Poulpette

Si si, j’ai fini par accepter. L’on doit simplement me rappeler pour convenir d’un rendez-vous, car la période est assez chargée et les créneaux qui m’ont été proposés jusqu’à présents n’étaient pas conciliables avec mon emploi du temps.

Bonjour, La hotline a effectivement pris contact avec moi pour convenir d’un rendez-vous. Elle devrait me rappeler prochainement. Pour l’ouverture du ticket (que je n’ai pas spécialement sollicitée, à dire vrai), j’avoue avoir ironisé auprès du compte Twitter de la société. Il s’agit bien évidemment d’une personne comme vous de l’autre côté de l’écran, à gérer le compte, mais un compte Twitter d’entreprise étant à mon sens bien moins personnel qu’un interlocuteur spécifique sur un forum (comme vous l’êtes ici), je ne cache pas ne pas avoir trop de mal à mettre moins de forme face à une « entité » (je ne me le serais pas permis avec vous, par exemple). Et je constate avec étonnement que l’ironie sur les réseaux sociaux, à la vue de tous, porte visiblement ses fruits (ce que j’avais toujours eu du mal à croire) puisque votre collègue qui gère le compte (du moins celui qui s’en occupait le jour-là), après m’avoir demandé mon numéro de ligne, a immédiatement ouvert un ticket, demandé à faire intervenir un technicien, etc. Quand je vois que certains ici ou ailleurs galèrent parfois à joindre la hotline, demande l’ouverture d’un ticket, attende que la ligne soit d’abord surveillée puis éventuellement qu’un technicien intervienne plusieurs jours ou semaines après, je me dis pour la première fois de ma vie d’internaute qu’en fait, les réseaux sociaux ont un poids certain. Je crains tout de même que le passage du technicien ne donne rien, au vu de ce qu’il se passe pour d’autres abonnés, mais dans tous les cas, j’ai été surprise de la rapidité de prise en compte du dossier…

Mon énervement n’est bien évidemment pas dirigé vers vous personnellement, noreto. Mon foyer n’est d’ailleurs pas le plus à plaindre, mais il est vrai que la société que vous représentez commence visiblement à en agacer plus d’un. L’un de vos collègues a ouvert un ticket, proposait l’intervention d’un technicien (je devine, hélas, le résultat) demain ou vendredi prochain. Cela ne sera malheureusement pas possible en raison de contraintes professionnelles, je reporterai donc à une date ultérieure (nous ne sommes plus à quelques jours près, si je puis dire). J’ai bien conscience que la source des déconnexions peut varier d’un abonné à l’autre. Free ne peut cependant pas nier le nombre croissant de dysfonctionnements similaires, notamment sur les v5, et dont l’origine reste a priori inexpliquée (une ligne sale par exemple [ce qui n’est pas notre cas], je suppose, couperait sans cesse… aucune raison logique à ce qu’elle soit stable un mois, instable deux jours, de nouveau sable trois jours puis à nouveau instable une semaine…). Nous ne sommes d’ailleurs pas des gens très procéduriers en ne prétendons à aucun remboursement (les courriers A/R seraient arrivés depuis longtemps, sinon) particulier. Nous prétendons simplement avoir droit à un service pour lequel nous payons tous les mois. Quant à l’appel gratuit… oui, depuis la Freebox, comme vous dites. Nous n’avons pas de téléphone Freebox et, quand bien même, comment joindre la hotline via la box si le problème consiste justement en une interruption constante de la connexion ? C’est là où chez Free (comme d’autres, pour le coup ; vous n’êtes pas les seuls) il y a un os dans le pâté, comme on dit.

Merci pour le retour, Arthur. J’espère toutefois que cela concernera effectivement tout le monde… les déconnexions en rafales pour un abonnement qui n’est plus à 29,90 € alors qu’au final, les services ne sont pas pleinement utilisables, cela devient plus qu’énervant. En tout cas, au moins un abonné qui voit son problème être résolu (du moins je l’espère). C’est tout de même un comble qu’ils testent des lignes en sachant que cela peu entraîner des problèmes et que les abonnés concernés ne soient pas mis au courant. C’est se moquer du monde, à ce stade.

Bonjour, J’espère que la personne « 100 % sûre » aura de bonnes nouvelles à apporter à Arthur aux alentours de 14 heures. J’émets toutefois un gros doute. Pour ma part, je suis « 100 % sûre » que les déconnexions en rafales sont toujours au rendez-vous. Je ne les compte plus depuis ce matin.

Bonjour ! Allez, juste pour me montrer solidaire, voici mes dernières désynchronisations. Et ce ne sont là que les dernières, car depuis la reconnexion de la box il y a quelques heures, les problèmes se produisent en rafale. En juillet dernier, les déconnexions ont fini pas s’estomper. Le phénomène s’est tout de même produit de nouveau au cours des mois derniers, mais cela restait en général de l’ordre du supportable. Depuis quelques jours en revanche, impossible de faire quoi que ce soit. En toute honnêtement, je ne tiens pas à me fatiguer à appeler la hotline. Je vois comment cela se passe avec les autres personnes qui rencontrent des problèmes : presque aucun geste commercial n’est fait (ça arrive, mais trop rarement selon moi au vu des problèmes connus de Free). Heureusement que j’ai toujours convaincu mon foyer de ne pas passer en triple-play, cela permet au moins d’avoir toujours des télévisions fonctionnelles et une ligne fixe disponible. Moi qui ai ma télé reliée à la box, en revanche, c’est autre chose. Comme je l’ai dit sur Twitter à Free, j’avais presque moins de problèmes de déconnexions intempestives à l’époque du 56K chez AOL (c’est dire, donc !)… Bref, et depuis que j’ai cité mes logs, il va de soi que j’ai rencontré je ne sais combien de pertes de syncho supplémentaires. J’attends de voir si ce qui a été dit à Arthur par une haut placée est vrai. Dans le cas contraire, si je vois que cela continue ainsi et que les témoignages du genre continuent d’affluer, je pense qu’il sera temps d’aller voir ailleurs. Je n’avais pourtant pas eu à me plaindre de Free pendant de nombreuses années (dire le contraire serait mentir), mais là, franchement…

Bonsoir, Au fond, je pense que c’est bien beau d’attendre sans cesse, d’écouter les promesses, mais au bout d’un moment, je pense qu’il faut arrêter de se voiler la face (je m’inclus dans le lot, bien sûr). Il est agréable de voir que certains employés comme noreto répondent autant que possible aux demandes sans cesse plus nombreuses au sujet de ces histoires de déconnexions intempestives (je ne vous raconte pas la galère pour envoyer ce message…), qu’ils restent courtois malgré l’énervement et l’agacement de certains abonnés (et à titre personnel, je les remercie), mais quelques personnes ne représentent pas la société ni même les actions mises en œuvre. Après quelques recherches, je remarque que les problèmes de ce genre ont commencé à être reportés de façon régulière en 2012. Certains ont réussi à obtenir des résultats en tapant fort sur la table et au bout de plusieurs semaines de bataille. Mais en réalité, à part « mettre la ligne sous surveillance » (et la plupart du temps, étrangement, tout va toujours bien…), éventuellement ouvrir un ticket GAMOT (mes maigres compétences de geek du dimanche sont dépassées dès que l’on parle de choses du genre) qui est souvent fermé puis rouvert à plusieurs reprises pour certains abonnés et, dans le meilleur des cas, le passage d’un technicien qui constate toujours que tout va bien ou que « ah ben oui, y a bien un problème, mais on ne peut rien faire », qu’est-ce que Free met réellement en œuvre ? Depuis deux bonnes années, les réclamations au sujet des déconnexions se font sans cesse plus nombreuses sur différents forums, et à l’heure actuelle, personne n’a jamais vraiment eu d’explication. La première que je vois est celle qu’a obtenu Arthur il y a quelques jours. Mais le « C’est 100 % sûr », ça fait un peu comme les enfants qui souhaitent obtenir quelque chose de leurs parents et leur sortent « allez, s’te plaît ! J’te jure que je te ferai plus jamais crier ! »… On sait tous que ce ne sont que des paroles. Pour ma part, cela fait 10 ans bientôt que mon foyer est chez Free. Les premières années : rien à dire. Les problèmes ont commencé, comme tout le monde, avec le splendide débit auquel nous avons droit sur YouTube. Mais admettons, cela pouvait encore être supportable. Depuis juillet, je rencontre des déconnexions intempestives régulières (j’avais ouvert un sujet sur ce forum, mais voyant comment ça se passe pour d’autres clients, j’ai laissé tomber, car je sais que rien ne sera réglé). Il y a des périodes durant lesquelles tout est presque normal. L’on pourrait croire à ce moment-là que « ça y est, c’est enfin réglé ! », puis ça repart de nouveau, plus ou moins violemment. Aujourd’hui, j’avais deux fichiers de 3 Mo chacun en moyenne à envoyer sur un serveur. Avec les déconnexions de quelques secondes toutes les 8 à 12 secondes en moyenne, cela plantait sans cesse. Il m’a fallu près de 35 minutes pour y parvenir. Chez Free, on trouve cela normal ? S’il est vrai que cela provient de chez eux (vu le nombre de cas reportés, on se doute tous que cela ne vient pas forcément des clients) et que c’est « sûr à 100 % » que ce sera réglé sous peu, tant mieux. Au bout de deux ans bientôt pour certains, il serait temps, non ? Mais je ne me berce pas d’illusions pour ma part : je sais que rien ne bougera. En tout cas, j’attends encore un peu, mais je pense moi aussi aller voir ailleurs. On ne peut pas laisser les clients dans le flou et les balader sans cesse. Ce n’est pas correct. Et des frais de résiliation quand on rencontre autant de problèmes, un renvoi à la charge du client quand on est abonné depuis plusieurs années, c’est tout aussi peu commercial. Je ne parle même pas du changement de matériel (que l’on nous propose gratuitement au bout d’un certain nombre d’années pour nous « remercier de notre fidélité »), payant aussi, quand on sait que les nouveaux clients, eux, ont le matériel le plus à jour pour trois fois rien (mais c’est normal, il faut bien appâter le client ; ça, ce n’est pas propre à Free, ils le font tous). Bref. Merci pour toutes ces informations, Arthur. J’ose espérer qu’ils se décideront enfin et à communiquer, et à se bouger un peu. Tiens d’ailleurs, Free, et vous, des déconnexions intempestives, vous en avez dans vos locaux ? C’est juste pour savoir, comme ça, en passant… Et votre débit sur YouTube est comment ?

Bonjour, Merci de votre réponse, noreto. Je vois que vous indiquez des erreurs CRC et HEC que je n’ai pas sur mes relevés. Est-ce normal qu’il y en ait parfois (j’ai de temps en temps noté des erreurs CRC pour le débit descendant) alors qu’à d’autres moments leur nombre passe à zéro ? C’était le cas avant-hier et ça l’est encore ce matin. La ligne a été relativement stable hier (une bonne dizaine d’heures sans aucune perte de synchro) et part de nouveau en vrille depuis ce matin. Concernant les liens que vous m’indiquez, je les avais déjà consultés. Comme je le disais, les connectiques sont propres. On y parle de rallonges… Effectivement, ce n’est pas toujours optimal, mais dans certains cas, on ne peut pas vraiment faire autrement. La Freebox est sur une rallonge récente et propre et n’a jamais eu de problèmes jusqu’à présent (quant à hier, où la connexion était plus stable, rien n’a été changé non plus…). Pas de logiciel P2P d’installé non plus. Je vais tenter de joindre l’assistance en ligne, dans ce cas (si la connexion tient…), car dans l’immédiat (aujourd’hui du moins) je n’ai pas le temps de téléphoner et d’attendre je ne sais combien de temps qu’un assistant soit disponible. Si l’assistance en ligne ne donne rien, je téléphonerai d’ici la fin de semaine. Affaire à suivre…

C’est encore moi. Ayant mis assez longtemps avant de pouvoir poster ce sujet (avec les pertes de synchro, ce n’est pas évident), je reposte juste un exstrait de mon journal de connexions/déconnexions tout récent, pour vous donner une idée d’où j’en suis à l’heure actuelle. =========================== Informations générales :======================== Modèle Freebox ADSL Version du firmware 1.5.20 Mode de connection Dégroupé Temps depuis la mise en route 4 heures, 45 minutes Téléphone :=========== Etat Ok Etat du combiné Raccroché Sonnerie Inactive Adsl :====== Etat Showtime Protocole ADSL2+ Mode Interleaved Descendant Montant -- -- Débit ATM 10234 kb/s 685 kb/s Marge de bruit 5.60 dB 101.50 dB Atténuation 40.00 dB 22.30 dB FEC 83 18903087 CRC 0 0 HEC 0 675654 Journal de connexion adsl : --------------------------- Date Etat Débit (kb/s) -- -- -- 21/07/2014 à 19:39:40 Connexion 10234 / 685 21/07/2014 à 19:39:17 Déconnexion 21/07/2014 à 19:38:45 Connexion 10287 / 689 21/07/2014 à 19:38:22 Déconnexion 21/07/2014 à 19:37:36 Connexion 10328 / 697 21/07/2014 à 19:37:12 Déconnexion 21/07/2014 à 19:36:14 Connexion 10357 / 705 21/07/2014 à 19:35:50 Déconnexion 21/07/2014 à 19:35:16 Connexion 10394 / 697 21/07/2014 à 19:34:52 Déconnexion 21/07/2014 à 19:34:01 Connexion 10398 / 718 21/07/2014 à 19:33:37 Déconnexion 21/07/2014 à 19:32:57 Connexion 10361 / 718 21/07/2014 à 19:32:33 Déconnexion 21/07/2014 à 19:32:01 Connexion 10414 / 726 21/07/2014 à 19:31:37 Déconnexion 21/07/2014 à 19:30:44 Connexion 10394 / 722 21/07/2014 à 19:30:21 Déconnexion 21/07/2014 à 19:29:28 Connexion 10860 / 951 21/07/2014 à 19:29:05 Déconnexion 21/07/2014 à 19:27:43 Connexion 10844 / 871 21/07/2014 à 19:27:10 Déconnexion 21/07/2014 à 19:26:45 Connexion 10447 / 705 21/07/2014 à 19:26:21 Déconnexion

Bonjour, Résidant chez mes parents (propriétaires de la ligne), je suis pour ainsi dire la seule à utiliser Internet. Nous sommes abonnés Free depuis près de 10 ans et je n’ai jamais noté de problème majeur… jusqu’au 10 juillet dernier environ. Depuis plus d’une semaine, des déconnexions intempestives ont fait leur apparition. J’ai pu constater au cours de mes recherches que j’étais loin d’être la seule dans ce cas… Comme pour beaucoup de monde, ces déconnexions sont très fréquentes (parfois toutes les trente secondes) et ne répondent à aucune logique de régularité. Faisant attention à mes données personnelles et résidant dans une petite ville, je me permets de ne pas divulguer publiquement le nom de mon NRA (mais que je pourrai bien sûr fournir en MP aux personnes qui seraient habilitées à m’aider). Voici par exemple le journal de la box depuis son dernier reboot. ============================ Informations générales :======================== Modèle Freebox ADSL Version du firmware 1.5.20 Mode de connection Dégroupé Temps depuis la mise en route 3 heures, 30 minutes Téléphone :=========== Etat Ok Etat du combiné Raccroché Sonnerie Inactive Adsl :====== Etat Showtime Protocole ADSL2+ Mode Interleaved Descendant Montant -- -- Débit ATM 10538 kb/s 750 kb/s Marge de bruit 6.20 dB 2.90 dB Atténuation 40.00 dB 22.20 dB FEC 1129 18479746 CRC 0 0 HEC 0 664292 Journal de connexion adsl : --------------------------- Date Etat Débit (kb/s) -- -- -- 21/07/2014 à 18:09:54 Connexion 10538 / 750 21/07/2014 à 18:09:31 Déconnexion 21/07/2014 à 18:08:37 Connexion 10460 / 753 21/07/2014 à 18:08:13 Déconnexion 21/07/2014 à 17:48:51 Connexion 10526 / 753 21/07/2014 à 17:48:28 Déconnexion 21/07/2014 à 17:43:04 Connexion 10526 / 770 21/07/2014 à 17:42:40 Déconnexion 21/07/2014 à 17:00:41 Connexion 10598 / 790 21/07/2014 à 17:00:18 Déconnexion 21/07/2014 à 16:59:46 Connexion 10558 / 806 21/07/2014 à 16:59:22 Déconnexion 21/07/2014 à 16:44:51 Connexion 10542 / 778 21/07/2014 à 16:44:27 Déconnexion 21/07/2014 à 16:43:09 Connexion 10598 / 802 21/07/2014 à 16:42:45 Déconnexion 21/07/2014 à 16:40:13 Connexion 10554 / 794 21/07/2014 à 16:39:49 Déconnexion 21/07/2014 à 16:39:29 Connexion 10650 / 830 21/07/2014 à 16:39:05 Déconnexion 21/07/2014 à 16:06:30 Connexion 10615 / 770 21/07/2014 à 16:06:06 Déconnexion 21/07/2014 à 16:04:48 Connexion 10582 / 766 21/07/2014 à 16:04:24 Déconnexion 21/07/2014 à 16:03:37 Connexion 10702 / 786 21/07/2014 à 16:03:13 Déconnexion 21/07/2014 à 16:00:45 Connexion 10619 / 753 21/07/2014 à 16:00:21 Déconnexion 21/07/2014 à 14:57:54 Connexion 10607 / 753 21/07/2014 à 14:57:30 Déconnexion 21/07/2014 à 14:56:59 Connexion 10586 / 766 21/07/2014 à 14:56:35 Déconnexion Mise en route Connexion 10685 / 766 Wifi :====== Etat Ok Modèle Ralink RT2880 Canal 11 État du réseau Activé Ssid freebox Type de clé WPA (TKIP+AES) FreeWifi Actif FreeWifi Secure Actif =============================== Un petit exemple de ce matin, aussi (je n’avais pas gardé le reste des informations). =============================== Date Etat Débit (kb/s) -- -- -- 21/07/2014 à 08:18:08 Connexion 10526 / 730 21/07/2014 à 08:17:44 Déconnexion 21/07/2014 à 08:15:16 Connexion 10476 / 753 21/07/2014 à 08:14:52 Déconnexion 21/07/2014 à 08:14:00 Connexion 10456 / 770 21/07/2014 à 08:13:36 Déconnexion 21/07/2014 à 08:13:05 Connexion 10526 / 766 21/07/2014 à 08:12:41 Déconnexion 21/07/2014 à 08:11:23 Connexion 10533 / 741 21/07/2014 à 08:10:59 Déconnexion 21/07/2014 à 08:09:36 Connexion 10554 / 741 21/07/2014 à 08:09:12 Déconnexion 21/07/2014 à 08:07:54 Connexion 10526 / 730 21/07/2014 à 08:07:30 Déconnexion 21/07/2014 à 08:06:12 Connexion 10526 / 730 21/07/2014 à 08:05:48 Déconnexion 21/07/2014 à 08:04:38 Connexion 10538 / 734 21/07/2014 à 08:04:15 Déconnexion 21/07/2014 à 08:03:10 Connexion 10526 / 730 21/07/2014 à 08:02:47 Déconnexion 21/07/2014 à 08:02:06 Connexion 10526 / 734 21/07/2014 à 08:01:42 Déconnexion 21/07/2014 à 08:01:11 Connexion 10526 / 738 21/07/2014 à 08:00:47 Déconnexion =============================== Il y a bien sûr eu beaucoup d’autres déconnexions entre les deux périodes et l’heure à laquelle je rédige ces lignes (18 h 31). Je dispose d’une Freebox V5 HD que Free nous a fait parvenir en novembre/décembre 2011 (un remplacement que nous n’avons pas sollicité ; c’était en remerciement de la fidélité ou je ne sais plus trop quoi). Nous n’avons pas de téléphone dessus et j’utilise ponctuellement la télé, un petit poste situé sur mon bureau informatique, à côté de l’écran du PC. Il n’y a eu aucun changement récent dans l’installation électrique. Rien qui n’a sauté non plus. Les connectiques sont propres et il n’y a, de ce que l’on m’a dit, aucun condensateur. Les deux boîtiers sont posés sur le bureau, sans rien derrière ni rien de posé au-dessus (jamais rien eu dessus). J’ai tenté d’inverser les freeplugs comme j’ai pu voir qu’il était conseillé de le faire, mais je n’ai pas réussi : les embouts des câbles d’alimentation sont légèrement différents (celui du boîtier HD ne passe pas dans la boîtier ADSL). J’ai également tenté de débrancher le boîtier HD et de ne laisser tourner que le boîtier ADSL (après avoir procédé à un hard reboot) mais cela n’a rien changé. Depuis le 9 ou 10 juillet, début des problèmes, rien n’a donc changé de notre côté. Ni installation, ni désinstallation, rien de rien… J’habite dans le Sud et il est vrai qu’en cette période il y a de grosses chaleurs. J’ai lu je ne sais plus trop où que parfois cela pouvait poser des problèmes au niveau des câbles FT. Bien sûr, plus le temps passe, plus le matériel vieilli, mais je n’ai jamais rencontré de problème similaire l’été, et ce, en près de dix ans d’abonnement. Je n’ai pas non plus tenté de joindre Free au téléphone pour l’instant, et ce, pour plusieurs raisons. — Tout d’abord parce que je sais que c’est le marathon pour les avoir (et que cela alourdit la facture). — Ensuite parce que l’on a parfois du mal à avoir autre chose qu’une réponse préformatée : je me souviens avoir appelé il y a quelques années pour je ne sais plus quel problème, et j’avais beau expliquer que j’avais une V4 et aucune télé reliée à la box, la personne que j’avais s’obstinait à me demander de me rendre dans le menu de la télé… — Enfin parce que des quelques forums que j’ai pu parcourir (y compris celui-ci), je constate que de nombreux abonnés rencontrent le même type de problème et que dans la plupart des cas, des tickets sont ouverts, puis fermés, puis rouverts, puis fermés à nouveau, des techniciens passent et constatent bien un problème sans pouvoir définir clairement d’où cela vient (et ce, même lorsque dans certains cas des employés FT viennent avec le technicien Free), mais au final, je n’ai pas vu grand-monde poster de happy hend, ce qui me laisse quelque peu dubitative (d’autant que dans beaucoup de cas, visiblement, cela ne vient pas directement de l’installation des abonnés ; cela semble souvent externe)… Comment expliquer que de tels problèmes surviennent soudainement, « sans prévenir » (j’entends par là que dans mon cas, si j’avais constaté un début de déconnexions fréquentes dans les semaines passées, j’aurais pu me dire que cela couvait quelque chose, mais non, il n’y avait rien ; rien de significatif, en tout cas) ? Je suis étudiante en double cursus et l’un d’eux m’impose d’être souvent chez moi, donc j’ai la box en face de moi plusieurs heures par jour et sais donc globalement si la connexion tenait ou non avant l’arrivée des problèmes. De plus, avant la rentrée, je vais vraiment avoir besoin d’une connexion stable, car beaucoup de cours ou encore d’examens nécessitent une connexion Internet qui tienne la route, de même que des TD auxquels il faut s’inscrire rapidement à une heure donnée, donc si la connexion coupe toutes les quinze ou trente secondes comme en ce moment, c’est un peu mort (et je ne parle pas de la peur que j’ai à présent d’effectuer le moindre achat en ligne… des fois que la connexion lâche pile au moment de la transaction…). Auriez-vous déjà des pistes à me donner ? S’il le faut vraiment (je crois que cela s’imposera, de toute façon), je tenterai de joindre Free dans la semaine… Merci de m’avoir lue.