Erreur de blacklist de mon smartphone

[Cell]

Bonjour,

Free mobile a blacklisté mon smartphone Samsung Galaxy S7 par erreur depuis le 21 juin 2017.

Le commissariat de police m'a confirmé à trois reprises que mon smartphone (acheté légalement dans une boutique avec facture réglementaire) ne fait pas partie de la liste des téléphones blacklistés de leur fichier et n'a jamais fait l'objet d'aucune plainte pour vol.

J'ai fait parvenir aux services Free mobile la déclaration de main courante signé par la police attestant que le téléphone ne ressort ni volé ni blacklisté ainsi que la facture et une lettre demandant le déblocage du téléphone par lettre recommandé avec avis de réception.

 

Jeudi, j'ai téléphoné à l'assistance Free mobile où l'agent m'a affirmé que les lettres envoyées en recommandé ne leur étaient toujours pas parvenues mais que dès qu'elles seront reçues, le déblacklistage se ferait en 5 jours. (j'ai enregistré la totalité de la conversation avec accord de l'agent)

J'ai donc tenté de téléphoner de nouveau à l'assistance Free mobile aujourd'hui à plusieurs reprises mais je ne peux pas parler à aucun agent car il y a systématiquement une anomalie technique qui m'empêche de me renseigner. (j'ai également enregistré ces appels)

Aujourd'hui, nous sommes le lundi 3 juillet 2017. Mon smartphone est inutilisable car il ne peut émettre ni recevoir d'appels ou de sms. Par contre, je continue à payer la facture Free mobile à 19 euros. Je suis dans l'impossibilité de contacter un agent pour savoir ce que sont devenues mes lettres et quand mon téléphone sera enfin débloqué.

 

En me rapprochant de l'association UFC Que choisir, des consommateurs m'ont informé que plusieurs personnes ont été victimes de ce genre d'abus de la part de Free mobile comme le montrent ces témoignages sur différents forums :

 

http://www.60millions-mag.com/forum/free/blackliste-par-erreur-par-free-t10666.html

https://forum.freenews.fr/index.php?topic=109830.0

http://forum.net-litiges.com/viewtopic.php?t=3811

 

Je suis particulièrement inquiète et je souhaiterais obtenir des solutions au plus vite.

 

 

 

[Cell]

Je fais suite de mon problème avec Free.

 

J'ai réussi à avoir un agent du 3244 au téléphone ce matin et je lui ai de nouveau exposé mon problème. Je lui ai également demandé des nouvelles de mon courrier en recommandé dont les avis me sont parvenus et démontrent qu'ils sont arrivés dans les bureaux de Free le 28 juin. Cependant, l'agent de Free a affirmé que les courriers n'ont pas encore été reçus.

L'agent m'a demandé mon numéro imei mais quand je le lui ai donné, il m'a dit que c'était un mauvais numéro puisque tous les numéros imei comportent 15 chiffres. Sauf que le numéro imei (celui de mon smartphone) que je lui avais donné comporte BEL ET BIEN 15 chiffres. J'ai bien peur qu'ils aient noté un numéro imei auquel il manque un chiffre et que, du coup, suite à leur incompétence, ils ont bloqué sans raison mon smartphone.

Quand je lui ai fait remarquer le problème, il n'a rien dit de plus et s'est contenté de me dire qu'ils vont faire remonter le problème.

Est ce une habitude chez Free de faire de telles erreurs et de laisser leurs abonnés lésés sur le côté ?

[noreto]

Bonjour,

il y a 43 minutes, Cell a dit :

Est ce une habitude chez Free de faire de telles erreurs et de laisser leurs abonnés lésés sur le côté ?

Une   erreur  ? je ne pense pas  car  le  blacklistage d'un mobile est  fait à la suite  d'une  demande  envoyée   par  les forces de  l'ordre aux  opérateurs.

Donc Free ne  peut pas se  permettre de  bloquer   un terminal sans  que  cela  émane des  autorités  compétentes en  la   matière.

Maintenant  que  ces dernières ont  confirmé que votre  téléphone n'en faisait  pas parti  et que  vous avez  envoyé les  justificatifs  à Free,  dès la réception des   documents,  le déblocage  devrait se faire assez  rapidement. C'est  juste une question de  jour .

Très bonne   journée.

[Cell]

Merci Noreto pour votre réponse.

En fait, les forces de l'ordre n'ont jamais envoyé une demande aux opérateurs puisque mon téléphone ne fait pas partie de leur fichier des téléphones volés. Compte tenu du fait que l'agent au bout du fil n'a pas réussi à calculer que mon imei comptait bel et bien 15 chiffres et qu'il se trouve que celui noté dans la base Free comptait 14 chiffres... Je pense plutôt à une erreur dans la base de donnés Free.

 

Mais se tromper étant humain, tant que Free résoud le problème, je ne leur en tiens pas rigueur. Seulement, j'espère qu'il finiront par retrouver mes lettres avec tous les documents à l'intérieur... afin que le déblocage de mon smartphone se fasse rapidement, comme vous l'affirmez.

 

Je vous souhaite également une très bonne journée.

[Cell]

Par ailleurs, je tiens aussi à préciser que quand je me suis rendue compte le 22 juin au matin que mon smartphone ne fonctionnait plus et que j'ai téléphoné à Free, ils m'ont affirmé que mon téléphone avait été déclaré volé la veille soit le 21 juin. Or, le 21 juin, je suis restée toute la journée chez moi avec mon téléphone qui fonctionnait parfaitement.

[noreto]

il y a 14 minutes, Cell a dit :

Par ailleurs, je tiens aussi à préciser que quand je me suis rendue compte le 22 juin au matin que mon smartphone ne fonctionnait plus et que j'ai téléphoné à Free, ils m'ont affirmé que mon téléphone avait été déclaré volé la veille soit le 21 juin.

Justement  comme  nous est parvenue   cette  information  ?

C'est  bien là la question qu'il faut se  poser . Car  le  process  pour le  blacklistage d'un numéro est clair.

Pour un téléphone  déclaré  volé ou  perdu, la première des choses que doit  faire  l'abonné  c'est  de le  signaler  à la Police ou la  Gendarmerie  qui,  enverrons  une  informations aux  opérateurs  pour son blocage.  Vous voyez donc que  Free ne peut pas se permettre  de faire  un blocage  sans  informations  préalable des  autorités  compétentes  en la matière.  Mais  bon...  Dès que les documents   seront  enregistrés sur nos outils,   le  traitement de votre  demande se   fera  dans les  brefs  délais.

Bien  à vous !

[Cell]

Mais c'est bel et bien aussi ce que je me demande, Noreto, comment diable vous est parvenue ce genre d'information ? Et comment mon téléphone peut-il se retrouver bloqué par vos soins tandis que vous avez noté un imei à 14 chiffres ? J'enregistre toutes les conversation téléphonique avec accord de l'agent à chaque fois pour garder les preuves si l'affaire doit monter plus haut et je vous assure que depuis le 22 juin, j'entends des propos assez étonnants. Je pourrais d'ailleurs vous produire les pièces si besoin.

 

Mais, peu importe, comme je l'ai déjà écrit, l'erreur est humaine. Ce qui m'importe le plus, aujourd'hui, c'est que ce problème trouve sa solution au plus vite et de la façon la plus simple possible.

 

Bien à vous.

[noreto]

il y a 20 minutes, Cell a dit :

Mais, peu importe, comme je l'ai déjà écrit, l'erreur est humaine. Ce qui m'importe le plus, aujourd'hui, c'est que ce problème trouve sa solution au plus vite et de la façon la plus simple possible.

C'est  ce  que nos   équipes  mobile s’attelleront  de  faire  une  fois que nous aurons   la  trace de   vos  documents.

Patientons   donc  encore  quelques   jours !

 

[Cell]

De retour sur ce forum.

Noreto, vous m'avez bien affirmé que

23 hours ago, noreto said:

Maintenant  que  ces dernières ont  confirmé que votre  téléphone n'en faisait  pas parti  et que  vous avez  envoyé les  justificatifs  à Free,  dès la réception des   documents,  le déblocage  devrait se faire assez  rapidement. C'est  juste une question de  jour .

Malheureusement, je ne suis pas du tout convaincue que vos chers collègues soient très disposés à déblacklister un téléphone (le mien) bloqué au hasard par leurs soins.

 

J'ai de nouveau téléphoné à Free ce matin. De nouveau, il m'a été dit que mes courriers ne leur étaient toujours pas arrivés alors que mes accusés réception montrent qu'ils sont arrivés depuis le 28 juin.

Quand, après ma demande réitérée, l'agent m'a communiqué l'imei qu'ils ont blacklisté, il est désormais clair qu'un numéro à la fin manque. Celui que les services Free ont fait 14 chiffres tandis que le mien fait 15 chiffres. Les imei de 14 chiffres n'existent pas.

 

Quand je lui ai fait remarquer que l'imei fait 14 chiffres, il a noyé le poisson en affirmant que les services Free ne pouvaient pas déblacklister mon téléphone, que ce n'était pas dans leurs cordes et que c'était un autre opérateur qui a bloqué le téléphone. Or, quand mon téléphone a été bloqué, il était sous Free depuis 3 mois, était à l'état neuf et, donc, n'a jamais été sous un autre opérateur.
Je vous rappelle que le téléphone je l'ai eu NEUF, dans sa boite scellée et que Free a été le 1er opérateur!!!
L'agent au 3244 me répond et insiste pour dire que je dois faire le déblaclistage auprès de l'ancien opérateur, sauf qu'il n'y en a pas la 1ere puce est celle de Free.

Et il a refusé de me passer un supérieur mais m'a dit de rappeller pour avoir un autre agent. (donc encore attendre une éternité pour avoir quelqu'un qui dit autre chose vu le nombre de versions que j'ai eu jusque là???)

 

Je pense de plus en plus que Free est une entreprise d'incapables mais aussi de menteurs.

 

Je vous joint à ce post les documents demandés avec mon nom et mon adresse cachés à savoir : la facture de mon téléphone, le récépissé de déclaration de main courante et les avis de réception, déposés en google drive au format pdf. (ceux ci ont étés mis en copie dans chacun des 4 courriers recommandés transmis aux différents services destinataires, on peut perdre 1 courrier mais pas 4???)

facture boutique

maincourante déposée au commissariat de Chelles ( s'il n'y a pas d'issue favorable sera transformée en dépot de plainte, de plus je vais saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes)

Accusés de réception datés du 26 et 28 juin aux services abonnés et siège social    

Accusés de réception daté du 28 juin aux services courrier et service fidélisation

Au vu des dates des courriers nous sommes le 5 juillet comment se fait il qu'on me réponde que les courriers ne sont toujours pas arrivés?

 

Je souhaiterai avoir une procédure écrite dans un texte soit règlementaire soit une procédure OFFICIELLE auxquels Free se réfère pour ce problème afin de pouvoir ENFIN en finir avec ce problème.

Merci.

facture boutique.pdf

Modifié le 5 juillet 2017 par Cell

[Cell]

Suite de mon problème avec Free mobile,

D'après d'autres témoignages d'abonnés Free qui ont, eux aussi, été blacklisté au hasard, j'ai décidé de faire comme eux et d'aller chez un autre opérateur et de tester mon téléphone avec une de leur puce.

Eh bien, mon smartphone fonctionne avec toutes les autres puces des autres opérateurs sauf avec celle de chez Free !!!

Les vendeurs de ces opérateurs étaient à chaque fois étonnés puisque, normalement, quand un téléphone est blacklisté, il ne fonctionne avec aucune puce. Il est clair qu'avec un "imei" de 14 chiffres, il n'y avait que Free pour prendre ça en compte et blacklister ainsi un téléphone.

L'issue est de toute évidence claire pour moi : je suis chez Free depuis le début, plus d'une dizaine d'années mais, là, puisqu'ils ne souhaitent pas honorer le contrat en me fournissant un service pour lequel je paie, je vais donc voir les offres des autres opérateurs pour en choisir un.

Donc, petit message de ma part à tous les abonnés Free mobile qui auraient le même problème que moi : si une telle chose vous arrive, ne perdez pas votre temps avec Free mobile, allez directement prendre un autre abonnement chez un autre opérateur.

En tout cas, croyez-moi, je vous ferai de la publicité.