Bloqué étape 2 depuis le 13/07 sur NRO PAJ75

[Bizzz]

Bonjour à tous,

 

Nouvel abonné à ce forum que je viens de parcourir en diagonale.

Et cette 1ère lecture m'a fait très peur quant à la capacité de Free à ne rien faire.

 

Mon problème semblait basique : le 13 juillet le NRO PAJ75 est en carafe, freebox en boucle à l'étape 2, plus aucun service opérationnel. Le 14 juillet le NRO PAJ75 apparait comme réparé sur internet, mais chez moi (et chez mon voisin de palier) toujours bloqués sur l'étape2 (après des mois d'utilisation OK)

J'en suis à mon 3ème appel à la hotline, qui me ballade gentiment.

 

Là où j'en veux énormément à Free c'est le manque chronique d'information aux utilisateurs

Mon ticket incident n'a pas été renseigné d'une seule ligne depuis une semaine!

Personne ne m'appelle. En insistant hier la hotline me dit que les techniciens seraient au courant que certaines lignes du NRO PAJ75 seraient HS

- Pourquoi ne pas le mettre dans le ticket incident??? Ou c'est du pipeau pour faire encore patienter?

Bref, je suis un abonné historique chez Free depuis l'origine, mais là je commence à être furieusement énervé.

Quand je pense que c'est moi qui, en tant que président du conseil syndical de mon immeuble, ai recommandé de faire fibrer l'immeuble par Free...

Et vos différents messages sur ces problèmes laissent à penser que Free ne maitrise pas son sujet Fibre Optique.

 

Je ne pense pas que ce forum fera accélérer la résolution de mon problème, mais je tenais à rajouter mon témoignage à tous ceux déjà existants pour bien montrer que Free doit faire un gros effort de communication (à défaut d'être en mesure de réparer dans des délais acceptables)

 

Bon courage à tous. Cordialement

Modifié le 21 juillet 2015 par Bizzz

[Bizzz]

Mercredi 22 juillet : 4ème appel à la hot line depuis la coupure de ligne du 13/07

 

Grande nouvelle aujourd'hui : je viens d'apprendre que, vous vous en doutiez, toujours rien n'a été fait...

Mais, mais, mais... j'ai aussi appris que Free n'était toujours pas en faute, puisque, d'après l'opératrice, ils s'octroieraient un délai de 10 jours pour faire un test de ligne.

 

Si, si, vous avez bien lu. L'incident du NRO dont je dépend date du 13/07, mais je n'ai averti la hot line que le 15/07.

 

Donc, d'après cette brave dame, ils ont jusqu'au 25/07 pour faire un test.

Attention, j'ai bien dit "un test", on ne parle pas encore d'une réparation...

Et le ticket incident sur internet est toujours désespérement VIDE.

 

J'ai toujours prêché pour Free dans mon entourage depuis des années, mais là, se moquer aussi ouvertement du client, ils sont en train de gagner la réaction inverse de ma part.

 

Et essayez de contacter le service technique adéquat = mission impossible.

La règle de base du service client semble être "n'emm.....ez pas les techniciens avec vos problèmes, ils finiront bien par en être informés un jour"

 

Et après on nous reproche d'être énervé... ça vous parait bizarre?

[Bizzz]

A tous les lecteurs désespérés d'être sans connexion depuis des jours, des semaines, des mois...

Je continue à me ballader sur internet pour avoir une idée de l'étendue des dégats, et je viens de trouver un bel article sur un site ami :

FTTH : dépanner les pannes reste compliqué, avoue Free

Attention, ça ne va pas vous remettre du baume au coeur, mais ça nous apprend tout de même que Free est conscient d'être mauvais en détection de pannes sur la fibre.

[Bizzz]

YES!!! Louées soient les petites mains laborieuses qui viennent d'oeuvrer au rétablissement de ma connexion!

Ce matin, je jette un oeil distrait et triste à ma Freebox, et surprise, elle affiche l'heure et non plus le message "étape 2" en boucle.

Et oui! Tout est vraiment opérationnel à 100%, et en regardant l'historique, je m'aperçois que c'est réparé depuis hier après-midi.

J'étais tellement persuadé que ça allait encore durer longtemps que je n'avais même pas pensé à re-vérifier.

 

Donc mon énervement initial est redescendu à 0 vous vous en doutez.

Merci au(x) technicien(s) ayant réparé cette panne en moins de 10 jours.

Toutefois il faut noter que le service client est lui, toujours à la ramasse.

Je m'explique :

Mon ticket incident est toujours ouvert, et vide de tout commentaire.

Aucun appel, ni aucun mail ne m'a été adressé pendant toute la durée du souci (hormis le mail disant que le ticket venait d'être créé)

Il est clair qu'il faudrait améliorer ce point, faute de quoi, Free aura encore souvent des gens énervés qui les appellent.

Et, à la résolution de l'incident, une petite ligne récapitulant succintement ce qui a été fait serait un plus, même si à destination de personnes non techniciennes.

Imaginez votre garagiste qui vous rend votre voiture réparée au bout de 10 jours, mais sans un seul commentaire...

Vous ne seriez pas un peu frustré?

Allez, sans rancune. Ca marche et je suis vraiment heureux aujourd'hui

Cordialement

(et courage à ceux qui patientent toujours)

Modifié le 24 juillet 2015 par Bizzz

[Bizzz]

Impatience, quand tu nous tiens...

Je viens de recevoir un mail annonçant le rétablissement de ma ligne, et la clôture du ticket incident

Pas encore de détail (mais qui sait, dans un futur proche...) Merci Free!

 

Cher Freenaute,  

Vous avez pris contact avec notre service d'assistance afin de nous signaler un incident technique lié à votre accès Freebox. Nous avons donc procédé à l'ouverture d'un ticket d'incident afin d'effectuer les tests nécessaires à l'identification et au traitement, le cas échéant, du dysfonctionnement indiqué.

Suite aux vérifications effectuées sur votre ligne Free, nous vous informons que la ligne est totalement opérationnelle. Nous vous invitons donc à connecter votre modem Freebox conformément aux indications fournies dans le manuel d'utilisation mis à votre disposition.

Nous vous confirmons par conséquent la fermeture du ticket d'incident.

En espérant que votre Freebox vous apporte entière satisfaction, nous vous remercions de la confiance que vous nous témoignez.

       

Sincères salutations,
L'équipe Free