Defaut de fonctionnement fibre : peut-on exiger le passage d'un technicien?

[Spring]

Bonjour,

 

Suite à un incident ouvert le 26/06 à la hotline de free, je n'ai aucune action débutée sur ma console d'assistance pour investiguer, juste le ticket d'ouverture d'incident

 

Y a t-il une deadline à partir de laquelle on peut légitimement demandé à free d'avoir ouvert au moins une action en vue de réparer le défaut de service?

 

Peut-on demander à recevoir la visite d'un technicien pour constater ledit défaut? (ma Freebox n'est pas en erreur)Si oui au bout de combien de temps?

 

J'en suis à 7 jours sans internet ni télé (mais avec le téléphone) sans aucune indication que Free ait commencé à s'interroger sur mon problème.

Modifié le 2 juillet 2015 par Spring

[Spring]

Bonjour,

 

J+10 depuis l'ouverture de l'incident.

 

Aujourd'hui j'ai tenté de rappeler free, j'ai basculé sur le service commercial ou j'ai eu un accueil des plus désagréables (j'aimerais beaucoup être interrogée sur cet échange...)

Il en ressort :

-que ma ligne est en observation depuis maintenant 10j sans qu'aucune action n'ait été engagée.

-qu'on refuse de me transférer au service technique pour donner le résultat des tests que j'ai fait de mon coté pour vérifier mes éléments derrières la Freebox (qui fonctionnent tous)

-qu'on refuse de m'envoyer un technicien pour constater le disfonctionnement

-qu'on m'informe que le seul moyen d'avoir accès au service technique c'est par le tchat

-qu'on se moque de moi quand j'informe que n'ayant d' internet fonctionnel du fait de l'incident je ne peux pas joindre le tchat ("c'est dommage pour vous madame, vous auriez dû être plus explicite quand vous les avez eu la première fois sur vos problèmes maintenant vous n'avez plus qu'à attendre" (sic) )

 

-heureusement que les CGV annoncent qu'un technicien intervient gratuitement sous 10h ouvrées "quand le problème technique n'a pas été résolu par téléphone"

 

Personne n'a une idée pour faire cesser cette prise d'otage autre que résilier? (ce qui ne devrait pas tarder à arriver)

Modifié le 6 juillet 2015 par Spring

[Spring]

J+15 sans internet ni télé

J+14 depuis l'ouverture d'incident.

 

depuis le déploiement du nouveau firmware mardi ma Freebox est maintenant coincée en étape 7 (échec de téléchargement) depuis  plus de 72H et n'est plus authentifiée.

 

J'ai été contactée par le service abonné de free  mercredi 8/07 suite à une demande d'information sur la résiliation

 

Par contre le service fibre dont je dépend  n'a toujours pas entamé la moindre action depuis 15J et ce malgré l'assurance du service abonné qu'ayant noté mon disfonctionnement manifeste (oui coincé en étape 7 ça interpelle ça a l'air assez inédit comme situation), mon statut avait été priorisé....eux mêmes ne pouvant engager d'action car j'étais un abonné fibre.

 

Comme quoi la fibre n'est décidément pas la panacée... le sav n'a pas l'air d'avoir intégré de processus pour la gérer correctement  car je suppose quand même que 15J pour initier la prise en charge d'un disfonctionnement n'est pas un délai correspondant à la certification NF de free......

Modifié le 10 juillet 2015 par Spring

[Spring]

J+26 sans internet ni télé

J+25 depuis l'ouverture de l'incident

J+14 avec une Freebox coincée en étape 7

J+5 depuis l'échange de Freebox : toujours coincée en étape 7 et cette fois ci sans plus aucun service.

 

 

Bientôt un mois que j'ai ouvert un incident au 32 44 suite à un débit inexistant malgré une connexion fibre up (test de débit sur site free.fr sur Freebox 0S, téléchargement de 312K puis plus rien...)

Lors du déploiement de firmware V6,le 7/07, cela a planté ma Freebox en étape 7 (elle n'arrive pas à télécharger le nouveau firmware)

Echange de Freebox validé par le 3244 le 13/07 reçue le 17/07.... n'a fait qu'empirer la situation car je n'ai maintenant plus aucun service (jusqu'à cette date j'avais le téléphone).

Rappel du 3244 le 17/07 : les deux Freebox ayant le même comportement ce n'était donc pas un problème de Freebox server : info remontée au service fibre.

 

Sauf que depuis le 26/06 le service fibre n'a jamais engagé la moindre action en vue de résoudre l'incident, le service qualité de free a, soit disant, passé mon dossier en prioritaire le 8/07 mais personne ne m'a contacté et mon ticket n'évolue toujours pas, ....

 

Aucune information depuis bientôt 4 semaines, aucune visibilité sur une quelconque prise en charge encore moins sur un délai de résolution...