Freebox Mini 4K bloquée à l'étape 2

[remember210]

Bonjour, 

Ancien client mobile et fibre SFR, j'ai décidé récemment de quitter cet opérateur, très déçu par la qualité de leur service client, afin de rejoindre free. Si le changement d'opérateur mobile s'est parfaitement bien déroulé, j'écris ici mon premier post pour faire part de mes soucis avec mon abonnement Free fibre et, si possible, solutionner le problème ou tout simplement trouver une meilleure alternative.

Je me suis inscrit chez Free le 29/07/2016 dernier et j'ai opté pour la freebox mini 4K, en fibre optique.

Après qu'un conseiller clientèle m'ai soutenu que le raccordement en réseau pouvait se faire sans intervention d'un technicien à domicile, celui s'est finalement avéré indispensable et un technicien est intervenu chez moi le 10/08/2016 (la box avait été reçue entre temps). Apres une intervention d'1/2 h, ma box était toujours bloquée à l'étape 2 (absence de signal) mais le technicien m'a assuré qu'il s'agissait d'un problème lié à SFR qui n'avait pas fait le transfert de réseau (mon abonnement SFR est résilié depuis le 02/08/2016), et que tout serait opérationnel dans l’après-midi.

Depuis cette intervention, la box est toujours bloquée à l'étape 2, un ticket incident a été ouvert mais malgré mes appels réguliers au service client pour avoir des nouvelles, ils ne sont jamais en mesure de m'indiquer quel est le problème et quand est-ce qu'il va être résolu. Travaillant depuis mon domicile et nécessitant une connexion internet, je commence à perdre patience, notamment en raison des informations contradictoires qui m'ont été communiquées jusqu'à présent.

Est-ce que quelqu'un a déjà eu le même problème ? Si oui, a t-il était résolu ou avez vous perdu patience et êtes partis ailleurs ? 
Merci pour vos commentaires, réponses, et aide !

Louis-Marc H.
Fbx18940283

[noreto]

Bonjour,

Il y a 18 heures, remember210 a dit :

Est-ce que quelqu'un a déjà eu le même problème ? Si oui, a t-il était résolu ou avez vous perdu patience et êtes partis ailleurs ? 

Oui quelques abonnés   ont  déjà  rencontré  ce problème  et ont  gardé  leur patience  jusqu'à ce qu'il soit  résolu.

 Je  vous  invite  donc  à faire autant. Une intervention chez  vous est  en cours de planification.

Nous    vous  tiendrons   informé  dès qu'une date  sera  trouvée.

[remember210]

Oui bien sûr, être patient, la réponse habituelle des équipes commerciales de Free... Merci pour cette réponse qui au fond n'apporte rien...

Cdt

[remember210]

Bonsoir,

Voila maintenant deux semaines que le ticket incident est ouvert et mis à part une visite impromptue d'un technicien où je n’étais pas chez moi (j'ai été prévenu la veille...), je n'ai aucune nouvelle sur l’état d'avancement du ticket incident, sur l'origine du problème où sur le délai que va nécessiter la mise en marche de ma box.

Je ne sais si ce problème va perdurer quelques jours, quelques semaines, quelques mois !? Ces pratiques sont intolérables, le minimum serait d'informer le client de l’état d'avancement de son dossier !

[noreto]

Bonjour,

Il y a 14 heures, remember210 a dit :

Je ne sais si ce problème va perdurer quelques jours, quelques semaines, quelques mois !? Ces pratiques sont intolérables, le minimum serait d'informer le client de l’état d'avancement de son dossier !

Un extrait  de  ce  que vous avez  reçu dans le mail :

Soyez assuré que nos équipes techniques mettent tout en oeuvre pour rétablir votre connexion au plus vite.

IMPORTANT : il est inutile de contacter notre assistance dans le cadre de cette ouverture de ticket. 
Si nécessaire, notre technicien vous contactera directement. 
Nous vous invitons par conséquent à surveiller votre boîte mail régulièrement (y compris dans le courrier indésirable) et à répondre sur votre mobile aux appels en provenance de nos services (numéro affiché : 3244).

Suivi

- Suivez l'évolution de votre ticket sur http://moncompte.free.fr en vous connectant à l'aide de vos identifiants.
- Pensez à mettre à jour vos informations de contact (eMail / numéro de mobile) à la rubrique Mon abonnement, afin d'être joignable par notre technicien en cas de besoin.

Vous  êtes  informé  au  fur et  à mesure   en fonction des  actions  clés  effectuées.  Ce  message  est  clair.

Très  bonne  journée.

 

[parno]

Grosse blague encore la réponse là !!

Citation

Vous  êtes  informé  au  fur et  à mesure   en fonction des  actions  clés  effectuées.  Ce  message  est  clair.

Sur ce forum, il y en a qui ont un ticket d'incident ouvert depuis 3 mois, n'ont reçu aucune réponse, aucun délai.

En gros votre réponse c'est 'prenez votre mal en patience'.

Faut arrêter avec le 'nos équipes mettent tout en oeuvre' : avant de contacter les clients pour leur proposer la fibre, assurez vous en amont qu'il n'y a pas de problème. Dites simplement que vous rencontrez de gros problèmes et que vous n'avez pas le capital humain suffisant pour faire en sorte d'assurer une résolution rapide des problèmes.

[parno]

remember210 :

Contrairement à ce que Noreto te conseille de faire (attendre et suivre s'il y a des modifications de ton ticket d'incident), appelle directement la hotline, et demande leur le service fibre.

C'est ce que je fais, et j'ai chaque jour des informations sur les avancées de la résolution du problème (chose que tu ne vois pas sur le ticket d'incident).

Par exemple dans mon cas, ils m'ont expliqué qu'il y avait un problème au niveau des 'cartes fibre de leur serveur', qu'ils avaient effectués le remplacement des cartes aujourd'hui, et que je devrais patienter encore quelques jours, et 'normalement', ça devrait être bon.

Bon courage

 

[remember210]

Ok merci pour le conseil, je les appelle moi aussi régulièrement mais bizarrement le problème change selon mon interlocuteur... Aux dernièeres nouvelles ils m'ont mis sur une liste prioritaire (ticket incident ouvert depuis un mois), j'attends de voir les prochains jours si ça se résout avant de résilier.

Affaire à suivre donc...

 

[remember210]

Apres 40 jours sans internet et sans aucune nouvelle de la part des équipes techniques de Free, le prélèvement d'une première facture à 40e (dont 20€ de frais de livraison), une soi disante "priorisation" de mon dossier, voila que l'on me propose un RDV avec un technicien dans 2 semaines ! A ceux qui liront ce poste un conseil, ne choisissez jamais Free ! J'avais quitté SFR pour la médiocrité de leur service commercial, et finalement je retrouve le même type de relations-clients, voire en pire! C'est proprement scandaleux, ces gens là nous tiennent à la gorge et abusent clairement de leur position dominante. Abonné à Que Choisir, j'ai déjà contacté leur service clientèle pour qu'un article soit rédigé sur ces pratiques (apparemment il y a des dizaines de cas comme le mien). Il faut que cela cesse, n’hésitez pas à prendre vous aussi contact avec des associations de consommateurs qui sont finalement les seules à pouvoir relayer à grande échelle ces pratiques de prédateurs.

Modifié le 14 septembre 2016 par remember210