pour le fixe, peux-tu préciser ton modèle de Freebox et ton type de connexion ? (fibre optique ?)

Chez Free, contractuellement dans les conditions générales de vente[1], le délai de rétablissement c'est 15 jours ouvrés, soit 3 semaines calendaires. C'est généralement plus rapide, mais parfois plus long. Patience et courage.
[1] Article 10.2 des CGV sur https://adsl.free.fr/cgv/last/cgv.html 
Voir aussi les explications https://www.free-reseau.fr/faq#incidents

Au-delà de ces trois semaines, tu peux alors faire une réclamation officielle, en respectant impérativement les étapes et délai sous peine de nullité de ta demande (d'où la clôture par le médiateur des télécoms) :

Réclamation :
https://www.free.fr/assistance/142.html
(Respecte bien les étapes et les délais associés sous peine de nullité de la procédure).
(Envoi en courrier postal LRAR, dont tu peux demander le remboursement des frais d'envoi en joignant le justificatif de paiement). 

Tu peux aussi te rapprocher d'une association de défense des consommateurs ou l'aide juridique de ton assureur.

Pour le remboursement, tu pourras le demander une fois la panne résolue et clôturée, et uniquement si tu as dépassé les 3 semaines de coupures.

Un courrier recommandé 20 grammes, c'est 6,11 €, donc 20 € y'a un souci quelque part ?

En l'état, il faut donc attendre au moins jusqu'au 6 mai. Courage et patience.

Que donne le suivi incident dans ton espace de gestion client Free ?

[Roselunatic]

Bonjour,

Je n’ai plus de wifi (bloquée à l’étape 2 pour la fibre, Freebox Pop, je suis à Paris-centre) depuis le 15 avril.

Ils m’ont indiqué que la panne était due à un acte de vandalisme et que la connexion serait rétablie (dans un premier temps) le 24 avril, puis le 1er mai. Finalement, ils m’ont informée le 30 avril, qu’ils n’avaient aucune information à me communiquer concernant une nouvelle date de rétablissement et je n'ai toujours pas de connexion fibre à ce jour. 

La 4G ne fonctionne pas non plus dans l’immeuble. On m’a indiqué qu’une panne d’antenne était en cours et que le service serait rétabli le 1er mai, mais à ce jour la 4G fonctionne toujours mal, rien n'a changé. Je n'ai aucune information où nouvelle non plus. 

J’ai déjà envoyé deux lettres recommandées, le premier au service abonnés le 21 avril [leur réponse n'était pas cohérente, ils m'ont demandé d'utiliser la 4g chez moi, qui ne fonctionne pas] et  le deuxième au service recours, le 27 avril, au final pour un coût total de près de 20 €. (le premier autour de 8€50 et le 2e 9€63)

Le service client ne me fournit aucune clé 4G ou 5G, en indiquant que "la 4G ne fonctionne pas correctement chez moi", et ne me donne aucune date de rétablissement pour la fibre non plus.

En résumé, je suis totalement dans le flou, sans aucune information ni date de rétablissement. 

Modifié le 2 mai par Roselunatic

[Chre]

Bonjour @Roselunatic

Comme indiqué dans les liens que j'ai indiqué, il n'y a rien d'autres à faire que d'attendre le rétablissement.

Chez les opérateurs grands publics, il n'y a pas d'information sur la nature des pannes ou leur délai de résolution. Et dans le cas d'une panne, il faut attendre à minima les 15j ouvrés, c'est-à-dire le 6 mai dans ton cas avec cette panne au 15 avril. Courage et patience.

[Roselunatic]

Merci pour ces informations. Le service client ne répond plus aux messages et les appels sont automatisés. J'attends donc le 6 mai et aussi le retour du service recours. 

[Roselunatic]

Bonjour,

Hier, après 5 messages et 3 appels depuis 10h du matin, le service client Freebox m’a finalement répondu vers 19h en m’indiquant que "la nouvelle date prévisionnelle de rétablissement de la fibre est le 8 mai", tout en précisant que cette date n’est pas définitive, et en me suggérant d’utiliser la 4G.

De son côté, le service client Free Mobile m’a répondu ce matin, suite à mon signalement du 24 avril, que l’antenne était en panne (comme indiqué dans leur précédente réponse le 24 avril) et que le rétablissement serait prévu le 26 mai (alors que la date annoncée précédemment était le 1er mai), en me suggérant cette fois d’utiliser le wifi en attendant.

Comme vous pouvez le constater, ces réponses sont contradictoires et totalement inutiles. Des dates aléatoires me sont communiquées sans aucune fiabilité.

Dans ces conditions, je n’ai aucune visibilité et je n’ai aucune raison de penser que le service sera réellement rétabli ni 6 mai, ni le 8 mai ni à une date ultérieure.

Malgré cela, je continue à être facturée, sans service et sans solution concrète. Je me retrouve totalement démunie face à cette situation et à ce manque manifeste de prise en charge. 

[Chre]

Bonjour @Roselunatic

Au-delà du 6 mai, avec ta panne depuis le 15/04, tu seras fondée à demander un remboursement de ton abonnement au pro-rata de ton temps de coupure. Tu ne pourra faire cette demande qu'une fois ta liaison rétablie.

Et malheureusement, toujours rien d'autre à faire qu'attendre le rétablissement.

Pour l'antenne relai 4G, tu peux vérifier ce qu'il en est ici :

https://mobile.free.fr/pannes-antennes-relais.html

Courage et patience.

 

[Roselunatic]

Hier, j’ai affiché un mot dans l’immeuble, près du digicode, afin de savoir si d’autres résidents rencontraient le même problème. Le message a été retiré aujourd’hui, ce qui n’est pas très surprenant, mais deux voisins ont tout de même pu me contacter (un exemplaire étant resté affiché dans l’ascenseur).

L’une de mes voisines, également cliente Free pour la fibre, rencontre exactement le même problème. En revanche, elle utilise Orange pour le mobile, ce qui lui permet d’avoir une bonne couverture 4g, Free lui a d’ailleurs fourni une box 4g temporaire. Elle m’indique que le dysfonctionnement ne concerne pas uniquement notre immeuble mais également d’autres bâtiments du quartier, et qu’elle reçoit, comme moi, des réponses avec des dates de résolution régulièrement repoussées.

Un autre voisin, client Orange, m’a confirmé que tous ses services fonctionnent parfaitement. 

Par ailleurs, Free a refusé de me fournir une box 4g, au motif que mon débit mobile dépasserait 30 Mb/s. Or, en pratique, je n’atteins jamais un tel débit, même à l’extérieur dans de bonnes conditions, ce qui ne correspond pas à la réalité de mon usage.

J’attends donc toujours une connexion stable, mais je doute que cela soit rétabli d’ici le 8 mai… En plus j'ai été facturée aujourd'hui. 

[Chre]

Bonjour @Roselunatic

En tout cas, cela confirme la panne collective. Peut-être des travaux dans la rue ou les immeubles de ton quartier.

[Roselunatic]

Ce matin, une voisine m’a contacté et m’a transmis ses échanges avec le service Free. Elle est privée de connexion depuis le début du mois de décembre ! tout en continuant à être facturée. Nous sommes dans le même immeuble, dans le même bâtiment.

J’ai donc réécrit au service client, et ils m’ont envoyé ce mail en pj. Mais bien sûr que rien ne sera remboursé tant que le ticket n’est pas clôturé. Cela peut donc potentiellement prolonger la situation jusqu’à août, peut être même septembre. 

De plus, ils indiquent à tout le monde que changer d’opérateur ne changerait rien. Pourtant, le voisin qui m’a contacté hier soir, client Orange, m’a confirmé que tout fonctionne parfaitement pour lui.

 

[Chre]

Bonjour @Roselunatic

Des nouvelles ?  Merci.

[Roselunatic]

Non, toujours pas d’internet, et toujours des excuses différentes, des dates différentes et des mensonges. Nous sommes au moins six dans l’immeuble, dont deux sans fibre depuis le mois de décembre. Deux voisins voulaient passer chez Orange cette semaine. Apparemment, la raison pour laquelle nous n’avons plus internet est qu’ils ont saturé le boîtier de l’immeuble avec de nouveaux clients et débranché les anciens, en attendant qu’Orange le remplace.

J’ai même parlé avec le service de Free par message et ils n’ont pas nié cette situation. Pourtant, ils continuent de dire à tout le monde que changer d’opérateur ne servira à rien. Cependant, deux voisins chez Orange m’ont contacté pour dire qu’ils n’avaient aucun problème, alors que l’un d’eux était auparavant chez Free.

J’ai vu que le service de recours a bien reçu ma lettre recommandée, mais je n’ai toujours aucun retour. Je souhaite également changer d’opérateur, d’autant plus qu’ils refusent même de me fournir une clé ou un boîtier 4G. Franchement, ils sont pénibles et je ne comprends pas comment c'est légal.