Freebox Revolution bloquée à l'étape 4 suite déménagement

[Temu75]

Bonjour à toutes et tous,

Je suis client Free depuis 12 ans, utilisant la Freebox Révolution depuis sa sortie. J'ai déménagé le 18/06 du NRA AUT75 au NRA PPE75 (dans le même arrondissement de Paris). Constatant un problème de blocage de la box à l'étape 4, j'ai ouvert un ticket incident le 20/06 matin. Ce matin, 24/06, ma box est toujours bloquée sur l'étape 4. J'ai reçu avant hier 22/06 un mail de Free me notifiant avoir détecté "un fonctionnement altéré" suite au test de position. Mais en parallèle, lorsque je me connecte sur mon compte, onglet "suivi des tickets incidents", il est notifié qu'aucune anomalie n'a été relevée (sur le DSLAM), mais que l'équipe Free s'engage à poursuivre toutes les investigations nécessaires, jusqu'à résolution du problème !

Vu que je travaille de chez moi, avec des échanges de fichiers et des mails en nombre importants, cette situation devient extrêmement embarrassante , au point que j'envisage sérieusement de quitter Free pour aller chez Orange ayant une offre de transfert d'opérateurs intéressante. Avant cela, je voudrais comprendre la raison de ce délai aussi long pour un (apparent) problème d'écrasement de ligne.

En vous remerciant par avance pour vos réponses !

[noreto]

Bonjour Temu75,

 

Mais en parallèle, lorsque je me connecte sur mon compte, onglet "suivi des tickets incidents", il est notifié qu'aucune anomalie n'a été relevée (sur le DSLAM), mais que l'équipe Free s'engage à poursuivre toutes les investigations nécessaires, jusqu'à résolution du problème !

Le  test de  position permet  aussi  de   pré-localiser  l'endroit  où pourrait  se  situer  le  dysfonctionnement. Et  dans  votre cas,  ce  test a  permis de le localiser   sur  le  répartiteur. 

Un ticket  Gamot  est  donc  nécessaire   pour le  résoudre.

[Temu75]

Bonjour Noreto,

Merci pour la réponse rapide. J'ai recontacté l'assistance Free cet après midi. A priori, si j'ai bien compris, le ticket GAMOT a été initié par Free le 22/06 après la constatation du pb de raccordement au niveau du répartiteur. Sauf qu'à ce jour, rien n'a évolué ... d'où mon post sur le forum. Cette interruption de service Internet depuis quatre jours est vraiment préjudiciable, à plus d'un titre, car elle m'oblige à travailler depuis un café voisin. J'attends demain, pour voir si il y a retour à la normale, ou pas, et j'aviserai ensuite de la démarche à suivre !

Bonne fin de journée, et encore merci pour la réponse.

[Temu75]

Ré-bonjour Noreto,

En fait, je viens de recevoir la notification par mail Free, le ticket GAMOT vient (seulement) d'être ouvert auprès de FT, cinq jours après l'ouverture du ticket incident du 20/06, pour qu'il vérifie la connexion au niveau du répartiteur ! Compte tenu du delai de réponse de FT, cela laisse imaginer que je pourrai (peut-être) avoir, si tout va bien, un accès Internet d'ici deux ou trois jours ... !! Ce qui est tout bonnement scandaleux ! 6 à 8 jours sans internet pour un déménagement dans le même arrondissement relève à mes yeux du j'enfoutisme caractérisé !!! J'adresse derechef un courrier aux associations de consommateurs pour leur faire part de ce disfonctionnement évident !

[Temu75]

Bonjour,

Je vais faire comme certains, et vous faire partager mes "déboires" consécutifs à un déménagement dans le même arrondissement parisien (mais avec changement de NRA).

Je viens de recevoir un mail Free m'informant de la réponse de FT suite à l'ouverture d'un ticket GAMOT : SST ! Donc, FT n'a identifié aucune anomalie sur ma ligne ... Réponse de Free ? Si votre ligne ne fonctionne pas correctement, nous lancerons d'autres investigations ! Un mode opératoire ? Un délai ? Que neni ! Surtout pas d'engagement de résultats !

Je tiens à rester poli, par respect pour les collaborateurs Free s'évertuant sur ce site à apporter des semblant de réponse.

Mais pour rappel, je suis sans internet depuis le 18/06, que cet Internet est un outil de travail à domicile, que je trouve le SAV Free vraiment, mais alors vraiment en-dessous de tout ! Mais que tous ces mots ne servent à rien ... tant qu'il n'y aura pas une class action contre Free et les FAI trop légers dans la gestion de leurs clients (mais très scrupuleux en ce qui concerne le règlement des abonnements).

Bon courage à tous

[Temu75]

Bonjour,

J + 8jours sans accès internet, + 10jours si je compte depuis la date du déménagement (18/06). Et toujours aucune information de Free. Aucune précision, rien ! Pis, ce matin, impossible de me connecter à l'assistance depuis mon compte (service indisponible). Tout cela pour un simple déménagement dans le même arrondissement ! C'est absolument invraisemblable, inacceptable

En résumé, Free, c'est comme la Sécurité Sociale, tout va bien tant que l'on est pas malade ! Donc, c'est décidé, je quitte Free. Ciao !

Bon courage à tous

[Temu75]

Bonjour,

J +9jours sans internet depuis l'ouverture du ticket incident. J + 11jours si je compte depuis la date du déménagement !

J'ai eu l'outrecuidance de rappeler la hot line samedi, pour tenter de savoir comment le dossier avançait ... Je suis tombé sur un jeune homme , sûr de son fait, un peu hors des scripts habituels de la hot line free, (je veux dire arrogant et limite impoli) qui m'a expliqué que n'étant pas un spécialiste des NRA et autres DSLAM, je n'avais pas la compétence nécessaire pour estimer le temps nécessaire pour assurer un déménagement de ligne dans des conditions normales (sic), que de toutes façons, les CGV free prévoyaient un délai de 8 à 15 jours ouvrés pour un déménagement. (re sic). Curieusement, je n'ai pas reçu de questionnaire de satisfaction. En attendant, rien ne bouge, je n'ai aucune information, juste le silence ... Et cette box tournant à vide sur l'étape 4

La suite au prochain épisode ...

(Naturellement, je fermerai ce topic lorsque mon accès Internet aura été rétabli).

[noreto]

Bonjour Temu75,

 

Je  comprends  que  de  votre  point  de  vue,  c'est  le  résultat qui  importe. Et  tant  que  ce  résultat  n'est pas là,  cela  signifierait   que  rien  n'est  fait.  Mais je peux  vous  assurer  que  nos  équipes font le maximum  afin   de résoudre  votre  dysfonctionnement.  Comme   vous  vous en êtes  rendu  peut-être  compte,  en une  semaine  nous  avons  fait le test  de position et   demander  l'intervention  Gamot  dont le résultat vous a  été  envoyé  par  mail. Certes  cette  intervention n'a pas  permis de le  résoudre comme  vous l'auriez   espéré  néanmoins   nous nous  engageons à poursuivre  nos  investigations  afin de  répondre  au mieux  à vos  attentes.  Nous  comptons  donc  sur  votre  compréhension et  surtout  votre  patience.

Bonne  fin de   journée.

[Temu75]

Bonjour Noreto,

Merci pour votre réponse. Effectivement, de mon point de vue, seul le résultat compte, et c'est sur la base de ce résultat que j'apprécie la qualité de tel ou tel service.

Concernant Free, je constate être sans accès internet depuis le 20/06, date d'ouverture du ticket d'incident par Free. Que les informations transmises par Free sont pour le moins laconiques, voir succinctes, et que ces informations ne permettent pas de d'avoir ne serait-ce qu'une estimation sur un délai de solution d'un problème technique que seul Free est en mesure de résoudre. Que les arguments donnés par la hot line "c'est la faute à l'opérateur historique, et nous n'y pouvons rien" ne sont pas entendables (je paye depuis douze ans une société nommée Free, et à ce titre, Free est le seul responsable en cas de dysfonctionnement).

Tel que precisé dans un précédent post, je travaille beaucoup à domicile (dans une start-up internet), et depuis le 20/06, cela n'est plus possible du fait d'un dysfonctionnement devenant, selon ma lecture, disproportionné. Et que donc, cette absence de connexion internet devient préjudiciable (vous vous imaginez un instant sans internet pendant plus d'une semaine pour travailler tous les jours ?). Je ne parle même pas de mon forfait téléphonique que j'ai explosé, tant je me sers de mon télephone pour naviguer sur Internet (j'en suis à 13€ de surtaxe sur juin pour racheter 3 go de données).

Vous prétendez que Free fait le maximum pour résoudre ce problème !? Je vous réponds que c'est la moindre des choses compte tenu du forfait payé, sans aucun défaut de paiement de ma part. Que cela fait partie de votre devoir de FAI de fournir un accès internet fonctionnant correctement à vos clients dans la mesure où ils paient ce service. C'est, je crois, un des engagements de base de Free.

Quoiqu'il en soit, encore merci pour votre réponse. J'apprécie le geste. Mais cela ne change en rien mon appréciation sur la qualité de service du SAV Free que je trouve peu professionnel (et c'est un euphémisme, bien sûr).

Bonne soirée, et bon courage, surtout (car j'ai vraiment le sentiment que le SAV Free est un peu à la ramasse en ce moment).

[Temu75]

Re-bonjour,

Quelque chose me dit qu'il y a un petit problème ... Je viens de recevoir un mail Free m'informant que ma ligne était dorénavant activée, que j'allais recevoir la facture prochainement, un peu plus costaud que d'habitude (prorata temporis du mois en cours, plus conso éventuelles, ouverture de ligne, plus mois à venir). Quand je vais sur le suivi de commande, il est effectivement stipulé que la box a été livrée (bien qu'il s'agisse d'un déménagement) ... sauf que la box en question, elle tourne toujours dans le vide, bloquée à l'étape 4 depuis le 20/06.

Lors d'un précédent contact avec la hot line, j'étais tombé sur une personne "compréhensive" m'ayant assuré avoir fait le nécessaire pour que je n'ai pas à payer d'abonnement durant la période d'indisponibilité du service ... Wait & See

PS : pour l'anecdote, j'ai aussi reçu ce soir un mail de retape pour migrer sur Free Mobile ... Euhhhh ! Comment dire ??? Ais-je l'air aussi désespéré ? Mais comme disait Audiard ...

[Temu75]

Re-re-bonjour,

Par contre, aucun changement dans le suivi du ticket d'incident, qui lui n'a pas évolué depuis le 25/06 ... Mon petit doigt me dit que Free a un "petit souci" de relation entre son SAV, son marketing, et la compta clients (qui elle, fort heureusement pour Free, ne rencontre jamais aucun problème, avec des factures ponctuelles comme un coucou suisse - et malheur à l'indélicat oubliant de régler son dû).

[Temu75]

Bonjour,

J + 10 jours sans accès internet ! Free, et Kafka ... Une histoire d'amour qui peut durer ! Donc, je confirme, malgré le mail d'hier affirmant l'activation de ma ligne, celle-ci reste muette, avec une box figée à l'étape 4 depuis le 20/06, date d'ouverture du ticket d'incident. Le ticket d'incident n'a pas bougé depuis le 26/06 (et non pas le 25/06 comme je le mentionnais dans un post précédent). Je n'ose pas rappeler le 3244, de peur de me faire "blackbouler" comme la dernière fois ! A suivre ...

Bonne journée et bon courage !

[Temu75]

Bonjour,

J +11j sans accès internet ... ! Mais un peu de mouvement du côté de chez Free ! Yeah ! Bien que le précédent ticket GAMOT n'ait rien donné, avec une réponse SST de FT, Free relance un ticket GAMOT auprès de FT. Allez savoir pourquoi !? Avec au passage un petit "relookage" de la chronologie des événements (un ticket GAMOT ouvert le 25/06, avec une réponse de FT le 26/06, devenu hier, dans le panneau de suivi des incidents, une réponse de FT le 30/06. C'est la faute de FT, je vous le dis ... Tout cela pour cela En attendant, c'est bibi qui est dans la panade suite à un simple déménagement dans le même arrondissement (mais peut-être, et cela m'aurait échappé, que le 16ieme a subi un tsunami ou une attaque extraterrestre ayant dévasté le NRA PPE75 ? Qui sait, on nous cache tellement de choses de nos jours...

Bonne journée, et bon courage

[Temu75]

Re-bonjour,

Et bim ! Réponse à l'instant, via mail Free, de FT suite au second ticket GAMOT ouvert par Free : STT, Signalement Transmis à Tort. Même réponse que pour le précédent ticket GAMOT ... Hummm ! Comment dire ? Serions-nous en train de tourner en rond ? C'est le sentiment que tout cela laisse ! Au passage, on peut remarquer la réactivité de FT, qui répond en moins de 24H. Quand à la réactivité de Free, ... Voyons qu'elle sera la réponse de Free (et quand) ? Noreto, un conseil particulier à donner, à part "patienter" ? Merci d'avance !

Bonne journée et bon courage

[Axo]

Bonjour.

Si FT ne trouve rien au bout de 2 interventions, je pense que malheureusement c'est parti pour des semaines (mois) de galère.

Bon courage.

Modifié le 1 juillet 2015 par Axo

[Temu75]

Bonjour Axo,

Oui, je pressens ce genre de scénario, j'en ai bien peur. J'attends la réponse de Free et j'avise !

Bonne fin de journée et bon courage !

[nono25]

Bonsoir Tému 75

 

Axo a raison et comme dit Noreto : "nos  équipes font le maximum  afin   de résoudre  votre  dysfonctionnement"

 

Chez Free c'est : Hâtes toi lentement !

 

soyez patient, patient, patient.... :help: :help:

 

Tému75, bon courage ! Nous sommes tous avec vous !

 

 

 

 

Nono 25

Modifié le 1 juillet 2015 par nono25

[Temu75]

Bonjour,

J +12j sans accès internet depuis l'ouverture du ticket incident chez Free (j +14j si je compte depuis la date du déménagement).

Bien sûr, pas de son, pas d'image du côté de chez Free, silence radio total ! Que dire ? Que tout cela est significatif d'un SAV déplorable, d'une expertise technique faillible, d'une organisation perfectible.

En contre exemple, 500 000 foyers de l'ouest français se sont retrouvés avant hier sans électricité suite au pic de chaleur. Le lendemain, plus de 80% de ces foyers avaient de nouveau accès à l'électricité. Aujourd'hui, 95%. Objectif rempli par ERDF qui a fait le job !

Bien sûr, hors de question d'appeler le 3244 incapable d'apporter une quelconque information, incapable de donner un délai.

Donc, Wait and See

Bonne journée et bon courage.

[Temu75]

Bonjour,

J +13j sans accès internet, j +15j si je compte depuis la date de déménagement (18/06). Absence de réaction de Free. Aucune info, aucun contact. Rien. Le vide. Le néant. Cette situation devient complètement lunaire ! De plus, étant vendredi, rien ne bougera avant lundi prochain (si quelque chose bouge).

Bonne journée, et bon courage !

[Temu75]

Bonjour ,

J +14j sans accès internet. J +16j si je compte depuis la date de déménagement. Aucune information de Free, aucune communication, avec un ticket incident n'ayant pas évolué depuis le 01/07 !

Je suis patron d'une start-up et nous vendons notre solution à des grands comptes. Il est clair que nous serions morts depuis longtemps si nous avions ce type de gestion des clients à la mode Free.

Le pire, c'est que je suis piégé, sans aucun levier à court terme, aucun moyen d'action, aucun interlocuteur professionnel en face de moi, capable de me donner la raison du problème, les modalités de résolution, et un délai, aussi long soit-il En résumé, c'est inacceptable !

Bonne journée et bon courage !

Modifié le 4 juillet 2015 par Temu75

[Temu75]

@Noreto

Noreto, une préconisation, une idée, une suggestion ?

Merci d'avance !

[Temu75]

Bonjour,

J +15j sans internet. J +17j si je compte depuis la date de déménagement. Aucune information de la part de Free. Aucune communication. Un ticket incident n'ayant pas bougé depuis le 01/07. Tout simplement incroyable et inadmissible ! Je ne pensais pas en arriver là, avec une forme de résignation et de lassitude commençant à prendre forme !

Quoiqu'il en soit, bonne journée et bon courage !

[alain_p]

Pourquoi tu n'as pas fait une demande d'inscription chez Orange, comme tu le disais dans ton premier post ? Pour une utilisation professionnelle, Orange est nettement plus fiable que Free.

Rq : la fibre n'est pas disponible dans ton quartier ? Cela pourrait être une option (comme d'avoir deux abonnements, un ADSL, et un fibre...)

[Temu75]

Bonjour alain_p,

Parce que chaque chose en son temps; parce que je souhaite, en premier lieu, que Free assume sa responsabilité en termes de livraison d'une ligne ADSL tel qu'il s'y est engagé en validant mon contrat. Une fois cet accès internet restauré, j'aviserai !

[Temu75]

Bonjour,

J +16j sans accès internet. J +18j si je compte depuis la date de déménagement. J'ai reçu ce matin, à 9.30, un message vocal de Free (j'etais en réunion client), pour, je cite, "prendre des nouvelles de ma ligne". Aucune information sur le nom de l'appelant, son service, où et comment le joindre. Mais j'ai la promesse d'un appel "en fin de journée, début de soirée" ! Sic La suite au prochain épisode ...

Bonne journée et bon courage !

Modifié le 6 juillet 2015 par Temu75