Stopper un abonnement pour non résultats du FAI

[Shadow44]

Bonjour, je vous contacte au sujet de ma Freebox One. Nous avons souscrit un forfait chez eux au mois de Janvier lors de notre déménagement ; grave erreur et pourtant je connaissais déjà leur "qualité" mobile que j'avais fui. C'est un forfait à 30€ et avec engagement de 12 mois, pour de la VDSL. A la souscription on nous promets un débit d'au moins 35 méga (nous sommes à 935 mètres pour la longueur de la ligne). Les 15 premiers jours, tout fonctionnait très bien, et nous avions un débit maximal de 27-28. Lorsque j'avais appelé pour signaler ça, on me dit que j'ai une des meilleures connexions de France et que c'est parfait ... Merci mais je sors d'un forfait fibre Orange avec 900 méga+. 

Il y a déjà 2 mois, j'ai demandé à faire un échange suite au dysfonctionnement de la box. Je n'ai toujours pas de nouvelles et pourtant celle ci a été prise en compte le 04/02/2019. Il est presque impossible de regarder la télé sans que l'image soit saccadée, un écran noir ou encore le son qui se coupe, que ce soit du direct ou un autre service. Malgré de nombreux reboot ça n'y change rien. Les différents câbles HDMI ont bien évidemment été testés, ainsi que les différents ports de la télé. Le service de replay fonctionne 1 fois sur 5 (problèmes cités précédemment). Quand à la connexion internet, on nous a promis du 35 méga minimum à la souscription du contrat ; on atteint les 29-30 "théoriques" d'après la box, mais nous avons réellement 26-27 dans les meilleurs jours. Malgré des essais de réglages de "modes" via le site, rien n'y change et la connexion n'est pas du tout stable, nous avons même atteint le seuil record de moins de 1 méga en download et 0 en upload. Non il n'y avait pas d'autres appareils connectés ou de téléchargements lancés à ce moment. 
Au téléphone avec un conseiller, on m'explique que la Freebox One est nouvelle et que les premiers clients (comme nous) sont donc les testeurs. Sauf que l'on paye le même prix que d'autres, un abonnement mensuel et avec engagement, qui ne tient pas ses promesses. Chez un autre opérateur, une simple visite en boutique ou 3-4 jours de délais suffisent pour obtenir un changement de matériel ; ici cela fait 2 mois. 

"En vertu des articles 1217 et 1231-1 du Code civil, la responsabilité du fournisseur d'accès internet engagée pour retard ou inexécution contractuelle permet au client abonné de : 
Demander la résolution du contrat 
Obtenir le remboursement des sommes versées pendant la période où la connexion Internet fonctionnait mal ou ne fonctionnait pas 
Se faire indemniser en cas de préjudice résultant du retard ou du problème de connexion Internet 
En vertu de l'obligation de résultat du FAI, l'abonné peut en outre exiger l'exécution des obligations par le fournisseur d'accès Internet - remise en état du service de connexion, travaux de réparation sur la ligne en cas de panne de réseau..." 

Extraits du contrat : 
ARTICLE 9. QUALITE DE SERVICE 
(...) 
9.2. Délai de rétablissement de l’accès : 15 jours ouvrés à compter de la 
signalisation de l’abonné. 
9.3. Délai de rétablissement des services : dès lors que l’accès est 
fonctionnel, les délais de rétablissement sont les suivants à compter de la 
signalisation : (...) Service TV & radio : 24 
heures ; Service Internet : 24 heures (...) 

DÉBIT ESTIMÉ 
En VDSL : débit descendant atteignable en général entre 1Mbit/s et 15Mbit/s, pouvant être compris 
entre 15Mbit/s et 50Mbit/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 km) 

Nous avons envoyé une lettre en A/R à l'adresse de Paris, mais nous aurons surement une réponse bateau. Après renseignements chez d'autres opérateurs, on ne peut pas non plus bloquer les prélèvements, sinon nous seront inscrits dans leurs fichiers et il nous sera impossible de souscrire de nouveau un contrat internet ou mobile pendant 5 ans. 
Y a t'il un moyen de se retourner contre eux ou de résilier sans frais, pour ne pas être pris pour des pigeons pendant encore des mois ? J'ai déjà appelé une bonne dizaine de fois (en plus des mails/tchat), compliqué de tomber sur quelqu'un qui comprend le problème et qui ne vous insulte pas de débile quand vous lui parlez de variation de débit. J'ai aussi des preuves photos/vidéos des bugs rencontrés.

Merci pour votre lecture et vos réponses   

[Gérard 85]

Le 11/04/2019 à 11:27, Shadow44 a dit :

Bonjour, je vous contacte au sujet de ma Freebox One. Nous avons souscrit un forfait chez eux au mois de Janvier lors de notre déménagement ; grave erreur et pourtant je connaissais déjà leur "qualité" mobile que j'avais fui. C'est un forfait à 30€ et avec engagement de 12 mois, pour de la VDSL. A la souscription on nous promets un débit d'au moins 35 méga (nous sommes à 935 mètres pour la longueur de la ligne). Les 15 premiers jours, tout fonctionnait très bien, et nous avions un débit maximal de 27-28. Lorsque j'avais appelé pour signaler ça, on me dit que j'ai une des meilleures connexions de France et que c'est parfait ... Merci mais je sors d'un forfait fibre Orange avec 900 méga+. 

Il y a déjà 2 mois, j'ai demandé à faire un échange suite au dysfonctionnement de la box. Je n'ai toujours pas de nouvelles et pourtant celle ci a été prise en compte le 04/02/2019. Il est presque impossible de regarder la télé sans que l'image soit saccadée, un écran noir ou encore le son qui se coupe, que ce soit du direct ou un autre service. Malgré de nombreux reboot ça n'y change rien. Les différents câbles HDMI ont bien évidemment été testés, ainsi que les différents ports de la télé. Le service de replay fonctionne 1 fois sur 5 (problèmes cités précédemment). Quand à la connexion internet, on nous a promis du 35 méga minimum à la souscription du contrat ; on atteint les 29-30 "théoriques" d'après la box, mais nous avons réellement 26-27 dans les meilleurs jours. Malgré des essais de réglages de "modes" via le site, rien n'y change et la connexion n'est pas du tout stable, nous avons même atteint le seuil record de moins de 1 méga en download et 0 en upload. Non il n'y avait pas d'autres appareils connectés ou de téléchargements lancés à ce moment. 
Au téléphone avec un conseiller, on m'explique que la Freebox One est nouvelle et que les premiers clients (comme nous) sont donc les testeurs. Sauf que l'on paye le même prix que d'autres, un abonnement mensuel et avec engagement, qui ne tient pas ses promesses. Chez un autre opérateur, une simple visite en boutique ou 3-4 jours de délais suffisent pour obtenir un changement de matériel ; ici cela fait 2 mois. 

"En vertu des articles 1217 et 1231-1 du Code civil, la responsabilité du fournisseur d'accès internet engagée pour retard ou inexécution contractuelle permet au client abonné de : 
Demander la résolution du contrat 
Obtenir le remboursement des sommes versées pendant la période où la connexion Internet fonctionnait mal ou ne fonctionnait pas 
Se faire indemniser en cas de préjudice résultant du retard ou du problème de connexion Internet 
En vertu de l'obligation de résultat du FAI, l'abonné peut en outre exiger l'exécution des obligations par le fournisseur d'accès Internet - remise en état du service de connexion, travaux de réparation sur la ligne en cas de panne de réseau..." 

Extraits du contrat : 
ARTICLE 9. QUALITE DE SERVICE 
(...) 
9.2. Délai de rétablissement de l’accès : 15 jours ouvrés à compter de la 
signalisation de l’abonné. 
9.3. Délai de rétablissement des services : dès lors que l’accès est 
fonctionnel, les délais de rétablissement sont les suivants à compter de la 
signalisation : (...) Service TV & radio : 24 
heures ; Service Internet : 24 heures (...) 

DÉBIT ESTIMÉ 
En VDSL : débit descendant atteignable en général entre 1Mbit/s et 15Mbit/s, pouvant être compris 
entre 15Mbit/s et 50Mbit/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 km) 

Nous avons envoyé une lettre en A/R à l'adresse de Paris, mais nous aurons surement une réponse bateau. Après renseignements chez d'autres opérateurs, on ne peut pas non plus bloquer les prélèvements, sinon nous seront inscrits dans leurs fichiers et il nous sera impossible de souscrire de nouveau un contrat internet ou mobile pendant 5 ans. 
Y a t'il un moyen de se retourner contre eux ou de résilier sans frais, pour ne pas être pris pour des pigeons pendant encore des mois ? J'ai déjà appelé une bonne dizaine de fois (en plus des mails/tchat), compliqué de tomber sur quelqu'un qui comprend le problème et qui ne vous insulte pas de débile quand vous lui parlez de variation de débit. J'ai aussi des preuves photos/vidéos des bugs rencontrés.

Merci pour votre lecture et vos réponses   

Résiliez en AR en précisant que vous demandez le remboursement sur la période du....au.... vu l'article ....

si le remboursement ne viens pas, retournez vous vers un médiateur, cela vous coûtera un timbre fiscal ( 30€ si j'ai bonne mémoire).

L'urgence pour vous est de trouver un fournisseur. En ce qui me concerne depuis ma lettre de résiliation chez Free, pour la Freebox Delta qui n'a jamais fonctionné correctement, je suis passé chez RED SFR, et pour 17€ et un débit identique,  pas mal de chaines TV, pas d'options bidons qui ne servent à rien( ou font doublon )avec la Freebox Delta, dont on ne se sert pas, exemple une inscription a Netfleex pour 7€ dont le débit est nul, donc obligation de prendre un complément pour la HD si on veut que ce soit regardable etc...

Je suis très satisfait, car, avec RED  SFR je gagne 32€ par mois (49€ moins 17€), qui dit mieux ? Et je ne parle même pas des 10€ par mois supplémentaire pendant 4 ans que Free m'a obligé à prendre sinon pas de player et donc pas de Delta, et oui c'est tout ou rien si vous optez pour la Delta...J'ai préférer RIEN, (un peu tard). MERCI FREE !!