Ecrasement de ligne et mutisme coupable depuis 1 mois

[bicoun]

Bonjour,
Sur mes conseils avisés, mes grand-parents (93 ans) sont abonnés depuis de très nombreuses années chez FREE (tout comme moi). La connexion est assez moyenne, car à près de 6 km du DSLAM, mais bon, ca suffit à leurs besoins basiques : WEB, telephonie fixe, TV en SD. La ligne est dégroupée.
Ils sont handicapés, et l'un d'eux ne marche plus du tout: la connexion ADSL triple play est quasiment leur seul lien vers l'extérieur (famille, divertissement, commerce, etc...): eh oui même à 93 ans, on peut tout faire avec son PC comme un jeune geek.
Mais depuis le 23 septembre, c'est le drame: plus rien !
J'ai pris en charge de contacter FREE pour dialoguer techniquement avec le service client de FREE 3244 en leur nom afin dêtre sûr que les explications données soient les bonnes et que l'on ne perde pas de temps à résoudre le problème.

En un coup de téléphone et un peu moins d'une semaine, le problème était résolu.
J'ai eu confirmation qu'il s'agissait d'un écrasement de ligne: c'est anormal que ça arrive, mais bon, les forums sont remplis de ce genre de problèmes, malheureusement...

Dès le lendemain , le problème réapparaît. Je rappelle le 3244 qui annonce repartir dans la procédure habituelle de résolution.
Pendant 1 semaine, rien n'est mis à jour sur le suivi ticket incident, malgré des relances téléphoniques.
Après quelques évolutions uniquement sur le suivi ticket, on voit apparaitre le 13/10 une "demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande."
Et depuis plus rien de se passe.
Cela fait un mois qu'ils sont privés de leur seul moyen de communication et de distraction qu'il leur restait.

Chaque appel à la hotline se déroule toujours de la même manière: l'opérateur/trice se confond en excuse, va voir son supérieur pour me laisser croire que les plus hauts gradés s'occupe de mon dossier, promet de rappeler le lendemain. Mais évidemment rien ne se passe.
FREE se cache derrière la responsabilité de France télécom, le fournisseur de la ligne. Mais moi, en tant que client, je ne peux influer sur FT. Et FREE a un discours bien rodé pour faire trainer le problème.
FREE se vantait d'avoir un service client exemplaire depuis quelques années. Je voulais bien le croire, mais dans la mesure ou je n'avais jamais eu à le tester à titre personnel, je ne pouvais pas vraiment le dire.

Je suis extrêmement déçu par FREE car après 1 mois, de nombreux appels à la hotline, de la patience, on est toujours à la case départ.
Je vais lancer un certain nombre d'actions pour me faire entendre, car on ne peut pas laisser des personnes, surtout âgées, handicapées, dans cet isolement presque morbide.
- LAR à FREE avec mise en demeure de rétablissement car FREE est responsable : cf l'article 1147 du Code civil concernant l'obligation de résultat.
- copie de ce message sur un maximum de forums liés de près ou de loin à FREE.
- je vais conctacter l'ACERP concernant ce litige.
- je vais réactiver ma cotisation à mon association de consommateurs préférée
- On terminera par la demande de remboursement de la période offline une fois le problème résolu (s'il l'est un jour)

Suivi ticket:

24/09/2016
Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
25/09/2016
Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
26/09/2016
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
26/09/2016
Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
28/09/2016
Suite à la demande du 26/09/2016, l'opérateur historique a corrigé une anomalie (Code retour GAMOT : RET).
06/10/2016
Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
07/10/2016
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
10/10/2016
Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 10h00 et 12h00.
13/10/2016
Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande.