Toujours bloquée à l'étape 4

[ZeLlaFee]

Bonjour, n'ayant eu aucune réponse dans la section "incidents reseau" ( peut être me suis-je trompée de section?) , je me permet de transférer et compléter mon message ici.

"Bonjour, il y a 9 jours (lundi 6 Mars 2017), ma free box à redemaré alors que la télé était allumé, elle est depuis bloqué à l'étape 4. Un ticket incident a été ouvert le jour meme, noeuds de raccordement vérifiés 2 jours apres --> OK, j'appelle le soir meme l'assistance pour en savoir plus, on me dit qu'une demande est faite à FT pour vérifier de leurs côté. Appel 4 jours apres du service technique pour me demander mon adresse (??? Euuhh ca ne devrait pas déjà être dans mon dossier ça??) et m'informer qu'une demande sera faite auprès de FT pour vérifier de leur côté (quoi??? C'est pas encore fait??? Depuis 2 jours??? Hummm...) Bref,  --> OK pour FT aussi (mail reçu samedi soit il y a 4 jours).

A ce jour pas de nouvelles, pas d'appel du service technique pour m'envoyer un technicien, ce qui me paraît être la première chose à faire, des fois que le problème vienne de ma free box.. 

Pour info, je me suis inscrite le 7 janvier chez free, connexion active un mois après (contre les 8 jours maxi annoncés en boutique!!!), j'ai passé 2 ans et demi chez orange avec certes un débit moyen mais jamais aucun soucis et la au bout d'un mois, le jour du prélèvement (oui il est bien passé  ), ca plante.. j'ai déjà eu une semaine sans connexion le temps de recevoir ma box, encore 9 jours avec cet incident. J'ai eu beau expliquer que je suis auto entrepreneur, qu'internet m'est indispensable pour travailler, ca n'avance pas, je n'ai aucune explications et chaque jour mon entreprise perd de l'argent et des clientes. Je suis furieuse et envisage fortement de retourner chez Orange. On est en 2017, j'habite en ville, c'est inadmissible que ce soit aussi long.

PS: je suis en maison mitoyenne d'un côté et mes voisins de chaque côtés sont aussi chez free et chez eux, pas de soucis..."

 

Aujourd'hui cela fait 11 jours sans rien, j'ai enfin reçu hier un nouveau mail m'informant que des techniciens allaient vérifier le noeud de raccordement (déjà fait une semaine avant..). J'ai appeler l'assistance pour savoir si on se moquait de moi, la personne au bout du fil à été déplorable, il parlait à peine et s'exprimait très mal et c'est beaucoup contredit. Il a commencé par me dire que le problème venait d'une erreur de free qui n'avait pas vérifié la bonne ligne, qu'une autre personne avait le même problème à cause de ligne inversée puis finalement que c'était les techniciens de FT qui s'étaient trompés, qu'ils le font exprès pour récupérer des clients etc... Bref, j'ai demander à ce qu'un technicien vienne vérifier le problème chez moi pour au moins éliminer ce doute mais non, j'ai même pas droit à ça... 

Je viens donc de recevoir le nouveau résultat de free: "Dans le cadre du ticket d'incident ouvert pour le dysfonctionnement que vous nous avez signalé, une première vérification des équipements Free a été effectuée.
Cette intervention a permis d'établir que les équipements Free dont vous dépendez ne sont pas en cause. Il nous faut donc trouver l'origine du dysfonctionnement."

Rien de nouveau donc, rien n'avance, je ne sais plus quoi faire... à part quitter Free dont je suis très déçue... Dois je essayer de brancher la free box de mes voisins et la mienne chez eux pour vérifier que ça ne vienne pas de chez moi? Je ne peux pas me permettre de rester plus longtemps sans connexion, j'en ai absolument besoin pour travailler et je ne reçois aucune indemnités pour tout ces jours de chômage et le partage de connexion (free mobile) ne suffit pas, ca broute et ne charge pas.

[noreto]

Bonjour,

il y a une heure, ZeLlaFee a dit :

Dois je essayer de brancher la free box de mes voisins et la mienne chez eux pour vérifier que ça ne vienne pas de chez moi?

Cela  fait  parti  des  recommandations...Il  est  vrai qu'avec les mails que vous avez  reçu,  c'est  difficile de  vous y  retrouver sur les  actions   qui ont  été  entrepris.

Pour  résumer,  nous  avons   fait  un premier test de  position  sur nos équipements   qui a  conduit à une  demande d'intervention de  l'opérateur  historique pour un problème  d'inversion de  câble au niveau du répartiteur. Les  techniciens  de  FT (Orange) nous ont  répondu avoir detecté plutôt  un  défaut sur la  ligne. Afin de faire  une  autre  demande d'intervention sur la  partie  que  FT nous  a indiqué, nous  avons demandé  une seconde fois  un autre  test de  position afin de s'assurer  qu'il n'existe pas d'autres  "dysfonctionnements  cachés "  si je puis dire.  Nous  avons  reçu  hier le  résultat de  ce  test  et  donc doit conduire à une  autre  ouverture de  ticket  Gamot.  Voilà où  nous en sommes.  Vous devriez  donc  être  notifié de la  prochaine  action  par la mail comme ça  été  fait précédemment ces prochains   jours.

Je reste disponible  donc  en cas de  besoin.

Très bonne   journée.

[ZeLlaFee]

Merci beaucoup pour ces informations qui sont bien plus claires que celles obtenues par l'assistance jusqu'à présent. 

Comment procéder pour tester avec la free box de mes voisins, juste la brancher à la place de la mienne où il y a t'il des manipulations spécifiques à faire?

Modifié le 16 mars 2017 par ZeLlaFee

[noreto]

il y a 27 minutes, ZeLlaFee a dit :

Comment procéder pour tester avec la free box de mes voisins, juste la brancher à la place de la mienne où il y a t'il des manipulations spécifiques à faire?

Juste  la   brancher  comme  si  vous   le  faites pour votre matériel  tout  simplement.

N'hésitez pas  à nous  transmettre  vos  résultats.

[ZeLlaFee]

Alors on a brancher là box de mon voisin (informaticien) à la place de la mienne et pareil, ça reste bloqué a étape 4. En revanche en remettant la mienne ca a oscillé entre l'étape 2 et 3 à plusieurs reprises puis bloqué à l'étape 4. Il a vérifié les données inscrites sur ma freebox et il y a bien un signal (mon réseau wifi apparaît et il plein) mais pas de connexion. Il confirme donc que le problème vient bien de chez Free.

[ZeLlaFee]

Toujours pas d'évolution, ni de réponse de la part de free...  on inverse ma ligne avec celle de quelque un d'autre le lundi 6 Mars vers 15h (c'est précis quand même) et 13 jours après cette bêtise n'est toujours pas réparée, c'est hallucinant.. 

Je vais malheureusement devoir changer d'opérateur des la semaine prochaine, je ne peux me permettre de "patienter" plus longtemps, il y a trop d'erreurs de la part de free, ou FT, peut importe, ca ne devrait pas être notre problème. Mon ami à lui aussi dès problèmes de connexions depuis quelque jours, le 3244 lui dit d'abord que c'est dès techniciens FT qui on abîmés sa ligne en installant la fibre, puis un autre lui dit que ca vient de chez lui et que son installation doit être trop vieille (et oui, sa prise à du s'oxyder en une seconde alors que des techniciens trifouilles les câbles en bas de chez lui depuis plusieurs jours!!).. 

Bref toujours le même discours, on nous ballade mais au final le service n'est pas rendu.. j'ai été chez free pendant des annees en région parisienne et j'en étais très contente, cette fois je regrette amèrement d'y être revenue et Free ne perdra pas 1 client mais 2 car mon ami va lui aussi résilier.

[noreto]

Bonjour ZeLlaFee,

Nous  comprends  que   vous soyez  mécontente  actuellement par  par rapport  au  rendu  de  vos services. Comme  vous  l'avez  remarqué,   nous  avons  lancé  divers   tests  en  vu de  réparer  votre  ligne  (  en l’occurrence l'intervention des  Techniciens de  FT). Et comme  vous le savez, puisqu'il  s'agit d'une   inversion de ligne,   cela  relève de  la compétence de  l'opérateur  historique qui  pour  l'instant  n'a  pas  vérifier  cet  aspect.  Nous  espérons qu'avec  la  nouvelle  demande  qui devrait  être  faite  après le  TDP, les  choses  rentreront  dans  l'ordre assez   rapidement.  Je continue à suivre l'évolution du    ticket  et je  reste disponible en cas de besoin.

Très bonne   journée.

[ZeLlaFee]

Bonjour Noreto,

Dois-je comprendre par votre message que la nouvelle demande d'intervention auprès de FT n'a pas encore été faite depuis le jeudi 16 (date de vérification au noeud de raccordement par Free)????!!

[noreto]

il y a une heure, ZeLlaFee a dit :

Dois-je comprendre par votre message que la nouvelle demande d'intervention auprès de FT n'a pas encore été faite depuis le jeudi 16 (date de vérification au noeud de raccordement par Free)????!!

Le  résultat du TDP a  été  reçu ce Jeudi 16 mars. Avec le weekend,  la demande devrait se faire  dans le courant la semaine  si cela est   jugé  nécessaire par  nos équipes.

Pour l'instant  les  informations sont en cours  d'analyse.

[ZeLlaFee]

[ZeLlaFee]

Bonjour Noreto,

J'ai reçu ce matin à 10h un SMS m'informant avoir raté un appel à 9h30 ( je n'ai eu aucun appel en fait) pour prendre RDV avec un technicien à mon domicile... pourriez-vous, si vous avez plus d'infos de votre côté, me dire exactement ce qu'il se passe? Car on est plus dans une inversion de ligne la visiblement... 

Merci...

Modifié le 21 mars 2017 par ZeLlaFee

[noreto]

Bonjour,

Il y a 2 heures, ZeLlaFee a dit :

J'ai reçu ce matin à 10h un SMS m'informant avoir raté un appel à 9h30 ( je n'ai eu aucun appel en fait) pour prendre RDV avec un technicien à mon domicile... pourriez-vous, si vous avez plus d'infos de votre côté, me dire exactement ce qu'il se passe? Car on est plus dans une inversion de ligne la visiblement... 

Il s'agissait  de prendre  un rendez-vous  avec  un technicien Free   afin qu'il puisse  vérifier votre  installation à domicile.

Un mail  vous a   été  envoyé   dans  ce  sens  et  vu que  ( il semble  que vous n'ayez pas encore pris  connaissance de  ce mail)    vous n'avez  confirmé  aucune  disponibilité,   il est  prévu  vous  rappelez   ce  jour à  partir de 14 H   selon le  dernier sms  qui vous a   été  envoyé ce matin à 10:00:42.

[ZeLlaFee]

Bonjour Noreto,

J'ai finalement réussi à prendre le RdV en ligne hier (parce que mon réseau free mobile broute lui aussi...). Il est donc venu hier soir et à bien confirmer que FT m'avait raccordé à leur ligne. Je suis ravie de son intervention car il a pris le temps de bien m'expliquer comment tout cela fonctionnait, super pro .

Reste maintenant à FT de réparer leur co**erie, en espérant qu'ils le fassent vite. Il n'y a que deux endroits à vérifier, c'est pas compliqué. En espérant que la demande soit faite très rapidement auprès d'eux et que ce problème soit réglé avant la fin de la semaine!!!

[ZeLlaFee]

Bonjour, comme je l'ai dit dans mon précédent message, une demande devrait être faite auprès de FT pour que ma ligne soit remise (puisque l'erreur vient de FT). Seulement voila, le technicien Free est passé mardi et à ce jour (3 jours apres), il semblerait que la demande n'est pas encore été faite car il n'y a rien de nouveau sur le suivi de mon ticket incident (un GAMOT c'est ça?). Cela fait 18 jours que je n'ai plus internet et ne peut plus travailler donc, vraiment, si au moins Free pouvait envoyer cette demande rapidement à FT et insister pour qu'ils réparent ça vite ce serait bien. 

[Angry]

Free est contraint légalement à assurer le service, il en a l'obligation. Après 18 jours d'absence de service, pourtant payé, vous êtes carrément en droit de porter l'affaire devant le tribunal de proximité. Je vous conseille de faire appel à UFC-Que Choisir.

(dans mon cas personnel, je l'ai fait il y a 15 ans environ, et je crois que je vais bientôt devoir m'y atteler à nouveau... (voir mes autres messages) )
 

[ZeLlaFee]

il y a 31 minutes, Angry a dit :

Free est contraint légalement à assurer le service, il en a l'obligation. Après 18 jours d'absence de service, pourtant payé, vous êtes carrément en droit de porter l'affaire devant le tribunal de proximité. Je vous conseille de faire appel à UFC-Que Choisir.

(dans mon cas personnel, je l'ai fait il y a 15 ans environ, et je crois que je vais bientôt devoir m'y atteler à nouveau... (voir mes autres messages) )
 

Je n'ai aucune envie de porte l'affaire devant le tribunal Angry mais merci pour l'info.

Le problème ne vient pas de Free mais de France télécom qui a brancher ma ligne sur Orange à la place de quelqu un d'autre. Donc Free est impuissant face à la lenteur et l'incapacité des techniciens de FT, par contre je trouve en effet que le traitement de l'affaire et des demandes est excessivement long de la part de Free.

[Angry]

Je comprends votre point de vue.
Cependant, si vous permettez une remarque: vous avez contracté avec Free et c'est bien Free que vous payez pour le service qu'il vous doit en échange, peu importe tout le reste (et surtout les sous-traitants).

Imaginez un instant que Free vous dise que le service qu'il vous vend ne peut vous être rendu parce qu' EDF a coupé le courant par maladresse... Mais que vous devez quand même payer...

(PS: dans le cas, par exemple, d'une tempête, c'est différent; c'est un cas dit de force majeure non imputable au prestataire)

Free n'est pas "impuissant" (son patron est milliardaire et possède le journal Le Monde en partie), c'est simplement une entreprise qui profite de la naïveté de ses clients, au mépris de la législation qui s'applique à son activité.

[ZeLlaFee]

Bonjour, voici le mail que je viens de recevoir:

"

Cher Freenaute,

Dans le cadre du ticket d'incident ouvert pour le dysfonctionnement que vous nous avez signalé, une demande d'intervention a été effectuée le 27/03/2017 09:19 auprès de l'opérateur historique, afin qu'il vérifie le fonctionnement de votre ligne sur la partie du circuit téléphonique dont il est responsable. La référence de l'intervention est S703403326. Nous sommes désormais dans l'attente d'informations relatives au traitement de ce ticket de la part de l'opérateur historique."   Alors je veux bien que Free ne soit pas responsable de la lenteur et de l'incompétence de FT mais en revanche, Free l'est de la sienne!! Faire la demande d'intervention auprès de Ft au bout de 7 JOURS apres l'intervention du technicien free chez moi alors qu'il a clairement vu que FT m'avait branché sur le réseau Orange, et me dire au téléphone vendredi dernier que la demande avait été faite et qu'ils attendaient le retour de FT, moi j'appelle ça du foutage de gueule..  Free devrait peut être revoir ses contrats avec FT parce qu'il est inadmissible de laisser ses abonnés 3 semaines sans connexion et ne pas se bouger et en plus de nous mentir lorsque l'on appelle le 3244 pour savoir où ça en est.

[noreto]

Il y a 3 heures, ZeLlaFee a dit :

Free devrait peut être revoir ses contrats avec FT parce qu'il est inadmissible de laisser ses abonnés 3 semaines sans connexion et ne pas se bouger et en plus de nous mentir lorsque l'on appelle le 3244 pour savoir où ça en est.

Je ne  crois  qu'on vous ait  menti  sur  le  suivi du ticket ...

Il y a 4 heures, ZeLlaFee a dit :

Free l'est de la sienne!! Faire la demande d'intervention auprès de Ft au bout de 7 JOURS apres l'intervention du technicien free chez moi alors qu'il a clairement vu que FT m'avait branché sur le réseau Orange, et me dire au téléphone vendredi dernier que la demande avait été faite et qu'ils attendaient le retour de FT,

Je   comprends  votre  sentiment sur le sujet mais    comme  vous le savez  certaines   vérifications  doivent être  menées  pour voir  si au-delà  de  ce que le techniciens  à remarqué, il n'existerait pas  d'autres  anomalie  cachées    avant  de faire la demande  à FT.  Ce vérifications  ont  probablement  pris  quelques  jours...

La  demande a   été  faite  et nous  espérons que nos partenaires  interviendront  avec   rapidité   pour résoudre ce  dysfonctionnement !