PereCastor Posté(e) le 13 janvier 2017 Signaler Posté(e) le 13 janvier 2017 (modifié) Bonjour, Partie du post rapide à lire : Nouvel abonné Free depuis Septembre 2016, suite à une coupure EDF en pleine activité TV je suis bloqué à l'étape 2 depuis le jeudi 29/12/2016 (soit 16 jours) avec un faux espoir d'une durée de moins de 24H sur une étape 4 il y a quelques jours, très vite retombé en étape 2 suite à l'énième intervention d'un technicien à mon NRA. Depuis plus de nouvelles et je suis rentré dans le jeu du ping-pong Orange/Free. (Voir informations techniques sur ma ligne en fin de post) Partie du post expliquant ma démarche : Pendant plus de 15 ans, j'ai été un fidèle à Orange mais je le reconnais, j'ai surtout été un fervent "anti-Free" très actif, particulièrement au sein de toutes mes connaissances (Famille et Amis) qui sont venus prendre des conseils auprès de moi sur le choix de leur FAI, en raison de mon domaine passionnel (qui est aussi devenu professionnel) : L'informatique. La raison ? Lorsque Free est arrivé avec ses offres ADSL et les premiers dégroupage il y a plus de dix ans, j'avais l'image (et je le répétais à qui voulait l'entendre) qu'"une fois qu'il y aurait un problème avec Free, vous ne vous en sortirez pas et ça sera du renvoyage de balle entre Free et Orange sans rien derrière. Alors qu'avec Orange en 48H ce sera résolu même avec une ligne coupée et déplacement de technicien". Ces dernières années, je me suis adoucis. Et même si le discours de Xavier NIEL est tant décrié (bien que basé sur une redoutable base marketing), je suis convaincu qu'il a raison et c'est pour cela que les autres opérateurs tremblent. Aussi, en début 2016, j'en suis même venu à envisager l'idée de m'abonner chez Free. Ce qui, dans le contexte, était incroyable : "Il n'y a que les imbéciles qui ne changent jamais d'avis" me disais-je. Aussi, plutôt que de rester sur des a prioris, j'ai décidé de faire l'expérience Free pour juger par moi-même, au lieu de rester sur des "on-dit". J'ai donc profité d'une offre promotionnel en Septembre 2016, pour tester pendant 1 an. Les 3 premiers mois, je n'ai pas été déçu, et j'ai même été agréablement surpris : Meilleur débit qu'Orange, des services sur une box incomparable, bref que du bonheur qui me convainquait que j'avais fait le bon choix.... ... Le Jeudi 29 décembre 2016.... Coupure électrique EDF du quartier.... Puis au matin du 30/12/2016 : plus rien.... calme plat.... Bloqué à l'"ETAPE 2". S'en est suivi une série de mails de "suivi" (au début j'étais encore agréablement surpris me disant que c'était très bien fait et qu'à la différence d'Orange, on avait un suivi précis des étapes). Même si loin d'être aussi rapide qu'Orange (pour l'avoir vécu à 3 reprises en 15 ans, avec une intervention et un rétablissement en moins de 48H), je me suis dit que contrairement à mes habitudes (quelque soit le service pour lequel je pais où je ne laisse pas passer 2 jours sans entamer une démarche formelle) cela allait me donner l'occasion de tester ce que j'ai tant décrié sans en avoir moi-même l'expérience. 16 jours et 13 mails de suivi de ticket après, je suis rentré dans ce "fameux" jeu de PING-PONG entre Free et Orange (je vous la fait courte) : - Free : Bonne nouvelle, ça vient pas de chez nous, on va contacter Orange - Orange : GAMOT retourne "RET", c'est bon on a corrigé (à noter que ce jours là, le Mercredi 04/01/2017, j'étais effectivement passé à l'étape 4, et qu'il y a de forte chance qu'un simple reboot de la carte sur le DSLAM aurait suffit pour me reprendre en compte et que le DHCP m'attribue une IP) - Free : ça marche toujours pas, on recommence - Free : Bonne nouvelle, ça vient pas de chez nous, on va contacter Orange - Orange : "STT" nous répond GAMOT (Signalement Transmis à Tord), en gros il faut comprendre : "ça vient pas de chez nous, tout est normal" - Free : On envoi un technicien pour vérifier au DSLAM - Free : Bonne nouvelle, ça vient pas de chez nous..... CONCLUSION : A ce stade, je pense avoir fait preuve d'une patience hors-norme comme cela ne m'était encore jamais arrivé sur les 16 dernières années pour un problème avec un FAI. Travaillant moi-même dans l'informatique et les télécoms, le service d'assistance et de déclaration automatique de Free d'un ticket m'avait paru performant et j'ai voulu l'éprouver quelques jours sans prendre les choses réellement en main. Mais je constate qu'il en est résulte une grande déception qui continue de montée chaque heure un peu plus. Ce qui entache sérieusement mon expérience de "Free à l'essai pendant 1 an" que je voulais faire sur un an, pour décider à l'issu de reste ou non définitivement chez Free. Au point que je commence à me poser des questions. Je peux vous assurer que je suis bien décidé à "faire bouger les choses", et qu'une réclamation partira avec toutes les pièces à ma disposition, qui devra compenser non seulement le préjudice financier, mais également le préjudice moral que cette situation m'aura occasionné, pour que je relaisse une chance à Free de se rattraper sur le reste de l'année d'abonnement à venir. Informations techniques : - Dégroupage total - NRA : 7MY37 - Freebox Révolution Une précision : Avant d'ouvrir un ticket, j'ai essayé la Freebox sur une autre prise gigogne de la maison où j'avais déjà testé avant cet incident, et ça fonctionnait parfaitement. De plus je n'utilise les freeplugs que pour l'alimentation, car le STB (= Freebox TV) est relié en ethernet directement à ma Freebox Merci à ceux qui prendront le temps de me lire jusqu'ici, et qui saisiront le sérieux de cet appel à l'aide.... Modifié le 13 janvier 2017 par PereCastor Citer
PereCastor Posté(e) le 14 janvier 2017 Auteur Signaler Posté(e) le 14 janvier 2017 Bonjour, Pour information, je viens de recevoir un appel de Free. Une enquête contradictoire est prévue à mon domicile mercredi prochain (un technicien Free et un technicien Orange). Enfin, une prise de contact !! Entre temps, j'ai vérifié qu'un hard reboot Ne résolvait pas le problème, que ma Freebox n'était pas en cause (synchro en quelques secondes et erreur 80 chez un ami Free), et j'ai vérifié l'état de mon câble rj11/gigogne à l'ohmmetre pour vérifier que la paire de câble utilisé n'est pas coupée. La suite, mercredi prochain Citer
PereCastor Posté(e) le 25 janvier 2017 Auteur Signaler Posté(e) le 25 janvier 2017 Bonjour, Pour info, 1 mois après la coupure d'ADSL, le technicien de Free était bien présent, mais le technicien d'Orange n'a tout simplement pas fait le déplacement. Le technicien Free m'a indiqué qu'il n'était plus étonné car à partir de 16H, l'entreprise de sous-traitance d'Orange n'honore quasiment jamais les enquêtes contradictoires sous prétexte que "commencer à 16H risque de leur faire quitter le travail trop tard". Et comme dans 80% de ces cas là, le technicien Orange ne prend même pas la peine de prévenir le technicien de Free qui se pointe à l'heure et ne peut malheureusement pas faire grand chose d'autre que vérifier ce que je savais déjà : "Pas de signal ADLS, écrasement de ligne". Il est où l'aspect contradictoire si Orange ne se déplace même pas ? Free devait simplement montrer à Orange que c'est leur faute (on se croirait dans une cours de récréation). Je trouve cela particulièrement déplorable et honteux de la part d'Orange. En plus de 15 ans je n'ai jamais eu un seul soucis de ce genre, et moins de 2 mois après être passé chez Free : "1 mois de coupure, écrasement du côté Orange". Ce n'est ni plus ni moins que de l'abus de position dominante et de la concurrence déloyale. J'envisage d'envoyer un recommandé à Orange, au médiateur d'Orange, et à l'ARCEP pour dénoncer ce genre d'agissement. En outre, étant adhérent à l'UFC Que choisir, j'envisage également de faire remonter ce problème. Pour couronner le tout, bien qu'une deuxième enquête contradictoire est prévue ce jour même, Free à tout simplement supprimé mon ticket d'incident ouvert le 28/12/2016. Pour quel motif ? Aucun ! Je ne peux m'empécher de penser que c'est dans le but de supprimer volontairement ce ticket pour ne pas plomber les stats sur le délai de résolution. Je souhaite que Free réouvre ce ticket fermé à tord et je refuserai qu'il en créé un nouveau. J'attends avec beaucoup d'impatience la venue des techniciens cette après-midi. PèreCastor Citer
noreto Posté(e) le 25 janvier 2017 Signaler Posté(e) le 25 janvier 2017 Bonjour, Il y a 3 heures, PereCastor a dit : J'attends avec beaucoup d'impatience la venue des techniciens cette après-midi. Intervention prévue entre 14h et 16h. N’hésitez pas à nous faire un retour sur la question. Citer
PereCastor Posté(e) le 26 janvier 2017 Auteur Signaler Posté(e) le 26 janvier 2017 (modifié) Bonjour noreto et merci d'avoir répondu, Eh bien, aucune information pour hier. Je ne sais même pas si les techniciens sont bien intervenus au NRA (visiblement il n'a pas été nécessaire de revenir chez moi). Rien sur le suivi du ticket, rien dans ma boite mail, rien dans ma boite aux lettres (genre fiche d'intervention comme j'avais eu la première fois). Je n'ai donc aucune nouvelle. Tout ce que je sais, c'est que je n'ai toujours pas eu de rétablissement (toujours étape 2).... et qu'avec 1 mois d'indisponibilités (1/12 ème d'année ça commence à faire beaucoup), même les replays TV que j'ai raté deviennent indisponible. Cordialement, PereCastor [EDIT] Je souhaite commencer à préparer mes courriers pour dans un premier temps contacter la DGCCRF et le Médiateur d'ORANGE. Je souhaiterais savoir s'il est possible d'obtenir un élément factuel de la part de Free ou de mon technicien Free qui est intervenu la première fois, pour justifier la négligence de la part d'Orange que nous avons subi tous les deux. (Je sais notamment que le technicien de Free à fait un signalement à sa hiérarchie sur cette négligence et qu'il doit y avoir nécessairement un enregistrement de ce dernier). -> Est-il possible d'obtenir ces éléments de la part de Free ? Modifié le 26 janvier 2017 par PereCastor Citer
noreto Posté(e) le 26 janvier 2017 Signaler Posté(e) le 26 janvier 2017 Bonjour, Il y a 3 heures, PereCastor a dit : -> Est-il possible d'obtenir ces éléments de la part de Free ? Je ne pense pas que nos services soient en mesure de vous donner ces éléments en question. Une autre date sera programmée pour l'expertise. Elle vous sera communiquée par les même canaux habituels de communication. Je reste disponible en cas de besoin. Très bonne journée. Citer
PereCastor Posté(e) le 26 janvier 2017 Auteur Signaler Posté(e) le 26 janvier 2017 (modifié) il y a 42 minutes, noreto a dit : Une autre date sera programmée pour l'expertise. Elle vous sera communiquée par les même canaux habituels de communication. Noreto, Je ne suis pas sûr de comprendre ce que je dois comprendre : est-ce que ça signifie que l'expertise contradictoire n'a une nouvelle fois pas eu lieu ? Dans l'attente, Modifié le 26 janvier 2017 par PereCastor Citer
noreto Posté(e) le 26 janvier 2017 Signaler Posté(e) le 26 janvier 2017 (modifié) il y a une heure, PereCastor a dit : Je ne suis pas sûr de comprendre ce que je dois comprendre : est-ce que ça signifie que l'expertise contradictoire n'a une nouvelle fois pas eu lieu ? Désolé ....Je pense que c'est moi qui est mal compris votre message. Si l'expertise a été effectuée et nos services ont le rapport d'intervention. Mais je crois qu'une copie vous a été remise en principe ? Voici le commentaire de fin d'intervention : Pc mal choisi+ client abs+ besoin rdv avec client pour raccorder câble client sur bon pc Modifié le 26 janvier 2017 par noreto Citer
PereCastor Posté(e) le 26 janvier 2017 Auteur Signaler Posté(e) le 26 janvier 2017 (modifié) il y a 43 minutes, noreto a dit : Voici le commentaire de fin d'intervention : Pc mal choisi+ client abs+ besoin rdv avec client pour raccorder câble client sur bon pc Je suis consterné.... attérer.... sidéré..... les bras m'en tombent.... Je n'en reviens pas, ça devient de plus en plus consternant et ça frise le ridicule.... "Client abs" : Ma femme est restée à la maison toute la journée, et n'a eu aucune visite, tout comme je n'ai reçu aucun coup de téléphone ! En outre, comme je l'ai indiqué ce matin, je n'ai eu aucun rapport d'intervention : ni par mail, ni par papier en boite aux lettres, ni par internet... Vous êtes bien le seul qui m'ayez donné des informations sur cette intervention et je trouve que c'est d'autant plus affolant de devoir moi-même prendre l'initiative de venir en parler sur le forum pour avoir des réponses... Heureusement que vous êtes là. Là pour le coup, je commence sérieusement à me poser des questions, car en l'état, je ne sais pas encore ce que je vais devoir faire pour que l'on arrête de me faire tourner en rond... need help... PereCastor [EDIT] Est-ce Orange qui a pris l'initiative de cette conclusion ? Quelle est l'objectif voulu ? Que je résilie tout avec tout le monde ? Que j'entame une procédure judiciaire auprès du juge de proximité ? Pourquoi est-ce que je n'ai toujours pas reçu d'appel de la part de Free d'un humain pour essayer de faire avancer les choses et d'éviter de se perdre en sens unique "Free -> Moi". Je ne peux même pas avoir un interlocuteur au bout de fil pour trouver une solution et que les choses avancent... [EDIT2] Je me laisse encore jusque vendredi pour contacter le médiateur Free et Orange. Modifié le 26 janvier 2017 par PereCastor Citer
noreto Posté(e) le 26 janvier 2017 Signaler Posté(e) le 26 janvier 2017 Vu que le rapport d'intervention l'indique, vous serez certainement contacté pour planifier une intervention. Je ne saurais vous dire quand mais le rapport est assez clair sur ce qu’il y a lieu de faire pour résoudre ce dysfonctionnement. Ce n'est que hier que expertise a été réalisée. Il faut laisser le temps aux différentes parties d'analyse tout cela.... Citer
PereCastor Posté(e) le 26 janvier 2017 Auteur Signaler Posté(e) le 26 janvier 2017 (modifié) Oui, je suis d'accord sauf avec ce point qui occasionne encore du temps et de l'argent : "client absent". Se voir repousser encore la résolution sur un motif fallacieux alors même que l'on prend des dispositions pour être présent toute la journée et ne pas bouger, c'est juste scandaleux, et à combien plus forte raison sans même prendre la peine de passer un coup de fil.... Modifié le 26 janvier 2017 par PereCastor Citer
PereCastor Posté(e) le 6 février 2017 Auteur Signaler Posté(e) le 6 février 2017 Bonjour, Les techniciens sont venus pour la troisième fois ce lundi (après toutes les péripéties que j'ai du accomplir pour trouver quelqu'un de présent à mon domicile pendant ma semaine de congés). Le problème est résolu, et c'était bien le PC qui n'était pas bon. Pour la raison, on repassera, car si ça avait été mal choisi au départ, je n'aurais pas eu Internet avec Free entre Septembre et Décembre. Rien n'expliquera donc ce qui a fait que bizarrement ce Jeudi 29/12/2016 j'ai été débranché (et/ou mal rebranché). Et comme je ne dors pas planqué sous la haie du voisin pour surveiller les aller et venues des interventions, je ne saurais très certainement jamais ce qui a fait cela. Maintenant, je vais pouvoir rédiger mon recommandé en RAR pour la réclamation de tous les frais que cela m'a engagé en 1 mois en détaillant l'intégralité de mon préjudice financier couplé à mon préjudice moral. Problème résolu à ce jour. Merci Citer
noreto Posté(e) le 6 février 2017 Signaler Posté(e) le 6 février 2017 Bonjour, il y a 7 minutes, PereCastor a dit : Maintenant, je vais pouvoir rédiger mon recommandé en RAR pour la réclamation de tous les frais que cela m'a engagé en 1 mois en détaillant l'intégralité de mon préjudice financier couplé à mon préjudice moral. Vous pouvez aussi bien nous l'envoyer par Fax ... Vous avez justement un service Fax inclus dans l'abonnement : http://www.free.fr/assistance/68.html Merci pour le retour ! Citer
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