Free me ballade

[alcibiade]

Bonjour,

Freenaute depuis maintenant 7 ans c'est la première fois que je rencontre un problème qui prend tant de temps pour être résolu.

Mais ce n'est pas tant la durée qui m'incommode mais la façon dont free gère ce dysfonctionnement.

Je vais essayer d'être exhaustif.

 

Le 24.02.2014 free a fait des travaux sur notre ligne pour nous passer en dégroupage total (notez que je ne paie plus d'abonnement à l'opérateur historique depuis 2006).

Le 26.02.2014, nous recevons un mail nous indiquant que la connexion est active.

Nous constatons que nous ne pouvons plus nous connecter, donc ni internet ni tel (alors que tout cela fonctionnait avant les travaux de free).

Rendez vous sur Mon Assistance, je suis la procédure et déclenche un ticket d'incident.

Le 27.02.2014, le ticket d'incident indique : La vérification de nos équipements a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correction a été transmise au technicien réseau local dans le but d'y remédier.

Le 03.03.2014, nous sommes contacté par téléphonne pour un rendez vous le 07.03.2014 avec un technicien Free.

 

Le 04.03.2014, le ticket précédent du 27.02.2014 dispartait et à la place nous avons :

 

26.02.2014 : Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.

04.03.2014 : Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

 

le 07.03.2014, le techincien Free passe, valide notre installation, teste la ligne et nous indique qu'il y a un problème entre notre prise et le répartiteur Free.

Voici les infos de la fiche d'intervention : Installation OK, Tentative de synchro, coupe -> 66 nF -> 1400m (REP)

Le technicien nous informe qu'il n'y a pas de dysfonctionnement sur notre installation interne ni sur le matériel Free et qu'il va y avoir une demande auprès du fournisseur historique afin que celui ci teste sa ligne avant une éventuelle expertise.

 

Le 10.03.2014,  à mon étonnement, l'incident passe une nouvelle fois à : Une demande de vérification de nos équipements a été lancée. Je m'attendais à lire quelque chose qui évoque la demande au fournisseur historique et, ayant déjà attendu preque 2 semaines, je ne comprends pas qu'on recommence depuis le début.

 

Le 11.03.2014, l'incident passe à, devrais je dire repasse (comme le 04.03.2014) à l'état :

Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

 

 

Désolé si tout cela vous semble compliqué, voire incompréhensible, je retranscris uniquement ce qui s'est passé depuis le 26.02.2014. Tout cela est peut être limpide pour quelqu'un qui travaille chez Free, beaucoup moins pour le client que je suis.

On demande une vérification, la vérification ne fait ressortir aucun dysfonctionnement, on fait venir un technicien, on redemande la meme vérification, la vérification fait de nouveau ressortir aucun dysfonctionnement.

Tout cela est incompréhensible et nous fait nous demander à quoi sert le suivi d'incident.

 

Que fait Free désormais ?

Y a-t-il enfin une demande auprès du fournisseur historique ?

Quand allons nous pouvoir de nouveau bénéficier de notre connexion ?

 

Autant de réponses auxquelles nous n'avons pas la moindre réponse.

Juste une impression de perte de temps à chaque fois qu'une étape se répète (ou semble se répéter).

 

Merci pour toute aide qui fera avancer notre dossier.

 

[noreto]

Bonjour alcibiade,

 

Avant  tout, je  vous invite à remplacer  votre  le  numéro de mobile  inscrit  au profil par  votre  numéro de  ligne ( soit  FT, soit  Free).

Cela me permettra  d'acceder à votre  dossier  et  vous  où  cela en est .

Bonne  journée.
 

[alcibiade]

Correction faite, merci  pour la prise en compte rapide de mon message

[noreto]

Re Bonjour alcibiade,

 

Que fait Free désormais ?

Y a-t-il enfin une demande auprès du fournisseur historique ?

Quand allons nous pouvoir de nouveau bénéficier de notre connexion ?

A la difference du premier  test de position,  le  dernier  test  nous a permis de  prélocaliser  le  dysfonctionnement   en  se  basant  sur les  données  recueilles par  le  technicien. Et   vue  qu'il prelocalise le  dysfonctionnement au  niveau du  repartiteur,  une  demande  Gamot  va  être  envoyée à FT pour une  intervention sur   les  équipements.

[alcibiade]

Ah, merci c'est ce que j'attendais, la demande GAMOT.

Comme elle n'apparaissait pas dans les incidents, j'avais le sentiment qu'on tournait en rond.

Encore une fois, merci de m'avoir tenu informé.

[alcibiade]

Re bonjour,

 

Résultat des courses :

Suite à la demande du 11/03/2014, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).

 

Ayant reçu un mail m'indiquant que l'opératuer historique n'avait pas constaté de problémes sur ses équipements en qu'en cas de poblème persistant, free allait continuer les investigations.

Je ne savais pas trop quoi faire. Fallait-il prévenir Free que le problème persistait ? N'était ce pas nécessaire ?

Peu importe, j'ai contacté le 3244 où un consilleiller me répond que Free a dû rater quelque chose dans ses recherches.

Que les tests vont donc être fait de nouveau. Je demane alors inquiet au conseiller si on repart pour 15 jours sans internet, c'est le temps qu'on pris les tests qu'il m'annonce demander à  refaire.

Réponse du conseiller : OUI

 

Là, je ne vous cache pas mon mécontentement.

Nous avions, jusqu'au 24.02.2014  internet et téléphone opérationnel. Nous n'avions pas d'abonnement chez l'opérateur historique.

On nous annonce que suite à des travaux, qui ne sont pas de notre volonté et que nous n'avons pas demandé, notre acces va être interrompu.

Le 26.02.2014 on nous annonce que notre connexion est active.

Depuis, nous sommes sans téléphone et sans internet.

Pas une excuse, aucune information rassurante.

Ca commence sérieusement à bien faire, d'autant que nous n'avons rien demandé à la base.

 

Seul chose qui fonctionne, le prélevement automatique.

 

 

[noreto]

Bonjour,

 

Seul chose qui fonctionne, le prélevement automatique.

 Vous aurez  la possibilité  de  demander  le remboursement  de la periode  impactée  dès le dysfonctionnement sera  résolu.

 

Je comprends  votre  mécontentement  mais  vue qu'il n'y a aucun défaut detécté par  France Telecom,  il est tout à fait  normal  que nous procédions à d'autres tests.

 Nous ne pouvons pas prévoir le délai  dans la mésure où nous reprenons les investigations  ce qui peut aboutir une  expertise de votre ligne.

Dans  tous les  cas,  le traitement ticket se  poursuit.