hmgrave

Bonjour à tous, pour information je viens de recevoir un message sur le suivi dans le portail free : "30/12/2015 - Suite à la demande du 29/12/2015, l'opérateur historique a corrigé une anomalie (Code retour GAMOT : RET)." donc c'est réglé, super. Ce qui est très dommage, c'est que le manque de communication ou la mauvaise communication font d'une experience qui devrait etre relativement indolore quelque chose de pénible. Au final, 5 jours ouvrés de panne qui semblent en être 30. Un exemple simple : j'aurais aimé étre prévenu par mail ou texto de la résolution du problème... Bonne fin d'année à tous, FK

Bonjour à tous, pour information je viens de recevoir un message sur le suivi dans le portail free : "30/12/2015 - Suite à la demande du 29/12/2015, l'opérateur historique a corrigé une anomalie (Code retour GAMOT : RET)." donc c'est réglé, super. Ce qui est très dommage, c'est que le manque de communication ou la mauvaise communication font d'une experience qui devrait etre relativement indolore quelque chose de pénible. Au final, 5 jours ouvrés de panne qui semblent en être 30. Un exemple simple : j'aurais aimé étre prévenu par mail ou texto de la résolution du problème... Bonne fin d'année à tous, FK

Bonjour, merci à Caribou et Vmx59 pour vos posts, de mon côté je me dirige vers la concurrence. J'ai essayé de contacté le support avec Visio et après 4 communications coupées à cause du Freewifi ou de la 3G trop lent, je laisse tomber. C'est dommage car les agents support ont été super mais ils ne peuvent rien faire pour moi. Pour info, la réparation, puisque dans le cadre d'un incident collectif peut prendre plusieurs semaines, et Free n'a apparement pas de visibilité sur l'encours. Explication : c'est soit Free, soit un autre opérateur qui gère, on ne sait pas... Cordialement, FK

Bonjour, je ne suis pas sur de comprendre pourquoi ce message a été déplacé de la catégorie incident collectif vers Informations et problemes connexions ADSL / VDSL puisqu'il concerne l'incident collectif dont m'a fait part le support free et sur lequel je n'ai aucune information. Cordialement, FK PS : merci à noreto pour votre réponse, j'ai mis mes données à jour, merci beaucoup pour votre aide !! Accessoirement, j'ai ouvert un post initial plus complet dans "incident adsl" : https://www.free-reseau.fr/forum/topic/4409-freebox-bloqu%C3%A9e-%C3%A9tape-2-depuis-le-23-d%C3%A9cembre-%C3%A0-montreuil-93/

Pareil chez moi depuis le 23. Par curiosite, je suis a montreuil dans le 93, et vous ? Cordialement Fk

Bonjour, je suis chez Free depuis 15 ans (dans divers endroit, actuellement à Montreuil (93)) ma freebox est bloquée sur l'étape 2 depuis le 23 décembre 14h, et relève en fait d'un incident collectif. Je n'ai aucune info sur comment suivre les incidents collectifs, quelqu'un pourrait m'aiguiller ? Merci et bonnes fêtes, FK

Bonjour, Chez Free depuis 15 ans (dans divers endroit, actuellement à Montreuil (93)) ma freebox est bloquée sur l'étape 2 depuis le 23 décembre 14h, ce qui implique : - pas de téléphone ==> pas de tel pendant les fêtes, on a des portables donc bon, pas catastrophique - pas d'internet ==> pendant les fêtes, donc galère pour les suivis colis et autres, plus génant (détails solution de contournement plus bas) Ticket envoyé au SAV le jour même, et dans le ticket intervention puis commentaire : "pas de problème donc tout va bien chez nous"...J'appelle pour la énième fois et la on m'explique que : - c'est un incident collectif, donc l'intervention a été annulée - il faut attendre la résolution de l'incident collectif, sans plus de détails sur l'avancement des opérations sur celle ci. Mes critiques : 1/ Nouvel outil d'assistance Visio sans possibilité de passer un coup de fil normal, donc quand problème d'internet, on passe par la 3G du téléphone portable, galère ==> pas très malin de la part de Free, ça me rappelle la grande époque Microsoft quand le PC avait un problème de détection clavier et que pour le résoudre il fallait taper sur F12... 2/ Gestion du ticket : si le ticket est annulé car incident collectif, pourquoi cela n'apparait pas dans le ticket perso ? Et pourquoi a la place, on a un message du type "on a checké, tout va bien, on continue à chercher" ==> mauvaise com', mieux vaut dire la vérité plutôt que de mentir à des clients qui s'en rendront compte en appelant l'assistance (clients déjà bien agacés avec Visio, voir point 1). Si c'est juste un problème technique pour les agents du SAV qui soit n'ont pas l'option soit n'ont pas utilisé l'option pour dire "annulé car incident collectif", c'est pire car cela relève soit du manque de formation, soit de l'inadaptation de leur outil de saisie. 3/ Pas de possibilité de suivre l'incident collectif ==> là encore, problème de com', c'est bien connu, manquer de transparence contribue grandement à la satisfaction client...Idéalement, j'aimerais avoir un mail qui me dit :"votre incident est en pause car incident collectif. Le suivi de l'incident collectif est là : url" 4/ Solution de contournement proposée très dégradée avec le Freewifi ==> l'assistance propose de passer par Freewifi, super une solution de contournement !! Sauf que le Freewifi est tout pourri (débits de 1998) et saute toute les deux minutes...D'ou la question : vaut il mieux proposer une solution de contournement qui n'en est pas une ou ne rien proposer du tout ? En tout il y a beaucoup d'effort à faire côté FreeWifi 5/ Gestion ticket en mode pull et pas push : ce serait bien d'avoir des mails réguliers disant :"on a fait çi et ça, travail toujours en cours", plutôt que de devoir aller regarder le suivi du ticket pour voir que rien n'a été ajouté (avec la fabuleuse mention "màj peut prendre jusqu'a 48h" ce qui pour une boite tech de telco fait franchement pas sérieux). Tel que c'est là, on a l'impression que rien n'est fait ==> Pb de com' encore, et aussi d'interface (qui doit bien être supportée par une techno de plus de 10 ans si on croit les délais de maj des tickets) 6/ Visibilité : absence de visibilité sur l'encours (voir plus haut) ou sur les dates de résolutions prévues (pas de SLA chez Free ?) ==> toujours pb de com', pourquoi ne pas mettre une date indicative basée sur les temps habituels de résolution ? 7/ Remboursement : pour se faire rembourser les jours sans accès il faut faire réclamation. ==> Aïe, aïe, aïe : technique connue et normale quand on veut perdre le moins d'argent possible, en mettant de la difficulté supplémentaire chez les clients (certains n'iront pas faire la réclamation et donc c'est autant d'argent économisé). Ca passe passe quand le service est rapide et efficace et que la communication est là (bref quand le client n'est pas déjà très agacé), mais là non seulement il y a une panne, ladite panne est traitée ou pas (on ne sait pas), mais en plus a la fin si on ne se bouge pas, c'est comme si la panne n'avait jamais eu lieue (pas de remboursement des jours de pannes sur le forfait). Bref, nous sommes visiblement plusieurs a avoir un soucis de Freebox, et je vois qu'il y a de gros progrès à faire côté assistance Free, non pas chez les agents qui font leur boulot, mais côté encadrement et moyens mis à disposition. Je suis super déçu, et après 15 ans chez Free (aujourd'hui box et mobiles), je vais commencer à regarder ailleurs, parce que le service est moins cher que chez les autres, mais s'il n'y a pas de service ça change la donne... Bonnes fêtes de fin d'année FK