FTTH freebox bloquée

[MATHY]

 

Bonjour, 

 

Le fonctionnement de ma box connectée à la fibre (Paris 11e)  a duré 4 jours. Blocage sur étape 2 depuis samedi matin. 

Appel au service d'assistance ce matin mardi 16 juin, ouverture d'un ticket d'incident.

 

En lisant les pages de ce forum, je suis épouvantée : l'accès à l'Internet et au téléphone est vital pour moi, au sens propre, et je vois que l'on peut attendre en vain pendant des semaines, sinon des mois !

 

Je suis actuellement reconnectée en adsl, mais cette connexion va être incessamment coupée par Free, car ma nouvelle connexion fibre optique a été validée. 

 

Impossible de prolonger l'adsl, pas d'interlocuteurs pour cela, aucune souplesse du système en ce sens. 

D'ailleurs, je n'ai pas pu récupérer l'usage de ma ligne téléphonique, qui est déjà définitivement sur la fibre optique.

 

Et le technicien que j'ai eu ce matin au téléphone ne m'a fixé absolument aucun délai de rendez-vous, de passage de technicien.

Que me conseillez-vous pour accélérer la prise en charge réelle de mon problème ? 

 

Merci d'avance pour vos réponses, 

 

[noreto]

Bonjour MATHY, 

 

Que me conseillez-vous pour accélérer la prise en charge réelle de mon problème ?

 

Le problème est   déjà pris  en  charge  puisque nous  venons de  lancer   un  TDP   afin de  déterminer l'origine   du  dysfonctionnement   et  y  apporter une correction.

[MATHY]

Merci de votre réponse, mais que signifie TDP ? N'est-il pas possible d'indiquer un échéancier ?

 

Cette absence de tout engagement sur le délai de solution  est franchement inquiétante : elle donne à penser que Free (qui a pourtant câblé toute ma résidence !) ne maîtrise pas les problèmes qui surgissent.

 

Ce matin, en dépit du mail que j'ai envoyé hier au service gestion des abonnements pour demander la prolongation de ma ligne adsl, celle-ci est coupée !

 

Le système robotisé passe en force, sans tenir aucun compte des faits, et tant pis pour ceux qui y perdent leurs connexion ! 

[noreto]

Bonjour,

 

Merci de votre réponse, mais que signifie TDP ? N'est-il pas possible d'indiquer un échéancier ?

 

Le test de  position ou TDP  est  une  vérification de nos  installations afin de  s'assurer  qu'elles  ne sont pas  en cause et  nous  indiquer  plus d'informations  sur l'origine "probable" du  dysfonctionnement.

 

N'est-il pas possible d'indiquer un échéancier ?

Nous  ne pouvons pas  indiquer  de  délai de résolution  dans  la mesure   où certaines  interventions   peuvent s’avérer  complexes  en pratique.

 

Pour l'heure  je  propose que  nous  attentions   le  retour  du  TDP d'ici la fin de  la semaine afin de pouvoir  vous  communiquer de  nouveaux   éléments.

 

Bonne  journée. 

[MATHY]

Merci de vous intéresser à mon problème, Noreto. 

 

"je  propose que  nous  attentions   le  retour  du  TDP d'ici la fin de  la semaine"  La fin de la semaine, chez Free, ça tombe quel jour ? Le TDP est-il revenu ? 

 

Parce que, en ce qui concerne le "suivi de vos demandes auprès de l'assistance", c'est zéro. Pas un début de commencement de réponse en 4 jours. Parce que rien n'a été fait, du tout ? 

 

Je lis sur un sujet voisin "la derniere proposition de free c'est de resilier la fibre et de reprendre le contrat adsl" !!!

 

Moi qui ne rêve que de ça ! que faut -il faire pour avoir une telle chance ?

 

Merci de votre réponse, 

[MATHY]

Bonjour, 

Reprenons :

Mardi 16 juin : perte de connexion signalée à Free, Box bloquée sur l'étape 2.
Dans la journée, l'onglet assistance de mon compte affiche la formule rituelle : Un ticket a été ouvert… etc.
Pourtant, croire ce que l'on lit est une erreur totale. Durant une pleine semaine, la formule reste en l'état, comme gravée dans le marbre pour l'éternité. Niveau de communication : zéro.  Noreto me communique ici une info, mais aucune visibilité sur la suite.

L'attente sans repères est éprouvante.

Mise en place de stratégies plus ou moins bancales pour pallier tout l'indispensable qui fait soudainement défaut, le Net,la télé, le téléphone. Perte de temps, énervement,épuisement, et frais supplémentaires, bien sûr.

Mardi 23 juin :divine surprise : le passage d'un technicien à mon domicile est prévu.Les investigations faites sur la ligne n'ont rien donné,donc… 
Ne pas se réjouir trop vite, cependant, pas de rendez-vous possible avant mardi 30 juin, soit 7 jours plus tard.7 jours de plus à attendre.
(Stratégie de gestion de crise ? Jamais moins d'une semaine entre chaque contact… ) 
Nous sommes pourtant en 2015, au centre de Paris, dans une grande résidence entièrement câblée par Free...

Mardi 30 juin, 12 h: Passage du technicien. Vérification de la box, visite du local d'arrivée de la fibre, sur le palier : bingo ! C'est ici que la fibre est rompue,  à quelques pas de mon appartement. 
(Rien que 2 semaines d'attente avant cette vérification basique.)

Ensuite, coup de théâtre :
Ce technicien tant espéré n'est chargé que du diagnostic ! Pas de la réparation ! Free distille le suspense ! Pas tous les bonheurs d'un coup, ce serait trop ! Donc, il me plante là, avec de bonnes paroles…
A nouveau, attendre…sans repères ni perspectives… En 2015, au centre de Paris, etc...

Mardi 30 juin : 16 h 30 : appel au 3244, mise en communication avec un «conseiller » dont la voix off précise qu'il se trouve à Paris ! Quelle bonne nouvelle ! Faut-il voir dans ce traitement VIP une garantie de succès– enfin ?
Un petit peu d'énervement de mon côté, je le confesse, beaucoup de stress du côté du conseiller. Il lit tout ce que je sais déjà, investigation, passage d'un technicien aujourd'hui même,voyez à quel point on s'occupe de vous ! Et même, je vais prendre vos disponibilités en vue du prochain rendez-vous, celui qui aura lieu à Pâques ou à la Trinité, on ne sait pas quand,mais ça fera déjà drôlement avancer vos affaires, je vous assure ! J'ai pitié de lui, j'abrège. Au fait, conseiller en quoi ? Ah oui ! Conseiller en patience.Patience,patience,et encore de la patience...

Ces malheureux du 3244, qui essuient en permanence les mécontentements, pour ne pas dire les colères de clients excédés,sont aussi impuissants que leurs interlocuteurs. 
Ne disposant d'aucune information que nous n'ayons déjà, n'ayant aucune visibilité, et encore moins aucun pouvoir sur l'agenda des Techniciens,(ceux-là,véritables seigneurs de l'empire Free,évoluant dans des galaxies auxquels les pauvres mortels que nous sommes n'ont pas accès),ils ne servent qu'à balader,à faire illusion, un court moment. 

Pour parachever le comique de situation que Free a inventé, le site affiche fièrement que « Le dispositif de relation abonnés de Free est certifié NF Service pour ses offres Internet (et Mobile) »  La suite mérite d'être lue. La certification NF en prend un coup, l'AFNOR devra revoir sa copie.

 

Résumons-nous:
Nous sommes aujourd'hui le lundi 6 juillet, 20e jour sans connexion.

7^e jour depuis l'identification du point de rupture.

Que s'est-il passé depuis ? RIEN !

Faut-il envisager de passer l'été à Paris ?
Combien sommes-nous, dans cette ville, à attendre le passage du technicien RÉPARATEUR ? 
Combien de techniciens réparateurs ? 
Combien de personnes sur la liste devant moi ? 
Quel délai d'intervention, à la fin, on peut me le dire ? 
Où sont les « réponses fiables et maîtrisées » que Free promet d'apporter dans son engagement qualité ?

Morale de l'histoire :
Affronté soudainement à la panne, le « cher Freenaute » tombe de haut. 
Dans la panade où il se débat, il expérimente que, derrière les apparences d'une assistance accessible jour et nuit (!) la communication véritable est inexistante, verrouillée : langue de bois partout, formatage, formules récitées par cœur, comme des mantras.
Il expérimente aussi que le « cher Freenaute », c'est juste pour la pub, dans la vraie vie, c'est une autre chanson : indifférence, mise à distance, et un seul droit, celui d'attendre et de ne rien savoir ! Aucune considération non plus pour les situations critiques dans lesquelles se trouvent plongées les victimes de tels dysfonctionnement, - avis aux vieux, mal portants, handicapés de toutes sortes, cloués à domicile, par temps de canicule de surcroît :
«Vous qui entrez chez Free abandonnez toute espérance !»

A suivre,

[MATHY]

Connexion rétablie jeudi 9 juillet, au 24e jour de coupure...