Ticket incident ouvert depuis le 7/12/14

[hayvan]

Bonjour

Je me suis résolu à m'inscrire à ce forum (que je découvre) et à poster car je ne sais plus quoi faire ou plutôt, j'ai peur de savoir quoi faire (résilier).

Je suis dégroupé total depuis 2006, freebox v5 et je souffre donc, depuis l'automne dernier, de ce mal "banal" des déconnexions intempestives, notamment aux heures de pointe. Ces dernières semaines, ce sont même des déconnexions s'enchaînant les unes aux autres.

J'ai ouvert un ticket incident via la console le 7 décembre 2014. Un technicien est passé la semaine suivante et a préconisé le changement du filtre ADSL.

Je vous passe les détails de la perte du filtre par Chronopost, puis l'envoi du mauvais accessoire par Free et leur refus de me renvoyer le filtre ; ils m'ont poussé à l'acheter, ce que j'ai fait et j'ai depuis obtenu le remboursement total (achat+FdP).

Mais surtout : le filtre ADSL n'a rien changé du tout. Le test de position indique que tout est OK côté Free (18/12) et depuis, le ticket incident reste ouvert.

Les déconnexions peu fréquentes au début ont augmenté jusqu'à devenir quotidiennes et insupportables au point où j'ai contacté Free (donc début décembre).

J'ai depuis relancé @lalignedefree sur Twitter, en les poussant à ouvrir un GAMOT (et vérifier l'installation locale).

Le 4 février, ils m'ont répondu : "Bonjour, le traitement est en amont et ne nécessite pas de ticket gamot. C'est en cours"

Il y a 2 semaines, je n'ai presqu'eu aucune déconnexion (première semaine de vacances à Paris), ou au max une par jour. Effet vacances me suis-je dit, et effectivement, dès la semaine suivante, c'est reparti avec une fréquence hallucinante de déconnexions.

J'ai donc recontacté @lalignedefree qui m'a dit le 25/2 :

"Bonjour l'incident est toujours en cours de traitement, je ne suis pas en mesure de vous communiquer un délai de résolution."

Et c'est vrai que le ticket incident reste ouvert. Mais cette réponse, on me l'avait servie début février et j'ai donc demandé sur quoi ils intervenaient

"Des vérifications sont en cours sur nos installations."

Or pour moi, c'est OK depuis le 18/12 (c'est bien la définition du test de position non ?). Je leur ai demandé si le GAMOT ne s'imposait pas.

"Les vérifications ne sont pas terminées pour l'instant elles ne nécessitent pas ce type de traitement"

Je comprends donc que je souffre de la maladie du a48c, ce qui explique que le ticket incident reste ouvert, qu'on me dit pas besoin de GAMOT (=reconnaissance implicite que le souci est côté Free) et qu'il ne se passe rien.

J'ai prévenu @lalignedefree que si le 18/3 (soit 3 mois après le test de position OK), je n'ai pas d'amélioration ou un délai de résolution, je me tournerai vers les associations de consommateurs, etc.

Tous les clients Free de l'immeuble souffrent du même mal (les v5 du moins). Un traitement "collectif" de MIC92 est-il prévu ?

 

3 mois d'attente, je pense que j'aurais été assez patient. Et bien sûr, si je suis amené à changer d'opérateur (bien malgré moi, je n'avais aucun souci depuis 2006), et si ça règle le problème, je préconiserai cette "solution" à mes voisins (qui, non geek, n'ont aucune chance de deviner ce qui se passe, en l'absence de communication de la part de l'opérateur, ni sur la cause identifiée, ni sur le délai d'intervention, si tant est qu'une intervention est prévue pour corriger ce bug touchant "les vieilles box").

 

Merci pour toute info qui me permettrait d'envisager de ne pas résilier au courant de ce mois.

[jackti]

Bienvenu au club des V5 impactées par la mise à jour VDSL des DSLAM depuis novembre 2014 !!

[hayvan]

Bonjour Jackti

 

et donc votre stratégie, c'est de prendre votre mal en patience ?

 

Je suis chaud pour la résiliation, mais je constate que depuis que je me suis renseigné sur la démarche, j'ai nettement moins de déconnexions

 

J'ignore si c'est transitoire ou que c'est signe d'une amélioration/résolution à venir.

[hayvan]

Bon, ça repart de plus belle (les déconnexions), je me suis même fait couper pendant mon appel au 3244. Ces derniers me confirment que c'est un problème collectif que niveau du DSLAM "et que les investigations sont en cours, on ne sait pas d'où vient le problème".

 

Lol. Du coup, je lui ai expliqué l'histoire du firmware etc. Le conseiller m'a proposé de passer en V6, je lui ai dit que je n'utilise déjà pas la télé sur la v5 alors payer 6€ de plus pour des services inutiles de mon point de vue, no thanks et que si je devais migrer, ce serait plutôt vers la concurrence plutôt que la v6.

 

Silence gêné du conseiller qui comprend bien la situation mais n'a pas de délai de résolution à afficher.

[jackti]

Un léger mieux pour ma part depuis 3 jours pas de deco

 

je remarque aussi que mon ping free s'est amélioré de 10ms passé de 52ms à 42 ms

 

c’était déjà arrivé il y a quelques jours et ça na duré qu'une semaine

 

Je ne sais pas si c'est un hasard ou si il y a une intervention sur mon DSLAM

[hayvan]

Le conseiller m'a dit qu'ils n'avaient toujours pas identifié de solution. J'ignore s'il est informé ou pas.

 

Mais bon, après 3 mois, c'est décidé : je pars chez Bouygues.

[triode]

http://pix.toile-libre.org/upload/original/1425648333.jpg

Ben je vais suivre

 

La c'est un record

 

Pas pour demain la Révolution numérique

[ratafiot]

J'ai prévenu @lalignedefree que si le 18/3 (soit 3 mois après le test de position OK), je n'ai pas d'amélioration ou un délai de résolution, je me tournerai vers les associations de consommateurs, etc.

Pour ce qu'on peut analyser de la stratégie du groupe illiad ce qui pourrait faire bouger free c'est de la mauvaise pub dans les médias... du genre "des milliers d'abonnés free payent leur abonnement et n'ont pas de service... et free ne résout pas le problème".

J'ai regardé les "actus" et il n'y a strictement rien à propos de ces incidents qui sont pourtant relativement "massifs" me semble-t-il...

[hayvan]

J'ai interpellé freenews et Univers Freebox sur Twitter pas de réponse (d'ailleurs, mon fil expliquant mon souci là-bas ne provoque pas non plus des masses de réaction).

 

Mais quand Free Mobile avait des soucis de data (bridage, débit proche de nul sur l'IdF, etc.), c'était sorti dans la presse, etc. et rien n'a changé pour autant.

[ratafiot]

c'était sorti dans la presse, etc. et rien n'a changé pour autant.

 

Ça on ne saura jamais... Peut être bien que si c'était pas sorti dans la presse ils auraient mis trois fois plus de temps à résoudre les problèmes... ou pas...

[hayvan]

Bah la data Freemobile (hors 4G) n'est toujours pas glop sur l'Ile-de-France donc effectivement, pas moyen de mesurer l'impact de la médiatisation

 

Pour revenir au sujet : une bonne journée riche en déconnexions qui m'a fait perdre mon optimisme du début de semaine.

[hayvan]

Je comptais migrer chez Bouygues aujourd'hui, mais manifestement, Free fait un grand show demain sur le fixe (mardi à 9h). J'attends donc de voir ce que le père Xavier a à dire, et si ça ne me concerne pas, je fais la demande de portabilité dans la journée.

[hayvan]

Bon résultat des courses :

a) la 4K n'est pas pour moi, et je ne vais pas payer 69€ pour migrer à la 4K (et je n'ai pas besoin de la Révolution non plus)

j'imagine que Free ne fera rien, en tout cas de façon urgente, pour corriger les soucis des pauvres v5 sur DSLAM upgradé, vu que la 4K n'aura pas plus de souci que la Révolution (support VDSL, même OS)

 

Donc je pars chez Bouygues.

 

Je sais que la prise en compte du retour de la Freebox par Free est un geste commercial ; mais étant donné ma situation depuis décembre dernier (les conseillers du 3244 s'étonnent du délai ), je vais tenter de négocier au moins la prise en compte des FdP par Free.

 

Pouvez-vous m'indiquer comment je peux tenter ma chance ? Appeler le 3244 quand je devrai résilier ?