AlbinR Posté(e) le 25 août 2020 Signaler Posté(e) le 25 août 2020 Bonjour à toutes et à tous, Je viens partager mon expérience Free vécue ce dernier mois au cas où cela puisse être utile, et au cas où cela puisse faire avancer mon schmilblick. Je suis abonné adsl depuis mai 2016 avec comme identifiant technique actuel 0478236793, en dégroupage total, NRA CAL69. Ma box est une Revolution. Je n'ai jamais eu de problème jusqu'à il y a peu. Le 23/07/2020 je reçois un mail de free me signalant la coupure de ma ligne. N'étant pas chez moi à ce moment, j'attends mon retour le 02/08 pour constater que la box est en étape 4. J'appelle le 3244, on me confirme l'écrasement de ma ligne ( ou "slamming" ). J'ai un voisin qui vient d'emménager dans mon immeuble. J'ai bien précisé que je n'ai jamais répondu à aucun démarchage ni entamé une procédure de changement d'opérateur. Je constate au fur et à mesure dans mon Espace Abonné que mon identifiant technique a changé ( avant j'avais un 04700... de mémoire, en tout cas des 0 au début, et non un 0478... ), sur mon espace abonné j'ai un suivi de commande où je suis bloqué à l'étape 3 avec une erreur de France Télécom, refusant la commande. Le 12/08 Je recontacte le 3244 pour relancer le ticket. L'interlocuteur Free me transmet un lien avec lequel j'envoie une facture EDF qui spécifie mon numéro d'étage 4 afin d'éviter que ma ligne soit de nouveau écrasée. Il m'explique voir que le voisin de l'étage 5, celui qui a emménagé a ouvert lui aussi un incident et que l'écrasement de ma ligne vient de là. Dans mon espace abonné je vois que chaque étape est suivie comme une création. Ma ligne est rétablie le 18/08/2020 après midi. Je reçois un mail automatique : c'est le même mail de bienvenue qu'on reçoit une fois la ligne créée et fonctionnelle, avec les identifiants etc... Le 24/08 je reçois un courrier de Free daté du 18/08 justement, reprenant le mail et m'invitant à installer ma Freebox. Je décide d'appeler le SAV le lendemain car la lettre parle de surfacturation, alors que je suis à jour de paiement, et qu'au contraire j'étais en train de suivre la procédure pour réclamer un dédommagement suite à l'écrasement dont je fus victime. Le même jour, il est 22h passé, je reçois à nouveau un mail m'annonçant la coupure de ma ligne. Je suis toujours synchronisé, mon adsl fonctionne toujours, je décide d'appeler par précaution le 3244. Je constate alors que mon téléphone ne fonctionne pas. C'est un gigaset associé à la freebox, ça m'est déjà arrivé, je redémarre. L'afficheur me mets erreur 80, puis va redémarrer régulièrement jusqu'à cette erreur 80. Entre temps j'arrive tant bien que mal à joindre quelqu'un au 3244 qui m'annonce à nouveau un écrasement de ligne, qu'il fallait l'intervention d'un technicien en extérieur. Chose que je ne comprends pas, pour moi il y a eu une erreur lors d'un renseignement de l'adresse mac qui a provoqué l'erreur 80, donc il est facile de revenir en arrière. Ce matin 25/08 à 7h, ma box est bloquée à l'étape 2... J'appelle le 3244 dans la matinée pour avoir des précisions, un délai, et prévenir qu'il doit y avoir manifestement en plus de l'écrasement de la ligne une confusion entre les 2 box free ou les 2 lignes. Je sens que je vais devoir batailler pour retrouver un adsl stable, constater une surfacturation avec des frais d'installation sans pouvoir faire autre chose que subir. Bien cordialement, Citer
Invité Posté(e) le 26 août 2020 Signaler Posté(e) le 26 août 2020 Free reste votre unique interlocuteur dans cette affaire. Vous pouvez bien sûr vous faire indemniser : https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html Citer
AlbinR Posté(e) le 27 août 2020 Auteur Signaler Posté(e) le 27 août 2020 Bonjour Franck, Merci et je confirme. Mais un interlocuteur ( je parle du SAV en général* et non des téléopérateurs ) qui n'a pour seules réponses que le ticket est en cours et que le service commercial va m'appeler pour l’indemnisation ( pour mon 1 er écrasement j'attends toujours leur appel ) , j'ai envoyé un recommandé AR puisque les écrits restent. Pas de réponse non plus sur l'origine du problème, pas le droit de dire que le dossier est chez Orange / France télécom, quel est l'opérateur tiers qui a provoqué l'écrasement, le délai de rétablissement, pourquoi je reçoit leur mail de coupure de ligne à 22h00 10 minutes avant la coupure réelle... Hier, lors de ma relance, j'ai appris que ma ligne était rétablie ( "vous devez avoir l'heure qui s'affiche!") puis que le ticket est toujours en cours après avoir répondu que non j'étais toujours en étape 4. Ce qui n'est pas très pro, donc je demande à parler à un supérieur pour bien redonner tous les éléments, la réponse est que le responsable est en congés (...), donc à un moment, pour moi, l'interlocuteur unique n'est qu'un guichet d'ouverture de ticket et un intermédiaire inutile. Et par extension, si l'on veut supprimer l'intermédiaire, on va chez l'opérateur historique... Bonne journée! Citer
Invité Posté(e) le 28 août 2020 Signaler Posté(e) le 28 août 2020 Le 27/08/2020 à 08:49, AlbinR a dit : Pas de réponse non plus sur l'origine du problème, pas le droit de dire que le dossier est chez Orange / France télécom, quel est l'opérateur tiers qui a provoqué l'écrasement, le délai de rétablissement Vous n'aurez pas plus d'info en étant chez Orange. J'ai subi un écrasement de ligne en étant chez eux et jamais, je n'ai su l'opérateur fautif. Citer
AlbinR Posté(e) le 31 août 2020 Auteur Signaler Posté(e) le 31 août 2020 (modifié) Bonjour! Je suis d'accord avec toi Franck, obtenir ce genre d'information au 3244 est impossible. Il faut les obtenir soit même ou lors d'un passage en justice où l'on pourra avoir connaissance du dossier, mais cette action est plutôt réservée à une entreprise... J'ai donc pu obtenir des infos. Mon nouveau voisin à l'étage au dessus est passé ce weekend, j'ai pu causer avec lui. Il a demandé une création de ligne à Sosh à la place de l'ancienne en donnant le nom du précédent abonné ( il me l'a correctement cité ). Sosh n'arrivait pas à le localiser. Sosh lui a d'ailleurs affirmé que l'adresse n'était pas éligible à la fibre ( l'immeuble est fibré Orange). Du coup Sosh a fait n'importe quoi et a donc écrasé la ligne en Juillet. 3 à 4 semaines mois après,Sosh étant incapable de créer la ligne, mon voisin a fait arrêter tout et a demandé la fibre chez Orange. C'est à ce moment là que j'ai eu ma coupure et un nouvel écrasement... J'ai relancé le 3244 pour verser ces infos au dossier qui est toujours en cours de rétablissement chez Orange. Je suis toujours à l'étape 4 sur la box. Cela fait donc bientôt 6 semaines de problème de ligne, entrecoupées de 6 jours avec une connexion adsl. Je me pose la question suivante: en apprenant un changement de voisin, et donc de ligne opérateur, et pour prévenir l'écrasement, aurait-il fallu que je prévienne mon opérateur en lui faisant mettre une sorte de flag ("pas touche" ou "TPPC") sur ma ligne? Bonne journée! Modifié le 31 août 2020 par AlbinR Citer
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