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7 mois de panne


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Bonjour,

Connexion ADSL (pas de fibre).
Depuis bientôt 7 mois, je suis en panne de connexion (bloqué sur "2") suite à une incident : ligne électrique HT en contact avec mon câble téléphonique et ayant cramer ma box (et autre).
Box révolution changée et câble téléphonique perso changé entre la box et le DTI.

... et depuis 7 mois, Free me dit qu'ils attendent qu'Orange répart...
J'ai fait appel au médiateur depuis plus de 90 jours, il a relancer Free, pas de nouvelle.

LE service technique Free me balade, le ticket incident change 1 fois par semaine sans que rien ne se passe....

7 mois comme ça.

Je comprends que Free ne puisse pas intervenir que les installation d'orange, mais il semble que même si orange ne fait rien, Free ne fait rien à part les relancer, il n'y a aps de stade supérieur chez eux. Ils semble qu'il n'ai même pas de rapport technique d'Orange si ceux ci interviennent, donc aucun moyen de savoir si ils sont interveni.

Vous pouvez me conseiller ?

Merci d'avance.

Cordialement.

 

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Bonjour @Bred

Le mieux est de faire une réclamation officielle à Free :

Réclamation :
https://assistance.free.fr/articles/281
 (attention à bien respecter les étapes et les délais de la procédure)
 (Envoi en courrier postal LRAR, dont tu peux demander le remboursement des frais d'envoi en joignant le justificatif de paiement).

La réclamation au médiateur des télécoms ne sera prise en compte que si tu as fait les 2 étapes précédentes en respectant les délais, sinon, elle sera ignorée par Free (c'est la loi...). En résumé : 1) réclamation au service client, attendre 1 mois si pas de réponse ou réponse insatisfaisante, puis 2) au service national consommateur SNC (qui est aussi un service de Free), attendre 1 mois, si pas de réponse ou réponse insatisfaisante, là, tu peux saisir valablement le médiateur des télécoms.

C'est laborieux et fastidieux, et ça te mets 3 mois dans la vue pour aller au bout du processus. Généralement, le SNC répond le dernier jour du délai (situation vécue) pour éviter que le dossier aille au médiateur des télécoms. Il s'agit d'un appel téléphonique. Donc ça ramène le délai à environ 2 mois.

Ensuite, il faut également faire la demande de remboursement des mois sans service.

Par exemple, dans mon cas, j'ai été 1 mois coupé totalement, et il a fallu 3 mois de délai pour obtenir le remboursement (partiel) en suivant la procédure ci-dessus.

 

Sinon, tu peux aussi te rapprocher d'une association de défense des consommateurs (ils sont rompus à ces situations) ou à l'aide juridique de ton assureur si tu en as une.

Tiens nous au courant de la suite :)

 

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Merci pour votre réponse.
Mais j'ai déjà bien suivi cette procédure, et le service client Free n'a jamais répondu à mon courrier avec AR.
J'ai transmis le même à Orange, par principe, vu que je pense que c'est Orange qui est en faute, aucune nouvelle.

PS : je viens à peine d'avoir un retour du médiateur, Free me propose le remboursement de l'abonnement payé pour rien pour l'instant...... cela me parait tellement évident que cela m'énerve.
Si j'accepte cela clôture le dossier. J'ai donc refusé car c'est toujours en panne, le dossier du médiateur est donc relancé.

PS1 : j'ai aussi fait appel à ma mairie qui ont pris en compte ma demande et aurait présenté mon dossier à Orange... et j'ai aussi contacté Monsieur LAVAGNA, qui est le Directeurs Orange des Relations avec les Collectivités Locales, qui m'a répondu : "Prenez la fibre" !!!..." ce qui évidement n'est pas possible car non installé... en sachant que ce monsieur fait justement des réunions publiques pour expliquer l'installation de la fibre dans mon département... c'est un gag.

PS2 : et dans les souci, Free m'a aussi bloqué mon adresse mail principale pour doute de fraude... et le seul moyen de la réactiver est de le faire à partir de la box... le conseiller Free m'a demandé de le faire... quand je lui expliqué que je n'avais pas de connexion, sa réponse à été "ah ben oui, désolé, pas possible alors...." c'est un double gag.

Si vous avez d'autres pistes, je suis preneur.

Merci.

Cordialement.

 

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Merci pour votre réponse.
Mais j'ai déjà bien suivi cette procédure, et le service client Free n'a jamais répondu à mon courrier avec AR.
J'ai transmis le même à Orange, par principe, vu que je pense que c'est Orange qui est en faute, aucune nouvelle.

PS : je viens à peine d'avoir un retour du médiateur, Free me propose le remboursement de l'abonnement payé pour rien pour l'instant...... cela me parait tellement évident que cela m'énerve.
Si j'accepte cela clôture le dossier. J'ai donc refusé car c'est toujours en panne, le dossier du médiateur est donc relancé.

PS1 : j'ai aussi fait appel à ma mairie qui ont pris en compte ma demande et aurait présenté mon dossier à Orange... et j'ai aussi contacté Monsieur LAVAGNA, qui est le Directeurs Orange des Relations avec les Collectivités Locales, qui m'a répondu : "Prenez la fibre" !!!..." ce qui évidement n'est pas possible car non installé... en sachant que ce monsieur fait justement des réunions publiques pour expliquer l'installation de la fibre dans mon département... c'est un gag.
PS2 : et dans les souci, Free m'a aussi bloqué mon adresse mail principale pour doute de fraude... et le seul moyen de la réactiver est de le faire à partir de la box... le conseiller Free m'a demandé de le faire... quand je lui expliqué que je n'avais pas de connexion, sa réponse à été "ah ben oui, désolé, pas possible alors...." c'est un double gag.
Si vous avez d'autres pistes, je suis preneur.
Merci.
Cordialement.

 
Pour le problème de boîte mail vous pouvez essayer de passer par les newsgroups proxad

http://jc.etiemble.free.fr/abc/index.php/trucs-astuces/mail_compromis

Envoyé de mon 2107113SG en utilisant Tapatalk

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Bonjour,
Merci, j'ai envoyé un mail à "abuse@proxad.net" pour le mail bloqué, je vous tines au courant.

Je viens d'avoir un échange avec un conseiller technique Free par Watsapp, et j'ai l'impression qu'ils me baladent aussi : dans le ticket d'incident, tous les 5 jours il y a écrit "Vérification de votre ligne par l'opérateur historique" ou "observation de la ligne par l'opérateur historique".

Quand j'ai demandé au technicien Free quel était le retour d'orange suite à la dernière intervention, selon les réponse du technicien Free j'ai cru comprendre que ces messages n'étaient pas un "intervention", mais une "demande d'intervention" de la part de Free sur GAMOT... en fait, cela voudrait dire que depuis 7 mois, je pensais qu'Orange travaillaient sur la ligne, mais que non, c'est juste des demandes...

 

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Bonjour @Bred

Il y a 7 heures, Bred a dit :

GAMOT.

Dans le suivi incident dans ton espace de gestion client Free, tu as le code GAMOT associé après les interventions d'Orange ?

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Il y a 14 heures, Chre a dit :

Bonjour @Bred

Dans le suivi incident dans ton espace de gestion client Free, tu as le code GAMOT associé après les interventions d'Orange ?

Bonjour,
Non, aucun code (pas depuis le 4/12/23 en tous cas) :

 

Intervention Technique

mer. 29 mai 2024 - 16:26

Vérification de votre ligne par l'opérateur historique.
 
 

Problème toujours présent (IDG)

lun. 04 décembre 2023 - 13:15
 
 

Vérification Technique

lun. 06 novembre 2023 - 11:52
Vérifications techniques de la qualité de votre ligne depuis le répartiteur afin de déterminer les raisons de votre incident.
 
 

Ticket Incident

lun. 06 novembre 2023 - 09:51
Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique.


 

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Bonjour @Bred

Il ne s'est rien passé entre le 4 décembre 2023 et le 29 mai 2024 ?! Ces délais restent assez incroyables.

Tiens-nous au courant des suites de ta réclamation officielle.

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Le 01/06/2024 à 10:22, Chre a dit :

Bonjour @Bred

Il ne s'est rien passé entre le 4 décembre 2023 et le 29 mai 2024 ?! Ces délais restent assez incroyables.

 

Bonjour,
Je ne sais pas, le message le plus récent est remplacé tous les 3 / 6 jours (+/-)...

Là, ils viennent de remplacer celui du 29 mai par :

"
Intervention Technique

ven. 31 mai 2024 - 15:23

Vérification de votre ligne par l'opérateur historique."

... et ce genre de message change... ça varie entre "intervention technique" et "observation de la ligne"... ça me fais "patienter" depuis 7 mois....
Quand je demande les conclusions à Free de "l'intervention technique", ils me répondent qu'ils ne savent pas, que c'est interne à Orange, mais que c'est en cours.

Merci encore pour vos remarques.

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Bonjour @Bred

Il y a 4 heures, Bred a dit :

ça me fais "patienter" depuis 7 mois....

Tu as bien fait une réclamation officielle avec LRAR ? Cela devrait les obliger à bouger et te tenir informé.

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Il y a 15 heures, Chre a dit :

Bonjour @Bred

Tu as bien fait une réclamation officielle avec LRAR ? Cela devrait les obliger à bouger et te tenir informé.

Bonjour,

oui, LAR à Free, et aussi à Orange. Sans réponse.

Puis médiateur... dont je viens à peine d'avoir le retour....
Bon, à part demander le remboursement de ce que j'ai déjà payé (et pas de frais de résiliation), il ne peuvent rient d'autre (je m'y attendais un peu).

Mais dans ce courrier, je trouve qu'il y a une info sympa :

"Dans la mesure où vous n'avez pas de lien contractuel avec orange, et puisque que cette
entreprise, en sa qualité d'opérateur réseau, n'a pas adhéré à la Charte de la médiation des
communications électroniques,
je ne suis pas compétente pour intervenir auprès de ce dernier
afin qu'il procède aux réparations utiles ou qu'il vous adresse un rapport détaillé"


Bon, Je vais voir si je n'ai pas une assistance juridique....

PS1 : Je viens d'avoir un conseiller Free au téléphone, qui m'a bien confirmer que dans leur ticket incident, lorsque qu'ils écrivent
"Intervention Technique - Vérification de votre ligne par l'opérateur historique. ven. 31 mai 2024 - 15:23"
... ce n'est pas une "intervention technique", mais une "demande' d'intervention... donc, depuis plusieurs mois Free me balade avec leur ticket incident et les prétendu "intervention" ou "observation" de la ligne par l'opérateur historique....

PS2 : Grâce à vous, j'ai enfin retrouvé une adresse mail bloqué en passant par le service "abuse" ! Merci !
J'en ai parlé au téléphone au conseiller Free qui m'explique qu'en effet, cette procédure aurait dû m'être proposé il y a 6 mois... top.... !

 

 

 

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