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Bonjour,

Client Free ADSL depuis un bon moment déjà (inscription en 2003), j'étais jusqu'à présent satisfait de la prestation et du support. Les quelques incidents que j'ai eu à déplorer ont été rapidement réglés et le support (une fois passé le barrage du "relancez votre pc, videz votre cache, ...") a été très compétent.

Mais vous vous en doutez, si je post ce message c'est qu'il y a un soucis.

Depuis quelques jour, ma Freebox (v5) est bloquée à l'étape 2 (chennillard lent). N'arrivant pas à rétablir la connexion (cf test effectués), j'ai ouvert un ticket d’incident auprès du support.

Le lendemain j'ai reçu un mail m'indiquant que la vérification des équipements au nœud de raccordement ne présentait pas d'anomalie. Depuis silence radio (mais le délai peut encore être considéré comme raisonnable). 

Tests effectués :

  • vérification de la ligne FT (dégroupage partiel) => émission/réception d'appel ok
  • reboot de la box => chennillard lent
  • hard reboot de la box => chennillard lent
  • test sur une autre prise FT => chennillard lent
  • test avec un autre filtre ADSL => chennillard lent
  • test avec un autre câble rj11 => chennillard lent
  • test sur l'arrivée FT => chennillard lent
  • test avec un autre modem ADSL => absence de signal ADSL
  • je n'ai pas encore rapporté le fluke du travail, mais c'est faisable si besoin

Information complémentaire qui a peut être son importance, quelques jours avant l'incident, de nouveaux voisins ont emménagés et ils sont au même numéro dans la rue (copropriété).

Est-il possible qu'il y ait eu une erreur de manipulation suite à l’emménagement des voisins (mauvaise ligne FT manipulée au central) ?

Autre question, est-il possible d'avoir un peu de visibilité sur l'avancement du ticket ? Le mail du support est en effet très (trop) générique et à la limite du désagréable (si ça ne marche pas patientez/si ça marche c'est bien). Une simple mise à jour indiquant que le ticket est encore en cours de traitement serait déjà rassurant (je me mets à la place des freenautes qui sont sans nouvelles de free depuis 15jours, voir 1 mois).

Merci par avance à celles et ceux qui me liront

Cdlt

un freenaute qui ne peux plus naviguer

ps : vous l’aurez compris, ce message n'a pas été posté depuis ma ligne Free

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Bonjour fenrir,

Il y a 11 heures, fenrir a dit :

Le lendemain j'ai reçu un mail m'indiquant que la vérification des équipements au nœud de raccordement ne présentait pas d'anomalie.

Nos  équipements  ne présentent pas d'anomalie certes  mais le test de position a  révélé  qu'un défaut  avait  été  détecté  sur la ligne. Un  tel constat devrait  faire intervenir  les techniciens   FT directement. Le  résultat de ce test  nous est parvenu depuis le  04/10/2016 c'est-à-dire  à 48 heures après  sachant  que le ticket d'incident a  été  ouvert  ce  03/10/2016. La  demande d'intervention de l'opérateur  historique devrait se faire d'ici là. Nous  comprenons  la  gêne occasionnée par  cette  absence de services  et  nous nous en excusons.  Cependant  je  vous  rassure  que le  maximum est  fait    pour  vous écourter ce  délai et  vous prions de patienter.

En vous  remerciant  de votre compréhension.

Très  bonne   journée. 

  • Upvote 1
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il y a 32 minutes, noreto a dit :

le test de position a  révélé  qu'un défaut  avait  été  détecté  sur la ligne

Merci beaucoup pour le retour, c'est rassurant d'avoir des infos, dommage que cette précision n'ait pas été reportée sur le suivie d'incident.

Je n'ai plus qu'à attendre l'intervention de FT (au bout de combien de temps je dois commencer à trouver le temps long ?).

Bonne journée à vous aussi

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il y a 7 minutes, fenrir a dit :

Je n'ai plus qu'à attendre l'intervention de FT (au bout de combien de temps je dois commencer à trouver le temps long ?).

A mon avis,  vous  devriez être  informé  de   l'ouverture  du  ticket Gamot d'ici la  fin  de la semaine  sachant  qu'il  faut au  maximum 5  jours  ouvrés  pour sa  réalisation...

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Bonjour,

Le 06/10/2016 à 14:54, fenrir a dit :

Ok, je vous tiendrais au courant de la suite

Juste  pour  vous informer  que le  Gamot a   été  ouvert...L'intervention FT  se fera dans le courant  de la semaine.

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il y a 43 minutes, noreto a dit :

Bonjour,

Juste  pour  vous informer  que le  Gamot a   été  ouvert...L'intervention FT  se fera dans le courant  de la semaine.

Merci pour le suivi, j'ai effectivement eu une notification de Free vendredi (un peu avant 18h) indiquant que la demande avait été transmise à FT.

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------------reçu aujourd'hui

Dans le cadre du ticket d'incident ouvert pour le dysfonctionnement que vous nous avez signalé, nous avons demandé une intervention auprès de l'opérateur historique.

Celui-ci nous a transmis l'information suivante concernant votre ticket Sxxxxxxxxx : STT (Signalement Transmis à Tort).
Ce code signifie qu'aucun défaut n'a été constaté sur la partie du circuit téléphonique dont l'opérateur historique est en charge.

Dans le cas où votre connexion ne serait toujours pas opérationnelle, une nouvelle intervention sera demandée par nos techniciens, qui continuent de surveiller votre ligne.

------------

Quelle est la suite ?

J'en suis pour le moment à 15jours sans connexion et ni Free, ni FT se semblent trouver la moindre anomalie.

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on ne peut pas éditer les anciens messages ?

je voulais dire 10jours mais c'est bien partie pour dépasser les 15jours

Vous n'avez pas d'autres infos de votre coté ?

Edited by fenrir
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Suivi de mon incident :

Free m'a appelé ce matin pour me demander l'état de ma box (toujours chenillard lent), j'ai l'impression que je repars pour un tour de circuit :

:cray:
 
@noreto : les tests du deuxième tour sont ils différents de ceux du premier (j'en doute) ?
Edited by fenrir
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Bonjour

Il y a 20 heures, fenrir a dit :

@noreto : les tests du deuxième tour sont ils différents de ceux du premier (j'en doute) ?

Non  pas différents  mais  vu  que FT  n'a rien trouvé  sur la  ligne, nous  voulons nous assurer  que le signal  ADSL arrive  bien chez  vous    avec  ce  nouveau  test de  position.  Faute  de  quoi,   une  intervention chez  pourra être planifiée   ou un autre  Gamot demandé.

Attendons donc le  retour  de ce  test de  position.

Je   reste disponible  en cas de  besoin.

Très  bonne   journée.

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Il y a 8 heures, noreto a dit :

nous  voulons nous assurer  que le signal  ADSL arrive  bien chez  vous    avec  ce  nouveau  test de  position

Le 06/10/2016 à 10:58, noreto a dit :

le test de position a  révélé  qu'un défaut  avait  été  détecté  sur la ligne

Il n'y aurai pas comme une contradiction ici ?

Il y a 7 heures, noreto a dit :

Faute  de  quoi,   une  intervention chez  pourra être planifiée

chez ??

Je suppose chez moi, même si je comprends la démarche, je n'en vois pas l'intérêt (sauf avoir avoir un technicien FT en même temps à l'autre bout de la ligne) à part rallonger le temps de coupure et m'obliger à prendre une journée de congés.

S'il y avait un soucis à mon domicile (ligne endommagée, parasites, ...), j'aurai au minimum des tentatives de synchro ADSL avec la Freebox (étape 3) ou l'autre modem que j'ai testé. Et si la ligne avait été sectionnée ou fortement endommagée, le téléphone ne fonctionnerait plus du tout ou les appels seraient de très mauvaise qualité.

Je reste sur mon idée qu'il y a eu une intervention dans mon répartiteur (demandée par FT, Free ou autre) le 03/10/2016 entre 14h et 15h (j'ai des synchro qui tournent toutes les heures) et qu'une erreur d'identification a été commise entre ma ligne et (vraisemblablement) celle de mes voisins qui venaient d’emménager quelques jours auparavant. J'espère me tromper vu les temps de rétablissement en cas de soucis d'identification (j'aurai plus vite fait de résilier et de souscrire un abonnement fibre chez Orange, ce que je ne souhaite pas).

=>Avez vous un moyen d'indiquer à FT de contrôler qu'il n'y a pas eu d'erreur d'identification (pour rappel c'est une copropriété avec 4 logements pour une adresse postale) ?

Pendant que j'y suis, au niveau de l'indemnisation, j'espère que ça sera automatique. Une semaine de coupure je peux laisser passer (les erreurs ça arrive), mais pas 2 semaines (en espérant un rétablissement dans les prochains jours). Demain ça sera la 10ème journée ouvrée depuis le signalement et la 15ème sans Internet.

ps : je sais que vous et la hotline n'y êtes probablement pour rien et je vous remercie encore pour le suivi du dossier.

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Bonjour fenrir,

Nous  venons de  recevoir  le résultat du   test de  position qui, comme le premier,  a  détecté un  défaut sur la ligne. Une autre  intervention  FT  sera  certainement  demandée   mais   vous  en  serez  informé  par  nos  canaux  habituels de   communication.

Je  reste disponible en cas de  besoin.

Très  bonne   journée.

 

 

 

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A va bientôt boucler le second tour :

  • 17/10/2016
    • Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
  • 20/10/2016
    • Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande.

et toujours le même chenillard lent sur ma box...

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Bonjour,

Le 20/10/2016 à 18:53, fenrir a dit :
  • 20/10/2016
    • Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande.

et toujours le même chenillard lent sur ma box...

FT  nous a  signalé  ne pas  avoir  détecté d'anomalie  sur  la ligne.  Une  intervention chez  vous serait plus  que nécessaire ...

Il est  possible que nos services essaient de vous joindre  et je  vous inviterai à répondre  à tous les appels mêmes ceux  qui sont  anonymes.

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Il y a 5 heures, noreto a dit :

FT  nous a  signalé  ne pas  avoir  détecté d'anomalie  sur  la ligne.  Une  intervention chez  vous serait plus  que nécessaire ...

J'ai appelé la hotline Free vendredi matin après avoir reçu le résultat du 2ème test FT (qui est sans surprise identique au premier), mon interlocuteur semblait penser que la démarche suivante serait une expertise (Free va chez FT et vice versa).

Je n'ai rien contre une intervention à mon domicile (après tout peut être que la Freebox et mon autre modem ADSL sont tombés en panne, en même temps ...), mais jusqu'à présent, à aucun moment cela ne m'a été proposée, ce qui laisse à penser que la panne est "à peu près" localisée. J’espère que c'est bien à cause de ça et pas pour une autre raison que je m’abstiendrai de mentionner ici (par politesse).

Pour ma part, déjà 22jours et aucun signe de rétablissement... ça laisse songeur.

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Citation

25/10/2016

Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.

26/10/2016

Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

et c'est reparti pour un tour, là on se moque de moi et la hotline que j'ai appelé à l'instant ne sait rien dire d'autre que "nous n'avons pas plus d'informations, nous vous invitons à attendre"

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Encore un petit effort de Free et ça fera 1 mois de coupure sans aucun signe de correction en vue, aucune demande de rendez-vous, aucun test à effectuer chez le client, ... juste des allez-retour "théoriques" entre Free et FT.

Pour ce qui est de la hotline, les seules réponses sont :

  • voulez-vous vos identifiants FreeWiFi ? => pas de freebox autour de chez moi, donc inutile
  • dans ce cas vous pouvez utiliser FreeWiFi_Secure => toujours pas de freebox autour de chez moi depuis la question précédente, donc inutile
  • vous avez un forfait free mobile, vous pouvez partager la connexion => c'est le forfait à 2€ (donc 0€) dans une zone non couverte hors itinérance, donc inutile

Par contre pour ce qui est de me donner des informations sur l'avancement de mon ticket, c'est tout juste s'ils n'en savent pas moins que ce qui est indiqué sur le site de Free.

Citation

Après 3 vérifications des équipements Free et 2 tickets GAMOT, il n'est pas normal que l'incident n'ait pas été escaladé (il aurai du l'être dès le 1er retour STT de FT).

Ma seule certitude, c'est que le prélèvement de mon abonnement sera effectué dès mardi comme si de rien n'était.

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Bonjour,

Il y a 20 heures, fenrir a dit :

Après 3 vérifications des équipements Free et 2 tickets GAMOT, il n'est pas normal que l'incident n'ait pas été escaladé (il aurai du l'être dès le 1er retour STT de FT).

Une  expertise conjointe est   en cours de  planification.   Vous serez  tenu   informé dès  qu'une date sera  trouvée.

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Le 30/10/2016 à 16:44, noreto a dit :

Une  expertise conjointe est   en cours de  planification.   Vous serez  tenu   informé dès  qu'une date sera  trouvée.

Merci encore pour le suivi, Free m'a effectivement appelé ce midi, ils devraient effectuer l'expertise conjointe jeudi prochain.

Edited by fenrir
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La connexion est rétablie, le soucis venait bien de FT (un câble débranché entre les équipements FT et ceux de Free).

1 mois pour trouver la panne !

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  • 2 weeks later...
Le 03/11/2016 à 11:11, fenrir a dit :

La connexion est rétablie, le soucis venait bien de FT (un câble débranché entre les équipements FT et ceux de Free).

1 mois pour trouver la panne !

Il  y a  pourtant eu   deux  Gamots  demandés  bien avant cette  expertise...

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