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Dysfonctionnement ADSL non résolu. Ticket "inefficace" depuis le 4 janvier


ratafiot

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Bonjour, 
Je me permets de poster ici, car je désespère que mon ticket incident n'avance pas...

Nous habitons en zone "rurale".... le mobile ne passe pas et l'adsl ne fonctionne plus ou par très rares intermittences depuis deux mois maintenant...

Voici mon soucis : 
Depuis plus d'un an que nous sommes raccordés au dslam prx76 aucun problème de connexion. Débit lent (58db) mais stable. Nous sommes satisfaits. 

A partir du 29 décembre 2014 gros problèmes de connexions... Le chenillard tourne en permanence impossible de surfer. La box connecte/déconnecte toutes les minutes...
Je fais un ticket incident le 4 janvier. 
Un technicien se déplace à domicile et ne voit pas de soucis... un "diagnostic de l'équipement" est commandé par Free et soit disant aucun soucis... 

Depuis le 23 janvier le ticket incident n'évolue plus. Et je ne parviens pas à contacter Free pour savoir ou ça en est... 
Pourtant le problème n'est pas résolu. La connexion est très perturbée et il persiste de longues périodes de déconnexions rendant impossible le surf et bien sûr les coups de fils sur le fixe... Désormais quand la Freebox arrive à "accrocher un peu" elle ne dépasse que rarement les 1500ko... contre 3000 auparavant. C'est très pénalisant étant donné que nous nous trouvons "coupés du monde"...

Nous avons des fenêtres de connexions de quelques heures tout au plus de temps en temps... mais à nos "horaires" de semaine (matin et soir) c'est la cata...

Est-ce que quelqu'un du forum pourrait me rendre un service pour faire avancer ce problème ? 
Ce serait très sympathique car nous nous sentons un peu coupés du monde moderne depuis deux mois... (car sans tel fixe c'est compliqué... les mobiles passent mal chez nous...) 

J'ai essayé de garder patience mais au bout de deux mois... je commence à vraiment en avoir marre...

Merci beaucoup par avance et merci pour votre compréhension

 

ps : j'espère avoir rempli mon profil correctement afin de permettre aux "corps" d'intervenir.

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Bonjour, 

Merci pour cette réponse.

voici le résultat de "ma freebox" sur la dizaine de dernières déconnexions... et 30 longue minutes sans disco...

 

Etat de la Freebox
______________________________________________________________________


Informations générales :
========================

Modèle Freebox ADSL
Version du firmware 1.5.20
Mode de connection Dégroupé
Temps depuis la mise en route 4 jours, 1 heure, 32 minutes


Téléphone :
===========

Etat Ok
Etat du combiné Raccroché
Sonnerie Inactive


Adsl :
======

Etat Showtime
Protocole RE-ADSL2
Mode Interleaved

Descendant Montant
-- --
Débit ATM 1623 kb/s 625 kb/s
Marge de bruit 9.10 dB 8.30 dB
Atténuation 58.00 dB 29.20 dB
FEC 417220 278718
CRC 37 0
HEC 4 49

Journal de connexion adsl :
---------------------------

Date Etat Débit (kb/s)
-- -- --
25/02/2015 à 18:26:03 Connexion 1599 / 625
25/02/2015 à 18:25:11 Déconnexion
25/02/2015 à 18:23:11 Connexion 1590 / 625
25/02/2015 à 18:22:20 Déconnexion
25/02/2015 à 18:21:13 Connexion 1599 / 613
25/02/2015 à 18:20:22 Déconnexion
25/02/2015 à 18:19:00 Connexion 1559 / 625
25/02/2015 à 18:18:08 Déconnexion
25/02/2015 à 18:17:01 Connexion 1550 / 621
25/02/2015 à 18:16:10 Déconnexion
25/02/2015 à 18:15:03 Connexion 1527 / 625
25/02/2015 à 18:14:11 Déconnexion
25/02/2015 à 18:13:07 Connexion 1535 / 621
25/02/2015 à 18:12:16 Déconnexion
25/02/2015 à 18:11:24 Connexion 1523 / 621
25/02/2015 à 18:10:33 Déconnexion
25/02/2015 à 18:09:17 Connexion 1467 / 621
25/02/2015 à 18:08:26 Déconnexion
25/02/2015 à 18:07:35 Connexion 1451 / 609
25/02/2015 à 18:06:44 Déconnexion
25/02/2015 à 18:05:50 Connexion 1419 / 621
25/02/2015 à 18:04:59 Déconnexion
25/02/2015 à 18:04:10 Connexion 1378 / 621
25/02/2015 à 18:03:19 Déconnexion


J'ai supprimé la fin "par sécurité" car je ne sais pas les adresses IP/mac etc peuvent être utilisées à des fins malhonnêtes.

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Effectivement, j'ai compté 12 déconnexions en 25 mn, ce n'est pas mal ! Avec une atténuation de 58 db, je suppose que dois être loin du DSLAM, genre 5 km ?

 

Pour ton NRA prx76, donc Préaux, dans la banlieue de Rouen, j'ai vérifié sur la carte de dégroupage, il apparait en doré quand on zoome à fond sur la carte, donc il est compatible VDSL2 (il y a un seul DSLAM, c'est un miniDSLAM a 6 cartes). Il est donc probable que comme la plupart, il ait été migré en firmware a48c depuis Novembre.

 

Si tu as regardé d'autres sujets, tu as vu que nombreux sont ceux en v5/crystal, depuis le déploiement de ce firmware apparu début Novembre, souffrent de désynchronisations et de freezes TV. Il avait été promis à certains le déploiement d'un correctif (un nouveau firmware) qui devait corriger le problème. En fait, rien n'est apparu jusqu'ici.

 

La seule solution connue, qui a marché pour ceux qui l'ont testée, est de migrer sur une v6, qui n'a pas ces problèmes de désynchronisation, probablement parce qu'elle a un chipset compatible VDSL2 qui lui permet de remonter des informations au DSLAM permettant de corriger ces problèmes.

 

Sinon, il faut attendre la sortie hypothétique de ce fameux correctif, ou regarder du côté de la concurrence...

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Bonjour et merci pour cette réponse.

Oui je suis a 5800m mais je ne demande rien de plus qu'une connexion stable au débit cohérent pour mon atténuation...

Je ne crois pas que mon dslam soit passe en vdsl... Et quand bien même... Créé doit assurer le service... C'est dans les cgv... En outre mon ticket incident n'a pas été mis a jour depuis plus d'un mois... J'ai connu plus sérieux comme suivi...

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Bonjour,

 

Oui, je comprends ton impatience. Ici, il y a un employé de Free, Noreto, qui pourra peut-être te donner des nouvelles de ton ticket.

 

Je te confirme que ton DSLAM est bien compatible VDSL2, mais pour en bénéficier, il faut être à moins de 1200 m du NRA, et en Freebox v6, ce qui n'est pas ton cas. Mais malheureusement, tu peux quand même en être victime. Comme je te l'ai dit, depuis la mise à jour des DSLAM v3 au firmware a48c, beaucoup de v5/crystal ont des problèmes de désynchronisation. C'est je pense pourquoi ton ticket d'incident n'a pas évolué. Beaucoup de techniciens Free soupçonnent que ces problèmes viennent de ce firmware, et donc qu'ils ne peuvent rien faire à leur niveau, seulement attendre une correction du firmware (qui a été promise à certains sur ce forum) par les équipes en charge des DSLAMs Free (Free est le seul FAI à concevoir lui-même ses DSLAMs), ou conseiller le passage en v6, qui n'ont pas ces problèmes, mais avec un abonnement plus cher de 6 €.

 

Voir par exemple :

http://www.free-reseau.fr/forum/topic/2832-desynchro-freebox-v5-entre-50-et-100-desynchro-par-jour/page-4#entry21850

 

Mais il est possible aussi que dans ces cas se cachent des problèmes plus classiques de bruit sur la ligne, mais il faudrait faire intervenir Orange, et probablement payer Orange si le problème n'est pas de leur fait...

 

Maintenant, je suis d'accord que le silence de Free à propos de ces incidents est anormal.

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Bonjour.

Merci pour cette réponse. Je n'ose pas trop importuner noreto par MP... J'imagine qu'il a du lire mon post... J'y réfléchis.

Mare de ces discos incessantes depuis deux mois... La ca tient depuis une heure mais avec près de deux millions d'erreurs fec...

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Toujours aucune amélioration en vue...

Par exemple hier des deconnexions permanentes toutes les minutes entre 18h et 23h... pile au moment ou j'ai besoin de la connexion pour internet ou le téléphone quoi...

Mais je vous rassure, ou pas !!!,  le mal est quotidien....

Je commence vraiment à ne plus en pouvoir...

J'espère au moins que quand l'incident sera résolu free acceptera de rembourser à réception de la demande qui va bien...

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bonjour,

toujours aucune évolution et les trois mois pointent le bout de leur nez...

j'espère au moins que le rembroursement de free sera à la hauteur... mais je préfèrerai de loin bénéficier d'un service stable...

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Je lis à l'instant que free lance la freebox mini pour remplacer la crystal.

Est-ce que la mini résouds ses problèmes de déconnexions ? Si oui comment obtenir le remplacement ?

 

merci de la réponse apportée

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Elle résous les problèmes car elle est compatible vdsl2 comme la révolution! Ceux qui sont passé a la V6 ont résolu les problèmes au firmware a48c qui provoque freeze et déconnexion!

Et comme le mini 4K et une mini révolution ! Faut pas hésiter si on veut conserver son abo a 29,99€

L'offre de migration va arriver prochainement pour les V5, elle est déjà disponible pour les V6 vers mini 4k

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Sokos, sauf erreur de ma part l'offre de migration V5 vers Mini est déjà connue : le prix d'une résiliation (moins de 50euro) mais je ne sais pas s'il faut ajouter le port?

 

A moins que je ne me trompe.

 

Naturellement il aurait été apprécié que free propose cette migration gratuitement dans le cadre de l'assistance si les pb de la V5 sont bien dus à une incompatibilité entre la v5 et le firmware des centraux.... mais je ne suis pas sur que cela sera proposé.

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c'est vrai qye ça fait 70€ (j'arrondi)

 

 

C'est bien vicieux de la part de Free. Tu payes 70€ maintenant ou tu payes 19€ pour la révolution et 5€ de plus par mois.

Quand j'ai pris la crystal, elle me convenait très bien et ça serait à moi de payer pour compenser l'incompétence de Free?

Je suppose que cette box enterre nos espoirs de correctifs pour les dslam...

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Ah! ça c'est clair! Et il est sur qu'il ne faut pas se leurrer pour un correctif étant donné que le V5 n'est plus commercialiser, et il va se passer encore un moment avant qu'elle sorte complètement, il faudra attendre la cessation des flux mpeg4! Et que toutes les chaines soit en h265! Lisible par la mini et la V7!

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Concernant les pb de la V5 et la cause lié au firmware j'ai mis cela au conditionnel car je n'ai aucune certitude.

 

Me concernant ma connexion ne reboot plus depuis le 7 mars ( cf mon sujet) alors que je n'ai rien changé  (espérons que cela dure) et je ne connais pas la raison de cette amélioration (et ne la connaitrait sans doute jamais). Donc je suis, pour l'instant un contre exemple par rapport a cette théorie. (les pb de pixélisation demeurent mais moins fréquents).

 

En outre Free n'a jamais dit que la mini résoudrait nos problème (pour lequel il n'a jamais donné de diagnostique)...... donc prudence

 

Enfin c'est mon avis

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En outre Free n'a jamais dit que la mini résoudrait nos problème (pour lequel il n'a jamais donné de diagnostique)...... donc prudence

 

Enfin c'est mon avis

 

Et ils ne le feront jamais, c'est FREE... Et pourtant !

 

Quand j'ai téléphoné pour ma résiliation, j'ai pêché le faux pour avoir le vrai et oui, il m'a été confirmé que la V5 n'était pas compatible VDSL et que c'est pour ça que j'avais eu des difficultés ces derniers mois. Comme ma ligne Free venait d'être écrasée par un concurrent, ils m'ont proposé la nouvelle 4K gratuitement, qui elle est compatible et corrige tous les problèmes !

Modifié par Ornella
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oui enfin sortir 70€ de ma poche pour régler un problème qui n'est pas de mon ressort mais de celui du FAI c'est fort de café...

pour 20 balles je dis pas que je ferai l'effort histoire d'être enfin tranquille mais...

 

tout ça pour dire que mon problème est toujours aussi présent sans amélioration et que visiblement je ne suis pas sorti des ronces !!!

les corps ici ne peuvent rien pour moi et me demandent d'attendre... ou de payer 70€...

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Peut-être que dans votre situation vous pourriez obtenir un changement de box sans frais... Téléphoner à la hotline... Expliquez que vous savez que les v5 ne sont pas compatibles vdsl2 et que ce n'est pas à vous de payer pour le changement...

Les corps font ce qu'on leur dit de faire, ils sont pieds et poings liés...

Modifié par Ornella
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toujours pas d'améliorations !!!

et pourtant un de mes voisins (trois maisons plus loin) n'a pas de problème de connexion alors qu'il a une crystal aussi !!!

Je sais que les corps sont pieds et points liés... je n'ai rien contre les personnes bien entendu. Je suis juste désolé de voir que l'entreprise free ne se décarcasse pas pour résoudre ses problèmes ou ne propose pas tout simplement pas une migration gratuite vers la mini si ils savent qu'elle résouds les problèmes...

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  • 2 semaines après...

Les trois mois sont maintenant dépassés.

Les deconnexions interviennent toujours toutes les minutes et le service reste inutilisable sauf en plein milieu de la nuit !!!

Mon ticket sav ne bouge toujours pas et je me rends compte que rester poli, patient et compréhensif pendant plus de trois mois ne donne rien... peut être vaut-il mieux devenir "c.." et "agre...". Et dire que d'autres pleurent parce qu'ils ont 20 mega vs un débit théorique de 22... mon dieu...

 

Je trouve cela vraiment très dommageable...

 

Je vais donc tenter d'autres démarches.

Je suis déjà en contact avec un support juridique. J'ai engagé les démarches via LRAR.

Quelle purge... je ne suis pourtant pas exigeant... mais il faut croire que pour free 3 mois sans service c'est normal...

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Je ne sais pas comment tu fais pour rester trois mois avec une connexion inutilisable. A mon avis, tu devrais résilier, Free a montré son incompétence à régler ton problème (et en général celui des v5 qui ont ce genre de désynchronisations). Tu peux passer par exemple chez Orange qui rembourse les frais de résiliation. Et peut-être que quand tu auras téléchargé l'imprimé de résiliation, comme par miracle, Free va te contacter pour s'intéresser à ton problème. Certains sur ce forum ont été recontacté en Janvier  par Free après avoir parlé de résilier. On leur avait alors promis la sortie d'un nouveau firmware DSLAM, qui n'est finalement jamais sorti. Depuis, la freebox mini, compatible VDSL2 est sortie, et la v5/crystal n'est plus vendue en zone dégroupée. Ne t'attend pas à des miracles.

 

De toute façon, ceux qui ont résilié de chez Free depuis quelques mois sont souvent recontactés pour une offre freebox v6 à 9.99 € TV compris, pour un an. La fidélité ne paye pas... Sinon, il faut passer à la freebox mini ou à la Révolution, ce qui a résolu les problèmes de ceux qui l'ont fait.

  • Upvote 1
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Je ne résilie pas car chez moi la seule alternative c'est orange à 10€ de plus par mois pour un service client tout aussi "compliqué" en cas de problème...

si j'avais bouygues comme alternative je n'aurais pas trainé...

par ailleurs si je résilie en cours de panne je perds la possibilité de me faire rembourser les mois ou je n'ai pu utiliser le service et je paye les 50€ de resil... ça fait une belle prime à l'incompétence pour free non ? !!

 

bref...

 

Sinon j'ai eu une nouvelle info hier... Ce serait le dslam qui aurait un problème. Une "plaque" dysfonctionnerait et aurait besoin d'être changée...

Quelqu'un de chez free ici est-il en mesure de confirmer ?

J'ai de gros doutes sur cette info... Car une plaque dans un dslam c'est bizarre comme intitulé... une carte oui mais une plaque...

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