Plus d'internet depuis 3 semaines (Paris centre) : besoin de conseils

[Roselunatic]

je suis chez Free et, depuis le 15 avril, je n’ai plus de connexion, plus de wifi.

Au début, on m’a dit que le problème serait résolu pour le 24 avril, puis le 24 avril ils ont repoussé au 1er mai. Hier, ils m’ont indiqué que ce ne serait finalement pas rétabli au 1er mai, sans me donner de nouvelle date.

La 4G ne fonctionne pas non plus dans mon immeuble. Je l’ai également signalé, ils parlent d’un problème d’antenne (cela fait des années qu’ils le disent) et avaient annoncé une résolution pour le 1er mai, mais rien n’a changé.

Je n’ai donc qu’un accès très limité à internet à domicile, surtout les matins et trop tard dans la nuit avec une 4G très lente. Je travaille trois jours par semaine en télétravail pour des raisons médicales, et la situation est devenue invivable.

J’ai envoyé deux lettres recommandées (pour un total de 20 €), une au service abonnés et une au service recours. Le Médiateur des communications continue de clôturer mon dossier, en indiquant qu’il faut attendre un mois ou qu'il faut ajouter des documents que j'ai déjà soumis. 

Pendant ce temps, je continue de payer, sans aucun remboursement proposé, sous prétexte que le ticket est toujours ouvert. Je n’ai aucune visibilité sur la date de rétablissement.

Hier, j’ai également signalé la situation à l’ARCEP.

Que puis-je faire de plus dans une situation comme celle-ci ? Ils ne m’expliquent même pas clairement l’origine du problème ni les raisons de ce délai, et ne me donnent des informations que si je les relance via la messagerie.

[Chre]

*Bonjour* @Roselunatic

Dans ton message, ce n'est pas clair si c'est ton Internet fixe ou mobile qui ne fonctionne pas ?

Tu dis que la 4G ne fonctionne pas, puis que la connexion 4G est lente ?

Pour le fixe, peux-tu préciser ton modèle de Freebox et ton type de connexion ? (fibre optique ?)

Chez Free, contractuellement dans les conditions générales de vente[1], le délai de rétablissement c'est 15 jours ouvrés, soit 3 semaines calendaires. C'est généralement plus rapide, mais parfois plus long. Patience et courage.
[1] Article 10.2 des CGV sur https://adsl.free.fr/cgv/last/cgv.html 
Voir aussi les explications https://www.free-reseau.fr/faq#incidents

Au-delà de ces trois semaines, tu peux alors faire une réclamation officielle, en respectant impérativement les étapes et délai sous peine de nullité de ta demande (d'où la clôture par le médiateur des télécoms) :

Réclamation :
https://www.free.fr/assistance/142.html
(Respecte bien les étapes et les délais associés sous peine de nullité de la procédure).
(Envoi en courrier postal LRAR, dont tu peux demander le remboursement des frais d'envoi en joignant le justificatif de paiement). 

Tu peux aussi te rapprocher d'une association de défense des consommateurs ou l'aide juridique de ton assureur.

Pour le remboursement, tu pourras le demander une fois la panne résolue et clôturée, et uniquement si tu as dépassé les 3 semaines de coupures.

Un courrier recommandé 20 grammes, c'est 6,11 €, donc 20 € y'a un souci quelque part ?

En l'état, il faut donc attendre au moins jusqu'au 6 mai. Courage et patience.

Que donne le suivi incident dans ton espace de gestion client Free ?