2 mois de déconnexion à la pelle et aucun mouvement chez free

[Robin]

Bonjour,

 

Faute de mieux et avant de sortir les recommandés avec accusé de réception, je tente un message sur ce forum au cas où un miracle serait possible...

 

Je rencontre des problèmes de désynchronisation extrêmement pénalisants (il est tout bonnement impossible d'utiliser internet, le téléphone, la télé... j'ai du réseau pendant 3 minutes, puis ça plante et ça tente de se resynchroniser pendant 2 minutes... le tout en un cycle parfait de 5 minutes.. quasiment à la seconde prêt).

 

J'ai contacté free le 9 novembre 2014 (le problème a probablement commencé quelques jours avant, à des fréquences plus faibles).

Après un rendez-vous annulé avec un technicien le 12 novembre (le service a été rétabli par miracle pendant un peu plus de 48h),

un technicien s'est finalement déplacé le 1 décembre 2014. Il a passé l'appartement au peigne fin, n'a trouvé aucun défaut dans l'installation de mon appartement et a constaté que le problème était présent au niveau du raccordement sur le palier.

 

Le verdict du technicien: "problème sur la ligne, on va s'en charger, avec france télécom".

 

J'ai su que quelques jours après un test de position de ma ligne a été effectué (a priori le 5 décembre) et depuis 4 semaines.... rien, nada... on me ballade en me disant qu'on fait remonter mon problème, on me demande mes disponibilités et il ne se passe jamais rien.

 

J'ai eu un espoir il y a quelques jours lorsqu'un technicien plus consciencieux que les autres a demandé à son responsable qui l'a informé qu'une mise à jour avait entrainé un bug avec le VDSL (sur les DSLAM j'imagine) qui générait des déconnexions intempestives sur les freebox v5 et crystal, mais qu'ils n'avaient aucune date de résolution connue (si c'est un bug et qu'ils attendent que l'équipementier corrige le firmware des dslam ou du modem de la box... on n'est pas rendus). J'ai voulu leur demander de me fournir une freebox V6 en attendant qu'ils résolvent le problème et bizarrement, avec un nouvel interlocuteur, ce n'était plus le problème de la freebox...

 

 

Que puis-je faire? Qui croire? Je craque! Il ne se passe rien depuis un mois et je n'ai aucun moyen de faire avancer le sujet... avez-vous un conseil? (avant le médiateur des télécom, les RAR en copie à l'ARCEP et à 60 millions de consommateurs).

 

La connexion est absolument parfait entre 9h00 le matin et 15h30 (à une ou deux minutes près), c'est reproductible de façon infaillible! Bien entendu, ça fonctionne quand je ne suis pas chez moi. En dehors de cette plage les déconnexions se font à un, rythme extrêmement régulier de 5 minutes (au début c'était 10minutes, puis 7 minutes, maintenant 5 minutes). A noter qu'avant ces problèmes, ma connexion était parfaitement stable depuis que j'étais passé chez free (plusieurs semaines) et qu'elle était également parfaitement stable depuis des années lorsque j'étais chez SFR.

 

 

J'ai joint à ce message un graphe d'un ping sur free.fr sur lequel on voit parfaitement la zone 9h-15h30 en vert (le reste, c'est les ping perdus durant les déconnexions).

 

 

Pour le détail, je crois que je suis raccordé à l'équipement BOB75-5 dans le 13ème arrdt de paris, il s'agit d'une freebox crysta (dégroupage totall.

Voici un extrait de la page d'état de la box sur laquelle on voit bien le phénomène ainsi que les caractéristiques de la ligne d'après le site de free:

 

NRA : BOB75
Longueur : 1965 mètres
Affaiblissement : 28 dB

Informations générales :========================  Modèle                         Freebox ADSL              Version du firmware            1.5.20                    Mode de connection             Dégroupé                  Temps depuis la mise en route  1 jour, 11 heures, 40 minutesTéléphone :===========  Etat                           Ok                        Etat du combiné                Raccroché                 Sonnerie                       Inactive                Adsl :======  Etat                           Showtime                  Protocole                      ADSL2+                    Mode                           Interleaved                                      Descendant         Montant                                    --                 --                  Débit ATM              9060 kb/s          1025 kb/s           Marge de bruit         8.10 dB            14.20 dB            Atténuation            35.00 dB           18.20 dB            FEC                    0                  2859                CRC                    0                  0                   HEC                    0                  429                Journal de connexion adsl : ---------------------------  Date                         Etat             Débit (kb/s)      --                           --               --                02/01/2015 à 15:41:19        Connexion        9060 / 1025       02/01/2015 à 15:40:33        Déconnexion                        02/01/2015 à 15:36:05        Connexion        9068 / 1025       02/01/2015 à 15:35:18        Déconnexion < stable ici! >                       02/01/2015 à 08:58:57        Connexion        9012 / 1025       02/01/2015 à 08:58:11        Déconnexion                        02/01/2015 à 08:53:40        Connexion        9070 / 1025       02/01/2015 à 08:52:53        Déconnexion                        02/01/2015 à 08:48:07        Connexion        9007 / 1025       02/01/2015 à 08:47:20        Déconnexion                        02/01/2015 à 08:42:51        Connexion        8999 / 1025       02/01/2015 à 08:42:05        Déconnexion                        02/01/2015 à 08:37:17        Connexion        8978 / 1025       02/01/2015 à 08:36:30        Déconnexion                        02/01/2015 à 08:31:27        Connexion        8994 / 1025       02/01/2015 à 08:30:41        Déconnexion                        02/01/2015 à 08:25:47        Connexion        9028 / 1025       02/01/2015 à 08:25:00        Déconnexion                        02/01/2015 à 08:20:08        Connexion        9083 / 1025       02/01/2015 à 08:19:22        Déconnexion                        02/01/2015 à 08:14:25        Connexion        9003 / 1025       02/01/2015 à 08:13:38        Déconnexion                        02/01/2015 à 08:08:58        Connexion        9070 / 1025       02/01/2015 à 08:08:12        Déconnexion                      Wifi :======  Etat                           WiFi désactivé            Modèle                         Ralink RT2880             Canal                          11                        État du réseau                 Désactivé                 FreeWifi                       Désactivé                 FreeWifi Secure                Désactivé               Réseau :========  Adresse MAC Freebox            00:07:CB:B0:XX:XX         Adresse IP                     82.234.7X.XXX         

Modifié le 2 janvier 2015 par Robin

[Robin]

Pas de nouvelles sur ces déconnexions. Les "équipes réseau" de free ont a priori été relancées par mail hier.

 

Si samedi prochain rien n'a bougé, je prends une offre fibre orange (cela fera 2 mois à un jour près que mon problème a été signalé à Free et que rien n'a bougé).

 

A propos, pour ceux qui peuvent, orange fait des offres fibres intéressantes:
 - 5€ / mois sur 12 mois pour ceux qui changent d'opérateur
 - frais de résiliation offerts pour ceux qui changent d'opérateur (-100€ je crois)
 - 24,99€ au lieu de 33,99€ pendant 12 mois

Quant à free, je suis abonné depuis six mois et je crois que je ne suis pas prêt de retenter l'expérience de sitôt :-/.

[Robin]

Mon problème n'a pas avancé d'un iota. Le suivi client est toujours désespérément vide et le service client me ressert toujours le même "je signale à nouveau le problème au service concerné". Plus de deux mois maintenant et toujours rien... free agit-il toujours ainsi avec ses clients?

 

État de vos demandes auprès de l'assistance technique

        09/11/2014
        Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
        05/12/2014
        Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
        05/12/2014
        Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

 

 

[Robin]

Je continue mon monologue, en fait, voici l'épilogue...

 

Le problème free a été résolu par un passage à la fibre Orange.

 

7 jours après ma demande d'abonnement, j'ai la fibre, un internet qui patate et aucune déconnexion! Je ne sais pas si le résultat aurait été le même si j'étais passé à l'ADSL Orange, mais je pense que oui...

Pour ce qui est de ma liaison ADSL Free (pas encore résiliée pour raison de portabilité de numéro de téléphone fixe), il n'y a toujours aucun mouvement depuis le 5 décembre:


 

 

 

Et aucune amélioration des déconnexions (en bas à droite, c'est ce qu'enregistre mon serveur depuis que le boîtier fibre est branché):

Aussitôt la portabilité du numéro effectuée: résiliation free. La bataille pour le remboursement de mes factures et les frais de résiliation va commencer... je sens que ça va être le parcours du combattant.


En ce qui concerne la fibre, le technicien Orange est passé ce matin. Pour ce qui est du réseau, le résultat est à la hauteur de mes espérances.  Sur l'installation, il y a eu pas mal de petits soucis (mauvais numéro de boîtier fourni avec mon dossier, mauvais numéro de fibre dans l'armoire de l'immeuble, pose du boîtier un peu de traviole et quelques dommages collatéraux suite à son passage -éclat de peinture au perçage, traces noires du pistolet à colle, etc.), mais rien de dramatique, tout a été résolu avant son départ!!!

Au final (éloignez les âmes sensibles non éligibles à la fibre), voici le résultat d'un test de débit (j'ai pris l'offre la moins cher à 100mbps):



C'est plutôt confortable .



Pour revenir au silence de Free, quant on voit ce les témoignages s'accumuler, sur les forums, et même autour de moi (des collègues, des voisins qui se plaignent de "freeze" de la télé qu'ils n'avaient pas avant, à peu près à la même période), je me dis que cela ne peut pas être un hasard!