ça chenille, ça chenille ...

[SandrineF]

Bonjour,

 

 

Depuis jeudi 6 mars (dans l'après-midi), je n'ai plus de réseau.

 

Au début je pensais que c'était juste un problème temporaire.

Le lundi, je ne pouvais pas lire les vidéos youtube, mardi et mercredi, impossible d'avoir la TV (débit ATM down à 829Mbits ....).

Jeudi midi, hourra, ma connexion est juste excellente ! (3950Mbits en descente, du jamais vu !). Certes l'atténuation était un peu plus élevée qu'à l'habitude, mais pas assez pour m'attrister (55.5 db tout de même, au lieu de 45db).

 

Bref, jeudi soir quand je rentre chez moi, je vois le chenillard ultra rapide sur la box.

Je l'ai laissé tourner, espérant que cela finira par retrouver la connexion.

Et bien non ...

 

Depuis jeudi soir, j'ai essayé de débrancher/rebrancher ma box à différentes heures, et toujours la même chose :

 

1. 8888

2. chenillard lent

3. chenillard rapide

 

Parfois le chenillard lent revient, avant que le chenillard rapide ne reparte de plus belle.

Et une fois ou 2, lors d'une nouvelle tentative, cela a été jusqu'à l'étape 6 (la ligne qui monte et descend, puis le 8888 et de nouveau les chenillards).

 

J'ai essayé de brancher la box sur 2 autres prises, et avec un autre câble RJ11, et j'ai toujours le même résultat.

 

Je précise que j'ai un voisin d'immeuble qui a aussi une box Free, et que la sienne fonctionne (je capte son wifi).

 

Si quelqu'un a une idée sur le problème, ça serait génial, parce que là, une semaine sans internet, ni téléphone, ni TV, ça devient problématique

 

 

Merci d'avance.

[SandrineF]

J'ai oublié de préciser que j'ai également fait un hard reboot ce soir, faute de mieux.

[noreto]

Bonjour SandrineF,

 

Je  vous invite à  ouvrir  un ticket  incident afin de le  signaler.

Et aussi,  je  vous invite à  tester  un autre  bloc d'alimention ou d'inverser vos  Freeplugs.

Pour plus d'nformation, je  vous invite à consulter  ces liens :

http://www.free.fr/assistance/242.html

http://www.free.fr/assistance/228.html

http://www.free.fr/assistance/243.html

Ne  manquez   pas de nous  faire  signe.

Bonne   journée.

[SandrineF]

Bonjour,

 

Je n'ai pas de Freeplugs, et le bloc d'alimentation (qui n'est pas celui d'origine, puisque celui-ci a crâmé depuis longtemps), fonctionne très bien, y compris sur d'autres appareils.

 

N'ayant plus de téléphone, comment faire pour ouvrir un ticket ? Je ne vois rien sur mon interface de gestion qui me permette de le faire.

[noreto]

Bonjour,

 

N'ayant plus de téléphone, comment faire pour ouvrir un ticket ? Je ne vois rien sur mon interface de gestion qui me permette de le faire.

Un  ticket  est  ouvert  depuis  hier  sur  votre  dossier suite à un appel ...

Un test de position a  été  effectué et  n'a  rien detecté d'anormal  sur  nos  installations.

La  suite devrait être   une  intervention  chez  vous. Pourrais-je avoir vos  disponibilités pour  ces deux semaines  à venir ?

[SandrineF]

Bonjour,

 

Effectivement j'ai pu ouvrir un ticket.

 

J'ai reçu un mail qui me disait que tout fonctionne du côté du répartiteur.

J'ai pris rdv pour le jeudi 20 (premier créneau disponible !)

 

Cela fera 2 semaines que je n'ai plus d'accès.

 

Alors maintenant la question, c'est comment me faire rembourser les 2 semaines (minimum) de défaut de service ?

Nan parce je veux bien être gentille et patiente, mais je paie pour rien moi en attendant, alors que je ne suis pas responsable !

 

 

NB :

Concernant la hotline, je n'ai pas eu la moindre attente (j'ai appelé à 19h45), et la personne était tout à fait sympathique (contrairement à d'autres hotlines auxquelles j'ai eu affaire par le passé).

Et le test de position a été vraiment rapidement (moins de 24h après l'ouverture du ticket).

 

Par contre je regrette de devoir être obligée de squatter le wifi d'un voisin pour avoir le suivi, alors que l'on m'avait dit que je serais informée par SMS.

[noreto]

Bonjour,

 

Alors maintenant la question, c'est comment me faire rembourser les 2 semaines (minimum) de défaut de service ?

La première   condition est le  rétablissement des  services. Pour l'heure, ce n'est   pas le  cas .

Dès que  ça le sera, vous  adressez  un courrier  en A/R  à notre  service  pour demander le  remboursement à  travers le formulaire mis à votre disposition : http://www.free.fr/assistance/360.html

 

Nan parce je veux bien être gentille et patiente, mais je paie pour rien moi en attendant, alors que je ne suis pas responsable !

 Chez Free, vous payez  ce que vous consommez .

 

Par contre je regrette de devoir être obligée de squatter le wifi d'un voisin pour avoir le suivi, alors que l'on m'avait dit que je serais informée par SMS.

A  chaque  évolution, vous êtes  informés  par les  canaux  mail et mobile  de contact. Pouratnt  vous  auriez pu  utiliser   la  connexion communautaire  si vous aviez activé votre  service  Freewifi;  ce que  je vous conseille  vivement quand le dysfonctionnement sera   résolu.

[SandrineF]

Merci beaucoup pour le lien, il me sera utile

 

Par contre, effectivement la personne que j'ai eu à la hotline m'avait dit que je recevrais un SMS + un mail, et avait même vérifié mes coordonnées.

Mais le seul SMS que j'ai reçu, c'est celui de la confirmation de la prise de rdv avec le technicien.

Pour toutes les étapes précédentes, je n'ai eu que le mail (pas pratique quand on n'a pas accès facile à internet justement).

Pourtant mon N° de téléphone de contact est correct, je l'avais vérifié, et j'ai bien reçu un SMS ce matin-même.

L'idéal aurait quand même été de m'envoyer un SMS pour me dire que je devais trouver une connexion pour prendre le rdv justement, ou rappeler le 3244 le cas échéant.

 

Je ne connais pas le service FreeWifi.

Tout ce que je sais, c'est que j'ai coupé le Wifi de la box dès les premières semaines après mon emménagement parce que cela ne fonctionnait pas et que je n'en ai pas l'utilité (surtout quand à la base on a déjà un débit très bas).

[noreto]

Bonjour,

 

Il est important de notre que le mobile et  l'email de  contacts restent  des  moyens de contact. Et justement nous les mettons à jour  régulièrement lors de vos appels au 3244  dans la mésure  où ils sont susceptibles dêtre modifier  à tout moment  par " le  propriétaire".
 

Mais le seul SMS que j'ai reçu, c'est celui de la confirmation de la prise de rdv avec le technicien.

Pour toutes les étapes précédentes, je n'ai eu que le mail (pas pratique quand on n'a pas accès facile à internet justement).

 

C'est normal. Vous pouvez consulter toutes ces étapes sur  votre espace client à partir  d'une  autre  source internet.

 

L'idéal aurait quand même été de m'envoyer un SMS pour me dire que je devais trouver une connexion pour prendre le rdv justement, ou rappeler le 3244 le cas échéant.

Certes, mais nous avions préalablement demandé   vos  disponibilités  et le rendez-vous  fixé est la première date  disponible pour cette  intervention. Comme indiquée, vous pouvez toujours la  modifier.
 

Je ne connais pas le service FreeWifi.

Maintenant que  vous le  connaissez, songez à créer  votre  identifiant qui vous  sera  utile  en cas de déplacement ou  de dysfonctionnement de  la  Freebox.

Bonne journée.

[SandrineF]

Bonjour,

 

Le technicien est venu aujourd'hui.

Il m'a confirmé que le problème ne venait pas de la box, mais d'un des 2 câbles qui serait cassé à 500m du répartiteur.

Du coup c'est au tour de FT de réparer maintenant.

 

Par contre il m'a dit qu'il avait fait le test de ligne quand il était au répartiteur il y a une semaine, et qu'il avait bien constaté que le câble était cassé.

Alors pourquoi me faire perdre 1 semaine et m'obliger à poser un jour de congé pour une visite totalement inutile ?

Autant j'étais agréablement surprise de la rapidité de la 1e étape, autant la 2e aurait pu être zappée et faire gagner du temps et de l'argent à tout le monde non ?!

 

 

Qui plus est, sur ma console je vois qu'il y a eu un nouveau test de position, mais je ne vois rien concernant le ticket ouvert chez FT

[SandrineF]

Bonjour,

 

Finalement le ticket Gamot a enfin été ouvert ... ce matin.

[fabdu82]

Et oui, c'est que le début, moi depuis 6 mois, problème sur ma ligne suite cable arraché à 100m de chez et mal recablé, tout le monde le sait, mais ça toune en rond. Fini free.

Bon courage.

[SandrineF]

ça n'est pas trè rassurant

 

En plus d'après ce que m'a dit le technicien, quand FT a raccordé les nouveaux bâtiments dans ma rue, ils ont fait n'importe quoi, des câbles étaient même coupés dans les halls d'entrée.

 

Mais bon, je verrai, ils ont 5 jours pour réparer mon câble ...

[SandrineF]

ça sent le roussi ...

 

 

Nous avons demandé une intervention via un ticket Gamot auprès de l'opérateur historique pour votre ligne ADSL. Celui-ci nous a transmis l'information suivante concernant votre ticket Sxxxxxxxxxx : STT (Signalement Transmis à Tort).
En d'autre termes, cela signifie pour l'opérateur historique qu'aucun défaut n'a été constaté sur votre ligne ADSL à ce jour.

Dans le cas où votre connexion ne serait pas opérationnelle, une nouvelle intervention sera demandée par nos équipes techniques.
Nous vous informerons prochainement des actions menées sur votre dossier.

 

 

Je fais quoi maintenant, j'attends indéfiniment ?

[noreto]

Bonjour,

 

Je fais quoi maintenant, j'attends indéfiniment ?

Le STT  tient compte   de la prélocalisation du  défaut.   Le défaut  existe  mais pas là  où  les technciens  FT  ont  intervenu. 

Une autre  intervention sera programmée ces prochains  jours.

Bonne  journée.

[SandrineF]

Re-bonjour,

 

Bonne nouvelle !

Je suis chez moi, et ça remarche enfin !

 

Alors je ne sais pas si c'est qu'ils sont repassés cette après-midi, ou autre chose, mais j'ai maintenant 5366Mbits en débit ATM descendant.

C'est juste hallucinant, j'ai jamais eu plus de 2500 !

Du coup je peux même voir les chaînes HD !

 

 

Alors s'il vous plaît, on ne touche plus à rien !!

 

 

 

 

En tout cas, merci pour votre aide !

Et je n'ai rien à reprocher à Free, si ce n'est d'envoyer le technicien alors que le problème est trouvé, ce qui m'a fait perdre 10 jours (et 2 week-ends) de connexion.

 

Maintenant, on passe à l'étape remboursement ...

[noreto]

Bonjour SandrineF,

 

Je demande  la mise en observation de la ligne.

 

Maintenant, on passe à l'étape remboursement ...

 

Je  vous invite à consulter  ce  lien : http://www.free.fr/assistance/360.html

Merci de  votre fidélité.

Bonne  journée.

[SandrineF]

Bonjour,

 

 

Suite aux vérificatio ns effectuées sur votre ligne Free, nous vous informons que la ligne est totalement opérationnelle. Nous vous invitons donc à connecter votre modem Freebox conformément aux indications fournies dans le manuel d'utilisation mis à votre disposition.

Nous vous confirmons par conséquent la fermeture du ticket d'incident.

 

 

Cela fait maintenant 1 semaine que j'ai envoyé un recommandé (qui a été reçu), pour le remboursement.

Mais pas la moindre nouvelle de la part de Free.

Quel est le délai en général pour avoir une réponse ?

[noreto]

Bonjour,

 

Mais pas la moindre nouvelle de la part de Free.

Quel est le délai en général pour avoir une réponse ?

Nous  avons  bien  reçu votre courrier. Une réponse  vous  sera apportée dans un délai  maximum de  20 jours.

Merci de votre  compréhension.

Bonne  journée.

[SandrineF]

Je pense que le délai est dépassé maintenant, et toujours rien...

[noreto]

Bonjour SandrineF,

 

Je pense que le délai est dépassé maintenant, et toujours rien...

 

Nous avons réçu votre courrier le  26/03/2014. Le  traitement est  en cours   et  je me propose de le relancer  si d'ici la  fin du mois  vous  n'avez  aucune  nouvelle.

 

Bonne   journée.

[SandrineF]

Bonjour,

 

Je n'ai toujours aucunes nouvelles de Free.

Et je viens de regarder ma prochaine facture, il n'y a pas de changement non plus.

 

Vous êtes sûr que le délai n'est pas plutôt de 40 jours ? 

[noreto]

Bonjour SandrineF,

Je  viens de relancer  et   une  notification  devrait  vous  être  envoyée dans le  courant de la semaine à  vénir.

Merci de  votre  compréhension.

Bonne journée.

[SandrineF]

Bonjour,

 

Je viens de recevoir le mail du service abonnés me confirmant que j'allais être remboursée.

Il ne reste plus qu'à attendre 4 à 6 semaines.

 

Merci pour votre aide !

 

 

Je marquerai le topic résolu lorsque j'aurai reçu le virement, on ne sait jamais...

[noreto]

Bonsoir,

 

Je viens de recevoir le mail du service abonnés me confirmant que j'allais être remboursée.

Il ne reste plus qu'à attendre 4 à 6 semaines.

Je marquerai le topic résolu lorsque j'aurai reçu le virement, on ne sait jamais...

 

Le  virement  a  été  fait le 07/05/2014  comme  c'est indiqué   sur  votre  dossier .

Alors  l'avez-vous   réçu  ?