Freebox bloquée étape 2 depuis le 23 décembre à Montreuil (93)

[hmgrave]

Bonjour,

 

Chez Free depuis 15 ans (dans divers endroit, actuellement à Montreuil (93)) ma freebox est bloquée sur l'étape 2 depuis le 23 décembre 14h, ce qui implique :

- pas de téléphone ==> pas de tel pendant les fêtes, on a des portables donc bon, pas catastrophique

- pas d'internet ==> pendant les fêtes, donc galère pour les suivis colis et autres, plus génant (détails solution de contournement plus bas)

 

Ticket envoyé au SAV le jour même, et dans le ticket intervention puis commentaire : "pas de problème donc tout va bien chez nous"...J'appelle pour la énième fois et la on m'explique que :

- c'est un incident collectif, donc l'intervention a été annulée

- il faut attendre la résolution de l'incident collectif, sans plus de détails sur l'avancement des opérations sur celle ci.

 

Mes critiques :

 

1/ Nouvel outil d'assistance Visio sans possibilité de passer un coup de fil normal, donc quand problème d'internet, on passe par la 3G du téléphone portable, galère

==> pas très malin de la part de Free, ça me rappelle la grande époque Microsoft quand le PC avait un problème de détection clavier et que pour le résoudre il fallait taper sur F12...

 

2/ Gestion du ticket : si le ticket est annulé car incident collectif, pourquoi cela n'apparait pas dans le ticket perso ? Et pourquoi a la place, on a un message du type "on a checké, tout va bien, on continue à chercher"

==> mauvaise com', mieux vaut dire la vérité plutôt que de mentir à des clients qui s'en rendront compte en appelant l'assistance (clients déjà bien agacés avec Visio, voir point 1). Si c'est juste un problème technique pour les agents du SAV qui soit n'ont pas l'option soit n'ont pas utilisé l'option pour dire "annulé car incident collectif", c'est pire car cela relève soit du manque de formation, soit de l'inadaptation de leur outil de saisie.

 

3/ Pas de possibilité de suivre l'incident collectif

==> là encore, problème de com', c'est bien connu, manquer de transparence contribue grandement à la satisfaction client...Idéalement, j'aimerais avoir un mail qui me dit :"votre incident est en pause car incident collectif. Le suivi de l'incident collectif est là : url"

 

4/ Solution de contournement proposée très dégradée avec le Freewifi

==> l'assistance propose de passer par Freewifi, super une solution de contournement !! Sauf que le Freewifi est tout pourri (débits de 1998) et saute toute les deux minutes...D'ou la question : vaut il mieux proposer une solution de contournement qui n'en est pas une ou ne rien proposer du tout ? En tout il y a beaucoup d'effort à faire côté FreeWifi

 

5/ Gestion ticket en mode pull et pas push : ce serait bien d'avoir des mails réguliers disant :"on a fait çi et ça, travail toujours en cours", plutôt que de devoir aller regarder le suivi du ticket pour voir que rien n'a été ajouté (avec la fabuleuse mention "màj peut prendre jusqu'a 48h" ce qui pour une boite tech de telco fait franchement pas sérieux). Tel que c'est là, on a l'impression que rien n'est fait

==> Pb de com' encore, et aussi d'interface (qui doit bien être supportée par une techno de plus de 10 ans si on croit les délais de maj des tickets)

 

6/ Visibilité : absence de visibilité sur l'encours (voir plus haut) ou sur les dates de résolutions prévues (pas de SLA chez Free ?)

==> toujours pb de com', pourquoi ne pas mettre une date indicative basée sur les temps habituels de résolution ?

 

7/ Remboursement : pour se faire rembourser les jours sans accès il faut faire réclamation.

==> Aïe, aïe, aïe : technique connue et normale quand on veut perdre le moins d'argent possible, en mettant de la difficulté supplémentaire chez les clients (certains n'iront pas faire la réclamation et donc c'est autant d'argent économisé). Ca passe passe quand le service est rapide et efficace et que la communication est là (bref quand le client n'est pas déjà très agacé), mais là non seulement il y a une panne, ladite panne est traitée ou pas (on ne sait pas), mais en plus a la fin si on ne se bouge pas, c'est comme si la panne n'avait jamais eu lieue (pas de remboursement des jours de pannes sur le forfait).

 

Bref, nous sommes visiblement plusieurs a avoir un soucis de Freebox, et je vois qu'il y a de gros progrès à faire côté assistance Free, non pas chez les agents qui font leur boulot, mais côté encadrement et moyens mis à disposition.

Je suis super déçu, et après 15 ans chez Free (aujourd'hui box et mobiles), je vais commencer à regarder ailleurs, parce que le service est moins cher que chez les autres, mais s'il n'y a pas de service ça change la donne...

 

Bonnes fêtes de fin d'année

FK

Modifié le 27 décembre 2015 par relous@gmail.com

[Caribou]

Bonjour,

 

Je partage complètement ton analyse sur le manque de transparence des services d'assistance de Free.

Je ne sais pas si beaucoup (ou même un seul) de leurs cadres se penchent sur le problème ou consultent les forums tel que celui-ci pour prendre la mesure de la contre-productivité de leur manque de communication à ce niveau.

Toutes les préconisations en ce sens relevant des bonnes pratiques dans le domaine de la maintenance informatique, qu'elle s'appelle ISOxxxx, ITIL ou autre, semblent être ignorée par Free.

Aucune statistique des problèmes traités, aucun état du nombre de tickets gérés ne transparaissent officiellement dans les médias. A croire que le service communication souhaite éviter qu'une possibilité de recoupement ne mette en évidence les carences ou les faiblesses techniques du réseau, des équipements distribués ou de leur maintenance.

Freenaute de la première heure, je souhaitais Free à la hauteur de ses ambitions de modernité et de renouveau tant techniques que commerciales.

A l'ère de la communication tout azimut, j'avoue être surpris et déçu par le manque d'évolution de Free sur cet aspect du traitement de l'information relevant, à mon sens, d'un autre age... celui d'avant l'informatique.

[Vmax59]

Entièrement de votre avis, moi je n'attends plus un éventuel dépannage, on m'a clairement dit au téléphone pas avant 2016! (APRES LES FETES) apres un rapide coup d'oeil j'ai contacté orange ouverture des services le 12 janvier avec un debit équivalent en haut debit je n'ai pas besoin de blue ray dépannage assure sous 24 h telephonie mobile 3Go peut etre juste mais au moins internet fonctionnera

Bon courage a vous moi je me suis fais une raison ( je suis quasi certains que ma panne aurait pu etre réglé sous 24 a 48h en procédant a un échange de box mais maintenant on n'a que des contact avec des robots taper 1 taper 2!)

[hmgrave]

Bonjour,

 

merci à Caribou et Vmx59 pour vos posts, de mon côté je me dirige vers la concurrence. J'ai essayé de contacté le support avec Visio et après 4 communications coupées à cause du Freewifi ou de la 3G trop lent, je laisse tomber. C'est dommage car les agents support ont été super mais ils ne peuvent rien faire pour moi.

Pour info, la réparation, puisque dans le cadre d'un incident collectif peut prendre plusieurs semaines, et Free n'a apparement pas de visibilité sur l'encours. Explication : c'est soit Free, soit un autre opérateur qui gère, on ne sait pas...

 

Cordialement,

FK

Modifié le 28 décembre 2015 par hmgrave

[hmgrave]

Bonjour à tous,

 

pour information je viens de recevoir un message sur le suivi dans le portail free : "30/12/2015 - Suite à la demande du 29/12/2015, l'opérateur historique a corrigé une anomalie (Code retour GAMOT : RET)." donc c'est réglé, super.

Ce qui est très dommage, c'est que le manque de communication ou la mauvaise communication font d'une experience qui devrait etre relativement indolore quelque chose de pénible.

Au final, 5 jours ouvrés de panne qui semblent en être 30. Un exemple simple : j'aurais aimé étre prévenu par mail ou texto de la résolution du problème...

 

Bonne fin d'année à tous,

FK