Témoignage client 10 ans d'ancienneté

[Alexandre_G]

Bonjour, petit témoignage que je poste ici. Je n'espère aucun retour, le plus important étant que ce poste soit référencé pour tous les potentiels nouveaux adhérents qui se renseigneraient sur les moteurs de recherche.

Abonné Free depuis 10 ans (jamais un impayé, client pas chiant ni même spécialement exigeant), voilà un petit résumé de la manière dont ils traitent leurs clients afin que vous sachiez où vous mettez les pieds :
- juillet 2019 : premières coupures intermittentes de connexion (1 ou 2x dans la semaine, rien de bien grave), bloqué sur la synchronisation (étape 2) durant quelques minutes.
- aout 2019 : le problème persiste et s'intensifie, coupures de plus en plus rapprochées
- septembre 2019 : coupures quasi quotidiennes (10 minutes par-ci, 15 minutes par là.. sans prévenir, naturellement), ça commence à faire beaucoup donc je décide d'appeler Free pour qu'ils vérifient. Le conseiller que j'ai au téléphone me confirme que son logiciel d'analyse de ligne montre jusqu'à QUINZE coupures par jour  (x10/15 minutes chacune, faites le calcul.. je bosse dans le numérique, donc en partie à domicile). Ils envoient un technicien vérifier l'état de la ligne, soit disant tout sera réglé dans 2 jours grand maximum.
- octobre 2019 : les problèmes persistent et s'intensifient, les déconnexions sont maintenant quotidiennes. Je rappelle Free à 2 reprises durant ce mois mais juste pour me faire endormir au doux son de "nous mettons votre box à jour à distance, dans 2 jours maximum vous n'aurez plus aucun problème". Évidemment, ça n'a rien changé.
- novembre 2019 : aucune évolution, je rappelle - légèrement agacé - à deux reprises. On m'explique qu'encore une fois, ma box va être mise à jour et que mon dossier est transmis au service commercial pour qu'un remboursement soit prévu lorsque les problèmes seront réglés (vous allez voir, le débouché du mois de janvier sur ce fameux remboursement est sidérant.. ou hilarant, au choix).
- décembre 2019 : aucune nouvelle de Free, même pas un mail pour me tenir au courant depuis le mois de septembre, je suis systématiquement à l'initiative. J'envoie donc une mise en demeure par courrier recommandé, pour qu'ils règlent le problème sous 10 jours et me dédommagent d'un montant équivalent aux périodes de coupure. Je reçois bien l'AR quelques jours plus tard, mais là encore AUCUNE nouvelle de Free. J'appelle, on m'explique que le courrier n'a pas été reçu... la moutarde commence vraiment à monter.
- janvier 2020 : problèmes de connexion résolus depuis la mise en demeure (quelle coïncidence.), j'appelle 2x durant ce mois en demandant le service résiliation étant donné que je n'ai absolument aucune nouvelle de mon remboursement. La première fois on m'explique que ça peut prendre du temps, et que je dois patienter jusqu'au 20 janvier, ce que je fais. Aucune nouvelle passé cette date, je rappelle donc et le verdict tombe : mon interlocutrice (patiente et à moitié désolée de ce qu'elle entend) m'explique que Free n'a ouvert un incident que POUR UNE PERIODE DE 3 JOURS, du 19 au 22 septembre. Après quoi le robot n'a pas détecté suffisamment de coupure en 72h pour maintenir le ticket ouvert. Je suis sidéré de ce que j'entends, après avoir cru pendant si longtemps obtenir un juste dédommagement des problèmes causés je réalise qu'il n'y a MÊME PAS DE DOSSIER. Rien, que dalle. Des heures passées au téléphone, un courrier, probablement plusieurs dizaines d'heures de blocage de la box que Free a clairement poussé sous le tapis.

Résultat des courses, je reçois fin janvier la fameuse lettre de remboursement dont voici la conclusion :
Pour quasiment 6 mois de galère, plus d'une dizaine d'appels, l'impossibilité de travailler à mon domicile plusieurs dizaines de soirées d'août à décembre et un recommandé à 5 balles, JE VAIS ÊTRE REMBOURSE DE 3€.
J'ai été plus que courtois au téléphone, patient et compréhensif plus que de raison pour apprendre 6 mois plus tard qu'en réalité aux yeux de Free mon problème n'a existé que pendant 72h. Aucun ticket n'a été réouvert par la suite malgré mes nombreuses sollicitations aucun des soit-disant "FreeHELPER" n'a jugé bon de rouvrir un ticket pour constater du mauvais fonctionnement de la ligne. Travail bâclé, aucun suivi, on se fou littéralement de la gueule du client. C'est au mieux de l'amateurisme et du laxisme, au pire un profond manque de respect et de considération pour sa clientèle.

Croyez bien qu'il a été extrêmement difficile de rester poli en rédigeant ces quelques lignes. Vous pouvez être certain que je vais vous faire une pub d'enfer.

Un client très mécontent.

 

Modifié le 4 février 2020 par Alexandre_G

[Rick60]

Je ne suis malheureusement pas surpris ...

Je suis resté quasiment 15 ans chez FREE, mais comme j'ai déménagé 2 fois, on vous apprends que votre ancienneté est remise à zéro ... mais d'un autre coté vous n'êtes pas considéré non plus comme nouveau client (niveau offres promotionnelles)...

Quelque soit l'opérateur, je crois le concept d'ancienneté et de fidélité du client est totalement inconnu. En 15 ans, je n'ai jamais eu un appel de FREE pour me demander si j'étais satisfait du service mais depuis que je suis passé chez ORANGE (pour la fibre) j'ai quasiment 1 appel par jour et des texto pour "une super offre de la mort qui tue" ....