FREE MOBILE - Litige fin de location smartphone

[mobigeek]

BONJOUR A TOUS et merci d'avance pour l'attention que vous portez à mon sujet !

 

En janvier 2014, j'ai souscrit un contrat de location pour un iPhone 5S.

En octobre 2016, souhaitant changer de mobile et d'opérateur, j'ai pris la décision de résilier la ligne et de renvoyer l’iPhone 5S en location par anticipation, quitte à payer les mois restant dus jusqu’au terme du contrat de location. Je pensais qu’en renvoyant le téléphone, avec une lettre expliquant clairement ma démarche, suffirait. Le mobile était retourné en parfait état physique et de fonctionnement, avec sa boîte complète et tous ses accessoires.

Un mois plus tard je reçois un mail de Free Mobile, expliquant que la « rétractation tardive » était refusée et que le mobile allait m'être renvoyé. Je ne savais pas qu’il fallait passer par l’espace abonné Free Mobile pour résilier le contrat de location en ligne (cette démarche n'exsitait pas encore en janvier 2014).
Ce n’est qu’un mois plus tard, après Noël, soit 2 mois après le refus de free mobile, que l’iPhone 5S est enfin retourné, mais dépourvu de tous ses accessoires (ni chargeur, ni câble, ni écouteurs). J’ai de suite prévenu le service clients free mobile qui m’a assuré qu’il n’y aurait pas de problème de côté-là lors du prochain renvoi de ma part au terme du contrat de location.

Le service clients m’a informé qu’il fallait que je résilie d’abord la location depuis l’espace abonné avant de renvoyer le téléphone. Mais comme ma ligne était résiliée, je ne peux pas accéder à cet onglet. Quand bien même leurs services ont fait remonté le bug, il m’est toujours impossible d’effectuer cette démarche.

Le 2 janvier 2016, au terme des 24 mois du contrat de location, j’ai donc renvoyé à nouveau l’iPhone 5S, en précisant bien dans le courrier l’accompagnant que, malgré ma remontée d’informations à leurs services, il m’était toujours impossible de résilier le contrat de location depuis l’espace abonné free mobile et que la lettre faisait donc office de demande de résiliation du contrat de location.

2 semaines plus tard, j’appelle le service clients free mobile afin de m’assurer que l’iPhone 5S a bien été réceptionné par leurs services. Ce que le conseiller m’a bien confirmé et que les prélèvements de la location s’arrêteraient. Je pensais que tout était enfin OK, d’autant que je n’ai pas été prélevé en janvier.

C’est en février que je reçois de nouveau une facture de location de 17 euros et que je suis de nouveau prélevé. J’appelle à nouveau l'assistance free mobile à 2 reprises. La première conseillère ne trouve alors pas de trace du mobile que j’ai retourné et me demande de lui renvoyer par fax la preuve de dépôt à la poste, que je ne retrouvais plus à ce moment-là. Lors de mon appel suivant on me confirme pourtant bien à nouveau que le mobile a bien été réceptionné par le service logistique, et on m’invite alors à faire un courrier de réclamation, ce que j’ai fait.

En mars 2016, pas de prélèvement. Je me dis que ça doit enfin être bon et que je vais être remboursé des 17 euros prélevés en février.

Le 13 avril 2016, je reçois à nouveau un mail de facturation d’un montant de 34 euros pour 2 mois de location !!!
2 nouveaux appels au service clients. Le premier conseiller m’informe que c’est sans doute parce que je n’ai pas pu résilier la location depuis l’espace abonné que les prélèvements continuent, car il voit bien lui aussi que le mobile est mentionné comme retourné. Je lui fais à nouveau part du bug que l’onglet de résiliation n’apparaît pas dans mon espace abonné, il me dit qu’il fait le nécessaire et que je devrais bientôt y avoir accès, mais ce n’est toujours pas possible à ce jour…
Entre temps, j’ai de nouveau été prélevé de 34 euros sur mon compte.

Courrier de réclamation envoyé par fax le 13 avril 2016 avec les pièce jointes justificatives (dont la preuve d’envoi de la Poste que j’ai retrouvé entre-temps).
Réponse par mail le 20 avril 2016 avec comme simple réponse qu'ils ne comprennent pas l'objet de ma demande…

Je renvoie alors à nouveau mon courrier de réclamation par voie postale cette fois-ci, avec accusé de réception. Mais malgré la bonne réception selon le suivi en ligne de la Poste, les services de free n'ont aucune trace de ce courrier...
Ceux-ci n’ont comme unique courrier celui envoyé par fax le 13 avril, qui est toujours en attente de traitement selon eux…
J’ai beau appeler plusieurs fois ces derniers mois (je ne compte plus les appels…) j’ai à chaque fois les mêmes réponses, et on tourne en rond depuis :

-    « Il faut cliquer sur l’onglet résiliation sur l’espace abonné »
-    Je ne peux pas cliquer dessus car l’onglet n’apparaît pas
-    « C’est à cause de la rétractation tardive »
-    « Il faut regarder de temps en temps, l’onglet va réapparaître »
-    L’onglet n’apparaît toujours pas
-    « On va faire remonter l’information »
-    « Votre dossier va être traité en urgence »
-    « Il faut patienter monsieur… »

Toujours est-il que je leur ai envoyé une 3ème fois ce même courrier avec toutes les preuves et pièces jointes nécessaires, toujours en recommandé avec accusé de réception le 27 juin 2016, et j’ai bien reçu l’accusé de reception cartonné.

Lors d'un énième appel à l’assistance free mobile le 25 juillet 2016 pour savoir où en était ma situation, le conseiller m’a confirmé la réception du courrier du 27 juin 2016 et que j’allais avoir une réponse sous peu.

Dernier appel hier pour prendre des nouvelles et savoir où en était mon dossier. Et comme d'habitude, le blabla habituel de la conseillère en devant encore une fois expliquer l'origine du problème, que c'était en cours de traitement, etc etc...

Et ce matin je trouve dans le dossier indésirable de ma boîte mail un courrier de recouvrement pour free mobile comme j'en reçois des dizaines tout au long de l'année, sauf que celui-là n'est pas un fake...  et qu'il est daté du même jour que mon appel, et à peine 1 heure après !

C'est un mail de CFR (Compagnie Française de Recouvrement) pour la première des dernières factures dont j'ai fait rejeter le prélèvement par ma banque (parce que oui, après plusieurs prélèvements indus de la part de free mobile, je n'allais pas continuer de me laisser prélever pour un service que j'ai résilié), avec mon numéro de client free mobile et le montant exact de la facture correspondant à la dite date.

Et là, je sais pas trop quoi faire...

Modifié le 3 septembre 2016 par mobigeek

[mobigeek]

Je viens ENFIN de recevoir ce matin un courrier postal du Service National Consommateur de free, m'informant de la prise en charge complète de mon dossier qui est désormais du ressort du Service National Consommateur, et me confirme tout mettre en oeuvre pour m'apporter une solution dans les plus brefs délais. Il ne manquera pas de me recontacter très prochainement pour m'informer des suites apportées à ma demande.

Bref, enfin une étape dans le bon sens. Wait and see...

[mobigeek]

Suite au courrier reçu, j'ai appelé le Service National Consommateur de free vendredi dernier pour faire le point.
1er point positif : j'ai dorénavant un conseiller unique attitré qui va suivre mon dossier.
2nd point : je ne suis pas un cas isolé concernant les difficultés rencontrées par certains pour résilier la location d'un smartphone quand ça ne se passe pas forcémment selon la prodédure standardisée.
Autre point : le conseiller m'a confié que malgré sa position, il n'arrive pas toujours à avoir les infos nécessaires car il y a clairement un problème de communication et d'échanges d'infos entre les différents services (logistiques notamment...)

Il a juste pu me confirmer que le colis contenant le smartphone que j'ai renvoyé est bien arrivé au service logistique... mais qu'il n'a toujours pas été ouvert à ce jour !

Du fait que j'ai renvoyé mon smartphone en location hors de la procédure standard, il ne peut pas être enregistré. Normalement, lors d'une résiliation de location "en bonne et due forme" depuis l'espace abonné, cela crée une référence de suivi qui permet au service logistique de prendre en charge le retour du smartphone et clore définitivement la location selon leur procédure établie.

Mais dans mon cas... ben le colis dors chez eux depuis 8 mois maintenant.

Le conseiller, malgré toute sa bonne volonté, semblait bien embêté de ne pas avoir les moyens nécessaires pour résoudre rapidement ma situation.

Je l'ai informé aussi que j'ai reçu un premier courrier de CFR avec "Avis de remise à huissier" du fait que j'ai fait opposition aux derniers prélèvements depuis cet été.
Il m'a dit qu'il allait déjà voir pour faire cesser les facturations, puis "essayer" de demander à ce qu'on me rembourse déjà les loyers prélevés induement en début d'année, puis de faire annuler les factures "impayées" qu'on me réclame.

J'ai ensuite convenu avec lui pour un nouvel appel dans 30 jours pour faire le point ensemble sur ma situation...

[mobigeek]

Comme convenu avec mon conseiller attitré le mois dernier, je viens de le rappeler ce jour pour faire le point sur la situation :

+ Les factures "impayées" (depuis mon opposition) ont été annulées ;
+ Le remboursement des 4 mois de locations prélevés indument a été validé, je devrais pas tarder à recevoir le virement.

- Je continue malheureusement à être facturé, et donc j'ai un nouvel impayé pour ce mois-ci ;
- Le conseiller ne peut rien faire d'autre qu'annuler cette nouvelle facture et celles à venir au fur et à mesure, tant que le service logistique n'aura pas cloturé la location de leur côté.

La suite au prochain épisode...

[mobigeek]

Nouvel appel au SNC après 2 mois.

Je continue de recevoir des factures de location au fil des mois.
Le conseiller du SNC est carrément désabusé et avoue son incapacité à faire cesser la facturation. Il m'a dit de resoliciter le médiateur des télécoms.
Prochaine étape : médiateur des télécom, saison 2...

[mobigeek]

Avis du médiateur reçu le 28 avril 2017, qui me donne raison. 

Je m'appretais à le publier dans ce post, avant de lire à la fin :

Conformément à la Charte de Médiation, chaque partie est libre de suivre ou non cet avis, à charge d´en informer par écrit l´autre partie et le Médiateur dans le délai d'un mois. Cet avis est confidentiel et, sauf accord entre elles, les parties (le réclamant et l'opérateur) ne peuvent pas le diffuser, y compris dans le cadre d'une instance judiciaire, la participation à la médiation n'excluant pas la possibilité d'un recours devant une juridiction.

Bref. Free Mobile a du le recevoir également.

Si je lis bien ce qui est dit notamment sur le site servicepublic.fr, chaque partie doit, dans un délai d'un mois, faire connaître sa position à l'autre partie ainsi qu'au médiateur. Ce qui veut dire que je dois moi aussi écrire -encore- à Free Mobile et au médiateur ?

Je pensais d'abord attendre une réponse de Free Mobile afin de savoir si je suis enfin tranquille ou que je doive aller au TA si Free Mobile ne veut rien savoir.

[Cell]

Bonjour,

 

Votre histoire est incroyable et j'espère que vous avez réussi à obtenir gain de cause. Moi aussi je suis dans un cas assez conflictuel avec Free mobile, j'ai vraiment l'impression que depuis environ deux ans, le service n'est plus au niveau.