[freebox bloquée à l'étape 2]

Il y a 6 heures, Angry a dit :

Ne jamais ô grand jamais vendre la peau de l'ours avant de l'avoir tué

Il faut toutefois considérer que ce sont des hommes qui s'occupent de tout ce bazar, et que ça prend du temps, forcément.
Cependant, il est à noter que les méthodes dites managériales sont probablement à l'origine d'un cash-flow conséquent pour le fournisseur de service (quand ça veut bien fonctionner, bien sûr), au détriment de l'utilisateur qui doit, lui, poireauter comme un gland...

PS: poireauter comme un gland, est-ce vraiment possible? ^^
 

Et n'oublions pas que le technicien "compétent" en chef est occupé, ailleurs ... à des macron-conneries ... ça ira sûrement mieux d'ici 2,3 mois!

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Bon je ne sais pas si le technicien france-telecom est plus compétent, en tous cas il semble plus rapide. Depuis 16H30 (donc 8H après que free les ai prévenu), ça fonctionne de nouveau, et j'espère que ça va continuer à fonctionner ...

Fin de l'épisode j'espère!

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Je ne sais plus s'il faut en rire ... ou en pleurer ! 10 minutes après avoir posté le message ci-dessus je reçois un mail de l'assistance free ;  "une demande d'intervention a été effectuée le 24/03/2017 08:38 auprès de l'opérateur historique, afin qu'il vérifie le fonctionnement de votre ligne sur la partie du circuit téléphonique dont il est responsable. ... Nous sommes désormais dans l'attente d'informations relatives au traitement de ce ticket de la part de l'opérateur historique.
IMPORTANT : il est inutile de contacter notre assistance dans le cadre de cette ouverture de ticket. Si nécessaire, notre technicien vous contactera directement. Nous vous invitons par conséquent à surveiller votre boîte mail régulièrement (y compris dans le courrier indésirable) et à répondre sur votre mobile aux appels en provenance de nos services (numéro affiché : 3244).".

Donc, quand, lundi, le technicien a fait les tests et télétransmis ses conclusions - intervention de FT nécessaire - au service COMPETENT Free, et nous a dit que FT allait être contacté par ses collègues de Free (le jour même ou, au pire, dès mardi matin) et intervenir dans un délai de 7 jours maxi ... il faut ajouter aux 7 jours du délai d'intervention de FT, les 4 jours nécessaires à Free pour demander l'intervention de FT ....

En résumé, 15 jours pour envoyer un technicien, 4 jours pour transmettre la demande d'intervention à FT ... si FT est aussi COMPETENT, on n'est pas sorti !

 

 

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Je vois que nous ne sommes pas les seuls, non pas que cela console !

La durée de la coupure n'est pas normale et les délais d'intervention beaucoup trop longs. On sera à 3 semaines de coupure lundi ...

Il est aussi inadmissible de devoir contacter le service réclamation par courrier recommandé. Surtout pour obtenir ce genre de "non' réponse (voir ci-dessous). On patiente, on utilise freewifi (dont on écrivait dans notre courrier qu'il était inaccessible), on regarde sur "Mon assistance" (non, sans blague, c'est devenu ma page d'accueil ... sur le téléphone !) et nos demandes ont été remontées au service compétent ... compétent, compétent ... ça reste à prouver !
Un extrait de la réponse : " ... un rendez-vous avec un technicien à domicile a été effectué le 20/03/2017. Nous vous rassurons que nous mettons actuellement votre ligne en observation. Vous pouvez suivre l'évolution du ticket d'incident depuis votre interface de gestion (https://subscribe.free.fr/login/), muni de vos identifiants Free, à la rubrique "Mon Assistance", puis "Suivre les tickets incident".
Par ailleurs, votre demande de résiliation de FILMOTV et de dédommagement a été remontée au service compétent qui vous répondra par mail ou courrier.
Vous avez également une requête concernant votre abonnement Free Mobile.
Nous vous informons que votre demande a été remontée au service concerné. Nous vous invitons à patienter le temps du traitement de la demande.
Enfin, en cas d'indisponibilité de votre liaison ADSL, vous pouvez vous connecter sur une borne FreeWifi proche. Plus d'informations sont disponibles sur le lien suivant ..."

C'est consternant ...

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Bon 48H après passage du technicien, toujours aucune nouvelle. La page suivi d'incident de mon compte reste sur la dernière ligne (je note que le "est planifié" est changé en "était planifié"):

• 06/03/2017
  Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
• 07/03/2017
  Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
• 08/03/2017
  Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
• 15/03/2017
  Nous avons reçu un courrier de votre part.
• 20/03/2017
  Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 16h00 et 18h00.

À titre de comparaison, je me souviens il y a 4-5 ans le 1er janvier vers 19H plus de courant à la maison ... et pas de bougies ...

Appel à EDF, vers 20H30 tout était rétabli, un technicien était passé et avait changé le disjoncteur général qui avait rendu l'âme.

Sans commentaire!

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Le technicien free est donc passé hier à 16H comme convenu. Rien à dire, sympa.

Il a estimé que 15 jours d'attente, s'était tout de même, au moins une semaine de trop.

Après son examen de la situation, il semblerait que free doive faire appel à france-telecom.

Espérons que cet appel va être fait très rapidement, et que france-telecom interviendra aussi rapidement ... faute de quoi on risque d'atteindre les trois semaines.

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Je sais envoyer des fax avec le système intégré par l'abonnement freebox. Par contre, ce que je ne connais pas ... c'est le numéro pour contacter free par fax ... quand on télécharge le formulaire de réclamation sur l'interface abonné, un message indique "Formulaire à envoyer en Lettre Recommandée avec Avis de Réception à l'adresse suivante : Free-Service Abonnés 75371 Paris Cedex 08" ... même pas une adresse email qui aurait permis d'envoyer un courrier recommandé électronique, il faut le bon vieux recommandé délivré par le facteur !

Sur le fond du problème, "service" très différent de celui promis avec la freebox revolution : 15 jours avant intervention sur la panne, pas de freewifi accessible ! et aucun geste sur les abonnements portables (pourtant rattachés au compte d'abonnement de cette même freebox).

Bon, j'attends quand même la réponse promise du "service" réclamation, à défaut de   Be Free ... Be Happy !   je vais essayer d'y croire encore un peu !

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Il y a 17 heures, noreto a dit :

 

Citation

Certes,  pas  extravaguant mais  cela  ne  relève  pas de  ma compétence ...

Non, il s'agit de savoir simplement si la société free veut réellement rendre un "service"!

Citation

Toujours  pas de  possibilité de  réaliser  ce  test  croisé  même  avec  un autre  modem compatible  ADSL2+ ?

Eh, non, je n'en ai pas acheté ... j'ai une freebox

Nous avons envoyé une lettre de réclamation (hallucinant qu'il n'y ait pas d'autre moyen que d'envoyer un courrier par lettre recommandé !... un mail ou un fax serait quand même plus pratique) demandant que
- le débit du téléphone portable (utilisé en secours pour se connecter à internet) ne soit pas diminué au delà d’une certaine consommation data,
- de suspendre nos abonnements, forfaits et options le temps de la coupure d’accès (cela devrait être automatique, non ?)
- de provisoirement (le temps de la coupure) ET SANS SURCOUT donner à notre 2nd portable -actuellement en forfait 2E- les avantages d’un forfait illimité, de façon à ce que nous puissions avoir un accès internet depuis la maison mais en l'absence de notre autre portable (impossible de suivre une scolarité sans internet maintenant, tout est sur l'ENT du collège/lycée, devoirs, leçons, ...).
Espérons que le service réclamation est plus rapide que le service dépannage ...

 

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Il y a 14 heures, noreto a dit :

Dans  votre  localité,  pourquoi pas ...?

Ça ne parait pas extravagant, ma localité c'est la banlieue de toulouse, exactement 20km de la place du capitole, 20km de blagnac, 15km d'airbus ... pas vraiment un coin perdu!

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il y a 35 minutes, noreto a dit :

Dans   ce cas  de  figure  nous sommes  contraints  d'attendre les conclusions de l'intervention du  technicien.

Sans doute, mais 10 jours d'attente! Peut-être qu'il pourrait y avoir plus de techniciens?

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il y a 46 minutes, noreto a dit :

En attendant, avez-vous la possibilité de faire  un test  croisé c'est-à-dire  branché  une  autre  Freebox ou un autre Modem sur  votre  ligne  et   vice-versa ... ?

Malheureusement, non.

À noter, aussi, que la solution de secours proposée, le freewifi, est inopérante le signal étant bien trop faible, voir inexistant. La solution par mobile fonctionne mais risque d'éclater l'abonnement mobile.

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Abonné free depuis quasiment l'origine, premier vrai problème et temps d'intervention extrêmement looooonnnng!

• Problème signalé le lundi 06
• le 07: Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
• le 08: Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
• le 10, coup de téléphone pour prendre rendez-vous .... le 20.

14 jours après le signalement du problème. Et évidemment rien ne garanti que le 20 le problème sera résolu!

ça donne vraiment envie d'aller voir ailleurs ...