PB de connexion

[JUPILLE Francis]

Bonjour et merci par avance de bien vouloir m'aider.

Ma Freebox n'arrive pas à finir l'initialisation, elle va jusqu'à l'étape 3 et revient à la 2 et ce depuis Dimanche 1er février. Un ticket à été ouvert et pas d'anomalie au niveau de Free, par contre ma box à toujours le même problème. Pour l'instant je suis en acces direct via mon smartphone mais c'est pas terrible (3G).

Merci de bien vouloir me donner une solution à ce problème.

Ci-dessous le dernier msg de Free.

 

JUPILLE FRANCIS
Réf. : F8872440/30726270#0
Votre identifiant abonné : 8872440
 

Paris, le 03/02/2015

Madame, Monsieur,

Vous nous avez informé des difficultés techniques que vous rencontrez et nous avons ouvert un ticket d'incident dans le cadre de votre abonnement Free Haut Débit.

Un test de position* a été commandé auprès de nos équipes afin de vérifier nos installations.
Or après vérification, il s'avère que de notre côté, celles-ci fonctionnent correctement à c e jour.

Toutefois, si l'incident est toujours d'actualité à votre niveau, nous vous invitons à patienter car d'autres investigations complémentaires sont en cours.
Dans le cas où un rendez-vous avec un technicien Free est prévu et organisé à votre domicile, celui-ci reste de mise.
Nous vous rappelons que vous pouvez consulter gratuitement et à tout moment l'évolution de votre ticket d'incident technique en vous rendant sur votre compte assistance Free à l'adresse suivante https://subscribe.free.fr/login/login.pl?link=assistance.

Si l'incident n'est plus d'actualité, nous espérons que votre Freebox vous apporte entière satisfaction et nous vous remercions de la confiance que vous nous témoignez.
Si un rendez-vous avec un technicien Free est programmé, pensez à l'annuler à partir de votre Interface Abonné (Mon compte) (https://subscribe.free.fr/login/) à la rubriqueAssistance ou via notre serveur vocal interactif au 3244 (attention, si vou s êtes absent et n'annulez pas le rendez-vous, celui-ci sera facturé à hauteur de 49 euros).

Au nom de toute l'équipe Free, nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, nos sincères salutations.

* Test de Position : vérification effectuée par un technicien Free au niveau de la salle de dégroupage du NRA (Noeud de Raccordement Abonné) dont dépend l'abonné Free en branchant un modem ADSL sur la position en question sur les équipements Free en liaison avec la partie de la ligne de l'abonné dépendant de l'opérateur historique : il s'agit d'une vérification de la bonne synchronisation et du débit disponible à l'entrée des équipements Free, permettant de valider le bon fonctionnement des équipements Free.

NRA (Noeud de Raccordement Abonné) : comprend les installations France Telecom, accessibles uniquement à l'opérateur historique, et une salle de dégroupage où sont installés les équipements des différents Fournisseurs d'Accès Internet, accessibles aux t echniciens des FAI concernés.

Votre Service Abonnés.

 

[noreto]

Bonjour JUPILLE Francis,

 

Le  test  de position indique  un dysfonctionnement  au niveau de votre  installation. La prochaine  étape est  un passage de  technicien  chez  vous.  Pourriez-vous me communiquer  vos  disponibilités  afin que je puisse  les marquer   sur le  ticket d'incident.  Cela  dit, y-a-t-il eu   un évènement  qui aurait pu  être  à l'origine de  ce  dysfonctionnement  ? 

Il  est  état  d'orages dans  votre  localité, alors    je  vous demanderais  de  tester  votre Freebox  chez   un  ami/voisin     et  nous  transmettre  le  résultat de  cet   test.

[sokos]

je vous demanderais de tester votre Freebox chez un ami/voisin et nous transmettre le résultat de cet test.

Bonjour noreto, les freebox V5 ou V6 ne sont pas associer a la ligne numéro de téléphone de l'abonné, si je teste une V6 chez des proches qui ont une V5 ça fonctionne, les services TV également ? Modifié le 5 février 2015 par sokos

[JUPILLE Francis]

Bonjour noreto,

Merci beaucoup de votre aide, un technicien de free vient de me contacter pour échanger la box. 

[JUPILLE Francis]

Re-Bonjour,

Aujourd'hui j'ai reçu ce mail de Free.

 

Réf. : ASY-1001618630-0/fbx8872440 Madame, Monsieur, Nous prenons connaissance de votre appel à l'assistance. Vous nous avez contacté pour nous faire part d'une difficulté d'utilisation des services Free. Le traitement de ce dysfonctionnement a généré une demande de changement de matériel. Après étude de votre dossier, il s'avère qu'un complément d'information de votre part est nécessaire. Par conséquent, nous vous invitons à nous recontacter afin de nous apporter des précisions qui nous permettrons de choisir la solution la mieux adaptée et qui pourra vous donner entière satisfaction. Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire. Votre Centre Relation Abonné est joignable par téléphone aux numéros indiqués en haut de ce présent courrier. Vous pouvez également consulter notre site d'assistance à l'adresse http://assistance.free.fr/pour répondre à toutes vos questions. Nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, nos sincères salutations. Votre Service Abonnés

 

Impossible de les joindre, je suis allé tester la box chez une autre personne (abonné SFR) ma box a eu le même comportement que chez moi (étape 2 - 3 - 2 etc...).

 

Je ne sais plus que faire ?

Merci de me renseigner

Cordialement

[Nomads]

Re-Bonjour,

Aujourd'hui j'ai reçu ce mail de Free.

 

Réf. : ASY-1001618630-0/fbx8872440 Madame, Monsieur, Nous prenons connaissance de votre appel à l'assistance. Vous nous avez contacté pour nous faire part d'une difficulté d'utilisation des services Free. Le traitement de ce dysfonctionnement a généré une demande de changement de matériel. Après étude de votre dossier, il s'avère qu'un complément d'information de votre part est nécessaire. Par conséquent, nous vous invitons à nous recontacter afin de nous apporter des précisions qui nous permettrons de choisir la solution la mieux adaptée et qui pourra vous donner entière satisfaction. Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire. Votre Centre Relation Abonné est joignable par téléphone aux numéros indiqués en haut de ce présent courrier. Vous pouvez également consulter notre site d'assistance à l'adresse http://assistance.free.fr/pour répondre à toutes vos questions. Nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, nos sincères salutations. Votre Service Abonnés

 

Impossible de les joindre, je suis allé tester la box chez une autre personne (abonné SFR) ma box a eu le même comportement que chez moi (étape 2 - 3 - 2 etc...).

 

Je ne sais plus que faire ?

Merci de me renseigner

Cordialement

 

Oui en effet votre box aurait du se bloquer en étape 4 ou se mettre en erreur 10 , le bloquage en étape 2-3 montre une défaillance de la box OU du filtre adsl , avez vous essayé la connexion sur l'adsl SFR sur le filtre ADSL SFR ? 

Modifié le 7 février 2015 par Nomads

[JUPILLE Francis]

Non, j'ai branché la prise téléphone Free et l'alimentation plug Free.

[JUPILLE Francis]

Je viens de changer la prise téléphone (filtre adsl) = même résultat.

[Nomads]

Je viens de changer la prise téléphone (filtre adsl) = même résultat.

 

ok il fallait soulever un problème de filtre adsl et ce n'est pas le cas  c'est bien la box donc , faut faire bouger la SAV pour forcer un échange rapide ou un RDV avec tec sous de brefs délais.

[JUPILLE Francis]

Appel chez Free: un ticket "gamot" a été ouvert, j'aurai d'autres informations vendredi 13 (j'espère que la date me sera favorable). 

[Nomads]

Appel chez Free: un ticket "gamot" a été ouvert, j'aurai d'autres informations vendredi 13 (j'espère que la date me sera favorable). 

 

 un gamot alors que votre box reste sur 2-3 sur une ligne SFR ? 

[JUPILLE Francis]

Oui c'est ce qui m'a été répondu par la personne au téléphone. Il y aurait un incident déjà ouvert sur ma ligne et ils doivent intervenir dans les 5 jours. Mais ça me laisse très perplexe.

[Nomads]

Oui c'est ce qui m'a été répondu par la personne au téléphone. Il y aurait un incident déjà ouvert sur ma ligne et ils doivent intervenir dans les 5 jours. Mais ça me laisse très perplexe.

 

Ils ont du détecter un problème sur la ligne , mais bon si votre box est HS , a mon avis ...  en fait quand on fait un test de position et que la box ou le filtre adsl sont HS on peut détecter une boucle , comme si les deux fils se touchaient , quand on débranche la box de la prise téléphonique alors la boucle disparait , possible que le tdp ait détecté une boucle , mais dommage qu'ils n'aient pas tenu compte du test croisés avec l'adsl SFR. 

 

Va falloir qu'on guide un peu mieux nos abonnés à faire des tests sur des matériels ( Tplink ou une autre box free ) pour éviter des temps de traitement trop longs surtout quand c'est uniquement un défaut matériel.

Mais ça ne veut pas dire que votre ligne n'a pas de problèmes

[JUPILLE Francis]

Merci beaucoup des renseignements fournis. Il est vrai que si je possédais une deuxième box le verdict aurait été plus rapide. Comme ce n'est pas le cas il ne me reste plus que d'attendre.

Merci encore pour votre gentillesse à répondre.

Cordialement

[JUPILLE Francis]

Je viens de retéléphoner chez Free et j'ai une vague impression que ce n'est pas les abonnés que Free devrait un peu mieux guider mais les personnes derrière la hot-line.Il m'a été fait le même scénario que la dernière fois, une impression que les infos que donnent les abonnés ne sont consignés nul part. La personne au bout du fil m'a redit exactement la même chose que son collègue du début de semaine et je ne suis pas plus avancé.

 En espérant que la situation va ce débloquer assez rapidement. 

[JUPILLE Francis]

Nouvelle Box reçu ce matin, tout fonctionne. Une semaine de délais aurait pu être gagnée si la hot-line avait prise en compte les tests que j'avais effectués  (branchement sur une autre ligne et échange de filtre) et que je leur avais préciser le 9 février.

Merci aux techniciens qui m'ont répondu sur ce forum.