Plus d'ADSL depuis le 30 aout 2022. commune Ury 77760

[bonneau]

Suite à un orage dans la nuit du 29 au 30 août, il n'y a plus d'ADSL pour les clients de Free dans les localités Ury, Achères-la-Forêt (77760). Il y en a peut-être d'autres.

Symptomes: la box est en recherche de ligne. Mêmes symptomes pour tous mes voisins qui sont chez Free. Le problème vient donc de la ligne cuivre ou des armoires de l'opérateur.  

Pas d'informations de Free. J'ai dû faire l'enquête moi-même.

Après l'ouverture d'un ticket, Free m'envoie une nouvelle box. Cela ne pouvait pas, bien evidemment, règler le problème. Après l'échange je découvre que c'est une box reconditionnée dont l'affichage est défectueux.

Depuis fin août je suis donc obligé de passer la semaine à Paris chez une amie pour pouvoir travailler.

Free a prélevé l'abonnement de Septembre.

Je ne sais pas comment sortir rapidement de cette situation. Les opérateurs ont une obligation de service.

Si vous êtes dans dans une localité voisine avec le même problème, nous pourrions prendre contact. Merci d'avance. 

[Chre]

*Bonjour* @bonneau

Chez Free, contractuellement dans les conditions générales de vente[1], le délai de rétablissement c'est 15 jours ouvrés, soit 3 semaines calendaires. C'est généralement plus rapide, mais parfois plus long. Patience et courage.
[1] Article 10.2 des CGV sur https://adsl.free.fr/cgv/last/cgv.html

L'échange de freebox en cas d'orage est la procédure « standard ». Le problème n'étant pas résolu, les investigations vont se poursuivre du côté de Free, surtout si vous êtes plusieurs personnes coupées.

Que dit ton suivi incident dans ta console de gestion client Free ?

[bonneau]

Bonjour Chre,

Merci d'avoir répondu à mon post.

Voila ce que j'ai dans mon suivi d'incident.

Suivi

• • • 30/08/2022
      Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
    • 06/09/2022
      Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
    • 06/09/2022
      Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

[Chre]

Ok, si ta Freebox ne synchronise toujours pas, d'autres vérifications vont être lancées. S'agissant de la boucle locale cuivre, Free demande à Orange d'intervenir. Tout cela prend du temps. Si après plusieurs vérifications le problème perdure, une intervention conjointe Free/Orange aura lieu à ton domicile, au bout d'un mois environ. Patience et courage.

https://assistance.free.fr/articles/760

https://assistance.free.fr/articles/lintervention-dun-technicien-itinerant-758

[bonneau]

Je suppose que vous faites partie de l'équipe support de Free pour répondre de manière aussi précise et rapide.

Je suis patient en effet ...

mais je suis furieux et je ne lacherai pas l'affaire comme ça y compris avec un remboursement de ma facture de septembre.

 

 

 

[Chre]

Non, je ne suis pas de Free, ni de près, ni de loin. Merci de lire https://forum.free-reseau.fr/guidelines/

il y a une heure, bonneau a dit :

y compris avec un remboursement de ma facture de septembre

Oui, au-delà de la durée légale (15 jours ouvrés), tu es fondé à demander un remboursement qui se fera au prorata de temps de coupure. Pour les réclamations  :

https://www.free.fr/assistance/142.html
 (attention à bien respecter les étapes et les délais de la procédure)
 (Envoi en courrier postal LRAR, dont tu peux demander le remboursement des frais d'envoi en joignant le justificatif de paiement).

Tiens-nous au courant de la suite.

[bonneau]

Chre,

Merci de lire https://forum.free-reseau.fr/guidelines/  C'est noté.

Tout est possible dans ce monde. J'en ai déjà fait l'amère expérience.

 

 

[bonneau]

Bonjour, passage d'un technicien Free qui comme attendu n'a pas trouvé de signal à l'entrée en amont de mon DTI.

Cela a permis au moins d'expliquer la situation en particulier que je ne suis pas le seul à être en panne depuis 16 jours.

Donc le problème (collectif) est ailleurs. Cela repart pour un tour. Orange-Free...

[Jeje83]

Même problème mais depuis 3 mois....

[bonneau]

J

Toujours rien.

Je viens d'envoyer ces informations à l'ARCEP.

[Chre]

Bonjour @bonneau

Le 12/09/2022 à 09:17, bonneau a dit :

30/08/2022

Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.

Au bout d'un mois environ, une intervention conjointe Free/Orange devrait avoir lieu à ton domicile pour déterminer l'origine de ta panne si elle n'a pas été résolue préalablement Orange (qui est en charge de la maintenance du réseau cuivre au titre de sa mission de service public). Tu approches de ce délai, courage.

EDIT : as-tu fait une réclamation officielle auprès de Free comme je l'avais évoqué ?

Modifié le 21 septembre 2022 par Chre
ajout précision sur réclamation

[bonneau]

Merci pour tes encouragements. Je ne suis pas découragé mais furieux. Dès que la ligne sera rétablie je changerai d'opérateur mobile/box et je ferai une campagne de publicité pour Free pendant des années. C'est juré.

[Chre]

Pas pour dédouaner Free de quoi que ce soit, mais pour expliquer, Free (comme les autres opérateurs alternatifs) est totalement dépendant d'Orange pour les problèmes de lignes cuivre, et tributaire des délais de l'opérateur historique qui n'a pas d'obligation de résultat. Bref, ça peut être très long 😕 Perso, j'ai été coupé 32 jours complets, puis ensuite 3 mois de procédure pour être remboursé de ce mois complet de coupure. Tout un programme ; mais pas forcément lié à Free. En tant que client, ça reste effectivement inacceptable à mes yeux, mais il faudrait des évolutions réglementaires pour que ça change.

 

[bonneau]

Bonjour,

Une semaine par verification, on avance lentement. Sûrement je ne sais pas.  Demain je prendrai RDV avec la mairie de ma commune pour comprendre ce genre de situation qui semble prendre de l'ampleur. Certains maires obligent les opérateurs à demander l'autorisation d'intervenir sur les armoires de raccordement. Déconnexions de clients pour en reconnecter d'autres, vandalisme...

[bonneau]

Bonjour,

De l'agitation sur le suivi mais à part un mensonge du 26/09/2022 rien de nouveau sur ma ligne.

J'ai envoyé un récapitulatif du litige à l'association UFC-Que-Choisir, à l'antenne de Coulommiers. 

 

J'ai choisi le crénéau horaire proposé par le robot de Free. Confirmation ci-dessus.

J'étais présent devant mon portail de 16h à 18h. J'ai perdu mon temps. Pas de message ni d'appel...

Je pense qu'Orange n'a pas été averti.

 

 

[bonneau]

Bonjour,

Toujours rien. J'ai préparé la lettre de mise en demeure avec demande de remboursement du service non rendu et des frais que la coupure m'a obligé à engager comme le pass Navigo et l'utilisation de mon véhicule. J'attends le délai d'un mois pour l'envoyer avec AR (29 septembre).

Il est assez cocasse de voir que l'assistance technique est exceptionnellement fermée depuis un mois.

[Chre]

Bonjour @bonneau

Merci pour le suivi. Oui, ça devient très long.

Le code GAMOT ABS indique que pour l'opérateur historique tu étais absent le jour du rendez-vous. Mais bon, y'a visiblement des couacs entre la date du 24/09 et du 26/09.

Que te dit l'UFC Que choisir ? (ils sont rompus à ce type de situation).

[bonneau]

Bonjour Chre,

Je n'ai pas encore de retour de l'UFC ni de l'ARCEP.

Je suis effaré par les dysfonctionnements de ces entreprises qui agissent comme bon leur semble car elles jouissent d'une grande impunité.  

"" Après avoir fait le guet dehors pendant les 2 heures c'est très désagréable...

J'ai eu un appel du 3244 ce matin à 8 heures mais je n'ai pas eu le temps de le prendre. Malheureusement avec le bouclier anti-client impossible de rappeler. Pas de sms pas de mail.

Désolé d'être lourd avec mes messages mais cela permet de me faire un dossier pour la suite.

Cordialement.

[Chre]

Il y a 4 heures, bonneau a dit :

mais je n'ai pas eu le temps de le prendre

Malheureusement, vu ta situation et sa complexité, il vaut mieux que tu t'organises au mieux pour pouvoir répondre aux sollicitations téléphoniques que tu vas recevoir. Sinon, ça va être encore plus long. Si c'est bien Free, il vont te rappeler, mais quand ? Courage.

Je me répète, mais :

Le 12/09/2022 à 13:45, Chre a dit :

Pour les réclamations  :

https://www.free.fr/assistance/142.html
 (attention à bien respecter les étapes et les délais de la procédure)
 (Envoi en courrier postal LRAR, dont tu peux demander le remboursement des frais d'envoi en joignant le justificatif de paiement).

Seul moyen de tracer officiellement auprès de Free les déboires qui t'arrivent. Comme dit, respecte bien les étapes et les délais sous peine de nullité de la procédure.

Pour l'UFC, tu peux les appeler ou passer les voir pour faire un point précis sur ton dossier. Attention, comme toute association, ils ne prennent en charge que les dossiers de leurs adhérents.

[bonneau]

Personnellement je ne réponds pas immédiatement à 8h06 du matin. N'inversez pas les rôles. C'est Free qui est fautif et je suis le client.

Deuxième RDV proposé par Free avec le technicien d'Orange vendredi de 15h à 17h. Personne n'est venu.

La lettre de mise en demeure avec A/R a été postée samedi matin avec tous ces dysfonctionnements. 

Bonne journée.

[bonneau]

[Chre]

Bonjour @bonneau

C'est étrange ces rendez-vous non honorés et indiqués comme étant absent de la part d'Orange. Ton logement ne possède pas plusieurs accès, via deux rues différentes par exemple ? Sinon, à voir ce que va donner ta LRAR. Courage.

[bonneau]

J'ai reçu l'A/R de la lettre de mise en demeure et pour la première fois un technicien d'Orange m'a appelé. Est-ce lié? Je n'en sais rien.

De mon coté je prépare la suite et je suis allé (sans rdv) chez Orange :

1/ J'ai changé d'opérateur pour mon mobile car la couverture de Free est très médiocre dans les zones peu denses. Pas d'internet et pas de réseau à l'intérieur de ma maison, c'était devenu impossible. 

2/ Orange m'a proposé (gratuitement) une petite box 4G : Du coup je capte correctement leur réseau et  je peux travailler en wifi.

Être reçu par des êtres humains, courtois, maîtrisant correctement la langue française et me proposant une solution voila enfin un vrai support. Je vais regarder leurs offres internet de près.

Si vous êtes en ville avec la fibre probablement que Free peut convenir. Mais dans mon cas 36 jours de panne sans vraiment avancer c'est rédhibitoire. Cette histoire, je la partage autour de moi et les gens sont effarés. Ceux qui télétravaillent ne veulent pas vivre ce genre d'expérience. Tant pis pour Free. 

 Bonne nuit.

 

[Chre]

Bonjour @bonneau

STT : signalement transmis à tort ; réponse d'Orange à Free.

Comme évoqué, ça ressemble malheureusement beaucoup à une incohérence entre ton installation réelle et ton adresse postale de référence. Cela risque de ne se résoudre qu'à la visite contradictoire conjointe d'un technicien Free et d'un technicien Orange à ton domicile. Cela ne devrait plus trop tarder puisque tu es en panne depuis le 30/08/2022. Reste à savoir quand À moins que tu n'es changé d'opérateur d'ici là Courage pour la suite en tout cas.

[bonneau]

• 11/10/2022
  Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.

On revient à la situation du 06/09/2022. Quelle lenteur, quelle gabegie... Il y aura un nième rdv avec un technicien free puis orange etc...

Le 3244 n'est pas plus qu'un soutien psychologique. Je ne crois même plus à une solution en octobre.