Ticket incident qui traîne

[Jove]

Bonjour,

Ma mère âgée est sans connexion Internet depuis le 17 juin (ligne ADSL Freebox Crystal, dégroupage total, répartiteur ALA65, ligne FTTH disponible mais non désirée).

Je vis loin d'elle et j'ai ouvert un ticket incident en ligne le 21 juin (cf fichier). Un technicien devait passer à la maison le 23 juin mais le RV a été annulé par Free.

Le service client m'a appelé le même jour me disant que le problème ne vient pas de la box mais du central téléphonique et que le nécessaire sera fait.

Les jours passent... toujours rien. Je parviens à communiquer par téléphone avec un hotliner qui me dit que les interventions sur la "centrale" sont en cours, que d'autres abonnés ont le même problème et qu'il faut patienter encore quelques jours.

Les jours passent... toujours pas de connexion Internet... Je parviens à tchater avec un FreeHelper hier, et là grosse surprise : "c'est la box qui donne des signes de fatigue" et me propose un échange. Dans ce cas-là, pourquoi ne reçoit-on pas ces informations de manière directe et officielle (courriel et/ou SMS) ?

Cette situation est très pénible et avoir des infos succintes et contradictoires est vraiment bizarre et bien peu professionnel.

Ma mère paie son abonnement et il est donc légitime qu'elle récupère rapidement sa connexion Internet !

[Chre]

Bonjour @Jove

Chez Free, contractuellement dans les conditions générales de vente[1], le délai de rétablissement c'est 15 jours ouvrés, soit 3 semaines calendaires. C'est généralement plus rapide, mais parfois plus long. Patience et courage.
[1] Article 10.2 des CGV sur https://adsl.free.fr/cgv/last/cgv.html

Dans ton cas et d'après ton suivi d'incident, un ticket GAMOT va probablement être ouvert pour faire intervenir Orange sur la ligne xDSL de ta mère. Patience et courage.

Par exemple :

https://assistance.free.fr/articles/le-ticket-gamot-759

[Jove]

Bonjour @Chre

Merci beaucoup pour ta réponse rapide et les informations importantes ! 👍

J'espère que ce n'est pas encore une histoire d'entretien de réseau en fils de cuivre qui laisse à désirer... 🤔

Patientons, donc.

[Jove]

J'ai appris hier par ma mère que la connexion est revenue jeudi dernier sans que j'en sois informé.

Et le suivi du ticket incident n'a pas été mis à jour. 🤔

Mais bon, pour le moment l'affaire semble résolue. 🙂

Merci encore et bon week-end.

[mecano91]

Le suivi d'incident met toujours un petit peu de temps à se mettre à jour car il n'est pas directement liée à la ligne mais aux retour des intervenants

Envoyé de mon MI 9 en utilisant Tapatalk

[Jove]

C'est bon à savoir.

Merci !

[Chre]

Bonjour @Jove

Merci pour ton retour.

Tu peux clore ton sujet en cliquant sur « Marquer comme résolu » à droite de « Citer » en bas de l'un des messages de ce fil de discussion, merci.