Service inexistant, Résiliation, dédommagement refusé, prélevement abusif

[briseban]

Le 24/06/2015, j’ai souscrit un contrat d’abonnement à Internet de type Freebox mini 4k ADSL2+ (offre TRIPLE PLAY au prix de 29.99€ par mois) une fois le test d'éligibilité fait. Le délai de mise en service était de 6 semaines maximum car la ligne devait être crée.

Je n’ai jamais eu de connexion effective depuis le 8 aout 2015 (date de réception de la freebox mini 4k).

J’ai ouvert un ticket incident le 8 août et malgré de veines démarches et un suivi d’incident qui s’allongeait,  j'ai résilié mon abonnement free fin novembre ( j'ai suivi les conseils du support hotline qui, à deux reprise , m’a suggéré d’aller voir ailleurs, car au moins je pourrais avoir internet).

 

Je vais essayer de résumer mon dossier

• J’ai souscrit le 24 juin 2015.
• La demande auprès de France Télécom pour la création de ligne a été faite le  26/06.
• Après une étude très longue , ma ligne a été crée le 5/08  (bonne qualité de ligne puisque située à 166 m du 6PB56  avec un affaiblissement de 2db, caractéristique de ligne renseignée dès fin juillet sur mon compte).

• J’ai reçu ma box le 8/8

• J’ai ouvert un ticket incident le 08/08 parce que la box était bloqué en étape 2

• Après vérification sur le central , visite du technicien Free le 20/08, qui me précise que je n’ai pas d’asdl sur ma ligne , retour à France Télécom.

• France Télécom, à deux reprise, teste ma ligne et renvoie la balle à FREE.

• Le 21/09, le technicien Free remarque que j’ai deux répartiteurs sur ma ligne

Le 6pb56 pour France Télécom et le PLU56 pour FREE . Or, il venait d’aller voir l’armoire 6 PB 56 sur laquelle je suis branchée et il avait remarqué qu’aucune carte d’opérateur dégroupé n’était installée. Il a contacté la personne en charge du développement sur la commune qui lui a précisé que la demande de carte avait été faite et qu’elle était en attente. Il me précise qu’il suffit de migrer ma ligne sur le PLU temporairement le temps que la carte soit installée,  mais que mon débit sera réduit mais que je pourrais avoir internet et la TV.

 

• Toutes les semaines depuis j’ai appelé la hotline (Nadia, Jérémie, Julien ……

et à chaque fois on m’a répondu qu’il y avait un problème collectif sur le PLU que cela allait être réglé et à chaque fois j’ai précisé que je n’étais pas sur sur PLU56 mais toujours sur le 6PB 56.

 

• J’ai rencontré un technicien France Télécom (pas un sous traitant) le 19 octobre qui m’a testé ma ligne via orchestra et qui m’a montré l’armoire en question avec ma paire qui arrive sur une armoire vide sans carte où je suis la seule en dégroupé.  R/DEG 01 plot 00

• A partir de là on m’annonce que la demande de migration est faite sur une nouvelle armoire, le 28 octobre , qu’il faut être patiente ( après 4 mois , si je n’ai pas fait preuve de patience…..)

 

• On me dit à la hotline qu’elle est faite le 4 novembre.

 

• Ma box passe en étape 4 de façon temporaire le 10 novembre , je rappelle la hotline pour les prévenir , la personne me conseille de résilier une fois encore car FREE ne mettra pas de carte dans cette armoire « cela coute trop cher ».

 

• fin novembre , je reçois un appel d’un technicien sous traitant de FT, un mail et un appel de Free pour me dire que mon problème est résolu . Ma box est toujours en étape 4 . le 3244 m’annonce que cela est normal car je n’ai pas la bonne box , qu’il faut que je change pour une ONLY ,  que cela va me couter plus cher qu’avant pour juste internet sans TV et sans appel mobile et qu’il n’avait pas le choix entre clôturer mon incident ou m’envoyer une box Only.

 

 

 

On me prend pour un pigeon  !!!!!!!!

 

 

Ma souscription fait suite à l’accès haut débit récent sur ma commune . Lors de ma souscription par téléphone , on m’a précisé que je pourrais avoir la ADSL2+ voir la VDSL et j’ai bien reçu une box 4k avec le boitier TV.

 

J’ai été très réactive sur mon problème d’accès internet et j’ai contacté à de nombreuses reprises la Hotline en y passant des heures au téléphone .

 

Je me suis rendu disponible en prenant des jours de congés pour être présente lors des passages de technicien France Télécom ou Free et il y en a eu.

 

Je n’ai pas apprécié d’être prise pour une ignorante lorsqu’à chaque fois je devais réexpliquer mon cas à la hotline et que je m’entendais dire que je n’y connaissais rien, que j’étais bien sur le PLU 56 alors que je n’y ai jamais été ( dixit technicien responsable de France Télécom sur le canton) et que je devais être patiente , que mon problème allait être résolu sous 3 jours (dixit Yacine de votre support technique qui m’appelle à 21h50).

 

 

En revanche, les prélèvements, eux, ont continué, avec les frais de mise en service.

La hotline m’a conseillé de faire une demande de dédommagement une fois mon problème résolu. Il ne sera jamais résolu car j'ai résilié FREE début décembre. 

J'ai ensuite fait un courrier pour demander la résiliation, un dédommagement et le remboursement des frais .

J'ai reçu une réponse disant que ma résiliation était effective sans frais , que mon dédommagement était refusé pour motif des frais de création de ligne et qu'ils allaient me rembourser progressivement les abonnements.

 

Les remboursements sont progressifs , ça c'est sur 1 mois et demi pour un prélèvement effectué 1 semaine après ma résiliation (ils sont lents)

Et que vois-je lundi le prélèvement de frais de résiliation . Mais de qui se moque t-on!!!!!!

 

J'essaye désespéramment de contacter le 3244 mais je n'ai plus d'identifiant actif ( là au moins ils sont rapides), et le numéro surtaxé est définitivement injoignable , soit on vous raccroche au bout de 5 secondes car trop d'attente soit quand on entend la sonnerie tant espérée , c'est vous qui raccrochez car malgré les "moins de cinq minutes d'attente" vous en êtes à 35 minutes à écouter leur chère musique.

 

Là je ne sais plus quoi faire excepté dire haut et fort ce à quoi je suis confrontée.

Si vous avez des pistes , je suis preneuse.

 

 

Sinon, j'espère que ce sujet apportera des réponses à certains ou en fera douter d'autres sur la fiabilité du service free. Voiçi quelques articles de loi et jurisprudence qui peuvent vous aider dans vos démarches :

 

Conformément aux dispositions de l’article L.121-84-2 du code de la consommation,  (obligation de résultat)

 

Conformément aux dispositions de l’ article 1376 du code civil (remboursement des sommes perçues indument),

 

Pour information une jurisprudence stipulant qu’une éventuelle clause ayant pour objet ou pour effet de considérer que l'absence de contestation d'une facture après l'écoulement d'un délai déterminé suivant son envoi vaut acceptation a été jugée abusive par le TGI de Nanterre dans son jugement AOL du 2 juin 2004.

 

Conformément aux dispositions de l’article L121-20-3 du code de la consommation (obligation de résultat dans une durée limitée à un mois en général) et Conformément aux dispositions de l’ article 1147 du Code civil (dommages et intérêts),

 

Pour information , la Cour de cassation, Chambre civile du  19 novembre 2009 a estimé que Free était bel et bien soumis à une obligation de résultat vis-à-vis de son client de fournir le service pour lequel ce dernier avait payé, et que seul un cas de « force majeure » aurait pu exonérer l'opérateur et justifier l'inexécution de son obligation contractuelle, ce que les incidents techniques évoqués ne constituent pas.

 

Extrait :

Vu l'article 1147 et 1148 du code civil ;
Attendu que le 22 octobre 2004, M. X... a souscrit auprès de la société Free un abonnement dit "Free haut débit-dégroupage", au prix de 29,99 euros TTC mensuels, comportant une connexion au moyen d'une "freebox" ; qu'aux termes de l'article 3 des conditions générales du contrat, la société Free indiquait que ce forfait permettait à l'usager d'accéder à internet, via la technologie ADSL, incluant, pour le détenteur de la freebox, le service téléphonique ainsi que, principalement, la possibilité d'accéder à un service audiovisuel "lorsque l'usager se situe en zone dégroupée, et sous réserve de l'éligibilité de sa ligne téléphonique et des caractéristiques techniques" ; qu'ayant constaté, après réception et installation du matériel, qu'il ne pouvait avoir accès au service de télévision, M. X... a assigné la société Free devant le juge de proximité en remboursement des sommes versées et en paiement de dommages-intérêts ;

 

 

 

 

.

 

 

 

[noreto]

Bonjour briseban,

 

J'ai  pris  connaissance de votre message.   J'ai  également  consulter  votre  dossier  ainsi  que  tous les  échanges  que vous  avez  eu   avec nos services en particulier  avec le  Service Abonnés.

Ce  dernier  vous a    adressé   un  e-mail - courrier  le  le 17/12/2015 faisant   état  des  remboursements   validés  et  ceux à venir suite au  statut de  certaines    factures.

Avez-vous pris  connaissance de   cet e-mail ?

Il est assez   explicite  sur  l'ensemble des  demandes que vous  avez  formulées.

A disposition en cas de besoin.

Très  bonne journée.

[briseban]

Oui j ai bien reçu ce courrier il y était indiqué que le remboursement ne pouvait pas être complet (reste à charge la création de ligne ) qu'aucun frais de résiliation me serait facturé ( alors que je vient d'être prélevée un mois après ma résiliation effective), qu'aucun dédommagement n'était envisagé ( ce qui vu les problèmes rencontrés n'est pas logique), et que je serais remboursée au fur et à mesure. Je viens de recevoir la dernière mensualité de décembre. Mais le prélèvement de frais de résiliation est à l'origine de mon coup de sang ainsi que le manque d'interlocuteur une fois résilié.

[noreto]

Bonjour,

 

... Mais le prélèvement de frais de résiliation est à l'origine de mon coup de sang ainsi que le manque d'interlocuteur une fois résilié.

 

Dans le message  du   17/12/2015, il est  dit ceci :

De plus, nous nous engageons dès l'édition de votre facture du mois de janvier 2015*, au remboursement des frais de résiliation d'un montant de 49 euros, et ce dans les mêmes conditions précitées.

Sa  prise en charge   été  anticipée. Même si vous  avez été prélevé de  ces  frais, il est prévu  de  vous les  rembourser. Demande  qui a  été  faite  sur votre  dossier  et   qui est en cours  de  traitement.

Très  bonne journée.

 

(*): Erreur = 2016.

[briseban]

Ce qui me surprend c'est une résiliation demandée au mois de novembre effective le 9 décembre et des frais prélevées le 10 janvier avec un courrier intermédiaire le 17 décembre mais bon si je suis remboursée c'est tant mieux

Merci pour vos réponses