Jump to content
Free-reseau.fr - Les forums

Toujours rien après deux ans d'attente


Recommended Posts

Bonjour,

Cela fait maintenant deux ans que je suis toujours en attente de déploiement de la fibre.

J'ai été contacté en septembre 2019 pour l'installation. Deux techniciens sont venus et ont constaté que le fourreau était bouché dans la partie du domaine public.

Ils ont appelé leur responsable pour faire la demande d'intervention du génie civil, sachant que l'infrastructure réseau ici est réalisée par Xpfibre (ancien SFR STTH).

Deux semaines après, un technicien est de nouveau venu pour faire le même constat, suivi deux semaines plus tard par un nouveau technicien qui a, une fois encore, constaté que le fourreau était écrasé sous le trottoir et a refait la demande à son chef pour une intervention génie civil.

En septembre de cette année (2021), j'ai eu au téléphone une personne me demandant une date pour un rendez vous téléphonique afin de débloquer la situation.

Cette date a été fixée au 08 octobre à 11h. J'ai eu la personne au téléphone qui m'a dit avoir repris le dossier et constater en effet que les techniciens avaient bien signalé que le fourreau était bouché dans l'espace public mais que rien n'avait suivi depuis. Elle m'a dit qu'elle allait s'en occuper et revenir vers moi.

1 heure après cet appel, je recevais de Free un mail me disant que n'ayant pas pu me joindre, ma demande d'abonnement à la fibre était résiliée!

Le lendemain matin, je recevais un nouveau mail me disant :

Citation

Dans le cadre de l'amélioration continue de nos services, Free est à votre écoute.
Afin de nous aider à comprendre comment mieux vous satisfaire, nous vous proposons de consacrer 2 minutes de votre temps pour répondre à cette enquête suite au contact avec notre Service Abonné le 08/10/2021 vers 11h.

Je viens de recevoir une demande de rendez vous pour le passage d'un technicien lundi prochain pour l'installation de la fibre. Sachant que rien n'a été fait au niveau du fourreau, il va se déplacer pour rien. J'ai donc appelé le 1033 qui me dit tout simplement qu'ils repartent de zéro, qu'il faut qu'un technicien vienne constater que le fourreau est bouché pour faire la demande d'intervention auprès de l'infrastructure.

Comment Free peut être aussi incroyablement inefficace dans sa communication interne? Le résultat est qu'après avoir attendu deux ans, j'ai le sentiment que je repars pour deux nouvelles années de galère. Tout ça pour une tranchée de la largeur d'un fourreau sur 4 mètres de long.

Je ne sais plus vers qui me tourner, j'avais envoyé une lettre en recommandé au service client qui m'a envoyé paître en me disant que je n'avais pas de patience...(deux ans!).

Si un Corp peut me donner des pistes, ce serait bienvenu.

En vous remerciant

 

Link to comment
Share on other sites

Bonjour @cco

Il y a 1 heure, cco a dit :

J'ai donc appelé le 1033

Ce n'est pas Free le 10 33 !

Il y a 1 heure, cco a dit :

Si un Corp peut me donner des pistes

Comme sur de nombreux forums communautaires, plus de corp' Free ici :/

Il y a 1 heure, cco a dit :

j'avais envoyé une lettre en recommandé au service client qui m'a envoyé paître

Il faut suivre la procédure : 1x lettre au service client (qui généralement ne répond pas, ou répond à côté) ; après un mois, nouvelle lettre au SNC (service national client de Free), qui lui généralement répond un peu avant l'échéance légale d'un mois (ça fait déjà 2 mois d'attente). Si le SNC résoud, tout va bien, sinon, tu es alors en droit de saisir le médiateur des télécoms, qui lui interpellera officiellement le FAI. C'est long, mais c'est la procédure légale :/ Tu peux aussi te faire aider par une association de défense des consommateurs ou l'aide juridique de ton assureur. Après dans ton cas, c'est toujours compliqué, parce que je suppose que la connexion Internet en xDSL fonctionne toujours ; le service est fourni, pas de soucis pour eux.

Réclamation :
https://www.free.fr/assistance/142.html
 (Envoi en courrier postal LRAR, dont tu peux demander le remboursement des frais d'envoi en joignant le justificatif de paiement).

Courage.

Link to comment
Share on other sites

*Bonjour* @cco

Purée, j'ai eu du mal à trouver. J'ai sans doute confondu 1013 (Orange) avec 1033 (Free). Mais bon, le 1033 on ne le trouve pas comme ça :

https://www.free.fr/freebox/resiliez-votre-fai/

Citation

La fibre est-elle disponible à mon adresse ?

Pour savoir si votre logement est éligible à la Fibre Free, vous pouvez consulter notre carte d’éligibilité et de déploiement ici ou tester directement votre adresse ici. Nos conseillers sont également disponibles gratuitement au 1033 pour vous renseigner.

Le service commercial ne sera d'aucune aide sur des problèmes techniques ou de raccordement.

Je suis bénévole ici, aucune obligation de suivre mes conseils ;)

Link to comment
Share on other sites

Suite de l'histoire...

Lundi matin, deux techniciens (prestataires) sont venus pour installer la fibre et constater une fois de plus que le fourreau est écrasé dans la partie du domaine public.

Ils ont bien compris le problème et on remonté l'information en demandant à free de faire le nécessaire vis à vis de l'opérateur historique (XPFIBRE SFR).

J'ai eu du coup un nouvel espoir. Mais ce matin, coup de téléphone d'un technicien free me disant qu'il allait venir chez moi pour voir ce qui n'allait pas au niveau de ma freebox! Je lui ai expliqué la situation et il n'est donc pas venu puisque ma freebox va très bien, merci.

J'ai contacté le service client fibre (1033) cet après midi. La personne au téléphone a regardé mon dossier et m'a dit: en effet, un ticket d'incident à été ouvert lundi, je vais vous envoyer une prise de rendez vous pour qu'un technicien viennent voir ce qui ne va pas sur votre freebox!!!!

J'ai donc calmement expliqué la situation et elle a marqué dans le dossier que le fourreau était écrasé et qu'il fallait faire une demande d'intervention auprès de XPFIBRE SFR.

En résumé, si je n'avais pas appelé, j'aurais sans doute eu un rendez vous pour le déplacement d'un 7éme technicien qui n'aurait pu que constater que le fourreau est écrasé...

Comment travaillent ces gens là? Comment peut on être d'une telle incompétence au niveau de leur organisation et communication interne?

J'ai envoyé une lettre recommandée au service client pour expliquer la situation et demander une solution mais je crains que leur réponse soit très évasive...

Si la réponse ne me convient pas, je montrai au niveau supérieur puis au médiateur.

Edited by cco
Link to comment
Share on other sites

Bonjour @cco , sans doute incompétence et une histoire d'argent / responsabilité .

Si les techniciens qui se déplacent sont payés mensuellement , une intervention spécifique pour déboucher une gaine doit avoir un surcout .

Et de nos jours , tout le monde se renvoi la balle pour payer quelque chose , et renvoi la balle dans un autre camp

bon courage !

c'est plutôt France télécom devenu Orange l'opérateur historique

depuis l'ouverture du marché , les autres** sont des concurrents :) **SFR & Numericable (groupe Altice), Bouygues Telecom, Free (groupe Iliad)

"Ils ont bien compris le problème et on remonté l'information en demandant à free de faire le nécessaire vis à vis de l'opérateur historique (XPFIBRE SFR). "

Edited by testeur38
Link to comment
Share on other sites

Bonjour @cco

Il y a 4 heures, cco a dit :

Si la réponse ne me convient pas, je montrai au niveau supérieur puis au médiateur.

Oui effectivement, service abonné, puis service national client (SNC) de Free, puis médiateur. Un mois de délai entre chaque. Courage et redis-nous.

Link to comment
Share on other sites

Bonjour @cco , sans doute incompétence et une histoire d'argent / responsabilité .
Si les techniciens qui se déplacent sont payés mensuellement , une intervention spécifique pour déboucher une gaine doit avoir un surcout .
Et de nos jours , tout le monde se renvoi la balle pour payer quelque chose , et renvoi la balle dans un autre camp
bon courage !
c'est plutôt France télécom devenu Orange l'opérateur historique
depuis l'ouverture du marché , les autres** sont des concurrents **SFR & Numericable (groupe Altice), Bouygues Telecom, Free (groupe Iliad)
"Ils ont bien compris le problème et on remonté l'information en demandant à free de faire le nécessaire vis à vis de l'opérateur historique (XPFIBRE SFR). "
Ce ne sont pas les techniciens poseur de fibre qui vont réparer le fourreau mais des techniciens spécialisés ou une entreprise spécialisée mandatée par le gestionnaire du réseau de la ville et elle seule en à la charge si c'est sur le domaine publique par contre si c'est en partie privative c'est au clients de le faire

Envoyé de mon MI 9 en utilisant Tapatalk

Link to comment
Share on other sites

Bonjour @mecano91,

entièrement d'accord avec vous, ce sont bien les gens du génie civil de la ville qui feront le boulot, mandaté en effet par Xpfibre qui est le gestionnaire de réseau de la ville.

Tout ceci m'a été confirmé par l'ensemble des opérateurs (Free, Xpfibre et la mairie). La seule chose qui coince, c'est que Free doit déposer la demande auprès de Xpfibre et que ce n'est toujours pas fait...depuis deux ans et trois mois!

Bonne journée.

Link to comment
Share on other sites

@mecano91

"Si les techniciens qui se déplacent sont payés mensuellement , une intervention spécifique pour déboucher une gaine doit avoir un surcout ."

Pour l'explication , technicien = poseur de fibre

une intervention spécifique = l'opérateur historique , la mairie , le propriétaire du réseau fibre, etc etc .

Je vois des réponses sur d'autres forums qui disent souvent ( sfr , bouygue etc etc ) , la mairie peut être aussi "responsable " si elle est propriétaire du réseau et/ou simplement avoir financé ou participer financièrement à cela .

Dans le cas contraire , c'est au génie civil de l'opérateur propriétaire du réseau d'organiser la réparation , mais avant , il faut l'accord de la mairie ( voie publique ).

On passe le côté " où est bouché la gaine  ( à partir d'où , sous combien mètre )  " et pourquoi ? ancienne fibre cassée, etc., etc.

je persiste à croire qu'il y a un cout financier en plus pour quelqu'un.

 

@mecano91 , moi j'appelle cela incompétence , et vous ?

"Tout ceci m'a été confirmé par l'ensemble des opérateurs (Free, Xpfibre et la mairie). La seule chose qui coince, c'est que Free doit déposer la demande auprès de Xpfibre et que ce n'est toujours pas fait...depuis deux ans et trois mois! "

Edited by testeur38
Link to comment
Share on other sites

un exemple chez moi ( Grenoble (Isère ) ( source . directement Grenoble métropole )

D’ici à fin 2022, 100 % de la population de la métropole grenobloise pourra se raccorder à la fibre optique jusqu’au domicile. Elle se déploie différemment en fonction de la densité des territoires.

(je ne vais pas mettre chaque ville et/ou commune ) le message serait trop trop long

Zone très dense ( 5 communes représentant 54 % de la population métropolitaine )

Dans ces communes ce sont les opérateurs privés (Orange, SFR, Free, Bouygues) qui sont en charge du déploiement de la fibre et qui y acheminent chacun leur propre infrastructure. Une fois raccordés, libre aux habitants, aux commerçants et aux entreprises de s’abonner à l’opérateur de leur choix.

Zone moyennement dense ( 22 communes représentant 38 % de la population métropolitaine. )

Pour ces communes, les opérateurs privés ont été invités par l’État à choisir  parmi eux un « opérateur aménageur » qui a la charge de déployer l’infrastructure pour le compte de l’ensemble des opérateurs de service. Depuis 2018, SFR est l’opérateur aménageur pour les communes d’Eybens, de Corenc et de Venon. Pour les 19 autres communes, il s’agit d’Orange.

Zone non dense ( 22 communes représentant 8 % de la population métropolitaine.  )

Dans ces communes, le déploiement de la fibre optique est de la responsabilité de la puissance publique. Grenoble-Alpes Métropole est partenaire du Département de l’Isère, chef de file de ce déploiement, pour assurer une couverture en fibre de 100% de la population. Suite à un appel d’offre, le Département de l’Isère a attribué à Isère Fibre l’exécution du contrat de délégation de service public pour la desserte des particuliers et des entreprises de ces communes.

 

  • Les fourreaux qui permettraient de passer la fibre pour raccorder mon logement sont bouchés, que faire ?

    Lorsque le Fournisseur d'accès internet (FAI) organise une visite technique afin de procéder au raccordement effectif du logement, il peut arriver que les fourreaux soient écrasés ou bouchés et que le nouveau câble ne passe pas. Deux cas se présentent alors :

    • si la difficulté se trouve sur le domaine public, des procédures inter-opérateurs permettent de résoudre le problème. Généralement, le FAI demande une remise en état au propriétaire des fourreaux incriminés (le plus souvent Orange). Le FAI peut alors prendre rendez-vous avec vous pour pour le raccordement de votre logement.
    •  
    • si la difficulté se trouve sur le domaine privé, la réparation se fait sous le contrôle et à la charge du propriétaire. Celui-ci peut missionner les prestataires de son choix. Il faut le plus souvent envisager la pose d’un nouveau fourreau enterré. Une fois la réparation effectuée, vous pourrez reprendre rendez-vous avec le FAI pour le raccordement de votre logement.
Edited by testeur38
Link to comment
Share on other sites

il y a une heure, testeur38 a dit :

@cco

Un détail m’intéresse , vous êtes dans un village , petite ou moyenne ville , grande ville ?

La fibre n'existait pas du tout avant chez vous ? Vos voisins ou voisinages ont la fibre et n'ont eu aucun souci de raccordement ?

J'habite à Conflans Ste Honorine, la fibre existe dans la rue depuis septembre 2019 et je suis actuellement en ADSL.

Les voisins n'ont pas eu de souci sauf l'un d'entre eux qui a dû faire une tranchée dans le chemin menant à sa maison. La plupart avaient l'avantage d'être au droit de la plaque FT devant chez eux.

Link to comment
Share on other sites

il y a une heure, testeur38 a dit :

 

  • Les fourreaux qui permettraient de passer la fibre pour raccorder mon logement sont bouchés, que faire ?

    Lorsque le Fournisseur d'accès internet (FAI) organise une visite technique afin de procéder au raccordement effectif du logement, il peut arriver que les fourreaux soient écrasés ou bouchés et que le nouveau câble ne passe pas. Deux cas se présentent alors :

    • si la difficulté se trouve sur le domaine public, des procédures inter-opérateurs permettent de résoudre le problème. Généralement, le FAI demande une remise en état au propriétaire des fourreaux incriminés (le plus souvent Orange). Le FAI peut alors prendre rendez-vous avec vous pour pour le raccordement de votre logement.
    •  
    • si la difficulté se trouve sur le domaine privé, la réparation se fait sous le contrôle et à la charge du propriétaire. Celui-ci peut missionner les prestataires de son choix. Il faut le plus souvent envisager la pose d’un nouveau fourreau enterré. Une fois la réparation effectuée, vous pourrez reprendre rendez-vous avec le FAI pour le raccordement de votre logement.

La difficulté se trouve dans mon cas dans le domaine public. L'aiguille passe sans aucun problème de ma cave jusqu'à trois mètres sous le trottoir devant chez moi. Les 8 mètres qui restent pour aller à la chambre FT sont dans le domaine public. C'est à que la gaine est écrasée, le fils ADSL ne bouge pas, tout a déjà été essayé de la part des 6 techniciens venus les uns après les autres.

C'est donc bien à Free (FAI) de demander via la procédure inter-opérateurs la remise en état du fourreau. Et c'est ce qu'ils n'ont jamais fait depuis plus de deux ans et ce qui m'a été confirmé par l'opérateur de chez Free que j'ai eu au téléphone. Il a relancé le dossier une nième fois...

  • Like 1
Link to comment
Share on other sites

@cco

merci pour les précisions

plus de deux ans , me semble incroyable ! je ne vais pas dire que l'un des opérateurs est mieux que l'autre , chacun ayant des casseroles au C.. ( il y a eu aussi confinement , etc etc ) , mais franchement moi qui me suis plein que pendant plus de deux mois , free et la 4G c'était chaotique , la durée de 2 ans me "donne froid dans le dos"

bon courage et j'espère que les choses vont bouger pour vous rapidement

Link to comment
Share on other sites

@cco

pour info ( vous avez contacter l'élu de mairie ) ? ( Elle pourrait peut être faire bouger les choses ? )

https://www.conflans-sainte-honorine.fr/vie-pratique/habiter-a-conflans/fibre-optique/

Durant la réunion publique organisée par SFR le 10 avril 2019, les Conflanais ont exprimé leur forte impatience.

Un représentant de l’opérateur a répondu aux nombreuses questions liées à l’accès à la fibre optique, aux côtés d’Aude Touret, Conseillère municipale déléguée à l’Informatique et aux Nouvelles technologies. « La Municipalité a un rôle de facilitateur, et maintient la pression sur l’opérateur », rappelle l’élue.

SFR s’est engagée à terminer le déploiement de 14 907 logements fin 2019 :

  • 55 % des prises sont déjà éligibles à la fibre (8 197 logements)
  • 6 % sont en cours de déploiement (947 logements)
  • 39 % (5 763 logements) le seront d’ici la fin septembre 2019, avant 3 mois de « gel » réglementaire précédant la commercialisation.

Toutefois, les syndics représentant 208 immeubles collectifs (1 352 logements) doivent encore signer une convention avec SFR.

Renseignements : https://cartefibre.arcep.fr

Edited by testeur38
Link to comment
Share on other sites

@testeur38:

J'ai déjà contacté la mairie de conflans à ce sujet il y a plus d'un an.

Voici quelle était leur réponse:

Nous avons bien reçu votre email concernant vos difficultés pour être raccordé.
Nous allons transférer votre demande aux services de SFR qui ont été désigné par 
les services de l ARCEP pour installer la fibre optique dans les rue 
de Conflans-Sainte-Honorine.

Nous ne manquerons pas de vous recontacter si les services de SFR nous amènent une réponse 
pour votre problème.

Cordialement

Le service Informatique

Vous pensez bien que j'ai essayé toutes les voies possibles, y compris la direction de Xpfibre pour notre région qui m'a d'ailleurs très aimablement répondu la chose suivante:

Après vérification, je vous confirme que votre adresse est raccordable. 
Nous avons donc apporté le très haut débit jusqu’à proximité de votre logement. 
En ce qui concerne le raccordement final depuis le réseau mutualisé déployé par XpFibre, 
il est à la charge de votre opérateur.
En cas de fourreau endommagé dans le domaine public, votre opérateur peut nous solliciter 
via des processus inter-opérateurs complètement formalisés et régulés. 
Nous disposons d’aucun ticket ouvert associé à votre adresse. 

On revient en boucle sur Free qui n'a visiblement jamais sollicité XpFibre.

Edited by cco
Link to comment
Share on other sites

Là , effectivement , le message ( réponse ) de xpfibre est très clair .

Soit les techniciens venus chez vous n'ont jamais fait remonter à Free le besoin d'une intervention sur le fourreau ( et j'en doute ) soit Free ne remplit pas ( volontairement ? ) son obligation .

En tout cas , dans les 3 intervenants ( les parties ) poseurs de fibre , free , Xpfibre , au moins un  ne fait pas son job correctement .

Parfois il y a aussi les menteurs ou incompétents.

pour free ( hotline ) pour l'avoir testé , je connais chez eux l'incompétence ( je l'appelle le bureau des pleures maintenant ) il raconte n'importe quoi pour faire croire que tout va bien et/ou que vous êtes un "abrutis"

pour Xpfibre , je ne connais pas du tout :)

 

Edited by testeur38
Link to comment
Share on other sites

Scoop ce soir.

A 19h30, j'ai reçu un appel de Free me confirmant qu'ils avaient pris en compte le fait qu'une intervention doit être faite dans la partie du domaine public et qu'ils allaient prendre contact avec SFR pour ça.

La personne au téléphone m'a présenté les excuses de la par de Free en confirmant que ce délai était en effet inadmissible.

Ils doivent me rappeler d'ici un mois pour me donner l'état de l'avancement du dossier.

 

Link to comment
Share on other sites

@cco

Effectivement , vous avez dû halluciner en entendant cela !

C'était l'appel téléphonique impossible et inattendu qui enfin arrive pour vous dire que Free se réveille .

Par contre 1 mois encore ? cela va tomber avec les fêtes de fin d'année et jours fériés

j'imagine que vous n'avez pas et n'aurez pas de version écrite de cela par Free ?

dans tous les cas , j'espère sincèrement que vous aurez enfin satisfaction :)

bon week-end

Link to comment
Share on other sites

@testeur38

non, je n'ai pas de version écrite mais j'ai au moins la trace de l'appel rentrant et sa durée.

Un mois ne me choque pas s'il s'agit en effet du délai de réponse de SFR par rapport à la demande de Free.

Merci en tous cas pour vos interventions

Bon weekend à vous aussi.

Link to comment
Share on other sites

La mauvaise qualité de travail d xp fibre à déclencher une enquête administratives de l'Arcep =>

Enquête ouverte sur les agissements de Covage :
"La décision est prise, le régulateur a annoncé ce jeudi 25 novembre l’ouverture d’une enquête administrative à l’encontre de la société Xp Fibre (Altice) et de certaines de ses filiales. Celle-ci concerne “l’obligation de fournir l’accès aux lignes en fibre optique (FttH) permettant de desservir un utilisateur final.” Dans une interview accordée aux Echos, la présidente de l’Arcep, Laure de La Raudière a fait état de nombreuses alertes sur les réseaux de l’opérateur d’infrastructure et de “remontées du terrain autour de possibles problématiques d’architecture, c’est-à dire de situations où, par exemple, la distance ne serait pas respectée entre le point d’arrivée de la fibre et le logement, ce qui générerait des refus de l’opérateur commercial de raccorder l’abonné”. Il s’agira ainsi de questionner l’opérateur et de recueillir les informations et documents nécessaires pour s’assurer du respect de cette obligation. En cas de non-respect, la police des télécoms n’exclut pas d’utiliser son pouvoir de sanction.
Pour rappel, Xp Fibre est le nom du nouvel ensemble formé par SFR FTTH et Covage à la suite de son rachat. Fort de 7 millions de prises en fibre optique déployées, exploitées et commercialisées, il se revendique le 1er opérateur d’infrastructures indépendant de France, lequel compte 24 RIP et 5 zones AMEL."

https://www.lesechos.fr/tech-medias/hightech/il-faut-resoudre-durgence-les-problemes-de-qualite-de-la-fibre-optique-dit-laure-de-la-raudiere-la-presidente-de-larcep-1367076

Envoyé de mon MI 9 en utilisant Tapatalk

  • Thanks 1
Link to comment
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

Loading...
×
×
  • Create New...