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Free-reseau.fr - Les forums

Box affiche l'heure. Internet KO. TV+TEL OK


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Bonjour,

Depuis hier 10h environ ma box n'est plus accessible par le site free-reseau et j'ai effectivement pu confirmer hier soir que la connexion internet ne fonctionnait pas et ne fonctionne toujours pas cet après-midi.

La Box affiche bien l'heure. Mais il est impossible pour un PC, Téléphone ou tablette connectés à la box (wifi ou filaire) d'accéder à Internet.

 

La configuration des cartes réseaux est bonne : l'adresse IP locale récupérée est bonne (fait parti du bon sous-réseau). Et la configuration de la gateway et DNS correspond bien à l'adresse IP de la box.

Assez surprenant, les services TV et téléphonique fonctionnent.

 

J'ai reboot la freebox : rien

J'ai modifié les DNS sur mon PC principal (avec les DNS de google) : rien

 

Pour les quelques informations :

Impossible de se connecter à l'interface de la freebox depuis son nom (mafreebox.free.fr) cependant, il est possible de le faire via son adresse IP locale directement.

Une fois connecté à cette interface la freebox me dit que "tout va bien". Mais visiblement tout ne vas pas bien.

 

Un indicateur a une valeur surprenante cependant. Le débit IP descendant ne présente aucune valeur "- (-)". Ce qui est TRÈS étonnant. En temps normal même si je n'utilise pas internet nous devrions voir des valeurs de quelques octets en permanence. Et je pense que cet indicateur montre bien le problème.

 

Savez-vous s'il y a un incident collectif pouvant expliquer mon problème ? Je suis sur le DSLAM arl95-9.

 

J'ai contacté le support hier soir. J'ai pu avoir une discussion très cordiale avec un technicien qui a pu vérifier que effectivement : les services TV et TEL fonctionnaient mais pas le service Internet. Cependant pour lui la box est accessible - pour free mais n'offre pas de service Internet pour l'utilisateur.

Il n'a pas pu / su m'en dire plus sur la cause réelle du problème (box défectueuse ? équipements actifs sur le réseau défaillant ? lignes endommagées par la tempête ? ...).

 

Cdlt

 

 

 

 

 

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Appel ce jour à la hotline de free.

 

1er appel : raccrocher au nez pendant le technicien va parler à son "référent technique".

2ème appel : ré-init de la configuration de la box par le technicien + flushdns de ma carte réseau. Forcer de raccrocher pour reboot la box.

Après reboot : rien à changé.

3ème appel : le technicien m'a fait désactiver tous les services non microsoft au démarrage du PC + changer les DNS vers google et une autre alternative. Rien n'a fonctionné.

Et là le technicien me dit gentillement : "tout va bien". "votre ligne doit subir une attaque DDOS", "faite appel à un informaticien"

 

Sérieux ? Ma ligne se fait DDOS ? Alors même que les métriques remontés par la box indique un débit nul en descendent et un débit marginale (qq kb) en montant ? C'est du foutage de gueule de la part du technicien qui n'avait tout simplement plus rien dans ses fiches.

 

En gros, ils ont essayé de corriger 2 problèmes que je ne rencontrai pas : soit la compatibilité avec Windows 10 et des problèmes DNS

Alors que mon problème est bien plus global vu que je ne peux même pas pinger les adresses IP. Si le problème était uniquement au niveau DNS je pourrais toujours ping les adresses IP. Mais ce n'est pas le cas. Et le site free-reseau.fr indique une box inaccessible depuis le 13/01 10h à maintenant. ces deux problèmes n'ont rien à voir avec les problèmes qu'ont voulu corriger les techniciens.

 

Bref, la hotline n'a aucune piste sur l'origine du dysfonctionnement et le technicien m'a clairement fait comprendre qu'il pouvait rien faire de plus. Sans espoir de parler à un autre service ? un superviseur ? Rien.

 

Donc en gros, je suis piégé. Je ne peux rien demander à Free sur la nature de l'incident et juste prier qu'un jour ça va revenir.

Ce qui est sûr c'est que si je n'ai pas de la part de free un début de diagnostique cohérent alors j’entamerai des démarches pour changer de FAI. Un incident peut durer plusieurs jours. Par contre, une absence de diagnostique non. Je ne jouerai pas au loto quand à savoir si free sait qu'il y a un incident à corriger et surtout s'il sera résolu un jour.

 

Il est inadmissible pour un FAI de ne pas savoir diagnostiquer un problème comme celui-ci et d'indiquer au client "faut attendre on sait pas / votre ligne doit se faire DDOS / faite appel à un informaticien".

 

 

Edited by Resurectin
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J'ai fait un peu d'investigation sur le réseau de Free et j'arrive à voir les éléments suivants :
- Je peux pinger mon adresse IP public
- Je peux pinger le DSLAM ? (arl95-9-78-201-58-xxx.fbx.proxad.net) (via son ip uniquement bien sûr)
- Je peux pinger une adresse IP que je ne connais pas (qui est le bond après le DSLAM)
- Par contre, je n'arrive pas à pinger le NRA qu'utilise ma connexion pour aller plus loin sur Internet : bzn-6k-1.intf.nra.proxad.net [78.254.255.157]

Donc effectivement, si j'arrive à pinger des IP en dehors de mon réseau mais que je suis bloqué sur le trajet vers Internet en général c'est que ça vient bien des équipements de Free. Mais ça la hotline ... elle ne l'envisage même pas.

En gros mes traces réseaux commencent généralement par cette suite de nœud (retrouvé lors d'un précédent incident concernant des latences élevées):
xxxxxxxxxxxxxx [xxx.xxx.xxx.xxx]
Freebox [xxx.xxx.xxx.xxx]
arl95-9-78-201-58-xxx.fbx.proxad.net [78.201.58.xxx]
78.254.5.126
bzn-6k-1.intf.nra.proxad.net [78.254.255.157] <--- Et dés celui-ci je ne suis plus en mesure d'obtenir de réponse au ping via l'ip. Et je sais que ce noeud est configuré pour répondre au ping vu que cela fonctionnait lors du dernier incident de latence. C'est d'ailleurs ce nœud qui perdait des paquets avec une latence élevé en soirée.

 

Comment faire pour que Free prenne l'incident au sérieux et s'y intéresse réellement ?

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À noter que depuis la connexion Internet de mon travail (et aussi depuis la connexion 4G de mon téléphone) je peux facilement pinger ce nœud ( bzn-6k-1.intf.nra.proxad.net [78.254.255.157] ).

Et depuis l'extérieur, ne je peux pas pinger l'adresse IP publique de ma box.

En espérant qu'un expert puisse se pencher sur mon cas qui dur encore ce matin et pour lequel je ne vois aucune résolution poindre :/

 

 

Edited by Resurectin
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Voici le contenu de mon dernier échange sur le Tchat :

• 16-01-2017 10h59 [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique] 
• 10h59 Assistance: Mme/M. ---------, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique. 
Votre adresse email de contact: ------------------- 
Votre numéro de téléphone mobile de contact: ----------- 
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement". 
• 11h00 Assistance: Bonjour, je suis Othman votre conseiller Free, j'ai le plaisir de vous assister durant cette conversation. 
• 11h00 Moi: Bonjour 
• 11h00 Assistance: Monsieur ------------, en quoi puis-je vous aider ? 
• 11h01 Moi: Je vous contacte car maintenant depuis plus de 3 jours complet, ma connexion Internet ne fonctionne plus du tout. Les service TV et TEL fonctionne. Le service Internet, lui non. 
• 11h01 Assistance: je me permets d'accéder à votre dossier afin de faire un diagnostic de votre ligne ADSL. 
• 11h01 Moi: tous mes appareils connectés n'accèdent plus à Internet (Console, Téléphone mobile, Tablettes, PC, station météo, Apple TV) 
Et ces appareils sont aussi bien connecté en wifi qu'en Ethernet 
• 11h02 Moi: Ma box (sont ip publique) n'est pas accessible depuis l'extérieure. Le site Free-reseau.fr n'accède pas à ma box (ping) 
Et moi non plus depuis la connexion Internet de mon travail. 
• 11h02 Assistance: d'accord 
• 11h02 Moi: À l'inverse, depuis mon domicile sur mon réseau, je ne peux ping aucune adresse IP internet. 
• 11h03 Assistance: je suis en train de vérifier 
• 11h03 Moi: Je suis en mesure de ping mon adresse ip publique depuis mon domicile. 
Je peux également ping le noeud d'après : 78.254.5.126 
Cependant, je ne peux pas ping le noeud suivant bzn-6k-1.intf.nra.proxad.net [78.254.255.157] 
• 11h04 Moi: Ce noeud est à priori le noeud par lequel passe ma connexion pour accéder au reste de Internet. Et ce noeud est innacessible depuis ma box. 
• 11h04 Assistance: s'il vous plaît 
• 11h05 Assistance: je suis en train de faire mes vérifications 
• 11h05 Moi: Pas de problème. Je vous détaille juste du mieux que je peux l'incident. 
• 11h05 Assistance: Monsieur DELPORTE, vous connaissez le nom de votre réseau wifi ? 
• 11h05 Moi: Oui. 
• 11h06 Assistance: il est visible pour vous ? 
• 11h07 Moi: Oui. le nom du réseau wifi n'est pas diffusé (exprés) et oui mes appareils sont bien connectés au réseau wifi. 
• 11h07 Moi: Mon problème ne vient pas de là. Vos collègues ont déjà modifié ré-initialisé ma configuration du réseau wifi pour tester. Cela n'améliore rien. J'ai donc remis mes paramètres. 
• 11h08 Moi: Le problème est global Ethernet / wifi 
• 11h08 Assistance: est ce que vous jouez en ligne ? 
• 11h08 Moi: Oui lorsque la connexion fonctionne. 
• 11h09 Assistance: je m'attendais à votre confirmation 
• 11h10 Assistance: il est fort probable qu'il s'agit d'une attaque de DOS par un autre joueur en ligne 
• 11h10 Moi: La box a été passé en mode "fastpath" par un technicien de Free sen Septembre 2016 pour tenter de résoudre un problème de latence (si votre question est liée) 
• 11h10 Moi: Vous pensez réellement qu'une personne s'amuserait à organiser une attaque DDOS sur ma box ? 
• 11h11 Assistance: exactement 
• 11h11 Moi: Je vous signale que les métriques présentés par la box démente formellement d'une attaque DDOS. Les débits utilisés (montant / descendant) ne sont pas compatible avec votre hypothèse 
• 11h12 Assistance: pourquoi ? 
• 11h12 Moi: Une attaque DDOS génère un grand nombre de paquet pour saturé une connexion. Ici la connexion est au calme plat. 
• 11h12 Moi: Seulement quelques ko de données sont utilisée en permanence. Ce n'est pas suffisant pour saturé la box. 
• 11h12 Moi: Je vous remercierai de vous pencher sur le vrai problème : pourquoi je n'arrive pas à pinger l'adresse IP suivant depuis mon réseau ? bzn-6k-1.intf.nra.proxad.net [78.254.255.157] 
• 11h13 Moi: Ce noeud devrait être accessible. Il ne l'est pas. Il y a donc un problème sur vos équipements (Free) 

Il aura fallu moins de 5 minute à la personne pour  tenter de se dédouaner sur une attaque DDOS de ma ligne.

Et ensuite le dialogue tourne en rond. La personne ne comprenant pas un mot de mes explications. C'est très rageant de tomber sur un "mur" de ce type et de ce dire : je suis foutu, il ne comprend pas / n'a pas accès aux informations permettant d'identifier le problème.

Edited by Resurectin
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Depuis la connexion au travail je peux pinger l'adresse IP suivante : 78.201.58.254

Je peux d'ailleurs pinger un peu au hasard dans ce sous-réseau un certain nombre d'IP. Cependant l'IP publique de ma box se trouvant dans ce sous-réseau n'est pas accessible. (je précise que la box est configurée pour répondre au ping).

Je n'ai aucun moyen, par mes propres moyens, de savoir si le problème provient de la box, du DSLAM ou des équipements de Free. J'ai vraiment besoin d'un coup de pousse.

 

Si je résume :

Depuis ma connexion (free) à la maison :

Mon PC (ip locale) --OK--> la box (ip locale) --OK--> la box (ip publique) --OK--> le DSLAM ? (ip publique 78.201.58.254) --OK--> le noeud suivant ? (ip publique 78.254.5.126 ) --- KO --> le NRA ? ( bzn-6k-1.intf.nra.proxad.net [78.254.255.157])

Depuis une connexion externe (4G non free ou au travail) :

le NRA ? ( bzn-6k-1.intf.nra.proxad.net [78.254.255.157]) : ping OK

le noeud suivant ? (ip publique 78.254.5.126 ) : ping OK

le DSLAM ? (ip publique 78.201.58.254) : ping OK

D'autre IP dans le même sous-réseau (pas toutes) : ping OK

la box (ip publique) : ping KO

 

 

 

Edited by Resurectin
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La box peut-elle se mettre en blocage si elle considère qu'il y a une activité "anormale" sur le réseau local ?

D'autres utilisateurs pensent à une détection à tord sur le comportement d'un PC faisant une mise à jour Windows > qui engendrerai un blocage pur et simple des communications avec le net.

 

La box peut-elle faire un tel "faux-positif" ?

De mon côté j'ai prévu de faire un test ce soir en débranchant les 2 PCs du réseau, puis reboot la box pour vérifier. Les tablettes devraient avoir accès au net après cette manipulation si cela vient de là ?

Sachant qu'à ma connaissance aucun des 2 PCs n'a de mise à jour Windows en attente.

Edited by Resurectin
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Bon ça ne semble pas être ça.

J'ai éteins tous mes équipements (pc, station météo, consoles), désactivé le wifi sur tel et tablette.

J'ai coupé la box peu après 19h.

Je l'ai rallumer (la box) après 22h. Je connecte mon téléphone au wifi (aucun autre appareil connecté) : ça ne fonctionne pas.

 

Mon problème ressemble méchamment à un problème sur une table de routage ? Pourquoi moi ? Bonne question.

Maintenant mon seul espoir semble être un certain Mario ailé.

 

Des utilisateurs soulève que mon cas ressemble à ce bug : http://dev.freebox.fr/bugs/task/20676

En plus long. (voir permanent)

Edited by Resurectin
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J'ai effectué toutes les manipulations possibles et imaginables. Rien n'y fait.
Je n'ai pas les billes pour identifier moi-même le problème sur l'infrastructure de free.
Visiblement le support non plus.

Donc je m'abonne ailleurs dés demain.

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Ça y est le nouveau FAI vient d'activer la ligne Internet et comme attendu tout fonctionne très bien.

Merci Free de ne pas avoir pris en compte mon problème ! Pire de m'avoir accuser d'être à l'origine du blocage ! Vous avez perdu un client par votre lenteur, immobilisme et mauvaise gestion des problèmes.

Merci à Mario pour son support légendaire.

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  • 3 years later...

@DMar Cette histoire ressemble à la mienne. 

@Resurectin je suis en tain de vivre la même histoire, mais avec des coupures internet intempestives plusieurs fois par jour alors que TV et TEL fonctionnent sans problème.

Je ne suis pas allé si loin dans le fait de pinger tout ce qu'il est possible de faire, mais FREE ne voyant pas la desynchro n'arrive pas à traiter le problème.

Note positive : changer de fournisseur peut être une solution, ce qui n'est pas gagné selon moi compte tenu du problème.

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Bonsoir,

Parce que je cherche la solution à un problème très très similaire, et que j'ai besoin d'aide :s, je ne peux plus travailler...

Désolé si c'était une erreur...

 

Edited by eleol
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  • 1 month later...
Le 03/01/2021 à 21:31, eleol a dit :

Bonsoir,

Parce que je cherche la solution à un problème très très similaire, et que j'ai besoin d'aide :s, je ne peux plus travailler...

Désolé si c'était une erreur...

 

Bonjour,

c’était loin d’être une erreur! N’écoutez pas les gens...je suis tombée sur ce post parce que je me retrouve avec le même problème avec ma Freebox depuis hier et je ne trouve pas de solution! Si vous aviez trouvé une solution en janvier, Et ben je ne le saurais jamais finalement, à cause des gens qui disent de nous taire quand on déterre un nouveau post....Tout ça parce qu’ils ne se sentent pas du tout concernés. Merci !!

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Bonjour @Cybellia29

Il y a 4 heures, Cybellia29 a dit :

à cause des gens qui disent de nous taire quand on déterre un nouveau post...

Absolument pas !

Lis et regarde le forum, lis les règles d'utilisation aussi.

Nous demandons aux personnes de créer leur propre sujet sur leur propre problème, car chaque situation à ses spécificités : tu n'a pas la même box, par la même ligne, pas le même NRA, pas la même utilisation de ta connexion, pas le même ordinateur, etc.

C'est beaucoup plus simple pour les bénévoles qui interviennent ici d'avoir un sujet distinct par problème, rangé dans la bonne rubrique, plutôt qu'un seul sujet fourre-tout, c'est tout.

Il y a 4 heures, Cybellia29 a dit :

Tout ça parce qu’ils ne se sentent pas du tout concernés.

Bof, c'est pas sympa pour les bénévoles qui interviennent ici et qui démontrent du contraire tous les jours.

Ah, et ici c'est un forum communautaire d'entraide, composé uniquement de bénévoles et de clients Free comme toi, pas le SAV officiel de Free.

 

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