Fibre coupée depuis 40 jours

[Dromadine]

Bonjour,

Depuis le 14 avril 2016, la connexion freebox cristal fibre de ma mère est totalement coupée. Selon le technicien, le câble a été coupé et doit être réparé (rue Pelleport Paris 20ème). Cela fait plus de 40 jours maintenant et impossible de savoir si une réparation est en cours et surtout quand la fibre sera de nouveau opérationnelle. Ma mère paie son abonnement pour rien et le temps lui semble long.... Si la fibre est coupée, free ne peut-il pas proposer à ma mère de repasser sur l'adsl ?

TICKET INCIDENT 14-04-2016.xps

[Jean-Philippe]

Bonjour Dromadine,

Ça c'est de la patience... Moi je n'aurais pas attendu 40 jours. Je suis HS depuis jeudi dernier et je pense que je vais laisser une petite semaine a Free pour me proposer quelque chose, soit le rétablissement de la fibre, soit un re-passage à l'ADSL, mais au delà de ce délais, je part chez SFR Family ou Orange...

Par contre j'appuie ta proposition qui serait de proposer aux abonnés fibre en carafe de repasser sur de l'ADSL le temps de régler le problème... Je ne sais pas du tout pourquoi cette option n'est pas envisagée par Free...

Courage !

Cordialement 

[noreto]

Bonjour Dromadine,

En faisant  le  suivi du  ticket d'incident de  votre mère,  je  note  que  le  dysfonctionnement a   été  identifié au niveau de  la  voirie. Les  travaux  sont toujours en cours.

Quant  à repasser à l'ADSL momentanément, cela  n'est pas  possible  dans la  mesure  où  il ne s'agit de la même  technologie d'une part  et   d'autre part,   l'ADSL  est   désactivé  une fois   la  fibre  opérationnelle . N'hésitez  pas à nous  tenir informé une  fois le   technicien sera  passé.

Très  bonne   journée.

Modifié le 23 mai 2016 par noreto

[Dromadine]

Bonsoir,

Merci Jean-Philippe pour tes encouragements.

Noreto, je ne comprend pas en quoi il n'est pas possible de repasser en ADSL. Cela implique de renvoyer du matériel compatible ADSL et une activation. Cela représente un coût mais dans l'absolu ce n'est pas irréalisable, à mon sens. Free doit garder à l'esprit la satisfaction de ses clients et surtout son obligation de résultat à offrir une connexion de qualité et sans interruption. En l'espèce, l'obligation de résultat est mise à mal. Si je comprend bien votre réponse, le responsable serait l'entreprise qui effectue des travaux de voirie ainsi que la ville de Paris en sa qualité de donneur d'ordre... Aussi, je vous remercie de bien vouloir m'en dire plus, sur ma messagerie, et me communiquer les coordonnées complètes de l'entreprise. Le préjudice commence à peser et il n'est pas certain que le problème se règle rapidement si les travaux sont toujours en cours.... Si cela perdure, j’entends bien effectuer un recours à l'encontre des responsables. D'avance je vous remercie.

Cordialement,

[Dromadine]

Bonsoir Noreto,

Lors de votre réponse du 23 mai à 12h20 (reçu par mail), vous avez indiqué qu'un technicien devait passer le 24 mai chez ma mère à partir de 9h. Puis sur le site, j'ai constaté que vous avez modifié votre réponse 13 minutes après.... J'avais pourtant espoir en cette intervention... D'où venait cette information ? Pourquoi le technicien n'est pas passé ? Ma mère m'indique qu'il n'y a plus de travaux dans sa rue. Comprenez que ma mère est une personne âgée. Depuis 40 jours, elle ne peux plus suivre ses programmes de télévision habituels. Elle ne peux plus bénéficier de sa connexion wifi pour son téléphone portable. Elle n'est plus joignable sur sa ligne téléphonique fixe et la famille et ses amis s'en inquiètent. Elle est obligée de passer tous ses appels téléphoniques sur son téléphone portable ce qui implique une facturation qu'elle n'aurai pas du avoir si sa ligne Freebox fonctionnait. Comment faire pour obtenir de Free des informations précises sur le délai de rétablissement de sa connexion ? Ma mère souhaite repartir chez Numéricable, ce que je lui déconseille fortement.... Je suis cliente Free depuis fort longtemps et j'ai toujours mis en avant les qualités de Free. Je vous remercie de bien vouloir m'indiquer comment faire pour trouver une solution rapide à son problème. Comme l'a écrit Jean-Philippe, ma mère a su faire preuve de patience.... elle atteint ses limites....Merci pour votre aide.

[noreto]

Bonjour,

Il y a 14 heures, Dromadine a dit :

Lors de votre réponse du 23 mai à 12h20 (reçu par mail), vous avez indiqué qu'un technicien devait passer le 24 mai chez ma mère à partir de 9h. Puis sur le site, j'ai constaté que vous avez modifié votre réponse 13 minutes après.... J'avais pourtant espoir en cette intervention... D'où venait cette information ?

Vous  avez  raison. l'intervention était  celle  d'un autre dossier: Celui de  "Jean-Philippe" que je  consultais   également. D'où ma  confusion et ensuite  la  correction que   j'y  ai apportée par  la suite sur  votre message. Je suis  désolé !

Il y a 14 heures, Dromadine a dit :

Comment faire pour obtenir de Free des informations précises sur le délai de rétablissement de sa connexion ? Ma mère souhaite repartir chez Numéricable, ce que je lui déconseille fortement....

Comme  je l'ai  dis  plus haut,  nous  avons  effectué    toutes les  vérifications  techniques  qui s'imposaient  et   le  retour de  ces   vérifications   ont indiquées    ceci : "Le câble de l'abonné est endommagé sur la voie publique" .  Voilà où sont  concentrés  nos  efforts  en vue  de  rétablir vos  services.  Physiquement je ne connais pas  l'ampleur  de  ce dégât.  Je  ne peux donc pas  vous  communiquer   un délai    puisque  cela  est  du  périmètre  de notre  équipe de  Free-Infra. Je comprends  que vous soyez  impatients d'avoir  vos services opérationnels,  mais  il faut  savoir que  ce type  de  travaux  sur la  voie publique  nécessite des  autorisations administratives...  qui  peuvent parfois  rallongées  ces  délais  surtout par  ces  temps qui  courent.  Néanmoins,  nos  équipes font le maximum  et  je vous  demanderais   de patienter   en comptant sur  votre  compréhension.

Je  suis  votre  dossier également  et  je ne  manquerai   de  remonter   les  informations si  cela est   nécessaire à l'évolution du  traitement  du  ticket.

Très  bonne  journée.