panne de fibre depuis le 22 juillet 2014 : sav indigne

[dduparc]

Nous sommes clients de free depuis plus de 10 ans, jusqu'alors avec grande satisfaction, surtout en comparaison des autres fournisseurs d'accès (prix bien sûr, mais surtout innovations techniques ou commerciales comme Freebox, FreeWifi, freewifi-secure, sav par les News, excellente documentation sur internet, habitude de ne pas mentir au client...). Hélas, ça change. Nous avions une connexion adsl très convenable (20Mbits/s en descente) mais la télévision était souvent très médiocre le soir. Comme l'immeuble pouvait recevoir la fibre, nous avons demandé la fibre. L'installation a été chaotique, mais pour nous ce n'était pas bien grave, on avait encore l'adsl. Enfin la fibre a fonctionné (bien, 20 Mbits /s en descente et montée, télévision pour le moment correcte, freebox v5) fin juin. Mais le mardi 22 juillet panne totale : rectangle clignotant, aucun signal. Je veux être clair : une panne est toujours possible, et en plus, rien ne prouve que la panne soit d'origine Free. Le problème est l'attitude du service après vente. Le 22 juillet, un charmant Monsieur m'a dit qu'un tiquet avait été ouvert et que des vérifications suivraient dans les 72 heures. Depuis plus aucune nouvelle. Les gens du 3244 appelés plusieurs fois  mentent ouvertement au client, ce qui est horripilant.

J'ai encore accès à l'internet à certaines heures de la journée (pas le soir)  à 0.8Mbits/s (preuve ce message) par FreeWifi mais mon épouse qui travaille avec l'internet est pénalisée. Nous n'avons même plus accès aux News par FreeWifi, alors que c'était un canal très pratique d'information. Je ne parle pas du téléphone car mon épouse a un abonnement FreeMobile à 16 €, mais les autres, surtout en dégroupé, comment font ils ?

En lisant ce forum, j'ai appris que Free prétend qu'il est impossible de revenir à l'adsl. Et puis quoi encore ? Il est très dangereux de se moquer ouvertement des clients. À force, ils changent de fournisseur, en faisant une publicité très dommageable. L'attitude de Free est incompréhensible : risquer de ruiner en quelques mois tant d'années d'efforts pour obtenir une réputation innovante.

[noreto]

Bonjour dduparc,

 

Le 22 juillet, un charmant Monsieur m'a dit qu'un tiquet avait été ouvert et que des vérifications suivraient dans les 72 heures. Depuis plus aucune nouvelle.

Il est  certain  que  les  délais  peuvent   longs  en fonction du  type de panne  pour la  fibre  optique. Les investigations sont  en cours. Il est  clair que   nos  services   vous aviserons  dès que  possible.

[dduparc]

Je me sens obligé de rendre compte auprès des membres de ce forum de la
suite et j'espère la fin des problèmes.

Un technicien (avec un jeune homme en formation) est venu ce mercredi 13
août, soit 3 semaines après la panne. Ils ont été aimables et efficaces,    
ont répondu avec précision à mes questions. La panne était, comme nous le
pensions depuis le début, locale, et très probablement *pas due à Free* :
le fil qui allait à notre installation avait été retiré (sur 50cm) dans  
le tableau répartiteur.
Malveillance ou incompétence abyssale, je ne sais pas. Qui a fait ça,
je ne sais pas non plus, mais on va essayer de fermer le local où est le
tableau répartiteur, pour au moins savoir qui y a accès et quand.

Le paragraphe précédent était le paragraphe agréable pour Free.

Maintenant le paragraphe désagréable : les gens qui répondent au 3244
prennent ouvertement les gens pour des imbéciles. C'est intolérable.
Ils mentent sur presque tout. Quand on décrit avec précision les raisons
qui nous font penser que la panne est locale et que la visite d'un
technicien est nécessaire, on nous rit presque au nez.
Il est impossible pour Free de continuer comme ça.
Et encore, l'attitude des gens du 3244, c'est quand on arrive à obtenir  
quelqu'un au téléphone. Or la procédure qui consiste à fermer l'accès    
normal au 3244 quand un ticket est ouvert l'empêche. C'est encore prendre
les gens pour des imbéciles.

En plus les délais de prise en compte des problèmes de fibre (quelquefois
deux mois ou plus) décrits par les gens qui écrivent dans les forums      
semblent indiquer que Free est en sous effectif, au moins pour la fibre.  
On pourrait comprendre (gestion à long terme ?) si on avait été averti    
dans la publicité du site de Free pour la fibre. Les avantages de la fibre
sont bien décrits mais pas les désavantages.


 

[dduparc]

Je me rends compte que je n'ai pas été assez précis. Avant cet incident,
j'obtenais des informations pas les groupes de News, ce qui a été
impossible cette fois-ci en FreeWifi. Or les informations des utilisateurs
ont toujours été une source d'informations importante.

Je n'ai pas expliqué clairement comment j'étais arrivé à la conclusion   
que le problème était local et que probablement Free était hors de cause.

Dans l'immeuble où nous habitons (72 logements), mon épouse est présidente
du conseil syndical. Dès qi'il y a un ennui, quel qu'il soit, les gens
lui téléphonent pour appeler au secours. Or dans le cas présent, *personne*
abonné à la fibre par Free ne s'est manifesté. Si le problème avait été
plus haut, plusieurs personnes auraient eu le problème. Donc c'était local.
Comme je l'ai expliqué plus haut, quand nous expliquions ça au 3244,
nous avions au mieus des mensonges.

Autre exemple du même type, même si l'exemple est "off topic" pour la   
fibre mais en plein dans les problèmes du 3244. Il y a quelques mois    
plusieurs abonnés (5) de l'immeuble à FreeMobile ont eu des coupures de
service *en même temps. En plus, une voisine abonnée chez Orange avait  
aussi des problèmes. Quand on se déplaçait de 200m, le service revenait.
J'ai donc expliqué au 3244 que vraisemblablement, il y avait un problème
logiciel ao matériel chez Orange, qu'on avait en itinérance.
Un des personnes du 3244 m'a même dit que ce n'était pas une preuve  
et que les 5 (voire 6) pouvait avoir des causes de pannes différentes
(dont les inévitables billevesées sur les réglages des téléphones.  
Un des 5 a migré (vers sfr) et je m'appêtais à migrer aussi quand le
service est revenu.

J'ai dit ci-dessus que je ne voyais comme cause que la malveillance ou
une incompétence abyssale. C'est faux : retirer le fil de la boîte
de répartition du boîtier réservé à Free ne peut être le fait
d'une incompétence. C'est forcément *volontaire*.
Reste l'auteur : est-il vraisemblable que ce soit un technicien de Free
ou même un habitant de l'immeuble. Je pense que non mais je n'ai pas
de preuve. Et donc on va raidir l'accès au tableau de répartion
en septembre.
Il reste que la panne est arrivée à 13h30 le 22 juillet. Mon épouse
regardait la télévision donc je l'ai su immédiqtement. J'aurais dû  
me précipiter au tableau de répartition pour voir qui était présent.
Mais je ne l'ai pas fait.

Pour terminer, je suis honteux d'admettre que je ne sais pas marquer  
le fil comme résolu. Peut être est une prérogative des administrateurs
du forum ? Sinon me dire. Merci à l'avance.