Incident Collectif chez Free qui dure 60 jours et qui continue - Freebox bloquée sur Etape 2

[MicMac]

Bonsoir tout le monde,

 

Je tente ma chance ici, pour voir si des abonnés Free Fibre situés dans la ville de Bondy (93) ont le même souci que moi;

Pour resituer le contexte, je n'ai plus de connexion depuis Fin Mars 2024;

 

Après de multiples appels au service client depuis ces 2 mois, rien ne bouge, et les seuls indications qui reviennent sont

"On va vous rappeler pour vous donner des nouvelles d'ici 72H"

ou bien

"Prenez votre mal en patience, le problème est chez XP Fibre, qui n'interviennent pas sur leurs infrastructures";

 

J'ai posé la question aux voisins de l'immeuble, qui eux, ont Internet (ils sont chez d'autres opérateurs.. Orange, SFR etc);

 

 

Par curiosité, j'ai commencé à lire beaucoup de témoignages sur différents forums (dont celui ci) d'abonnés Freebox bloqués sur l'étape 2 en essayant de recouper les informations avec les caractéristiques de la ligne et potentiellement identifier le problème rencontré;

 

En regardant ici: https://www.free-reseau.fr/all93-FTTH, pas d'incidents signalés depuis fin décembre 2023, si j'en crois les données indiquées dans mon espace abonné, il s'agit du NRO dont je dépend 🧐.

Est ce que le service client me balade quand il parle d'incident collectif? Est il possible que des résidents sur la même colonne d'un immeuble, soient par exemple reliés à des NRO ou des PMs différents par exemple?

J'ai pu lire aussi ici et la, que les incidents sont censés être résolus sous 15 jours ouvrés (parfois moins, parfois plus, mais contractuellement sur les CGV Free, cela est formulé ainsi), hors la, on est quasiment à 45 jours ouvŕes;

 

Aussi, j'aimerais solliciter un retour d'expérience de la part de membres qui ont eu ce genre de déconvenues, afin de voir ce que je pourrais faire pour accélérer la résolution de l'incident, aucun délai de résolution n'étant communiqué, je peux attendre 1 mois comme 1 an voire + si on résume les dires du service client 😭.

 

Merci par avance pour ceux qui auront pris le temps de me lire, je vous souhaite une excellente soirée 😮‍💨.

 

 

 

Modifié le 22 mai par MicMac
Mise en page, orthographe

[Chre]

Bonjour @MicMac

Il y a 5 heures, MicMac a dit :

J'ai pu lire aussi ici et la, que les incidents sont censés être résolus sous 15 jours ouvrés (parfois moins, parfois plus, mais contractuellement sur les CGV Free, cela est formulé ainsi), hors la, on est quasiment à 45 jours ouvŕes;

Le fait que la panne dur plus que les 15 jours contractuels te permet seulement d'ouvrir des droits à remboursement, dont il faudra que tu fasses la demande une fois la connexion rétablie.

Sinon, tente une réclamation officielle :

Réclamation :
https://assistance.free.fr/articles/281
 (attention à bien respecter les étapes et les délais de la procédure)
 (Envoi en courrier postal LRAR, dont tu peux demander le remboursement des frais d'envoi en joignant le justificatif de paiement).

Tu peux aussi te rapprocher d'une association de défense des consommateurs, ou de l'aide juridique de ton assureur.

Et sinon, oui, patience et courage 😕

[MicMac]

Bonjour Chre,

 

En effet, ça a l'air parti pour une bonne partie de ping pong.

Donc si je comprends bien la teneur des liens, il y'en bien pour 3 mois au minimum;

Ce qui m'embête le plus dans cette histoire, c'est le fait qu'on soit prélevés alors qu'ils savent sciemment qu'on a plus de service;

Qu'on nous demande de patienter alors que rien ne bouge, comme si 60j, ce n'était pas encore suffisamment long pour eux.

 

En tout cas, merci pour ta réponse 😮‍💨

[clarlo]

Bonjour cela va faire 4 semaines que je n'ai plus accès à internet et a la TV la box tourne sur étape 2, on me dit que les contrôles sont en cours chez Orange vu que les lignes leur appartiennent... On m'a dépanné d'une box 4G mais dès qu'on est plus de deux connectés ça beugue complet et cela ne me permet pas d'avoir accès a la TV... On me dit de passer à la fibre que je n'aurais plus de soucis mais il y a déjà eu 3 tentatives infructueuses car apparemment le fourreau ou cela doit passer est bouché, le guide ne passe pas. Ce n'est pas dans mon jardin car vu la quantité de guide qui passe cela bloque quelque part dans la rue mais où ? Personne n'a fait le nécessaire et logiquement un nouveau technicien vient samedi pour retenter un raccordement.

Ce qui est pénible ce sont les messages types qu'on nous envoie, "les contrôles sont en cours, il vous faudra encore patienter..." 

[MicMac]

Bonjour Clarlo, bonjour tout le monde,

Merci beaucoup pour ton témoignage.

Tu as de la chance, tu as eu le droit a la proposition d'une box 4G de la part de Free.

De mon côté, le service client m'a dit que je n'étais pas éligible, et que la box 4G (je parle plutôt ici du "Backup 4G")  n'était destinée qu'a certaines zones en France, Bondy n'en faisant pas partie 😮‍💨.

 

Sinon, j'ai posé la question a d'autres voisins de la résidence ou je suis... il commence à y en avoir qui sont chez d'autres opérateurs (SFR) et qui commencent à subir l'incident, depuis des durées variables allant de 1 à 2 semaines.

 

Je vous tiendrai au courant des avancées, s'il y'en a 😔

[JEFF71]

L'etape 2 correspond a une déconnexion du signal optique (pour la fibre) ou connectique (adsl)

En général, l'étape 2 est symptomatique d"une déconnexion physique du cable. Soit parce qu'il a cassé quelque part, soit parce que la borne de raccordement de votre quartier n'a plus votre cable fibre de branché. 

Information : cela arrive fréquemment dans les villes, ou les techniciens pour gagner du temps, déconnecte un usagé au hasard pour brancher à la place un nouvel abonné. Cela arrive des centaines de fois chaque mois en France. Demandez (exigez)  l'intervention d'un technicien a votre domicile pour vérification de votre câblage.. C'est plus sur. 

Modifié le 24 mai par jean francois guilard

[MicMac]

Bonjour tout le monde, et bonjour Jeff71;

 

Un grand merci pour votre message.

Vous m'avez mis le doute suite à votre remarque, alors je viens de regarder chez moi d’où part le câble optique et j'ai suivi son cheminement.

Et... je crois que vous avez raison!!

Voici ce que je trouve (photos jointes au message 😞

Sur les câbles gainés, il y'a des mentions SRO-BPI-Numero;

Et elles se rejoignent dans un boitier qui est complètement ouvert, à l'air libre, avec de nombreux fils de couleurs à peine plus épais qu'un cheveu, qui semblent sectionnés ( cf 4e image )

 

Et dire que j'avais demandé il y'a 2-3 semaines qu'ils passent vérifier les branchements, et qu'ils m'ont dit que c'était un problème XP Fibre et qu'ils ne peuvent rien faire...

Je vais exiger qu'ils passent pour vérifier les branchements, si les fils de couleur sur les photos sont bien des fibres optiques 😠.

 

En tout cas, juste merci pour vos indications et indices, j'ai l'impression d'avancer à pas de géant 🙂.

 

Je vous tiendrai au courant, passez une excellente journée!

Modifié le 24 mai par MicMac
Formulation

[MicMac]

Eh bien, je viens de les avoir au téléphone.

J'ai demandé fermement suite à ce constat, le passage d'un technicien.

Morceaux Choisis:

<Small Talk et autres introductions sur le problème et le rappel du contexte, incident qui dure depuis 60 jours etc etc>

...

Moi: " Les fils sont à l'air libre, sectionnés dans mon immeuble, j'aimerais qu'un technicien vienne pour vérifier les branchements"

Conseiller: " L'infrastructure est gérée par XP Fibre, nous n'avons pas le droit d'intervenir"

Moi: "Le problème n'est même pas sur le point de mutualisation, il est littéralement quelques étages plus bas de mon domicile, les fils sont coupés"

Conseiller: " L'infrastructure est gérée par XP Fibre, nous n'avons pas le droit d'intervenir"

Moi: "Lors du passage à la fibre optique, c'est pourtant du personnel de chez Free qui a fait le raccordement et les branchements, je me rappelle avoir eu une prise de rendez vous. Donc ils peuvent installer, mais pas réparer si je comprends ce que vous me dites, puisque l'infrastructure est gérée par XP Fibre"

Conseiller: "Free n'a pas le droit de se déplacer"

Moi: "Du coup, si XP Fibre ne fait rien, je peux attendre 3 mois, 1 an, 10 ans alors"

Conseiller: "..."

Moi: "Bon,, je crois qu'on s'est tout dit, merci et bonne journée"

Conseiller: "Vous serez remboursés sur tous les mois ou vous n'avez pas eu de service, bonne journée à vous aussi"

 

C'est assez lunaire comme échange.

En gros, tous les opérateurs peuvent venir installer la fibre, mais une fois celle ci installée, ils n'ont pas le droit de venir la réparer s'il y'a un incident dessus. Pourtant, n'importe qui accède aux cables, preuves en photo attachées précedemment.

Nous sommes clients depuis + de 20 ans, et ça a bien changé Free.

 

Question pour Chre:

Je sens qu'on va me la faire à l'envers pour le remboursement de ces 2 mois d'indisponibilité, j'ai à présent l'envie de souscrire une Box 5G.

Malheureusement, je n'ai pas encore entamé les démarches pour l'envoi de la lettre recommandée et tout le process pour le dédommagement.

Ca veut dire que je dois rester chez eux au minimum 3 mois de plus, pour respecter la procédure?

[Chre]

Bonjour @MicMac

La réponse de Free est exacte, c'est à XP Fibre d'agir. Mais c'est à Free de relancer XP Fibre, voir de les mettre en demeure si besoin. Pour cela, une réclamation officielle de ta part à Free les obligera a priori à agir « plus fort » auprès de XP Fibre. Ensuite si tu changes d'opérateur, dans le principe ça n'exclut pas Free de te rembourser les mois sans service. À mon sens, tu peux déjà tenter une première réclamation officielle par écrit pour voir si ça fait bouger les choses, avant de choisir de quitter Free. Et ceci dit, le nouvel opérateur aura le même problème si c'est bien ta fibre optique qui est coupée (il faudra d'abord qu'elle soit réparée).

 

[mecano91]

Bonjour [mention=29614]MicMac[/mention]
La réponse de Free est exacte, c'est à XP Fibre d'agir. Mais c'est à Free de relancer XP Fibre, voir de les mettre en demeure si besoin. Pour cela, une réclamation officielle de ta part à Free les obligera a priori à agir « plus fort » auprès de XP Fibre. Ensuite si tu changes d'opérateur, dans le principe ça n'exclut pas Free de te rembourser les mois sans service. À mon sens, tu peux déjà tenter une première réclamation officielle par écrit pour voir si ça fait bouger les choses, avant de choisir de quitter Free. Et ceci dit, le nouvel opérateur aura le même problème si c'est bien ta fibre optique qui est coupée (il faudra d'abord qu'elle soit réparée).
 

Oui après Free relance sûrement XP fibre qui en cas d'absence de réaction dans les temps versera des indemnités mais en attendant c'est le client qui se retrouve longtemps sans connexion

Envoyé de mon 2107113SG en utilisant Tapatalk

[Geldouch]

Salut,

Je suis dans le meme cas dans l herault, incident collectif, apres tous le village etait en vrac donc vrai panne en 48h orange, sfr et bouygues sont réparés et free.... rien.

Noter sans faire mon complotiste que xp fibre appartiens a Altice donc a sfr tiens tiens tiens....et chez moi aussi... bizarre...

Cela dit 15 jours pour moi en etape 2 par rapport a toi ca va encore.

Si ca continue dans une semaine je demande mon RIO ou je bloque les prélèvements.

Courage a toi.

 

[mecano91]

Malheureusement par rapport au règlementation actuelles bloquer les prélèvements équivaut a se mettre en défaut de payement et donc être également en cause et possiblement s'exposer à être inscrit au fichier preventel des défauts de payement

Envoyé de mon 2107113SG en utilisant Tapatalk

[Geldouch]

Exact vous avez raison, donc on résiliera en suivant les cgv de free apres les 15 jours ouvrés (alors que je veux pas ) ou migration (que je veux pas non plus) mais bon on s'écarte du sujet de MicMac.

[Guillalice]

Bonjour à Micmac et aux autres contributeurs.

Je découvre vos messages sur ce forum, étant moi même impacté par un incident collectif. Il a duré 60 jours pendant cet été, et ma question concerne le backup et le remboursement effectué par Free. Quelqu'un a t'il eu une mauvaise surprise ? Free a décidé, pour ma part, que le backup offert permettait de ne faire qu'un remboursement partiel... Soit deux mois de coupure et 50% de la facture remboursée... Une blague monumentale. J'ai cherché un peu partout et je ne vois personne dans mon cas... Et surtout je cherche des CGV ou CGS ou autres qui précisent ce "détail"...

Merci d'avance à tous !

Bonne journée.

[Chre]

Bonjour @MicMac

Et c'est devenu quoi ta situation ? Merci

 

[MicMac]

Bonsoir Geldouch, Guillalice, Chre,

 

De mon côté, les accès ont été rétablis en Août, suite a une indisponibilité de 6 mois (120 jours ouvrés donc). Remboursement intégral de ces 6 mois, 50%, ça n'aurait pas été normal.

 

Aucune information sur les causes d'une telle durée d'indisponibilité, ils ont juste fini par dépêcher un technicien au bout du sixième mois, qui est venu vérifier les raccordements pour bien constater qu'il y'avait une rupture et un non raccordement à une armoire grise.

Entre temps, j'ai investi dans un routeur 5G et testé sur une période d'1 mois, c'est excellent comme dispositif et cela permet dans une moindre mesure, de s'affranchir de cette guerre d'infrastructure entre FAIs et bon vouloir des opérateurs d'infrastructure.

 

Fatigué par tous ces appels, ce dialogue de sourds, mais quand même content que ce soit fini. Je n'aurai jamais pensé que pouvoir regarder la télévision représentait un tel luxe.

 

Excellente journée à toutes et à tous.

[Chre]

Merci beaucoup pour ton retour ici @MicMac

Tu peux clore ton sujet en cliquant sur « Marquer comme résolu » à droite de « Citer » en bas de l'un des messages de ce fil de discussion, merci.